商業(yè)銀行加強柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理的有效措施探討

單 鑫

（渤海銀行股份有限公司青島分行，山東 青島 266000）

近年來，商業(yè)銀行的發(fā)展逐漸面臨一些新問題，受全球經(jīng)濟形勢的變化和國內(nèi)經(jīng)濟下行壓力加大等影響，外部金融風(fēng)險向商業(yè)銀行傳導(dǎo)加速，與此同時，商業(yè)銀行面對的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭壓力不減反增，這客觀上提升了商業(yè)銀行觸發(fā)風(fēng)險事件的可能性，增加了商業(yè)銀行風(fēng)險管理工作的難度。例如，存款丟失等相關(guān)案件，不僅對商業(yè)銀行的信譽造成嚴重損害，也暴露了商業(yè)銀行在柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理中存在的不足。商業(yè)銀行應(yīng)充分認識到柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理的重要性和緊迫性，完善風(fēng)險管理體系，提升風(fēng)險管理水平，有效防范柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險，維護商業(yè)銀行的信譽。

一、柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險概述

根據(jù)銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行操作風(fēng)險管理指引》中的定義，操作風(fēng)險是指由不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成損失的風(fēng)險。柜面作為商業(yè)銀行提供金融服務(wù)基本渠道，在銀行經(jīng)營和業(yè)務(wù)辦理過程中與人員、系統(tǒng)、流程等內(nèi)外部因素高度關(guān)聯(lián)，如果出現(xiàn)系統(tǒng)不完善、流程不合理、操作失誤違規(guī)、內(nèi)外勾結(jié)欺詐等問題，就會造成柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險，因此，柜面業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行操作風(fēng)險管理的重要領(lǐng)域。

柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險主要包括四個特征：一是內(nèi)生性，操作風(fēng)險主要源自銀行內(nèi)部，無論是由于違規(guī)操作還是操作失誤，或是系統(tǒng)漏洞、流程缺陷，都屬于銀行內(nèi)部產(chǎn)生的風(fēng)險。二是復(fù)雜性，產(chǎn)生操作風(fēng)險的原因是多樣的，可能是員工道德風(fēng)險導(dǎo)致的，也可能是銀行系統(tǒng)問題導(dǎo)致的，甚至更加復(fù)雜，多種原因共同作用產(chǎn)生操作風(fēng)險。三是破壞性，操作風(fēng)險一旦觸發(fā)重大案件，會對客戶和銀行造成重大經(jīng)濟損失，給社會帶來嚴重的負面影響，同時損害商業(yè)銀行的形象和信譽。四是可控性，商業(yè)銀行可以根據(jù)引發(fā)操作風(fēng)險的因素和需要重點關(guān)注的環(huán)節(jié)，有針對性地通過加強人員管理、優(yōu)化系統(tǒng)流程、完善風(fēng)控體系等方式對操作風(fēng)險進行控制，在風(fēng)險防范得當?shù)那闆r下，可有效減少操作風(fēng)險的發(fā)生。

二、柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理中存在的問題

（一）相關(guān)人員風(fēng)險意識不足

第一，柜面操作人員風(fēng)險意識薄弱，對風(fēng)險的認知有限，沒有形成良好的合規(guī)操作和控制風(fēng)險的理念，缺乏預(yù)防和識別操作風(fēng)險的意識和能力，對風(fēng)險缺乏重視，業(yè)務(wù)操作中較為盲目，缺少理性思考。第二，各級管理人員對操作風(fēng)險的重視程度不足，無法將操作風(fēng)險管理理念自上而下地進行有效傳導(dǎo)，難以提高柜面人員對操作風(fēng)險管理的執(zhí)行力。第三，與操作風(fēng)險管理相比，業(yè)績指標在銀行考核和人員晉升中所起到的作用更為明顯。在這種經(jīng)營理念的導(dǎo)向和影響下，操作風(fēng)險的管理就會被放在次要的位置，當業(yè)績增長和操作風(fēng)險存在沖突時，管理人員可能會選擇忽視操作風(fēng)險，向柜面人員下達存在風(fēng)險的指令，干擾柜面業(yè)務(wù)的正常操作，使風(fēng)險控制機制失去作用，造成業(yè)務(wù)風(fēng)險。

（二）員工配置管理不佳

第一，柜面操作人員缺乏良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，很多銀行的柜員都是應(yīng)屆畢業(yè)生，或者從業(yè)年限較短，其專業(yè)知識儲備不足，缺少業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實踐，處理突發(fā)應(yīng)急狀況的經(jīng)驗和能力有限，業(yè)務(wù)操作中容易產(chǎn)生各種問題。商業(yè)銀行在網(wǎng)點擴張時，專業(yè)人員不足，參與柜面工作的柜員普遍缺乏經(jīng)驗，且業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)跟不上發(fā)展的步伐，形成風(fēng)險隱患。第二，柜面人員配置不合理，存在人員不足或兼崗情況，可能會導(dǎo)致柜員長期處于疲勞狀態(tài)，使其在業(yè)務(wù)操作中出現(xiàn)疏忽和失誤的概率增加，或者導(dǎo)致無法通過崗位職責(zé)劃分形成相互制約、規(guī)避風(fēng)險的目的。

（三）未能有效應(yīng)用信息技術(shù)

金融科技的快速發(fā)展，深刻地改變了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)模式和發(fā)展趨勢，對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)要求也在不斷提高。但并非所有的商業(yè)銀行都有雄厚的資金實力和技術(shù)儲備用于業(yè)務(wù)支持，如果商業(yè)銀行在金融科技領(lǐng)域的開發(fā)和應(yīng)用不足，技術(shù)更新跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，就可能會導(dǎo)致以下兩個問題：一是柜面人員需要人工操作的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，商業(yè)銀行未能通過系統(tǒng)升級，實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動處理對人工處理的有效替代。采取人工操作的業(yè)務(wù)，就必然存在一定的操作風(fēng)險，雖然業(yè)務(wù)操作風(fēng)險出現(xiàn)的概率可以通過業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高來降低，但過多的人工操作在客觀上對業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的控制是十分不利的。二是產(chǎn)生系統(tǒng)或業(yè)務(wù)漏洞，可能會對客戶身份的識別、客戶業(yè)務(wù)真實性的審核、客戶交易行為的追蹤鑒定等工作造成不利影響，甚至可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)不法分子利用或形成內(nèi)外勾結(jié)，帶來較大的經(jīng)營風(fēng)險。

（四）風(fēng)控監(jiān)督和管控不完善

第一，由于信息化建設(shè)、制度管理以及操作流程與柜面業(yè)務(wù)的實際發(fā)展出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致實際業(yè)務(wù)與風(fēng)險控制不匹配。如果在柜面業(yè)務(wù)開展時，尚未落實相關(guān)風(fēng)險控制措施，業(yè)務(wù)操作就容易存在風(fēng)險隱患，將難以保證業(yè)務(wù)的順利發(fā)展。相對于制度的深入改革和產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新，風(fēng)險控制機制所發(fā)揮的作用日趨關(guān)鍵，只有建立完善、可行的風(fēng)險控制機制，才能充分發(fā)揮風(fēng)險控制對業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的推動作用。第二，相關(guān)管理者未意識到銀行內(nèi)部監(jiān)督檢查的重要性，對內(nèi)部監(jiān)督檢查工作的重視不足，未能給相關(guān)部門在人力資源配置、資金撥付保障、監(jiān)督檢查權(quán)限等方面予以足夠的支持。相關(guān)部門缺少專業(yè)性、獨立性、權(quán)威性，檢查機制不健全，檢查安排不合理，容易出現(xiàn)流于形式、避重就輕、隱情不報等問題，降低了內(nèi)部監(jiān)督檢查工作的有效性。第三，監(jiān)督檢查工作落實不到位。對于工作中發(fā)現(xiàn)的問題，后續(xù)整改和跟進不及時，沒有對深層次問題以及引起問題的原因進行深入研究分析，使問題解決得不徹底，導(dǎo)致問題可能會重復(fù)出現(xiàn)。

三、商業(yè)銀行加強柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理的有效措施

（一）加強合規(guī)建設(shè)，夯實合規(guī)經(jīng)營基礎(chǔ)

柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理的有效開展，與商業(yè)銀行的合規(guī)建設(shè)水平密切相關(guān)。加強商業(yè)銀行合規(guī)建設(shè)，一是提高合規(guī)建設(shè)戰(zhàn)略定位。合規(guī)是確保商業(yè)銀行時刻保持正確的發(fā)展方向、保持自身高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵舉措，關(guān)系到商業(yè)銀行的生存和發(fā)展，必須在戰(zhàn)略層面重視合規(guī)建設(shè)，根植合規(guī)理念，樹立合規(guī)意識，打造合規(guī)文化，營造合規(guī)氛圍，將合規(guī)建設(shè)堅持落實到底。二是強化合規(guī)教育。堅持推動合規(guī)教育常態(tài)化開展，增強柜面人員的合規(guī)意識，明確業(yè)務(wù)操作規(guī)范，以各類風(fēng)險和重大案件為警示，提高柜面人員的職業(yè)操守，嚴格落實行為禁令，堅守底線，不越紅線。三是建設(shè)科學(xué)化、標準化、規(guī)范化的合規(guī)制度體系，補足管理上的短板，強化制度的執(zhí)行力，夯實合規(guī)基礎(chǔ)，牢固合規(guī)防線。四是加快對績效考核機制的改革。完善的績效考核機制對于商業(yè)銀行的發(fā)展具有重要的引導(dǎo)作用，要把合規(guī)作為考核的重要方向之一，綜合考量制定科學(xué)、合理的考核辦法，充分發(fā)揮合規(guī)的作用，鼓勵全行上下參與合規(guī)建設(shè)，為合規(guī)建設(shè)貢獻力量。對于違規(guī)違紀行為要堅決整治，完善問責(zé)機制，增加違規(guī)違紀成本，嚴肅問責(zé)追責(zé)。

（二）發(fā)展金融科技，提升系統(tǒng)技術(shù)水平

一是建立和發(fā)展遠程集中授權(quán)系統(tǒng)。改變傳統(tǒng)的柜面操作審核業(yè)務(wù)模式，將必要的業(yè)務(wù)審核權(quán)限上收，獨立開展業(yè)務(wù)審核，對操作風(fēng)險實施集中管控。加強業(yè)務(wù)辦理的全程監(jiān)督，使柜員的業(yè)務(wù)辦理能夠得到全流程的實時授權(quán)監(jiān)控。提升業(yè)務(wù)系統(tǒng)效能，減少人工操作環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)智能化處理，進一步提升業(yè)務(wù)的準確性，同時可以增加業(yè)務(wù)處理的系統(tǒng)留痕，合理設(shè)置柜面業(yè)務(wù)操作權(quán)限等用以加強系統(tǒng)控制，降低人為風(fēng)險的發(fā)生概率。二是應(yīng)用并完善風(fēng)險分析模型。根據(jù)柜面風(fēng)險和案件的特征，充分整合行內(nèi)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，建立風(fēng)險分析模型，對柜面人員操作、銀行賬戶交易中的潛在風(fēng)險或可疑狀況進行綜合、全面的分析，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即實施風(fēng)險預(yù)警，以便于銀行及時排查風(fēng)險、消除隱患，并不斷對模型加以改進和完善，與風(fēng)險控制實際相適配。三是加快推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型。商業(yè)銀行應(yīng)提高對金融科技的重視程度，并根據(jù)自身狀況規(guī)劃和提高對科技的投入力度，注重對技術(shù)人才的引進和培養(yǎng)，增加技術(shù)儲備和技術(shù)應(yīng)用，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程，推動柜面風(fēng)險管理能力的提升。

（三）強化人員管理，減少人為風(fēng)險隱患

一是深入開展柜面人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。柜面業(yè)務(wù)管理部門要充分發(fā)揮牽頭作用，有組織、有體系地安排好柜面人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對業(yè)務(wù)操作流程、操作風(fēng)險識別、業(yè)務(wù)差錯分析等要點等進行詳細講解，并輔助以業(yè)務(wù)測試等工作鞏固柜面人員的培訓(xùn)效果。要注重新員工的入職培訓(xùn)和素質(zhì)提升，在其上崗前必須落實崗前培訓(xùn)和測試，不能將培訓(xùn)流于形式，或者降低標準。二是合理配置柜面人員。根據(jù)崗位職責(zé)和分工合理配置相應(yīng)的柜面人員，確保人員齊備，避免出現(xiàn)兼崗或混崗操作的情況，加強崗位間的有效制衡。三是加強人文建設(shè)。注重行內(nèi)的人文建設(shè)，加強對柜面人員的人文關(guān)懷，本著對員工負責(zé)的態(tài)度，合理規(guī)劃員工的未來，正向引導(dǎo)員工思想，正確指導(dǎo)員工各項工作，既要有管理，還要有溫度。營造一個和諧、健康的工作氛圍和企業(yè)文化，這不僅有利于柜面人員保持良好的工作狀態(tài)，也有利于柜面人員對正確的工作方向的理解和把握，提升對道德風(fēng)險的防范能力。四是加強對員工異常行為排查。及時關(guān)注柜面人員的工作動態(tài)和思想動態(tài)，同時也要重點關(guān)注員工在八小時工作之外的動向，定期開展員工訪談以及家訪等工作，多渠道、多角度了解員工情況，幫助員工解決工作、生活中所遇到的問題，如果發(fā)現(xiàn)員工的思想及行為出現(xiàn)明顯異常，則應(yīng)采取崗位調(diào)整等方式予以應(yīng)對，及時排除風(fēng)險隱患。

（四）完善監(jiān)督檢查，提高風(fēng)險控制能力

一是商業(yè)銀行應(yīng)當構(gòu)建和自身業(yè)務(wù)相匹配的制度規(guī)定，進一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，通過流程制度的完善控制操作風(fēng)險，避免出現(xiàn)脫節(jié)問題，導(dǎo)致監(jiān)督檢查失去合理的依據(jù)。二是提高對監(jiān)督檢查工作的重視程度，加強對相關(guān)部門的支持力度，確保監(jiān)督檢查工作的有序推進。三是根據(jù)柜面風(fēng)險特征，就柜面業(yè)務(wù)中的重要環(huán)節(jié)進行重點檢查，引導(dǎo)柜面人員加強對重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范操作和風(fēng)險識別，并結(jié)合銀行柜面業(yè)務(wù)實際情況，對業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險較高的環(huán)節(jié)進行專項檢查和治理，規(guī)避柜面風(fēng)險案件的發(fā)生。四是完善檢查方式，提升檢查質(zhì)效。注重非現(xiàn)場監(jiān)測體系的建設(shè)和發(fā)展，不斷優(yōu)化模型構(gòu)建，完善復(fù)雜場景應(yīng)用，實現(xiàn)持續(xù)監(jiān)控和實時預(yù)警處理，提升非現(xiàn)場檢查的技術(shù)水平?，F(xiàn)場檢查應(yīng)與非現(xiàn)場檢查相互支持配合，并在工作開展前注意保密，合理安排，避免出現(xiàn)信息泄露，導(dǎo)致一些被檢查機構(gòu)的問題和風(fēng)險被掩蓋，或使檢查流于形式等問題。對于檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，尤其是存在實質(zhì)性風(fēng)險的問題，要進行全面的分析和總結(jié)，認真梳理問題出現(xiàn)的原因，確保能夠得到及時整改，解決各種問題，防范和控制經(jīng)營風(fēng)險。

四、結(jié)語

柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險伴隨著商業(yè)銀行的柜面業(yè)務(wù)而存在，商業(yè)銀行應(yīng)采取有效方式和措施對風(fēng)險進行防范和控制。商業(yè)銀行的持續(xù)、健康發(fā)展是建立在良好信譽基礎(chǔ)上的，應(yīng)避免出現(xiàn)負面事件或受到負面事件的波及。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代，出現(xiàn)負面事件不僅僅會在短時間內(nèi)即被社會公眾所知曉，而且事態(tài)的發(fā)展不易控制，最終所形成的負面影響和造成的實際損失可能難以估量。對此，商業(yè)銀行應(yīng)高度重視并重新審視自身的風(fēng)險管理工作，采取有效的風(fēng)險防控措施，以助力商業(yè)銀行的健康平穩(wěn)發(fā)展。