基于4R危機管理理論下突發(fā)公共事件高校學生管理策略研究

摘? 要：高校突發(fā)公共事件的發(fā)生嚴重影響著學校安全穩(wěn)定和學生身心健康，4R危機管理理論從危機生命周期的視角出發(fā)，為突發(fā)公共事件發(fā)生后學生管理工作提供了有效方法和實踐路徑。結(jié)合縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)四個階段，構(gòu)筑“以全員參與為格局的危機預(yù)防與消減、以注重實踐為基礎(chǔ)的提前預(yù)測與準備、以‘以人為本為核心的應(yīng)急反應(yīng)與處置、以和諧穩(wěn)定為目標的常態(tài)化恢復(fù)與重建”的管理策略，做好突發(fā)公共事件高校學生管理各項工作。

關(guān)鍵詞：危機管理理論；突發(fā)公共事件；高校學生管理；實踐路徑

中圖分類號：G640? ? 文獻標識碼：A? ? 文章編號：1673-7164（2023）25-0103-04

作者簡介：郭笑鴿（1990 —），女，碩士，周口師范學院計算機科學與技術(shù)學院助教，研究方向為學生思想政治教育。

高校作為人才培養(yǎng)的重要場所，肩負著立德樹人的根本任務(wù)，學校安全穩(wěn)定是開展一切工作的首要條件和必要前提。隨著我國社會加快轉(zhuǎn)型，涌現(xiàn)出的諸多社會矛盾與高校矛盾相互交織，為高校安全穩(wěn)定工作帶來前所未有的挑戰(zhàn)。作為一批實實在在的互聯(lián)網(wǎng)“原住民”，新時代大學生生活在以信息技術(shù)為核心的大數(shù)據(jù)時代，他們思想活躍、關(guān)注社會事務(wù)、自我意識較強，但是思想不夠成熟，面對突發(fā)狀況往往不夠冷靜，易受負面情緒影響。學生主體的典型特性為高校在預(yù)防、處理突發(fā)公共事件時的學生管理工作帶來一定難度。如何有效預(yù)防和科學處理突發(fā)公共事件并保障學生學習生活和心理健康，成為亟須解決的重要問題。

一、高校突發(fā)公共事件的定義與特點

（一）高校突發(fā)公共事件的內(nèi)涵

高校突發(fā)公共事件主要是指學校在正常運行中突然發(fā)生的、嚴重偏離學校運行常態(tài)并造成高校日常工作受到影響、對師生安全構(gòu)成明顯威脅的突然性偶發(fā)事件。高校突發(fā)事件一般包括群體性政治行為失范、意外傷害事件、消防安全事件、心理健康事件、公共衛(wèi)生安全事件、網(wǎng)絡(luò)安全事件等［1］。

群體性政治行為失范主要是指師生在面對國際、國內(nèi)發(fā)生的一些政治性敏感事件或者偶發(fā)的校園事件時相伴而生的過激的、有一定影響力的行為失范行為。意外傷害事件主要是學生群體之間偶然性的、可能危及學生人身安全的突發(fā)性事件。消防安全事件主要是指由于沒有按照相關(guān)規(guī)定所導(dǎo)致的危害學生安全的事件。心理健康事件主要是指學生心理存在某些不健康或者亞健康狀況并由此引發(fā)的突發(fā)性危機事件。網(wǎng)絡(luò)安全事件主要是指學生通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的帶有攻擊性的或者不適言論所引發(fā)的群體性恐慌事件。

（二）高校突發(fā)公共事件的特征

1. 事件發(fā)生無序性

突發(fā)公共事件難以準確預(yù)測。正如美國學者羅伯特·希斯指出的，“突發(fā)事件對于組織和個人來說都是偶發(fā)事件，并且無法避免突發(fā)事件，組織或個人都有面臨突發(fā)事件的風險，只是有些突發(fā)事件的風險大，有些突發(fā)事件的風險小”［2］。突發(fā)事件雖然可以運用大數(shù)據(jù)技術(shù)等手段進行一定的相關(guān)性預(yù)測，但是對于具體出現(xiàn)哪類事件以及事件出現(xiàn)的時間和地點等都是不能準確預(yù)警的，尤其是在中長期預(yù)測方面更是無法實現(xiàn)。

突發(fā)公共事件無法有效控制。突發(fā)公共事件通常是通過反常態(tài)的方式出現(xiàn)在人們視野中的“黑天鵝”事件，人們很難按照常規(guī)情況和已有經(jīng)驗進行邏輯性判斷，甚至在環(huán)境、輿情等可能涉及因素的微妙變化下，事件會朝向不可預(yù)知的方向發(fā)展。此類事件發(fā)生后，高校的管理層和領(lǐng)導(dǎo)者作為最先面對事件挑戰(zhàn)的人員，在信息不對等的情況下，有效組織人員、科學調(diào)配資源面臨困難，動員力和執(zhí)行力大幅減弱，這就使得前期的可行性方案和已施行預(yù)演的有效性大打折扣。

2. 涉及人員廣泛性

群體能量可能在短時間內(nèi)聚集。對于突發(fā)公共事件而言，一般可以分為前期、中期、后期三個階段，在前期或者中期階段經(jīng)常出現(xiàn)群體能力在短時間快速聚集的情況，具體表現(xiàn)為：參與學生人數(shù)顯著增多；對事件的看法快速升級；學生群體的訴求超出原有的要求范圍或者超出邏輯邊際。

事態(tài)的擴散速度呈裂變趨勢。自媒體時代，高校學生作為一批互聯(lián)網(wǎng)“原住民”，有著更多的信息獲取途徑和傳播方式，與其他社會成員之間有較為緊密的聯(lián)系。信息傳播速度的裂變式增長使得突發(fā)公共事件的影響范圍在短時間內(nèi)擴展蔓延，突發(fā)公共事件不斷升級擴大，迅速成為社會熱點，形成輿論漩渦。

3. 產(chǎn)生結(jié)果破壞性

荷蘭危機管理專家羅森塔爾從整個社會系統(tǒng)視角定義了突發(fā)事件，認為突發(fā)事件是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵政策的事件。［3］由此可見，產(chǎn)生結(jié)果的破壞性是突發(fā)事件的本質(zhì)屬性。

4. 隱藏危害持久性

隱藏危害難以在短時間顯現(xiàn)。高校的突發(fā)公共事件大多是由嚴重違反教育規(guī)律的行為所引發(fā)，是對規(guī)則的一種破壞。與危機事件相關(guān)的人員除了涉事學生之外，往往還有相關(guān)教師、家長以及學校周邊居民等，事件后果對于此類群體以及有著相同經(jīng)歷群體的心理影響在一定程度上難以具體量化，難以可視化觀察，由此產(chǎn)生的心理問題很難在短時間內(nèi)全部顯現(xiàn)。

二、4R危機管理理論

4R危機管理理論是美國學者羅伯特·希斯在《危機管理》一書中提出，他從危機全生命周期提出了縮減（Reduction）、預(yù)備（Readiness）、反應(yīng)（Response）、恢復(fù)（Recovery）4R模式［2］，“減少危機帶來的攻擊力和影響力、強化前期預(yù)防預(yù)警工作、做好應(yīng)對危機的處理處置工作、注重危機過后的安撫安置工作”四個階段連續(xù)進行，且每一個階段都是后一階段工作開展的基礎(chǔ)。

（一）危機縮減階段

縮減管理是危機管理的核心，貫穿于危機發(fā)生前、中、后三個階段。這一部分的重點是從事件發(fā)生的環(huán)境、結(jié)構(gòu)、人員等方面展開，降低事件發(fā)生概率，減少處理風險時間，縮短風險存在周期，降低突發(fā)事件帶來的攻擊力和破壞力。

（二）危機預(yù)備階段

預(yù)備管理主要是事件的預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)，主要內(nèi)容是通過這個系統(tǒng)對特定的環(huán)境進行監(jiān)視，及時發(fā)現(xiàn)環(huán)境中存在的隱患因素。在預(yù)警部分，預(yù)警開展的效果和預(yù)警開展者所開展的預(yù)警工作有著直接關(guān)系。

（三）危機反應(yīng)階段

反應(yīng)管理是危機事件管理中的重要部分，是指管理者運用科學、有效的管理策略應(yīng)對突發(fā)事件，通過信息溝通、策略制訂、決策管理、媒體報道等多個途徑最大限度地減少事件帶來的危害，防止其進一步擴散。

（四）危機恢復(fù)階段

恢復(fù)管理是在突發(fā)公共事件得到有效控制之后所展開的管理工作，其工作內(nèi)容為組織和人員的恢復(fù)。危機恢復(fù)管理主要是為了更好地對危機事件進行總結(jié)，汲取經(jīng)驗，避免危機再次發(fā)生。

三、基于4R危機管理理論下突發(fā)公共事件高校學生管理策略

（一）在縮減階段的管理：以全員參與為格局的危機預(yù)防與消減

1. 構(gòu)建全員參與的立體化協(xié)同配合機制

高校突發(fā)公共事件的特殊性決定了事件發(fā)生后學生管理工作不能僅僅依靠學校的力量，還要依賴社會各界的廣泛參與、協(xié)同配合、共同作用，才能將影響力和破壞力降到最小。社會協(xié)同配合方面，學校應(yīng)積極發(fā)揮橋梁紐帶作用，爭取與公安消防、醫(yī)療衛(wèi)生、新聞媒體、兄弟院校等部門建立聯(lián)系，協(xié)同配合，共同推進。學校協(xié)同管理方面，學校要充分發(fā)揮組織領(lǐng)導(dǎo)作用，保證學生工作部門、宣傳部門、后勤保障部門等加入到校園突發(fā)事件的處理中來，在學校層面構(gòu)建各部門之間的網(wǎng)格化管理體系，從學院層面構(gòu)建“黨政領(lǐng)導(dǎo)干部—教師/輔導(dǎo)員—學生干部—學生黨員”共同參與的網(wǎng)格化管理體系，由點到面，由面到體，構(gòu)筑全員參與的工作格局，形成突發(fā)公共事件合力，保證作用發(fā)揮最大化，提高工作效率。

2. 利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升風險預(yù)測精準度

依托學校大數(shù)據(jù)分析平臺，以學生在校期間吃、住、行、學、德五個關(guān)鍵指標為分析維度建立行為分析模型，充分利用大數(shù)據(jù)分析、挖掘技術(shù)為每一位學生描繪“全身畫像”，建立重點關(guān)注學生成長檔案，形成教育引導(dǎo)長效機制，有針對性地開展預(yù)測預(yù)防工作［4］。構(gòu)建敏感詞匯動態(tài)數(shù)據(jù)庫，對網(wǎng)絡(luò)信息進行實時監(jiān)控，一旦敏感詞匯出現(xiàn)，能夠及時觸發(fā)警告系統(tǒng)，輔導(dǎo)員、班主任及時追蹤排查，實施風險評估，做到提前預(yù)防、提前介入、提前引導(dǎo)、提前處理。

3. 提升學生危機應(yīng)對與防范化解意識與能力

認識是行動的先導(dǎo)。強化危機管理意識、提升危機應(yīng)對與防范化解能力是高校做好突發(fā)事件管理的前提。在日常管理中，學校要結(jié)合重點人、重點事、重要節(jié)點，以安全教育課程教學為載體開展危機管理宣傳教育，提升師生危機應(yīng)對能力、心理承受能力和隨機應(yīng)變能力。此外，依托第二課堂開展專題培訓(xùn)，在實踐中增強防范化解危機的能力，在事件發(fā)生后最大限度地減少人身損害和財產(chǎn)損失。

（二）在預(yù)備階段的管理：以注重實踐為基礎(chǔ)的提前預(yù)測與準備

1. 細化過程性管理，完善應(yīng)對措施

首先，在網(wǎng)格化管理體系的基礎(chǔ)上，完善應(yīng)急管理體系架構(gòu)，進一步細化權(quán)責分工，對各項措施進行全面、系統(tǒng)地分析思考，保證應(yīng)急預(yù)案科學性和可行性。其次，建立有效、高效的校內(nèi)溝通機制，將大數(shù)據(jù)平臺上收集、整理的信息進行同步推送，在保證信息對等的前提下，各部門以數(shù)據(jù)為參考，對照負責工作有針對性地開展查漏補缺，提升預(yù)案措施針對性和實效性。在精細化本部門預(yù)案的同時對其他部門工作也有了一定的認識和了解，保證協(xié)同配合過程中有序、平穩(wěn)地推進工作。最后，建立與學生家長、政府部門、社區(qū)之間的溝通渠道，以便事件發(fā)生后可以與相關(guān)部門人員共同開展學生管理工作。

2. 開展預(yù)警和預(yù)案演練，強化心理建設(shè)

按照相關(guān)規(guī)定進行突發(fā)公共事件預(yù)警演練，做到在突發(fā)公共事件發(fā)生時處置有序、臨危不亂。高校有針對性地開展預(yù)案推演，根據(jù)預(yù)測評價對結(jié)果進行判斷，確定事件是否突破警戒線，根據(jù)具體結(jié)果向?qū)W生開展相應(yīng)的溝通或問題說明，提升學生警覺性和重視度。圍繞以往突發(fā)公共事件開展座談會，在學生之間進行觀點的交流、思想的碰撞，共同探討值得被關(guān)注或者正確的做法和行為，積極引導(dǎo)學生在突發(fā)公共事件發(fā)生時保持更為良好的認識、更為樂觀的心理以及采取更為妥善的行為。

（三）在反應(yīng)階段的管理：以“以人為本”為核心的應(yīng)急反應(yīng)與處置

1. 迅速響應(yīng)，及時啟動危機管理應(yīng)急預(yù)案

在突發(fā)公共事件發(fā)生后，高校要在第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，在防控指揮辦公室的統(tǒng)一指揮下，有序展開人力、物力調(diào)動，全面落實主體責任，構(gòu)筑起嚴密的安全防線，有效控制事態(tài)蔓延。在事件處理過程中要充分運用法治思維，在法律視域下處理高校突發(fā)事件，使高校突發(fā)事件的管理全程都有明確依據(jù)，能充分減少結(jié)果的不確定性以及不必要的傷害和損失，降低事件處理的不必要成本［5］。此外，積極尋求社會協(xié)同，如出現(xiàn)群體斗毆等需要警察進行協(xié)助；出現(xiàn)公共衛(wèi)生事件需要醫(yī)院進行協(xié)助；出現(xiàn)火災(zāi)等災(zāi)害公共事件需要消防部門協(xié)助等，發(fā)揮協(xié)調(diào)機制最大效用，將突發(fā)公共事件對學生的影響降到最低。

2. 加強引導(dǎo)，建立流暢的信息宣傳發(fā)布渠道

高校學生作為互聯(lián)網(wǎng)時代主要的信息傳播者，在出現(xiàn)突發(fā)公共事件后，網(wǎng)絡(luò)輿論會以裂變形式迅速擴散。有效控制事態(tài)蔓延最好的方式就是及時、準確地發(fā)布事件最新進展和權(quán)威信息公開。根據(jù)英國危機公關(guān)專家里杰斯特（Michael Regester）提出的3T原則；以我為主提供情況（tell your own tale）、盡快提供情況（tell it fast）、全面提供情況（tell it all）［6］，輔導(dǎo)員要及時了解學生的具體情況和思想狀況，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展態(tài)勢，有效運用官網(wǎng)、微博、微信等平臺進行信息發(fā)布、事件報道，打破謠言干擾，切斷謠言傳播渠道，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)權(quán)，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)宣傳教育主陣地，營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍。輔導(dǎo)員還應(yīng)積極挖掘事件發(fā)生期間學生中的典型案例和優(yōu)秀做法，樹立標桿，在學生中間形成良好的示范引領(lǐng)作用，實現(xiàn)一個人帶動一批人、影響一個區(qū)域的作用。

（四）在恢復(fù)階段的管理：以和諧穩(wěn)定為目標的常態(tài)化恢復(fù)與重建

1. 立足實際，全力做好“三個重建”工作

突發(fā)事件得以控制后，危機管理者要開始考慮危機恢復(fù)工作，盡快將組織的人、財、物恢復(fù)到正常的狀態(tài)。對此，羅伯特·希斯提出了PICPIC恢復(fù)策略，即計劃（planning）、信息（information）、核心（core）、人 （people）、整合（integration）、持續(xù)性（continuity）［7］。恢復(fù)階段的工作在遵循以上策略基礎(chǔ)之上，要著力打造好“三個重建”工作——心理重建、信心重建、形象重建。

心理重建。針對此次涉事學生，高校要有效發(fā)揮心理健康教育部門作用，構(gòu)建“學?！合怠嗉墶奚帷彼募壭睦砀深A(yù)體系，通過心理咨詢、心理治療的手段開展心理援助和疏導(dǎo)工作，盡可能消除突發(fā)事件對學生的負面影響，幫助學生形成理性平和、積極向上的健康心態(tài)。

信心重建。對于此次事件涉及的師生給予及時的人文關(guān)懷，通過團體輔導(dǎo)的形式開展心理援助和疏導(dǎo)工作，定期跟蹤回訪，及時解決因此事產(chǎn)生的其他問題，幫助他們重建信心。受此影響的相關(guān)設(shè)施設(shè)備（如消防設(shè)施、高校基礎(chǔ)設(shè)施等）的恢復(fù)工作要同步推進，保證正常運行，正常的校園生活有助于師生及早恢復(fù)正常心態(tài)，形成樂觀情緒。

形象重建。學校要充分發(fā)揮官方媒體作用，建立起一支校園新媒體運營隊伍，及時報道突發(fā)事件善后工作的處理結(jié)果、整體進展以及針對此類事件接下來的改進措施等，穩(wěn)步推進學校形象重建工作。在此過程中，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用，加強網(wǎng)絡(luò)輿論的正向引導(dǎo)，營造良好的輿論氛圍。

2. 查漏補缺，開展突發(fā)公共事件的總結(jié)反思

在突發(fā)公共事件的干預(yù)和處置過程中，高校要及時對學生展開全過程的跟蹤回訪，注意學生心理和行為變化，做好過程記錄，做到特殊學生“一人一檔”。認真細致做好后續(xù)總結(jié)和反饋工作，查找應(yīng)急預(yù)案存在的不足并及時完善；對突發(fā)公共事件的起因、性質(zhì)、影響等方面做好記錄分析，從中總結(jié)經(jīng)驗，給出更為完善的整改意見，以書面的形式制作出報告，提升受突發(fā)公共事件影響后的恢復(fù)力。

參考文獻：

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［3］ Rosenthal Uriel，Charles Michael T，ed. coping with crises：The management of disasters，riots and terrorism. Springfield：Charles C. Thomas，1989，10.

［4］ 孟亮，張光磊. 基于4R危機管理理論的高校安全防控體系構(gòu)建［J］. 當代大學教育，2017（04）：91-96+113.

［5］ 羅亮. 提升高校思想政治工作隊伍重大疫情應(yīng)急管理能力探究［J］. 思想理論教育，2020（03）：107-111.

［6］ 李朝暉，趙彥莉. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校突發(fā)事件的輿論形成與引導(dǎo)研究［J］. 教育評論，2014（02）：78-80.

［7］ 黃宗喜. 輔導(dǎo)員應(yīng)對高校突發(fā)事件的策略研究——基于危機管理的4Ｒ理論視角［J］. 教育評論，2015（05）：79-81.

（薦稿人：胡磊，河北師范大學副教授）

（責任編輯：莫唯然）