中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升策略研究

李賀 劉嘉宇 祝琳琳 周溢 宋雪雁

摘 要： ［目的／ 意義］ 建立一個(gè)科學(xué)的中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系， 為今后平臺(tái)提高服務(wù)質(zhì)量和提升用戶滿意度提供參考。［方法／ 過程］ 從中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)特點(diǎn)和經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論模型入手， 首先通過文獻(xiàn)梳理確立了ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型在中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的可借鑒性， 然后采用因子分析方式確定了中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)， 同時(shí)利用主成分分析法確定了評(píng)價(jià)體系中各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。［結(jié)果／ 結(jié)論］ 構(gòu)建了包含６ 個(gè)維度和２２ 個(gè)二級(jí)指標(biāo)的中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系， 依照提出的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系選擇３ 個(gè)中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)進(jìn)行了應(yīng)用， 最后提出了平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量提升策略。

關(guān)鍵詞： 中醫(yī)； 古籍?dāng)?shù)字化； 數(shù)字化平臺(tái)； ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型； 服務(wù)質(zhì)量； 評(píng)價(jià)指標(biāo)

ＤＯＩ：１０．３９６９ ／ ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０２３．１１．００５

〔中圖分類號(hào)〕Ｇ２５０.７ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ 〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１ （２０２３） １１－００５８－１５

作為中醫(yī)知識(shí)理論傳承的載體， 中醫(yī)古籍是指在１９１１ 年前手寫記錄和印刷出版的關(guān)于中醫(yī)中藥的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)書籍［１］ 。近年來， 在中醫(yī)藥全面參與中國疫情防控救治中的突出貢獻(xiàn)和信息化、數(shù)字化前沿技術(shù)的催生下， 如何讓“古老” 的中醫(yī)古籍借助“現(xiàn)代” 的大數(shù)據(jù)信息化技術(shù)煥發(fā)出新的生命力，成為新文科背景下中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化面臨的新命題。

作為人文數(shù)據(jù)類學(xué)術(shù)成果的轉(zhuǎn)化探索與實(shí)踐， 中醫(yī)古籍的整理研究工作依賴中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)。中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)是中醫(yī)古籍智能化的基礎(chǔ)工作之一， 是在中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化（包括文本數(shù)字化和影像數(shù)字化）前提下， 通過計(jì)算機(jī)技術(shù)搭建的供用戶獲取、分析和利用中醫(yī)古籍信息的統(tǒng)一信息服務(wù)平臺(tái)。

從中醫(yī)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫的檢索查詢到智能化自動(dòng)?？?、自動(dòng)標(biāo)點(diǎn)、自動(dòng)編纂、自動(dòng)注釋、自動(dòng)索引、自動(dòng)排版等輔助功能， 中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化在擴(kuò)展中醫(yī)古籍文本和圖像資源利用的廣度和深度時(shí)， 也凸顯了中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)在獲取、傳承和挖掘中醫(yī)古籍知識(shí)中的價(jià)值［２］ 。

中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)功能逐步完善的同時(shí)， 其服務(wù)質(zhì)量也成為吸引用戶的重要因素。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是針對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)的各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)審和選擇， 以確定出滿意功能方案的過程， 是推動(dòng)系統(tǒng)平臺(tái)知識(shí)服務(wù)優(yōu)化與改善的必要前提［３］ 。但中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估工作尚未得到應(yīng)有的重視， 現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)象大多針對(duì)電商網(wǎng)站平臺(tái)、圖書館、檔案館以及微信等社交媒體平臺(tái)［４］ 。專業(yè)性強(qiáng)或重視程度不足導(dǎo)致目前的中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)在質(zhì)量評(píng)估和規(guī)范制定上沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)， 從而使中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊， 給中醫(yī)學(xué)習(xí)傳承帶來了困難， 也成為誤治的重要原因［５］ 。因此， 建立合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)， 可以從整體上對(duì)中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)建設(shè)提供指導(dǎo)和服務(wù)優(yōu)化方案。

基于此， 本文旨在： ①在對(duì)中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)進(jìn)行問卷調(diào)查以及文獻(xiàn)調(diào)研基礎(chǔ)上， 針對(duì)中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系； ②根據(jù)提出的中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系， 對(duì)現(xiàn)有的中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)進(jìn)行應(yīng)用， 了解其服務(wù)質(zhì)量水平， 提出中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)提升策略。通過上述研究目的實(shí)現(xiàn)， 以期提高中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量， 進(jìn)而增進(jìn)中醫(yī)古籍文獻(xiàn)整理和知識(shí)體系構(gòu)建的規(guī)范化， 推動(dòng)數(shù)字人文的創(chuàng)新與發(fā)展。

１ 文獻(xiàn)綜述

１.１ 中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)建設(shè)

中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)建設(shè)的目的是在保護(hù)中醫(yī)古籍的前提下， 為古籍使用者提供深入挖掘中醫(yī)古籍信息價(jià)值的空間?，F(xiàn)有的中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)建設(shè)主要集中在以下３ 個(gè)方面： 第一， 中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)的構(gòu)建與實(shí)現(xiàn)技術(shù)研究。如曹霞等［６］ 在中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化建設(shè)的理論和實(shí)踐現(xiàn)狀分析基礎(chǔ)上， 指出了中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化建設(shè)的問題， 并以《本草經(jīng)集注》為例設(shè)計(jì)開發(fā)了中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化信息平臺(tái)，說明了平臺(tái)設(shè)計(jì)的總體思路和設(shè)計(jì)框架、開發(fā)模式、功能模塊等。第二， 中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)的應(yīng)用研究。如高碧峰等［７］ 運(yùn)用中國中醫(yī)科學(xué)院研發(fā)的中醫(yī)傳承輔助平臺(tái)， 在整理李軍教授治療高血壓病的臨床原始病歷數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上， 挖掘分析了李軍教授治療高血壓病的用藥規(guī)律。第三， 中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)的文獻(xiàn)整理與標(biāo)注研究。如張幼雯等［８］ 以“超星電子圖書數(shù)據(jù)庫” 和“中國中醫(yī)藥期刊數(shù)據(jù)庫” 為信息平臺(tái)， 建立了瘡瘍四畔外治藥物數(shù)據(jù)庫， 并應(yīng)用頻數(shù)分析、聚類分析等整理了瘡瘍四畔的潛方用藥規(guī)律。

１.２ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的宗旨是提升平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶的滿意度。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體研究內(nèi)容主要聚焦于以下幾個(gè)方面： 第一， 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程依托一定的評(píng)價(jià)對(duì)象， 在公共服務(wù)領(lǐng)域， 相關(guān)學(xué)者評(píng)價(jià)了圖書館［９］ 和政務(wù)信息發(fā)布［１０］ 等的用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。在電子商務(wù)領(lǐng)域， 有學(xué)者評(píng)價(jià)了快遞物流平臺(tái)［１１］的服務(wù)質(zhì)量。第二， 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究。如曾守楨等［１２］ 針對(duì)模糊環(huán)境下的眾包物流平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多屬性群決策問題， 綜合考慮評(píng)價(jià)過程中的損失規(guī)避和后悔規(guī)避心理， 提出了一種基于后悔理論的ＴＯＤＩＭ 組合綜合評(píng)價(jià)方法。第三， 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的動(dòng)態(tài)性研究。如張垿豪等［１３］ 針對(duì)科技服務(wù)的冷啟動(dòng)問題， 利用動(dòng)靜結(jié)合的方式對(duì)ＱｏＳ 進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)， 并應(yīng)用ＴＯＰＳＩＳ 方法計(jì)算排名以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的全面性。第四， 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的應(yīng)用研究。如蘇君華等［１４］ 為促進(jìn)檔案信息服務(wù)質(zhì)量提升， 從思維、內(nèi)容、技術(shù)、人才４ 個(gè)維度提出提升媒體融合語境下檔案信息服務(wù)質(zhì)量的策略， 以期為檔案服務(wù)工作提供新的研究視角。本文屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究， 但評(píng)價(jià)對(duì)象為中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)。從信息組織的層次來看， 中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)主要包括中醫(yī)古籍書目數(shù)據(jù)庫平臺(tái)、中醫(yī)古籍全文數(shù)據(jù)庫平臺(tái)、中醫(yī)古籍知識(shí)庫［１５］ 。其中， 中醫(yī)古籍全文數(shù)據(jù)庫平臺(tái)是目前建成最多且應(yīng)用最廣泛的，本研究選擇該類平臺(tái)作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)象。

１.３ ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型

１９８８ 年， Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ Ａ Ｐ 等［１６］ 依據(jù)全面質(zhì)量管理（Ｔｏｔａｌ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， ＴＱＭ）理論將有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性歸納為服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的５ 個(gè)維度， 并提出了ＳＥＲＶＱＵＡＬ服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。隨后， Ｂｉｇｎé Ｊ Ｅ 等［１７］ 、Ｌｅｅ Ｈ等［１８］ 、Ｒｅｚａｅｉ Ｊ 等［１９］ 、Ｋｌｏｎｇｔｈｏｎｇ Ｗ 等［２０］ 在旅游、醫(yī)療健康、航空、零售等行業(yè)運(yùn)用ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。在數(shù)字化平臺(tái)方面， 一些研究主要是根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象的特點(diǎn)對(duì)ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型進(jìn)行指標(biāo)修改。如Ｋａｉｓａｒａ Ｇ 等［２１］ 以南非某城市電子政務(wù)網(wǎng)站為調(diào)查對(duì)象， 提出了以可訪問性、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、導(dǎo)航、信息質(zhì)量、響應(yīng)性為主要指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。２０１５ 年， 王艷敏［２２］ 基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型建立了移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架， 并以河南中醫(yī)學(xué)院移動(dòng)圖書館為例進(jìn)行了指標(biāo)應(yīng)用。２０１１年， Ｕｄｏ Ｇ Ｊ 等［２３］ 為了評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的質(zhì)量， 對(duì)２０３ 名使用電子學(xué)習(xí)平臺(tái)的學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查， 并在ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型的５ 個(gè)維度上增加了網(wǎng)站內(nèi)容、電子學(xué)習(xí)質(zhì)量、用戶滿意度、行為意圖和成績期望等評(píng)價(jià)指標(biāo)。從既往研究來看， 不論是傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)還是數(shù)字化平臺(tái)， ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型均是主流的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型， 在測量數(shù)字化平臺(tái)用戶服務(wù)體驗(yàn)上表現(xiàn)出良好的適用性。中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)實(shí)質(zhì)上也是一種為用戶提供中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字資源的服務(wù)平臺(tái)， 其服務(wù)質(zhì)量是平臺(tái)滿足用戶中醫(yī)知識(shí)獲取利用過程中表現(xiàn)出的服務(wù)價(jià)值總和。因此， ＳＥＲＶＱＡＵＬ模型依然可以滿足本文研究目的。

１.４ 研究述評(píng)

開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)的重要環(huán)節(jié)之一， 對(duì)及時(shí)了解用戶需求、調(diào)整建設(shè)方向、提升服務(wù)水平具有重要的作用和意義［２４］ 。中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)與數(shù)字圖書館、檔案館在界面設(shè)計(jì)、檢索功能、支持功能等方面表現(xiàn)出一定的相似。但與其他平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)比， 中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究相對(duì)較少。這一視角的缺失限制了中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量提升和用戶忠誠度培養(yǎng)， 并阻礙了中醫(yī)文化知識(shí)的弘揚(yáng)和展示。數(shù)字人文背景下， 中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化是涉及多學(xué)科、多專業(yè)的實(shí)踐過程， 打破傳統(tǒng)學(xué)科壁壘是實(shí)現(xiàn)中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化協(xié)同發(fā)展、凝聚智慧的重要路徑。

開展中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)， 是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)中醫(yī)學(xué)“守正創(chuàng)新”， 進(jìn)而促進(jìn)中華文化“創(chuàng)造式轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新式發(fā)展” 的重要環(huán)節(jié)。因此， 對(duì)中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是在新文科建設(shè)背景下一項(xiàng)十分迫切又極有價(jià)值的工作。

此外， 現(xiàn)有針對(duì)中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也存在一些問題。如評(píng)價(jià)的重點(diǎn)聚焦在平臺(tái)內(nèi)容和功能上。平臺(tái)過分強(qiáng)調(diào)了中醫(yī)資源的完善和專業(yè)， 將平臺(tái)用戶群體定位為中醫(yī)院校師生和中醫(yī)從業(yè)者。在學(xué)科交叉融合背景下， 這對(duì)其他平臺(tái)使用者提出了過高要求。一些對(duì)中醫(yī)背景不熟悉的用戶難以利用平臺(tái)開展科研、教學(xué)工作， 易致使平臺(tái)用戶流失， 降低用戶忠誠度， 最終在損害平臺(tái)長遠(yuǎn)發(fā)展的同時(shí)， 也不利于中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳播和繼承。從信息生態(tài)視角看來， 信息人、信息環(huán)境和信息資源三者相互依存、相互促進(jìn)， 缺一不可。因此， 中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)的評(píng)價(jià)需要更加完善、更加契合、更加專業(yè)的指標(biāo)體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

２ 基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ 的中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

圖１ 是中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建及應(yīng)用的總體思路。首先， 本文在闡述ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型基礎(chǔ)上， 結(jié)合中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)的服務(wù)特征， 調(diào)整ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型并設(shè)計(jì)了中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系； 其次， 在問卷調(diào)查基礎(chǔ)上， 結(jié)合因子分析對(duì)提出的指標(biāo)體系實(shí)現(xiàn)了驗(yàn)證； 第三， 采用主成分分析法對(duì)提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了權(quán)重計(jì)算； 最后， 選擇愛如生中醫(yī)典海、博覽醫(yī)書、書同文中醫(yī)中藥古籍大系作為評(píng)價(jià)對(duì)象， 運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)提出的評(píng)價(jià)體系應(yīng)用， 并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果從指標(biāo)體系的各個(gè)維度提出了服務(wù)質(zhì)量提升策略， 為今后中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)建設(shè)提供指南。

２.１ 中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建理論基礎(chǔ)

應(yīng)用ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型， 企業(yè)可以根據(jù)指標(biāo)體系評(píng)估客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和期望， 從而提高客戶的滿意度和忠誠度。ＳＥＲＶＱＵＡＬ 服務(wù)質(zhì)量的測量涉及到客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望和客戶感知到的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)內(nèi)容。其中， 客戶感知到的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量的差距即為基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ 的總體質(zhì)量得分［２５］ 。在該理論基礎(chǔ)下， ＳＥＲＶＱＵＡＬ 的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系歸納為５ 個(gè)維度２２ 個(gè)指標(biāo)，如表１ 所示。

２.２ 中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型在應(yīng)用到具體的領(lǐng)域時(shí)， 仍需要結(jié)合具體的評(píng)價(jià)對(duì)象特征對(duì)模型進(jìn)行調(diào)整。結(jié)合先前研究對(duì)中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)特征的分析［２９］ ， 通過修改和刪除ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型各個(gè)維度的指標(biāo)， 本文提出了包含６ 個(gè)維度、２５ 項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表２ 所示。

設(shè)計(jì)出中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系后， 本文采用文獻(xiàn)調(diào)研和專家咨詢法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了完善調(diào)整。其中， 專家認(rèn)為“移情性” 下的時(shí)間便利與響應(yīng)性的內(nèi)容重復(fù)， 建議刪除； 專業(yè)性維度下“工具提供” 和“輔助工具” 功能相同，保留１ 個(gè)即可。結(jié)合考慮專家意見情況下， 在參考相關(guān)指標(biāo)來源基礎(chǔ)上， 本文將上述兩個(gè)指標(biāo)予以刪除。

２.３ 中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系驗(yàn)證

參考先前研究［３０－３１］ ， 本文采用問卷調(diào)查的方式， 通過因子分析來確定中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。調(diào)查問卷分為兩部分， 第一部分是對(duì)受訪者的基本信息及中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)使用情況的調(diào)查， 第二部分則采用李克特５ 級(jí)量表的形式， 對(duì)本文提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)初始量表進(jìn)行測量。問卷通過“問卷星” 平臺(tái)（ｈｔｔｐｓ：／ ／ ｗｗｗ．ｗｊｘ．ｃｎ／ ）發(fā)給中醫(yī)相關(guān)專業(yè)學(xué)生和科研人員、中醫(yī)從業(yè)者及中醫(yī)愛好者， 要求受訪者根據(jù)自己對(duì)中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)的實(shí)際認(rèn)知和使用感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。在問卷發(fā)放前，對(duì)問卷進(jìn)行了預(yù)調(diào)研。預(yù)調(diào)研群體為中醫(yī)院校２０名學(xué)生， 并依據(jù)預(yù)調(diào)研結(jié)果對(duì)問卷相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整。調(diào)整內(nèi)容包括： 預(yù)調(diào)研樣本普遍認(rèn)為“信息安全” 選項(xiàng)不太涉及， 且存在一定的歧義， 最終刪除該項(xiàng)。預(yù)調(diào)研后， 將經(jīng)過修正的問卷正式發(fā)放（２０２２ 年１０ 月２０ 日—３１ 日）。刪除無效問卷后，最終共收回３１１ 份有效問卷。根據(jù)探索性因子分析樣本量要求， 本文回收的有效問卷符合標(biāo)準(zhǔn)［３２］ ，可以進(jìn)行后續(xù)研究。

２.３.１ 描述性統(tǒng)計(jì)分析

表３ 是樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。在參與問卷填寫的人員中， 女性多男性少， 絕大多數(shù)受訪者年齡集中在２１～３０ 歲， 參加調(diào)查人員的學(xué)歷主要集中在大學(xué)?？坪捅究?， 占比８１.６７２％。在職業(yè)方面， 有超５ 成是中醫(yī)相關(guān)專業(yè)學(xué)生， 其次是中醫(yī)愛好者和中醫(yī)相關(guān)從業(yè)人員。就中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)使用頻率來看， 大多數(shù)受訪者（“從不使用”的樣本占３.２１５％）均有中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)使用經(jīng)驗(yàn)。

２.３.２ 指標(biāo)檢驗(yàn)

１） 信度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)?zāi)康氖橇私庹{(diào)查問卷數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性。對(duì)于態(tài)度類問卷， Ｃｒｏｎｂａｃｈｓ Ａｌｐｈａ系數(shù)被多數(shù)研究者所采納用于信度檢驗(yàn)， 且一般認(rèn)為Ｃｒｏｎｂａｃｈｓ Ａｌｐｈａ 系數(shù)值的范圍以及信度的效果：最小可接受范圍、相當(dāng)理想、極佳， 其范圍分別對(duì)應(yīng)０ ６５～０ ７０、０ ７０～０ ８０、０ ８０～０ ９０［３３］ 。依據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)， 本文得出的評(píng)價(jià)指標(biāo)６ 個(gè)維度均大于０ ８０， 如表４ 所示， 且總量表的α 系數(shù)為０ ９４２，表明指標(biāo)內(nèi)部一致性水平較好。

２） 題項(xiàng)相關(guān)性檢驗(yàn)

校正的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)系數(shù)（Ｃｏｒｒｅｃｔｅｄ－Ｉｔｅｍ ＴｏｔａｌＣｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ， ＣＩＴＣ）是鑒定研究潛變量中某一個(gè)測量題項(xiàng)與其他測量題項(xiàng)加總后總分相關(guān)性的良好指標(biāo)， 一般要求ＣＩＴＣ 的值大于０ ５， 否則應(yīng)該刪除相應(yīng)的不良題項(xiàng)［３４］ 。計(jì)算結(jié)果表明， 所有因子項(xiàng)與總計(jì)相關(guān)性系數(shù)均超過０ ５， 表明指標(biāo)與其他指標(biāo)相關(guān)性強(qiáng)， 因此無需剔除。

３） 效度檢驗(yàn)

效度檢驗(yàn)可以測量出問卷數(shù)據(jù)是否能夠準(zhǔn)確反映研究的目的。利用ＳＰＳＳ ２６ 對(duì)收集的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行降維、提取因子。根據(jù)ＫＭＯ 值測量和Ｂａｒｔｌｅｔｔ 球形度檢驗(yàn)結(jié)果判斷是否能夠進(jìn)行因子分析。如表５所示， 本研究中量表的ＫＭＯ 值大于０ ７， Ｂａｒｔｌｅｔｔ球形度檢驗(yàn)顯著， 適合做因子分析。

４） 因子提取

主成分分析作為一種降維方法， 可以通過較少的變量個(gè)數(shù)得到較多的信息。在對(duì)中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系因子降維過程中， 公因子方差用來衡量每個(gè)因子被提取信息的多少。一般認(rèn)為公因子方差大于０ ５ 可被接受， 計(jì)算結(jié)果表明，所有因子的公因子方差大于０ ５。然后， 本文采用主成分分析法共提取６ 個(gè)因子， 如表７ 所示， 其解釋力度為７８ ６６９％， 如表６ 所示， 說明提取結(jié)果合理有效， 原有信息丟失較少， 對(duì)模型的支撐較好。

２.３.３ 指標(biāo)修正與確定

從上述結(jié)果可以看出， 量表的檢驗(yàn)結(jié)果與最初設(shè)計(jì)的量表有一定差別， 需要對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行修正， 具體修正內(nèi)容如下： 平臺(tái)“圖文展示” 在初始量表中為可靠性維度的測度項(xiàng)， 使評(píng)價(jià)平臺(tái)提供的中醫(yī)古籍文和圖像數(shù)據(jù)清晰， 準(zhǔn)確， 但依據(jù)旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣結(jié)果， 將其歸類到了有形性維度。此外， 平臺(tái)“檢索方式” 在初始量表中為響應(yīng)性維度的測度項(xiàng)， 是評(píng)價(jià)平臺(tái)能夠通過多種檢索方式與用戶進(jìn)行交互， 但旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣結(jié)果將其歸納為可靠性維度。本文依據(jù)旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣結(jié)果，對(duì)上述兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了修正。

對(duì)比因子分析結(jié)果以及基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ 的中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量初始評(píng)價(jià)指標(biāo)體系， 可以看出影響中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)的幾個(gè)因素包含了ＳＥＲＶＱＵＡＬ 的原有維度， 說明ＳＥＲＶＱＵＡＬ 適用于中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。本文最終確立了包含６ 個(gè)維度和２２ 個(gè)二級(jí)指標(biāo)的中醫(yī)古籍?dāng)?shù)字化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系， 如表８ 所示。