公立醫(yī)院老年志愿者服務(wù)管理模式的探討

吳昱，程潔，劉友軍

上海市第一人民醫(yī)院群眾工作處，上海 200080

志愿服務(wù)是一種自發(fā)自愿的服務(wù)形式，崇尚責(zé)任和奉獻(xiàn)，而志愿者作為一般人，不僅在自身工作、生活及志愿服務(wù)活動(dòng)中，都會(huì)有很多主觀和客觀需求[1]。2022 年2 月上海市退休職工管理委員會(huì)辦公室下發(fā)《關(guān)于成立退休職工志愿團(tuán)的通知》，正式成立“上海市為老服務(wù)志愿者總隊(duì)”，將上海老年志愿者從碎片服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為整體服務(wù)模式，在整合老年志愿者資源的同時(shí)，為老年人提供志愿服務(wù)平臺(tái)，引導(dǎo)老年人以志愿服務(wù)形式積極參與社會(huì)發(fā)展，為持續(xù)推進(jìn)老年友好型社會(huì)建設(shè)發(fā)揮余熱。根據(jù)上海發(fā)布《2021 年老年人口和老齡事業(yè)檢測(cè)統(tǒng)計(jì)信息》數(shù)據(jù)顯示，截至2021 年底，全市戶籍人口1 495.34 萬人，其中60 歲以上老年人口為542.22 萬人，占總?cè)丝诘?6.3%，60～70 歲老年人口占市總老年人口54.3%。龐大的老年人口基數(shù)，是老年志愿者隊(duì)伍的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，公立醫(yī)院的退休職工因其職業(yè)的特殊性，可提供志愿服務(wù)的受眾更廣，受限于管理模式、服務(wù)平臺(tái)、智能應(yīng)用及家庭等因素，尚有很多有愛心、有專長(zhǎng)、有奉獻(xiàn)精神的老年志愿者沒有發(fā)揮出應(yīng)有的效能。本研究通過對(duì)60 名退休職工的訪談，參加志愿服務(wù)存在問題，加以總結(jié)匯總及探討。

1 單位退休職工志愿服務(wù)現(xiàn)狀

以上海市某三甲醫(yī)院為例，目前70 歲以下退休職工834 人，其中已在上海志愿者系統(tǒng)注冊(cè)志愿者323 人，占比為38.72%。2022 年系統(tǒng)登記在案服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)為18 287 h，平均56.61 h（年·人）。其中63人持續(xù)參加志愿服務(wù)，260 人志愿服務(wù)為靜止?fàn)顟B(tài)。由此可以看出，70 歲以下退休職工成為老年志愿者的空間及成為志愿者后參加志愿服務(wù)的空間還有很大可控余地。小部分老年志愿者因有固定的服務(wù)項(xiàng)目而持續(xù)產(chǎn)生志愿服務(wù)，大部分老年志愿者因?yàn)楦鞣N原因?qū)χ驹阜?wù)望而卻步導(dǎo)致這些空間隱藏的能量并未被合理及有效地運(yùn)用。

2 老年志愿者參加志愿服務(wù)存在問題分析

2.1 志愿服務(wù)需求

2.1.1 個(gè)人內(nèi)在動(dòng)力 現(xiàn)代社會(huì)快速發(fā)展，每個(gè)社會(huì)人都對(duì)自我表達(dá)有巨大的需求。適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)個(gè)體發(fā)展需求將貫穿于每個(gè)社會(huì)人的整個(gè)生命周期。持續(xù)地學(xué)習(xí)也變得非常重要。自我價(jià)值的表達(dá)與自我實(shí)現(xiàn)息息相關(guān)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值是馬斯洛需求理論中人的最高需求層次，而志愿活動(dòng)正是自我表達(dá)的重要選擇之一。退休職工從固定工作模式中脫離出來回歸家庭，迫切需要通過參與相關(guān)活動(dòng)來完成個(gè)體“自我實(shí)現(xiàn)”的需求，志愿服務(wù)則是一種可選擇的途徑，因此主觀意愿參加志愿服務(wù)的精神是志愿服務(wù)的源動(dòng)力。在我國(guó)，公眾對(duì)志愿精神的理解并未深入人心。志愿精神并未內(nèi)化為志愿者的品質(zhì)，志愿服務(wù)也不是志愿者的自覺行為，這讓志愿服務(wù)效果大打折扣，志愿服務(wù)發(fā)展缺乏內(nèi)在精神動(dòng)力[2]。參與志愿服務(wù)的體驗(yàn)，也是退休職工不斷發(fā)現(xiàn)自我、挑戰(zhàn)自我、超越自我的過程，也是退休職工自我實(shí)現(xiàn)的重要途徑。

2.1.2 專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備 公立醫(yī)院退休職工具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，長(zhǎng)期以來培養(yǎng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣使其會(huì)自主地不斷學(xué)習(xí)和探索，醫(yī)院現(xiàn)有的志愿服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)單一，義診、健康咨詢、援外醫(yī)療等均在其的知識(shí)舒適圈內(nèi)，也是伴隨著其整個(gè)職業(yè)生涯不斷重復(fù)的事件。其無法通過參加與工作形式雷同的志愿服務(wù)項(xiàng)目獲得更新鮮的、想要迫切學(xué)習(xí)并與他人分享的精神需求。

2.1.3 社區(qū)應(yīng)急志愿者的需求 社區(qū)應(yīng)急志愿者工作狀態(tài)主要受到兩個(gè)因素的影響：①是否具備應(yīng)急服務(wù)的專業(yè)能力；②是否可以持續(xù)參與社區(qū)應(yīng)急服務(wù)。公立醫(yī)院退休職工大多數(shù)可以滿足以上兩個(gè)變量，從而可以在社區(qū)應(yīng)急服務(wù)中發(fā)揮關(guān)鍵的甚至核心的作用[3]。

無論是個(gè)人精神層次的“自我實(shí)現(xiàn)”的需求及融入社會(huì)的精神需求，還是作為一個(gè)社會(huì)人參與社會(huì)活動(dòng)度、公立醫(yī)院退休職工的職業(yè)技術(shù)能力、退休職工對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)外環(huán)境的判斷均直接影響著其主動(dòng)參與志愿服務(wù)的動(dòng)力。

2.2 志愿服務(wù)參與度影響因素

2.2.1 志愿服務(wù)時(shí)間 以上海某三甲醫(yī)院為例，其已知注冊(cè)的老年志愿者中實(shí)際持續(xù)參加志愿服務(wù)的人數(shù)占比為16%，其中大部分老年志愿者為在職時(shí)已完成注冊(cè)并參與志愿服務(wù)。退休后活動(dòng)范圍以居家區(qū)域?yàn)橹?，?duì)于單位志愿服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)方式的選擇會(huì)受居家距離、再就業(yè)、家務(wù)勞作和個(gè)人興趣愛好等影響。醫(yī)院全日制的志愿服務(wù)項(xiàng)目會(huì)占用過多的時(shí)間，臨時(shí)的志愿服務(wù)項(xiàng)目又可能與生活安排相沖突，因此參與率低、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)不足也成為老年志愿者的普遍狀態(tài)。

2.2.2 志愿服務(wù)強(qiáng)度 公立醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，持續(xù)為人們提供著越來越多的醫(yī)療需求?；诠ぷ餍再|(zhì)，醫(yī)務(wù)人員要努力提高診治水平、兼顧科研教學(xué)及隨時(shí)應(yīng)對(duì)醫(yī)患矛盾，高強(qiáng)度的工作狀態(tài)更易引起生理功能障礙導(dǎo)致亞健康的發(fā)生，伴隨著年齡的增長(zhǎng)，身體機(jī)能的自然減退，退休前很多醫(yī)務(wù)人員也面臨著長(zhǎng)期慢性病的治療。身體負(fù)荷的減退，使其不再能夠勝任長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作要求，因此也限制了志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

2.3 志愿服務(wù)管理體系

自2017 年12 月1 日起，我國(guó)《志愿服務(wù)條例》開始施行。這一條例對(duì)志愿服務(wù)的基本原則、管理體制、權(quán)益保障和促進(jìn)措施等做了全面規(guī)定。其中第十七條明確要求：“志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)為志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過程中遇到的困難維護(hù)志愿者的合法權(quán)益”[4]。1991 年聯(lián)合國(guó)大會(huì)通過的《聯(lián)合國(guó)老年人原則》中提出“獨(dú)立、參與、照顧、自我充實(shí)和尊嚴(yán)”五項(xiàng)原則，其中“參與”的內(nèi)容包括：老年人應(yīng)能尋求和發(fā)展為社會(huì)服務(wù)的機(jī)會(huì)，并以志愿者身份擔(dān)任與其興趣和能力相稱的職務(wù)[5]。志愿服務(wù)發(fā)展至今已成為社區(qū)及單位發(fā)展不可或缺的一部分。志愿服務(wù)作為人文醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分，不僅營(yíng)造院內(nèi)人文關(guān)懷服務(wù)氛圍，和諧醫(yī)患關(guān)系，還提升了醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[6]。志愿服務(wù)與傳統(tǒng)社區(qū)文化建設(shè)的結(jié)合，能夠讓區(qū)域的精神面貌也煥然一新[7]。老年志愿者參與社區(qū)服務(wù)，可以增強(qiáng)社區(qū)公共產(chǎn)品供求耦合度，提高社區(qū)服務(wù)的有效供給及服務(wù)質(zhì)量[8]。因此，無論在社區(qū)還是單位，引入志愿服務(wù)可以提升單位文化建設(shè)及推動(dòng)員工服務(wù)質(zhì)量。但是社區(qū)及單位往往更傾向于年輕、黨員志愿者的組織，而忽略了隱藏在退休職工中的強(qiáng)大的志愿服務(wù)潛力。在單位內(nèi)部尚未有相關(guān)部門對(duì)本單位退休的老年志愿者進(jìn)行統(tǒng)一管理，為其制訂適合的志愿服務(wù)項(xiàng)目，更多的是臨時(shí)志愿服務(wù)項(xiàng)目的邀約，出現(xiàn)老年志愿者被動(dòng)參與志愿服務(wù)的常態(tài)。

3 老年志愿者參加志愿服務(wù)影響因素討論

3.1 社會(huì)支持

社會(huì)支持是一個(gè)人通過社會(huì)聯(lián)系所獲得的能減輕心理應(yīng)激、緩解緊張狀態(tài)、提高社會(huì)適應(yīng)能力的支持[9]。Gouda P 等[11]的研究顯示，醫(yī)療單位和子女支持的志愿者參與志愿服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)，志愿服務(wù)的滿意度也更高。由于城市家庭以雙職工家庭為主，隔代照料成為大多數(shù)家庭的選擇，當(dāng)退休職工選擇照料孫輩時(shí)，其可支配的時(shí)間將減少。在同齡老年人中，有孫子女的中老年人比沒有孫子女的勞動(dòng)供給時(shí)間更短[9]。隔代照料同時(shí)降低了中老年人的勞動(dòng)參與概率和勞動(dòng)供給時(shí)長(zhǎng)。然而隨著生育限制的放開，子輩對(duì)兒童照料的需求會(huì)更加凸顯[12]。該次調(diào)查中提示：70 歲以下的退休職工中有40%需要負(fù)責(zé)看管孫子（女），其照料兒童的時(shí)間付出更多。

3.2 保障體系

鑒于在服務(wù)中可能產(chǎn)生的傷害（包括心理和生理），老年志愿者在付出志愿服務(wù)前本人及家庭往往會(huì)先評(píng)估可控的安全因素及在安全受到損害后是否能夠獲得相應(yīng)保障，然后考慮是否參與到志愿服務(wù)?！吨驹阜?wù)條例》中關(guān)于志愿者與志愿服務(wù)組織之間，與服務(wù)對(duì)象之間的法律關(guān)系并沒有明確規(guī)定，法律責(zé)任涉及較少，導(dǎo)致在志愿者遭受服務(wù)對(duì)象或第三人侵權(quán)，并且侵權(quán)人無力承擔(dān)責(zé)任時(shí)，志愿服務(wù)組織是否需擔(dān)責(zé)的問題不清。志愿者的安全受到損害，是工作缺乏基本保障機(jī)制的體現(xiàn)，也會(huì)使得很多人在志愿工作服務(wù)門檻前黯然止步，不利于志愿服務(wù)隊(duì)伍的發(fā)展和壯大[13]。志愿者與志愿服務(wù)組織之間不存在雇傭關(guān)系，因此當(dāng)損害發(fā)生后很難認(rèn)定其為工傷[14]，現(xiàn)有的保險(xiǎn)保障無法支持受到傷害后產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。在該次訪談過程中5名退休職工提出，子女對(duì)于工作的安全性提出異議。

3.3 志愿氛圍

志愿服務(wù)氛圍可以直接影響到志愿團(tuán)隊(duì)成員的思想、感情和行為，好的氛圍能讓志愿者保持積極情緒，增強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目的認(rèn)同，提高志愿服務(wù)的輸出。中國(guó)社會(huì)尚未形成老年志愿服務(wù)的氛圍，社區(qū)老年志愿者服務(wù)隊(duì)伍普遍不足，有的社區(qū)還未形成志愿者組織，更沒有志愿者隊(duì)伍，導(dǎo)致老年人參與程度較低[15]。本次訪談30 名退休職工其中4 名知曉院退職志愿服務(wù)隊(duì)，5 名知曉志愿服務(wù)但沒有獲得志愿服務(wù)信息渠道，其余21 名退休職工并不知曉志愿服務(wù)相關(guān)信息。通過訪談未參加退休職工志愿服務(wù)隊(duì)的職工表示，其主觀愿意參加志愿服務(wù)但由于信息獲取不暢、周圍同事未參加等原因造成志愿服務(wù)參與不足[13]。

4 老年志愿服務(wù)管理模式構(gòu)建建議

4.1 建立保障機(jī)制，規(guī)范服務(wù)管理

退休職工以老年志愿者的身份參加單位工作，對(duì)于公立醫(yī)院而言既能營(yíng)造人文關(guān)懷的良好氛圍，也能更好地發(fā)掘老年人力資源，在一定程度上促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。對(duì)于退休職工而言既沒有離開長(zhǎng)期以來熟悉的工作環(huán)境，也能不脫離社會(huì)群體，付出服務(wù)獲得認(rèn)同，滿足了精神層次“自我實(shí)現(xiàn)”的需求。用好老年人資源需要構(gòu)建單位內(nèi)部志愿服務(wù)保障機(jī)制，設(shè)立專門辦公室落實(shí)老年志愿者管理工作，成立院內(nèi)老年志愿者服務(wù)隊(duì)伍。在管理層面制定經(jīng)費(fèi)使用制度及老年志愿者權(quán)益保障制度，消除退休職工參加志愿服務(wù)的顧慮，使老年志愿者服務(wù)隊(duì)伍有序開展工作。在服務(wù)層面因地制宜地制定院內(nèi)老年志愿服務(wù)條例，建立老年志愿服務(wù)檔案，開辟志愿服務(wù)崗位，對(duì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行規(guī)范，使每位老年志愿者都能在適合的崗位發(fā)揮余熱。

4.2 優(yōu)化供需對(duì)應(yīng)，創(chuàng)新服務(wù)管理模式

4.2.1 深化數(shù)字化理念 建設(shè)智慧服務(wù)終端，開發(fā)老年志愿者服務(wù)軟件。在院內(nèi)征集志愿者服務(wù)崗位，盡量細(xì)化志愿服務(wù)崗位的工作性質(zhì)、所需服務(wù)的日期及時(shí)長(zhǎng)，借助智慧醫(yī)院信息平臺(tái)發(fā)布志愿服務(wù)任務(wù)，通過志愿者隊(duì)伍派遣或由老年志愿者自行選擇來完成。全面實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院管理的多維度延伸[16]。

4.2.2 重視信息化管理 提升老年志愿者信息化管理的認(rèn)識(shí)程度，使管理者對(duì)此項(xiàng)工作的信息化建設(shè)給予一定的重視。也可通過參觀、交流及培訓(xùn)等措施，借鑒及學(xué)習(xí)先進(jìn)管理模式以提高相關(guān)工作人員管理水平，使其有效完成管理工作并不斷完善信息化模塊，提高供需方對(duì)應(yīng)成功率[17]。

4.2.3 搭建多元化平臺(tái) 探索單位聯(lián)建共享服務(wù)，跨界服務(wù)能激發(fā)老年志愿者新鮮感及求知欲，可以借助黨建聯(lián)建或工會(huì)聯(lián)建打造特色志愿服務(wù)項(xiàng)目，跨界及跨區(qū)域的志愿服務(wù)項(xiàng)目也可為老年志愿者提供更多選擇的可能性。構(gòu)建“黨-群-退”為老年志愿者管理模式，以公立醫(yī)院退管部門結(jié)合志愿服務(wù)管理為抓手，緊密聯(lián)系黨支部（退休支部和在職支部），發(fā)揮群眾自我管理的能力，構(gòu)建老年志愿者管理體系。吸納退休黨員志愿者作為管理宣傳的“橋梁”，做好志愿服務(wù)新信息的推廣、幫助退休職工探索志愿服務(wù)新的方向，學(xué)習(xí)信息新技術(shù)的應(yīng)用，為退休職工的管理提供強(qiáng)有力的支持。

4.3 加大宣傳力度，激發(fā)志愿精神

志愿者精神是一種自發(fā)的、不計(jì)報(bào)酬地參與推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、促進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)公益事業(yè)的奉獻(xiàn)精神。社會(huì)應(yīng)結(jié)合先進(jìn)案例，發(fā)揮榜樣力量，借助公共傳媒平臺(tái)，更高效、生動(dòng)地宣揚(yáng)傳播老年志愿者精神。結(jié)合志愿服務(wù)中的先進(jìn)典型或感人事跡進(jìn)行推廣宣傳，更好激發(fā)志愿精神發(fā)揚(yáng)光大。

針對(duì)老年人開設(shè)相關(guān)課程，豐富線上及線下活動(dòng)，宣傳積極養(yǎng)老的先進(jìn)理念，鼓勵(lì)退休職工從參與單位建設(shè)開始逐步走向服務(wù)社會(huì)。優(yōu)化社會(huì)形象宣傳線下可以組織聯(lián)建單位志愿基地的參觀學(xué)習(xí)，社會(huì)志愿服務(wù)典型人物的報(bào)告及講座，節(jié)假日及特殊的節(jié)氣適時(shí)舉辦團(tuán)建活動(dòng)，線上老年志愿者互動(dòng)交流、老年志愿者風(fēng)采推送等，營(yíng)造老年志愿者參與醫(yī)院建設(shè)的文化氛圍，激發(fā)志愿者精神。在融媒體時(shí)代背景下，輿論環(huán)境、宣傳格調(diào)、傳播方式均發(fā)生深度變化，微信、微博、抖音等新媒體已占據(jù)人們大部分的上網(wǎng)時(shí)間，信息獲取方式、學(xué)習(xí)生活方式、思想價(jià)值觀的形成都深受影響。結(jié)合融媒體時(shí)代下老年人學(xué)習(xí)特色，探索創(chuàng)造和諧社會(huì)適合院退休職工的融媒體黨史學(xué)習(xí)教育模式、創(chuàng)造融媒體時(shí)代下的相關(guān)學(xué)習(xí)平臺(tái)。

4.4 關(guān)注心理健康，加大心理資本激勵(lì)

科學(xué)有效的志愿者激勵(lì)機(jī)制是影響志愿活動(dòng)持續(xù)性發(fā)展重要手段之一[18]，本研究發(fā)現(xiàn)，志愿者在志愿服務(wù)過程中的“參與阻力”“參與過程主觀感受”受到其對(duì)“生活滿意度”的影響。生活滿意度是心理幸福度的重要組成部分，這種主觀體驗(yàn)還會(huì)影響個(gè)體的生活目標(biāo)和行為追求。對(duì)志愿者而言應(yīng)該具備良好的心理狀態(tài)，為居民營(yíng)造一個(gè)有利于身心健康的服務(wù)環(huán)境，良好的志愿服務(wù)體驗(yàn)也能讓志愿者自身的心理健康得到進(jìn)一步提升。適當(dāng)開展心理健康相關(guān)咨詢和訓(xùn)練，培養(yǎng)志愿者樂觀、積極、熱情向上的生活態(tài)度，營(yíng)造和諧歡樂的志愿服務(wù)氣氛。重視志愿服務(wù)過程中的消極情緒，及時(shí)疏導(dǎo)，開展優(yōu)秀志愿者評(píng)選和表彰，讓付出與回報(bào)用榮譽(yù)的形式對(duì)等，提升老年志愿者服務(wù)的主觀體驗(yàn)、提高老年志愿服務(wù)工作積極性。

5 討論與展望

志愿者是指志愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精力，在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改善社會(huì)服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供服務(wù)的人[4]。隨著社會(huì)文明程度的不斷提高，越來越多的人愿意投入到志愿者行列，參與到志愿服務(wù)中，在一些社會(huì)重大事件中起到了舉足輕重的作用。

隨著城市退休職工知識(shí)層次的不斷提高，低齡老年人參加老年志愿活動(dòng)是其實(shí)現(xiàn)老有所學(xué)、老有所為、老有所教、老有所樂的必然途徑。參加老年志愿活動(dòng)是老年人社會(huì)參與的重要路徑和形式。老年志愿者隊(duì)伍的建設(shè)也應(yīng)從單位或社區(qū)這個(gè)點(diǎn)開始，擴(kuò)散到整個(gè)社會(huì)形成一種良好的志愿服務(wù)風(fēng)尚。不斷完善老年志愿服務(wù)制度及規(guī)范管理老年志愿團(tuán)隊(duì)，能更好地引導(dǎo)老年人以志愿服務(wù)形式積極參與社會(huì)發(fā)展。本文對(duì)老年志愿服務(wù)從志愿服務(wù)需求、參與度、影響因素進(jìn)行梳理，其中社會(huì)支持、保障支持、志愿氛圍均影響其參與意愿和參與持續(xù)性。在未來對(duì)于公立醫(yī)院退休職工志愿服務(wù)的推廣創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制是吸引更多這類志愿者參與的重要方向。退休相關(guān)的教育者、管理者、服務(wù)部門可從相關(guān)方向進(jìn)行提升。如志愿人文精神、完善管理機(jī)制、健全身心保障措施、優(yōu)化社會(huì)形象宣傳等方面提高老年志愿者參與各類社會(huì)志愿服務(wù)的積極性和持續(xù)性。從而影響更多有能力的健康老人加入志愿者行列，積極參與社會(huì)發(fā)展，為持續(xù)推進(jìn)老年友好型社會(huì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。