商業(yè)銀行金融場(chǎng)景營(yíng)銷現(xiàn)狀及策略創(chuàng)新研究

劉 艷 郭展文

（1.廣東金融學(xué)院 工商管理學(xué)院，廣東 廣州 520021；2.深圳龍崗鼎業(yè)村鎮(zhèn)銀行總行營(yíng)業(yè)部，廣東 廣州 518000）

隨著各類互聯(lián)網(wǎng)公司利用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)圍繞場(chǎng)景布局金融服務(wù)，不斷蠶食銀行業(yè)的傳統(tǒng)市場(chǎng)空間時(shí)，大量的銀行應(yīng)用場(chǎng)景開始被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)占據(jù)。據(jù)各大電子商務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，數(shù)字化營(yíng)銷正推動(dòng)著“互聯(lián)網(wǎng)+金融”和電子商務(wù)的客戶規(guī)模不斷擴(kuò)充，擴(kuò)充的營(yíng)業(yè)額度占總營(yíng)業(yè)額度的11%左右，并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的跨越式大發(fā)展，銀行業(yè)也開始通過“人工智能”“大數(shù)據(jù)”“云計(jì)算”等數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)和場(chǎng)景廣泛融入找到了自我創(chuàng)新的道路。在我國(guó)四大國(guó)有銀行中，中國(guó)建設(shè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“建設(shè)銀行”或“建行”）是近幾年金融服務(wù)業(yè)改良創(chuàng)新較為成功的典范。早在2018年，建設(shè)銀行就提出了以“住房租賃、普惠金融、金融科技”三大戰(zhàn)略為指導(dǎo)，圍繞智慧政務(wù)、善融商務(wù)、悅生活、惠生活四個(gè)核心平臺(tái)，推進(jìn)金融科技戰(zhàn)略在場(chǎng)景生態(tài)布局，構(gòu)建了涵蓋APP端、微信端、PC端及其他渠道在內(nèi)的全渠道服務(wù)模式，逐步形成了“科技驅(qū)動(dòng)、開放賦能、多方聚能”的金融場(chǎng)景生態(tài)。本文基于對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行金融場(chǎng)景營(yíng)銷整體發(fā)展現(xiàn)狀的梳理，以中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行為例，對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中金融場(chǎng)景營(yíng)銷策略的踐行現(xiàn)狀展開論述，探討整體現(xiàn)狀中存在的問題并提出對(duì)策建議，以期為其他傳統(tǒng)銀行利用數(shù)字化技術(shù)驅(qū)動(dòng)豐富場(chǎng)景營(yíng)銷模式、完善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型、增加綜合收益、提高工作效能等方面提供管理決策借鑒。

一、中國(guó)建設(shè)銀行的場(chǎng)景營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀分析

銀行將場(chǎng)景營(yíng)銷融入數(shù)字化渠道中是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動(dòng)5G技術(shù)的發(fā)展而開始的。目前隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)的廣泛應(yīng)用，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的場(chǎng)景營(yíng)銷變得越來越智能化和精細(xì)化，主要目標(biāo)是創(chuàng)造和提供滿足客戶需求的定制化解決方案，讓用戶在體驗(yàn)到高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也能感受到被關(guān)注和被理解的個(gè)性化需求。國(guó)內(nèi)金融場(chǎng)景營(yíng)銷的發(fā)展歷程中，建行一直走在持續(xù)探索和創(chuàng)新的路上：應(yīng)用新技術(shù)與場(chǎng)景營(yíng)銷相結(jié)合，不斷擴(kuò)大其營(yíng)銷渠道和覆蓋面；通過各種數(shù)字化技術(shù)，已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)場(chǎng)景營(yíng)銷，其成功經(jīng)驗(yàn)為其他銀行提供了具體典型借鑒。

（一）業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

2020年開始，建設(shè)銀行聯(lián)合騰訊旗下騰訊云、騰訊優(yōu)圖實(shí)驗(yàn)室打造數(shù)字員工，在信貸面審、面簽引導(dǎo)、信保面簽等領(lǐng)域進(jìn)行服務(wù)，很大程度解決遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理時(shí)傳統(tǒng)客服成本高、效率低、工作質(zhì)量難以保證等痛點(diǎn)。例如，建行使用遠(yuǎn)程視頻結(jié)合AI技術(shù)重塑客戶交互體驗(yàn)，在客戶全線上簽約過程中，通過推出AI視頻面審機(jī)器人、“視頻、音頻雙錄”、AI貸后管理等，使得建行的線上信貸業(yè)務(wù)形成了閉環(huán)的全線上服務(wù)。與此同時(shí)，應(yīng)用騰訊云小微數(shù)智人，助力打造金融行業(yè)的AI數(shù)字員工自上線以來，已為500萬個(gè)用戶提供24小時(shí)可視化的人機(jī)智能交互服務(wù)，這種從傳統(tǒng)的“面向業(yè)務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向“面向客戶”的場(chǎng)景化線上服務(wù)，為用戶提升了省心、省時(shí)、省錢的服務(wù)體驗(yàn)值，也同時(shí)讓人工成本降低了60%。

建設(shè)銀行在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新之處在于推動(dòng)了全面的數(shù)字化服務(wù)，將AI融入金融業(yè)務(wù)流程的前中后各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)全程面對(duì)面服務(wù)的擬人AI客服。這樣既大幅度提升業(yè)務(wù)處理效率和用戶體驗(yàn)，也在節(jié)約大量人力成本前提下，做到用戶大數(shù)據(jù)的整合，深度打造場(chǎng)景線上業(yè)務(wù)，有力推動(dòng)場(chǎng)景與客戶的互動(dòng)結(jié)合。

（二）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

建設(shè)銀行基于自身的新一代系統(tǒng)和金融科技戰(zhàn)略，依托金融云、5G、物聯(lián)網(wǎng)、AI等創(chuàng)新技術(shù)，加速傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)向智慧網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，在業(yè)內(nèi)首次將華為SDWAN和5G技術(shù)引入5G+智能銀行廣域網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，打造出代表未來趨勢(shì)的新概念5G+智能銀行，從“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化”到“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”。

建設(shè)銀行原有通信系統(tǒng)的各分支機(jī)構(gòu)間相互獨(dú)立，管理異常復(fù)雜。傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)一般與數(shù)據(jù)中心之間搭建的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)成本高，利用率低，運(yùn)營(yíng)維護(hù)程序復(fù)雜，導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)受理效率低下。通過部署華為旗下NetEngine AR企業(yè)路由器，其高帶寬、低延時(shí)，免布線等特點(diǎn)與智慧銀行完美契合，實(shí)現(xiàn)智慧網(wǎng)點(diǎn)百倍帶寬提升。智能銀行憑借智能語音、VR和AR等技術(shù)運(yùn)用，客戶可以迅速辦理銀行業(yè)務(wù)、咨詢預(yù)約、體驗(yàn)尋寶記等事項(xiàng)，享受場(chǎng)景下的個(gè)性化、專屬化服務(wù)。依托于華為新興技術(shù)，建行向用戶提供了327個(gè)常見快捷金融服務(wù)功能，如智能柜員機(jī)、仿真機(jī)器人、家居銀行、共享空間直播、客戶成長(zhǎng)互動(dòng)等多元應(yīng)用場(chǎng)景，通過客戶與智能的互動(dòng)體驗(yàn)，讓金融業(yè)務(wù)辦理過程更具趣味性，讓線下銀行成為場(chǎng)景營(yíng)銷服務(wù)的前沿陣地（見圖1）。

圖1 建設(shè)銀行 5G+ 智能銀行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

（三）零售轉(zhuǎn)型

建設(shè)銀行于2019年與騰訊在深圳簽署金融科技聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室戰(zhàn)略合作協(xié)議，成立“建設(shè)銀行-騰訊金融科技聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”。運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)營(yíng)銷全過程智能化改造，銀行在存量客戶激活、線上線下獲客、用戶體驗(yàn)等方面的能力提升。

例如，中國(guó)建行深圳分行基于“數(shù)據(jù)+算法+平臺(tái)+運(yùn)營(yíng)”的數(shù)字化模式，引入智能化的場(chǎng)景營(yíng)銷手段，推出手機(jī)銀行客戶旅程運(yùn)營(yíng)機(jī)器人、重點(diǎn)客群數(shù)字化運(yùn)營(yíng)機(jī)器人，協(xié)同客戶經(jīng)理、叫號(hào)機(jī)等多種渠道，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客群的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)。營(yíng)銷機(jī)器人上線以來，手機(jī)銀行客戶運(yùn)營(yíng)機(jī)器人發(fā)送策略1200多萬條、覆蓋客戶達(dá)640多萬戶，手機(jī)銀行活躍度提升63%；重點(diǎn)客群數(shù)字化運(yùn)營(yíng)機(jī)器人帶動(dòng)低效代發(fā)客群實(shí)現(xiàn)較自然增長(zhǎng)2.38倍的資產(chǎn)增益。在該模式下，構(gòu)建營(yíng)銷引擎，利用多種決策模型解決業(yè)務(wù)沖突和營(yíng)銷沖突、協(xié)調(diào)銀行和客戶利益、充分發(fā)揮渠道效率等多目標(biāo)協(xié)調(diào)問題。在最大化使用各類別渠道容量的前提下，提升客戶體驗(yàn)。

二、存在的問題

（一）場(chǎng)景建設(shè)方面

1.展現(xiàn)的高價(jià)值場(chǎng)景不足。在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)，銀行業(yè)對(duì)金融科技整體投入持續(xù)加大。銀保監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2020年，銀行信息科技資金總投入達(dá)2078億元。從上市銀行年報(bào)來看，22家銀行A股上市銀行2021年的信息科技投入共計(jì)1681億元，同比增長(zhǎng)22.93%。其中，6家國(guó)有銀行的信息科技投入合計(jì)超過千億元，同比增長(zhǎng)達(dá)10%以上。國(guó)內(nèi)數(shù)字化場(chǎng)景營(yíng)銷建設(shè)雖取得了一定的成功，提供的場(chǎng)景類別、場(chǎng)景數(shù)量都有所增長(zhǎng)，但是多數(shù)是集中小型場(chǎng)景，其覆蓋地域面和群體僅局限于網(wǎng)點(diǎn)附近，導(dǎo)致其影響力有所下降，高價(jià)值的應(yīng)用場(chǎng)景不夠豐富。

2.缺乏價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，用戶或商戶會(huì)因成本過高導(dǎo)致營(yíng)銷失敗，或使用一段時(shí)間后轉(zhuǎn)而使用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或其他商業(yè)銀行。如建行在渠道通道費(fèi)用方面沒有特殊的優(yōu)勢(shì)，用戶在考慮綜合成本費(fèi)率問題后，容易轉(zhuǎn)而使用其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或其他商業(yè)銀行。

3.缺乏標(biāo)準(zhǔn)。近年來，涉及數(shù)字化的相關(guān)政策密集出臺(tái)，例如，2022年中國(guó)人民銀行發(fā)布的《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025）》、2022年銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》指出，未來銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略布局、創(chuàng)新應(yīng)用不斷完善，特別是強(qiáng)調(diào)了對(duì)人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)對(duì)于傳統(tǒng)金融轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵作用，但其虛擬環(huán)境的互動(dòng)性，相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不夠完善，對(duì)于不同的場(chǎng)景環(huán)境間的協(xié)作缺乏標(biāo)桿。

4.云端模式、互聯(lián)互通的場(chǎng)景應(yīng)用較少。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行目前還停留在單一產(chǎn)品簡(jiǎn)單應(yīng)用層面，較少結(jié)合場(chǎng)景特點(diǎn)，協(xié)助商戶搭建云端平臺(tái)?，F(xiàn)代互聯(lián)金融場(chǎng)景建設(shè)應(yīng)該是全方面立體的結(jié)構(gòu)。目前建設(shè)銀行提供的繳費(fèi)支付、企業(yè)人員管理等服務(wù)進(jìn)行打包提供給商戶，未實(shí)現(xiàn)真正立體化的服務(wù)，較難建立用戶的場(chǎng)景黏性，被同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手替代。

（二）數(shù)據(jù)方面

用戶營(yíng)銷方面的大數(shù)據(jù)利用程度較低。以傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)角度來看，營(yíng)銷方式目前還是沿用傳統(tǒng)的營(yíng)銷方法，依托網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和營(yíng)銷人員數(shù)量上的擴(kuò)張，采用人員營(yíng)銷、地推等，較少使用大數(shù)據(jù)向目標(biāo)用戶實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高營(yíng)銷的成功率。以客戶角度來看，用戶受到的都是廣撒網(wǎng)的營(yíng)銷方式，大部分客戶體驗(yàn)很難有提升。業(yè)務(wù)管理和決策方面大數(shù)據(jù)利用率較低。因基層機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)人才不足，員工對(duì)于大數(shù)據(jù)的價(jià)值不夠重視，數(shù)據(jù)的采集、加工、分析基本上由數(shù)據(jù)中心分析承擔(dān)，數(shù)據(jù)價(jià)值未得到充分的體現(xiàn)。

（三）業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方面

1.場(chǎng)景下用戶維護(hù)工作薄弱。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融場(chǎng)景維護(hù)工作薄弱，較多的精力集中在售前和售中，其售后的客戶維護(hù)工作沒有切實(shí)做好實(shí)時(shí)關(guān)注用戶情況、解決用戶難題。其電話客服熱線的典型問題是人工客戶等待時(shí)間長(zhǎng)、接通率低等；其線上APP如微信銀行的典型問題是業(yè)務(wù)不齊全，無法滿足用戶需求；其個(gè)人手機(jī)銀行，用戶擔(dān)心內(nèi)存占用和信息安全問題是個(gè)人手機(jī)銀行的問題所在，同時(shí)也是影響用戶使用意愿的關(guān)鍵因素（見圖2，圖3）。

圖2 個(gè)人手機(jī)銀行使用痛點(diǎn)

圖3 繼續(xù)使用意愿不高的原因

2.營(yíng)銷活動(dòng)的策劃不合理。一是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的部分營(yíng)銷策劃不合理，營(yíng)銷時(shí)間過短。得知優(yōu)惠活動(dòng)的客戶抱著“薅羊毛”的心態(tài)參與，因而并不是真正的忠實(shí)用戶，而大部分用戶因信息接受不及時(shí)，容易錯(cuò)過活動(dòng)未能夠享受到優(yōu)惠，從而未真正起到擴(kuò)大用戶參與度的效果；二是部分營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)置的獎(jiǎng)品不具吸引力，客戶能夠輕松比價(jià)，達(dá)不到吸引客戶參與的力度；三是營(yíng)銷目標(biāo)群體未細(xì)分，導(dǎo)致大部分客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容不感興趣或者持觀望態(tài)度，活動(dòng)效果表現(xiàn)不佳。

3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)用不夠豐富。首先，在營(yíng)銷宣傳方面，媒體傳播力不足也缺少與當(dāng)?shù)厣虘?、媒體的聯(lián)合互動(dòng)。其次，在營(yíng)銷活動(dòng)方面，客戶關(guān)心的線上線下交互活動(dòng)不豐富，用戶體驗(yàn)不佳，不符合目前時(shí)代下消費(fèi)者的行為習(xí)慣。最后，在營(yíng)銷激勵(lì)方面，目前營(yíng)銷活動(dòng)側(cè)重于對(duì)線下零售業(yè)務(wù)的用戶激勵(lì)，而缺乏對(duì)商戶的營(yíng)銷激勵(lì)。

三、策略創(chuàng)新與優(yōu)化

（一）場(chǎng)景策略

在互聯(lián)金融時(shí)代，場(chǎng)景營(yíng)銷已成為營(yíng)銷的剛需。用戶現(xiàn)在更加傾向于在生活場(chǎng)景中獲得信息和購(gòu)買體驗(yàn)。銀行可以通過構(gòu)建場(chǎng)景生態(tài)圈，為客戶提供更加個(gè)性化、豐富和互動(dòng)的服務(wù)。一是降低門檻。既要開設(shè)服務(wù)銀行普通客戶的業(yè)務(wù)，同時(shí)也能服務(wù)高端商戶，滿足不同類型客戶的需求。二是提升轉(zhuǎn)變速度。必須借力人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等技術(shù)的應(yīng)用加快產(chǎn)品的更新迭代速度，使其產(chǎn)品流程簡(jiǎn)化，縮短業(yè)務(wù)周期。三是注重用戶場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)應(yīng)該以不同客戶的場(chǎng)景，如日常購(gòu)物、出行、休閑娛樂等，制定不同的活動(dòng)策略。為用戶提供綜合性，個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，涉及用戶的各個(gè)場(chǎng)景。四是注重傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。銀行業(yè)更應(yīng)該注重?cái)?shù)字化平臺(tái)與客戶互動(dòng)和溝通。例如，在客戶使用銀行APP進(jìn)行線上交易時(shí)，可以推送相關(guān)的場(chǎng)景營(yíng)銷活動(dòng)，吸引客戶由原有單一產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)變主動(dòng)推送，促進(jìn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。五是注重用戶非金融體驗(yàn)。銀行可以與當(dāng)?shù)氐纳碳摇⑸鐓^(qū)組織、公益機(jī)構(gòu)等合作，共同開展場(chǎng)景營(yíng)銷活動(dòng)，在用戶日常管理經(jīng)營(yíng)、生活中等提供服務(wù)。例如，在社區(qū)場(chǎng)景中，可以與社區(qū)組織合作開展社區(qū)服務(wù)日活動(dòng)，向客戶提供免費(fèi)的金融知識(shí)咨詢、健康體檢、文化活動(dòng)等。

（二）技術(shù)策略

商業(yè)銀行的場(chǎng)景營(yíng)銷建設(shè)并不是指單純建設(shè)一套數(shù)字化平臺(tái)或引入數(shù)字化工具，而是一整套數(shù)字與實(shí)體融合的系統(tǒng)工程，既需要“自頂向下”的全局規(guī)劃設(shè)計(jì)，同時(shí)也必須具備“自下向上”在各個(gè)層面落實(shí)應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)。一是夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。了解客戶需求和行為，不斷完善大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，動(dòng)態(tài)分析客戶數(shù)據(jù)，為提升互聯(lián)網(wǎng)金融大數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用能力提供完善的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。二是注重大數(shù)據(jù)人才培養(yǎng)。以內(nèi)部培養(yǎng)為主、外部引入為輔的方式組建專業(yè)數(shù)據(jù)人才團(tuán)隊(duì)，注重利用數(shù)據(jù)分析工具和算法來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘。三是充分利用數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化營(yíng)銷流程和客戶服務(wù)。例如，利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法來預(yù)測(cè)客戶的行為和需求，制定更有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，提供更個(gè)性化和精準(zhǔn)的服務(wù)。四是注重?cái)?shù)據(jù)資產(chǎn)安全。隨著越來越多的人使用智能手機(jī)和移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行金融交易，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行需要改進(jìn)其移動(dòng)應(yīng)用和網(wǎng)站，提供更便捷、可靠和安全的服務(wù)。例如，可以加入人臉識(shí)別、指紋識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)，提高安全性。

（三）渠道策略

進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，越來越多的客戶更傾向于使用線上渠道進(jìn)行金融服務(wù)。一是需要進(jìn)一步關(guān)注線上渠道。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用的用戶體驗(yàn)，提供更好的設(shè)計(jì)和交互體驗(yàn)，以吸引更多年輕客戶。實(shí)現(xiàn)客戶在任何場(chǎng)景都能隨時(shí)隨地接入，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化產(chǎn)品或服務(wù)的成功營(yíng)銷宣傳。二是注重社區(qū)服務(wù)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行可在社區(qū)建立渠道，在社區(qū)內(nèi)設(shè)立金融服務(wù)站點(diǎn)，更好地了解當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨蠛推茫瑸榭蛻籼峁└臃奖愫捅憬莸慕鹑诜?wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。三是實(shí)現(xiàn)跨界合作。以積極開放的心態(tài)對(duì)待各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、生活服務(wù)類企業(yè)、與擁有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)的第三方開展廣泛的跨界合作云端互聯(lián)互通，借用互聯(lián)網(wǎng)公司的平臺(tái)及流量?jī)?yōu)勢(shì)，放大國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在金融領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合互利共贏。

（四）促銷策略

一是搭建網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景營(yíng)銷。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物理特性，與銷售平臺(tái)、客戶體驗(yàn)、客戶交流相結(jié)合，利用網(wǎng)點(diǎn)電子銀行體驗(yàn)、自助AI服務(wù)、展示和引導(dǎo)用戶體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)金融場(chǎng)景化服務(wù)、引流客戶并提高客戶的忠誠(chéng)度。二是將線上與線下活動(dòng)相結(jié)合。例如，客戶在線上進(jìn)行消費(fèi)后，可以到線下門店領(lǐng)取相應(yīng)的禮品或紅包。同時(shí)注重大數(shù)據(jù)分析能力，制定更加精準(zhǔn)的促銷策略；可以利用大數(shù)據(jù)分析客戶的購(gòu)物歷史和消費(fèi)金額，向客戶推送個(gè)性化的促銷信息或優(yōu)惠券。三是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)充分利用場(chǎng)景，將促銷活動(dòng)融入客戶的日常生活中，提高客戶的參與度和品牌忠誠(chéng)度。例如，在超市、商場(chǎng)等消費(fèi)場(chǎng)所設(shè)置展示臺(tái)，展示信用卡、貸款等金融產(chǎn)品，同時(shí)利用多種渠道推廣促銷活動(dòng)，提高活動(dòng)的曝光率和影響力；通過社交媒體平臺(tái)、手機(jī)APP等多種渠道向客戶推送促銷信息，并推出相應(yīng)的優(yōu)惠活動(dòng)，吸引客戶前來參與。