基層社保經(jīng)辦機構(gòu)的公共服務(wù)下沉現(xiàn)狀及優(yōu)化對策探究

魏舒嫻

基層社保經(jīng)辦機構(gòu)是黨和政府各項社保民生政策高質(zhì)量落實的重要實施者，是社會保障事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的組織基礎(chǔ)，也是了解民情、服務(wù)群眾的重要前哨。近年來，從中央到地方各級政府就進一步深化“放管服”改革，全面落實“數(shù)字政府”建設(shè)、深入推進審批服務(wù)便民化舉措作出了一系列重大決策和部署，對基層公共服務(wù)提出了“均等化”新要求。廣東省廣州市L區(qū)主動順應(yīng)形勢發(fā)展，著力推進社保公共服務(wù)有序向基層下沉，不斷提高街（鎮(zhèn)）基層社保經(jīng)辦機構(gòu)的服務(wù)效能，不斷提升群眾服務(wù)滿意度和獲得感?；诖耍疚慕Y(jié)合廣州市L區(qū)社保公共服務(wù)下沉開展現(xiàn)狀，圍繞基層社保經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力建設(shè)的具體實踐、存在問題以及優(yōu)化對策進行了探究。

一、廣州市L區(qū)社保公共服務(wù)下沉的具體實踐

自2021 年起，廣州市L區(qū)確定“責(zé)權(quán)統(tǒng)一、事項下放、管理上移、高效便民”的基本工作思路，以群眾訴求為出發(fā)點和落腳點，有計劃、有步驟、有重點地將涉及養(yǎng)老、失業(yè)、工傷等 55 項社保服務(wù)事項下沉至區(qū)下轄的22個街（鎮(zhèn)）辦理，并通過規(guī)范業(yè)務(wù)流程、開展人員培訓(xùn)、強化指導(dǎo)查訪，確保下沉服務(wù)事項“接得住、拿得穩(wěn)、辦得好”，保證社保服務(wù)“不打烊”、群眾辦事“不斷檔”。

（一）制定服務(wù)清單，明確下沉事項

清單制度是社保服務(wù)下沉體系建設(shè)的重要制度之一，通過服務(wù)清單形式將具備下沉街（鎮(zhèn)）辦理條件的社保業(yè)務(wù)列入服務(wù)下沉范圍，為基層社保經(jīng)辦機構(gòu)履職盡責(zé)和辦事群眾享有相應(yīng)權(quán)益提供明確依據(jù)，使參保群眾能夠“照單點菜”。此外，加強業(yè)務(wù)流程標準化建設(shè)。按照“實施依據(jù)、受理范圍、申請條件、申請材料、辦理時限”等要素明確業(yè)務(wù)標準，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，梳理常見的業(yè)務(wù)政策問答，統(tǒng)一制定服務(wù)下沉業(yè)務(wù)操作規(guī)范手冊，提高經(jīng)辦服務(wù)的規(guī)范性和可操作性。

（二）開展培訓(xùn)指導(dǎo)，強化指導(dǎo)監(jiān)督

L區(qū)通過建立定期培訓(xùn)、重點督查、網(wǎng)上信訪等制度，做好與街（鎮(zhèn)）服務(wù)對接與溝通協(xié)調(diào)工作，確保服務(wù)事項安全有序開展。一是以社保新信息系統(tǒng)的設(shè)計要求為基礎(chǔ)，對各街（鎮(zhèn)）社保經(jīng)辦機構(gòu)工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)事項的受理流程、系統(tǒng)操作規(guī)范、政策咨詢要點等，提升經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與上崗能力，提高服務(wù)群眾水平。二是成立業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作組，負責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、指導(dǎo)、審核，以及后臺監(jiān)管、報表統(tǒng)計等工作。充分發(fā)揮對街（鎮(zhèn)）社保經(jīng)辦機構(gòu)和網(wǎng)點的監(jiān)督功能，通過加強對街（鎮(zhèn)）服務(wù)窗口定期查訪，對辦結(jié)業(yè)務(wù)進行定期內(nèi)控檢查、稽核評估，確保社?；鸢踩?。

（三）增強服務(wù)意識，強化政策宣傳

L區(qū)借力推進行風(fēng)建設(shè)，引導(dǎo)基層社保經(jīng)辦機構(gòu)工作人員牢固樹立服務(wù)意識，嚴格規(guī)范社保辦理流程，實現(xiàn)全流程可溯源，切實規(guī)避人為因素造成的業(yè)務(wù)風(fēng)險；充分運用各類媒體平臺，拓寬宣傳渠道，擴大宣傳范圍，進行社會保險政策宣傳。通過對L區(qū)融媒體供稿、深入企業(yè)和農(nóng)村開展政策宣講、篩選符合政策人員發(fā)送短信、制作政策宣傳動畫在區(qū)街（鎮(zhèn)）服務(wù)大廳播放等方式，大力宣傳社會保險新政策，推進政策深入普及。

二、社保服務(wù)下沉過程中存在的問題

在社保公共服務(wù)下沉的基礎(chǔ)上進一步推進社保公共服務(wù)基層覆蓋工作。在社保公共服務(wù)下沉工作中主要存在以下困難。

（一）社保服務(wù)隊伍建設(shè)亟待加強

一是機構(gòu)力量薄弱，社保經(jīng)辦壓力日趨明顯，人員短缺問題嚴重。目前，各街（鎮(zhèn)）社保經(jīng)辦機構(gòu)人員結(jié)構(gòu)不合理，編制數(shù)量不足，工作人員多為合同制人員，更換頻繁、流動率高，影響業(yè)務(wù)辦理進度。同時，隨著公眾參保意識不斷增強，社保服務(wù)下沉工作逐步推進，各項社保業(yè)務(wù)全城通辦服務(wù)持續(xù)展開，社保經(jīng)辦機構(gòu)工作日趨繁重，社保經(jīng)辦人員長期身兼數(shù)職，工作量大，業(yè)務(wù)政策學(xué)習(xí)時間缺乏，從而導(dǎo)致對政策理解不到位，業(yè)務(wù)辦理不熟練，基層社保經(jīng)辦機構(gòu)工作超負荷、低質(zhì)量運行。

二是培訓(xùn)力度不足，社保服務(wù)水平低，本領(lǐng)恐慌問題嚴重。基層社保經(jīng)辦機構(gòu)工作人員素質(zhì)良莠不齊、業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)薄弱、實務(wù)操作經(jīng)驗欠缺，導(dǎo)致窗口辦事效率低下，影響服務(wù)質(zhì)量，群眾滿意度不高；全方位精通險種業(yè)務(wù)、熟悉辦理流程的骨干人才相對匱乏，制約服務(wù)效能提升。

（二）社保信息化建設(shè)水平不足

首先，社保信息共享機制不健全，數(shù)據(jù)比對滯后，造成社保基金流失風(fēng)險升高。社保部門內(nèi)部省、市級相關(guān)外部數(shù)據(jù)共享平臺尚未完善，部門內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞人工依賴度高，導(dǎo)致各統(tǒng)籌區(qū)信息比對水平參差不齊，業(yè)務(wù)經(jīng)辦耗時長。其次，職能部門間數(shù)據(jù)對碰機制不完善。社保與稅務(wù)、工商、民政、公安等部門間的數(shù)據(jù)壁壘尚未完全打通，導(dǎo)致部門間數(shù)據(jù)對碰不及時，數(shù)據(jù)共享不充分，如在開展年度待遇領(lǐng)取資格認證工作的數(shù)據(jù)比對工作中，相關(guān)部門配合力度不夠，影響社保待遇資金正常發(fā)放。最后，因部級、省級下發(fā)的社保數(shù)據(jù)存在滯后性，且地方基層社保經(jīng)辦機構(gòu)由于核查渠道有限，比對方式單一，在自行核查數(shù)據(jù)時，難以實現(xiàn)事前事中實時比對、全方位比對。一些人戶分離、異地死亡、異地服刑的參保人員虛報冒領(lǐng)社保待遇，長此以往，極易出現(xiàn)多發(fā)、錯發(fā)社保待遇現(xiàn)象。與此同時，由于相關(guān)疑點人員專項數(shù)據(jù)核查量大、違規(guī)領(lǐng)取待遇人員情況復(fù)雜多樣，導(dǎo)致社?；鹱防U工作開展難度大。

其次，社保業(yè)務(wù)系統(tǒng)不完善，業(yè)務(wù)審核人工依賴度高， 風(fēng)險防控能力不足。一方面，國家、省級社保公共服務(wù)平臺上線后，地方社保部門的自主權(quán)上收，系統(tǒng)功能缺失、醫(yī)保數(shù)據(jù)回流缺失等問題突顯，導(dǎo)致本地業(yè)務(wù)功能的拓展和推廣受限；省級集中式信息系統(tǒng)運維機制不統(tǒng)一、不清晰，對問題工單處理與反饋不夠及時準確，且仍有部分功能無法正常運行，對部分業(yè)務(wù)的正常開展造成影響。另一方面，系統(tǒng)實時校驗規(guī)則設(shè)置不科學(xué)，預(yù)警攔截功能尚待優(yōu)化，未將數(shù)據(jù)共享結(jié)果作為風(fēng)險點嵌入系統(tǒng)，主要依靠人工核查識別風(fēng)險，業(yè)務(wù)準確性受到崗位設(shè)置、經(jīng)辦和復(fù)核人員的業(yè)務(wù)水平影響較大，風(fēng)險核查停留于“人防”階段，智能化水平低。

最后，服務(wù)下沉配套的網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)力度不足。各類網(wǎng)絡(luò)平臺缺少跟蹤反饋機制，網(wǎng)絡(luò)社保業(yè)務(wù)平臺反饋機制缺位，影響群眾辦事體驗。主要表現(xiàn)為：辦事群眾無法查詢系統(tǒng)審核進度和結(jié)果，仍需人工致電或前臺詢問；部分政務(wù)服務(wù)平臺政策更新不及時，信息延遲甚至有誤，影響群眾業(yè)務(wù)辦結(jié)，導(dǎo)致群眾線上辦事體驗不佳，增加信訪輿情風(fēng)險。

（三）社保公共服務(wù)下沉的法律體系不完善

社保公共服務(wù)下沉的法律體系不完善。具體體現(xiàn)為針對社保服務(wù)下沉的規(guī)范性文件法律法規(guī)效力不足。目前L區(qū)關(guān)于社保服務(wù)下沉至街鎮(zhèn)的承辦依據(jù)僅僅明確了關(guān)于“服務(wù)下沉，管理上移”的基本工作要求；同時，關(guān)于社保服務(wù)下沉的具體工作安排，僅有廣州市市級社保經(jīng)辦機構(gòu)印發(fā)文件做出安排指引。社保服務(wù)下沉至街鎮(zhèn)的承辦依據(jù)不足，導(dǎo)致部分區(qū)街（鎮(zhèn)）認為其法定職責(zé)并不包括經(jīng)辦社保業(yè)務(wù)內(nèi)容，而部分區(qū)街（鎮(zhèn)）也由于嚴格控制經(jīng)費、相關(guān)法律法規(guī)支持不力等原因，無法通過批準人員外包、申請工作經(jīng)費等方式招聘工作人員、充實服務(wù)崗位、配備基礎(chǔ)設(shè)施，因此在開展社保公共服務(wù)下沉的過程中阻力重重。另外，社保政策的調(diào)整不完善，導(dǎo)致部分參保群眾通過信訪、司法、12345投訴或現(xiàn)場咨詢等途徑表達利益訴求與強烈不滿，基層社保經(jīng)辦機構(gòu)政策執(zhí)行層面的矛盾尖銳，維穩(wěn)形勢嚴峻。

三、推進社保公共服務(wù)下沉的對策

為破解社保公共服務(wù)下沉過程中存在問題與現(xiàn)實困難，緩解社保公共服務(wù)供給不平衡不充分的矛盾，筆者認為可從以下幾個方面改進。

（一）多措并舉，加強社保經(jīng)辦機構(gòu)隊伍建設(shè)

針對社保服務(wù)下沉后，基層社保經(jīng)辦機構(gòu)人員短缺、流失率高、工作強度大、服務(wù)效能低等問題，可采取如下措施。

首先是多渠道充實經(jīng)辦力量?？赏ㄟ^加強與編辦機構(gòu)溝通聯(lián)系，爭取更多人員編制，壯大社保經(jīng)辦隊伍；通過政府購買外包服務(wù)聘用編外人員；還可通過試點成立志愿服務(wù)團隊，推動志愿服務(wù)與社保工作深度融合，將社會人力資源引入基層服務(wù)平臺。

其次是加大培訓(xùn)力度，提升服務(wù)能力。建立日常業(yè)務(wù)、專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)機制，持續(xù)組織開展社保系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。定期選派業(yè)務(wù)骨干進駐各街（鎮(zhèn)），并采取現(xiàn)場操作演示、跟班培訓(xùn)、按險種板塊分類培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)等多種方式相結(jié)合，充分發(fā)揮“傳幫帶”及督導(dǎo)作用，最大程度提高各街（鎮(zhèn)）綜合服務(wù)效能。

另外，常態(tài)化開展社保政策業(yè)務(wù)練兵比武活動，推動服務(wù)能力與群眾需求相適應(yīng)。在開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中，還要注意豐富培訓(xùn)內(nèi)容層次，如加強法治培訓(xùn)，提升依法經(jīng)辦水平；增加窗口接待禮儀培訓(xùn)，為群眾提供人性化服務(wù)。進行剛性管理，完善評估考核機制。

（二）數(shù)字賦能，加強社保服務(wù)信息化建設(shè)

第一，打通數(shù)據(jù)壁壘，完善信息比對。一方面健全部門間信息共享機制，拓寬外部信息比對數(shù)據(jù)來源和數(shù)據(jù)共享渠道，加強與政務(wù)服務(wù)平臺對接，提高數(shù)據(jù)共享的準確性和時效性，實現(xiàn)數(shù)據(jù)比對常態(tài)化。另一方面則是加強內(nèi)部跨險種跨業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)共享，推進業(yè)務(wù)聯(lián)動、服務(wù)聯(lián)通、監(jiān)管聯(lián)管。

第二，完善風(fēng)控規(guī)則，筑牢安全屏障。加強數(shù)據(jù)共享利用，增強風(fēng)險分析研判的科學(xué)性；優(yōu)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時比對攔截功能，實時發(fā)現(xiàn)不符合領(lǐng)取待遇的情形，減少多發(fā)錯發(fā)待遇情況的發(fā)生；善用信息比對，全面推進以信息比對為主的社保待遇資格認證工作，規(guī)避待遇重復(fù)發(fā)放，確保基金安全。

第三，優(yōu)化網(wǎng)辦服務(wù)，經(jīng)辦提質(zhì)增效。依托互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等信息手段，不斷提升社保公共服務(wù)事項網(wǎng)辦力度，推動“無感認證”“自助認證”“上門認證”服務(wù)智慧升級，壓縮辦事時限，精簡辦事流程，有力提升網(wǎng)辦便利度；建立網(wǎng)辦平臺反饋機制，便于辦事群眾及時查詢審核辦理進度和結(jié)果，增強辦事體驗。

（三）外防內(nèi)控，確保社?；鸢踩\行

通過構(gòu)建科學(xué)完善的基金安全防控體系，筑牢風(fēng)險防線，從而切實維護基金安全。

一方面提升稽核內(nèi)控效能。修訂完善各險種業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)程，完善內(nèi)控信息系統(tǒng)建設(shè)，設(shè)置預(yù)警閾值，動態(tài)監(jiān)控風(fēng)險處置情況。同時，嚴格落實“事前防范、事中核查、事后監(jiān)管”風(fēng)險防控機制，加快推動稽核內(nèi)控工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深入開展數(shù)據(jù)共享比對核查工作，持續(xù)加強高風(fēng)險業(yè)務(wù)稽核檢查，完善本地社保稽核系統(tǒng)風(fēng)險點檢查平臺建設(shè)，切實防范重復(fù)領(lǐng)取待遇等違規(guī)行為。

另一方面提升經(jīng)辦風(fēng)險防控能力。強化內(nèi)控監(jiān)督，專人專責(zé)督促業(yè)務(wù)人員落實整改工作。通過進行重點業(yè)務(wù)專項檢查，落實日常交叉檢查工作機制，堅持問題導(dǎo)向原則，整理歸納各類業(yè)務(wù)辦理錯誤，利用業(yè)務(wù)培訓(xùn)會點評常見錯誤，分析出錯原因，提出糾錯方法，降低業(yè)務(wù)經(jīng)辦出錯率，確保待遇準確、及時發(fā)放；通過定期通報風(fēng)險、內(nèi)控檢查情況、信訪情況與12345反映情況等方式，對差錯率高的工作人員進行追蹤教育，進一步增強經(jīng)辦人員責(zé)任意識與基金風(fēng)險防控意識，從而有效堵塞社?；鸸芾砺┒础?/p>

（四）便捷多元，打造精細化經(jīng)辦服務(wù)模式

一是開展常態(tài)化行風(fēng)建設(shè)。持續(xù)推進窗口服務(wù)建設(shè)，整合窗口再造流程，強化崗位配置管理，推廣綜窗通辦新模式，扎實開展改進作風(fēng)建設(shè)專項活動，嚴格執(zhí)行服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、一次性告知制等各項窗口服務(wù)制度；提供窗口延時服務(wù)，根據(jù)OSM現(xiàn)場管理要求，統(tǒng)一基層社保經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)大廳現(xiàn)場資源，并加強窗口服務(wù)人員警示教育和日常管理，規(guī)范服務(wù)形象，改進服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)熱情，規(guī)范服務(wù)用語，從而樹立良好窗口形象，塑造務(wù)實的窗口工作作風(fēng)，不斷提升群眾滿意度。

二是創(chuàng)新服務(wù)模式。針對群眾辦理社保事項時經(jīng)常遇到的“疑難雜癥”，可嘗試創(chuàng)建社保服務(wù)幫辦機制，選派業(yè)務(wù)骨干成立專家工作室，設(shè)立專家窗口，為辦事群眾提供疑難政策咨詢，實現(xiàn)政策疑問“一對一”解答。也可探索創(chuàng)立“業(yè)務(wù)+服務(wù)”黨建新模式，選派黨員先鋒深入群眾與企業(yè)進行政策宣講，將黨建工作與業(yè)務(wù)下沉深度融合。發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，努力打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，實現(xiàn)黨建和服務(wù)下沉工作共贏。

三是引入社會監(jiān)督。常態(tài)化開展明察暗訪。以政務(wù)服務(wù)“好差評”為抓手，倒逼窗口服務(wù)工作，通過持續(xù)開展社保公共服務(wù)“好差評”，服務(wù)窗口現(xiàn)場設(shè)置評價二維碼，主動引導(dǎo)群眾進行評價，“差評”事項逐一回訪核查，提升服務(wù)滿意度；通過政府購買服務(wù)，引入第三方機構(gòu)開展對基層社保經(jīng)辦機構(gòu)的暗訪評估工作，加強窗口監(jiān)督。

結(jié)語：

黨的二十大報告進一步指出，要采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急、難、愁、盼問題，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平。社保公共服務(wù)體系建設(shè)是一項長期工作，在新形勢下應(yīng)以滿足群眾“就近辦”“多點可辦”需求為出發(fā)點，進一步加大基層公共服務(wù)平臺建設(shè)力度，對現(xiàn)有社保服務(wù)網(wǎng)點提質(zhì)擴容。通過拓展服務(wù)渠道、聚焦服務(wù)群眾、堅持換位思考、創(chuàng)新服務(wù)方式、完善服務(wù)流程，持續(xù)推進社保服務(wù)提質(zhì)增效挖潛工作，確保服務(wù)公平便捷可及，為公眾提供人性化、有溫度的社保公共服務(wù)。