服務設計視角下資源回收再利用設計研究

陳銳瑩 王偉偉

摘要：目的：黨的十八大以來，生活廢水處理和垃圾分類成為廣受關注且不容忽視的問題。2016年6月，國家發(fā)改委、住建部聯(lián)合發(fā)布《垃圾強制分類制度方案（征求意見稿）》，首次提出在全國范圍內實施“垃圾強制分類”政策。2017年3月18日，國家標準《生活垃圾分類制度實施方案》正式頒布，標志著一個對生活垃圾進行強制無害化分類回收的新時代全面開啟?；谝陨媳尘?，文章嘗試以大學校園為基點，從服務設計的角度出發(fā)，通過游戲化的方式優(yōu)化垃圾分類體驗。方法：設立獎勵機制并將其與公益活動相結合，將資源回收與公益活動相結合，提高參與者對垃圾分類的內在驅動力，從而促使參與者主動參與垃圾分類并深入理解其意義。建立一個“利用資源回收帶來的好處推動公益活動，進而激發(fā)參與者對生活垃圾分類的內在驅動力，從而促進垃圾分類參與”的良性循環(huán)體系。結果：通過游戲化的垃圾分類體驗和與公益活動相結合的獎勵機制，激發(fā)參與者對生活垃圾分類的內在驅動力，增強參與者的垃圾分類意識并促使其積極參與垃圾分類，從而提高資源回收率，改善生活環(huán)境。結論：文章提出服務設計思路，可以有效提升垃圾分類參與者的內在驅動力，促進其養(yǎng)成良好的垃圾分類習慣。將資源回收與公益活動相結合，不僅能增強垃圾分類的效果，還能提高參與者的積極性和滿足感。

關鍵詞：服務設計；游戲化；八角形行為分析法；垃圾分類；資源回收；公益活動

中圖分類號：X799.3 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）20-0-03

0 引言

中國作為垃圾分類后起的國家，在生活垃圾分類和治理方面起步相對較晚。目前，我國在生活垃圾分類方面還存在各地政策不統(tǒng)一、國民垃圾分類意識較薄弱、分類設施不完善以及分類設施導向指引不清晰等實際問題。這些問題導致參與者在垃圾分類過程中的體驗較差，參與度較低［1］。因此，本文旨在以大學校園為基點，從服務設計的視角出發(fā)，通過游戲化方式來優(yōu)化垃圾分類體驗，激發(fā)參與者的內在驅動力，促進資源回收。同時，嘗試將資源回收與公益活動相結合，建立一個良性循環(huán)體系，即“利用資源回收所產(chǎn)生的效益來支持公益活動，激發(fā)參與者對生活垃圾分類的內在動機，從而提升垃圾分類的參與度”。

1 相關概述

1.1 服務設計

服務設計理論最初由美國學者Lynn和Shostack于20世紀80年代中期提出，探討了管理與營銷之間的服務關系，并將“服務”與“設計”相結合。經(jīng)過40多年的發(fā)展，隨著人工智能和互聯(lián)網(wǎng)技術的進步，服務設計已進入4.0時代，用戶對情感化和智能化設計的關注和需求逐漸增加。

1.2 八角形行為分析法

八角形行為分析法又稱八角行為模型，是游戲設計領域內研究用戶行為與游戲系統(tǒng)交互的常用工具之一。頂級游戲化專家Yu-kai Chou提出游戲化具有八大核心驅動力：史詩意義與使命感；進步與成就感；創(chuàng)意授權與反饋；所有權與擁有感；社交影響關聯(lián)性；稀缺性與渴望；未知性與好奇心；虧損與逃避心。八角形行為分析法的框架設計是專注于創(chuàng)造力、自我表達和社會動力學［2］。以服務設計目標系統(tǒng)為核心，能夠較為細致且全面地洞察用戶與游戲系統(tǒng)之間的交互行為及操作模式，從而找出薄弱環(huán)節(jié)并予以改進，提升用戶體驗。

1.3 驅動力

“驅動力”一詞源自心理學，用于描述影響個體行為的內在和外在因素。驅動力基于剛性需求的存在，是一種更高級、目標導向更強的自我實現(xiàn)。

2 垃圾分類現(xiàn)狀

生活垃圾分類標準的統(tǒng)一制定原則是城市垃圾無害化分類及其治理體系的根本核心［3］，直接影響現(xiàn)行生活垃圾無害化分類組織模式方法及結構形式。

2.1 國際垃圾分類現(xiàn)狀

20世紀70年代左右，歐美和蘇聯(lián)等發(fā)達國家積極推行生活垃圾無害化分類治理。這些國家經(jīng)過近50年的努力和完善，逐步建立了多種具有不同特點的垃圾處理分類資源化模式。其中，德國和日本是最具代表性的國家。德國采用簡單型分類處理模式，前端采用簡單分類，后端進行精細化處理［4］。這種模式有效提高了生活垃圾分類管理的效能，并促進了德國后端垃圾分類產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。日本則主要采用前段精細分類和后端簡單無害化處理的城市生活垃圾分類回收模式，后端處理主要包括焚燒和填埋。

2.2 國內垃圾分類現(xiàn)狀

我國于2016年6月發(fā)布了《垃圾強制分類制度方案（征求意見稿）》，并于2017年3月頒布實施了《生活垃圾分類制度實施方案》［5］，確立了全國統(tǒng)一的生活垃圾分類標準和基本要求，開啟了生活垃圾強制分類的新時代。2018年11月，習近平總書記在上海調研指導時鄭重指出，垃圾分類工作就是新時尚。2019年7月1日，上海市正式頒布了被稱為“史上最嚴垃圾分類措施”的《上海市生活垃圾管理條例》，成為我國大陸首個進行大規(guī)模城鎮(zhèn)垃圾分類試點示范的城市，開展了四類垃圾分類的探索。2020年，住建部等部門印發(fā)了《關于進一步推進生活垃圾分類工作的若干意見》，提倡根據(jù)實際情況指定相對統(tǒng)一的生活垃圾分類類別。

2.3 大學校園生活垃圾回收與利用現(xiàn)狀

2014年的報道《大學生街日產(chǎn)垃圾16噸：9名環(huán)衛(wèi)工雨鞋多被竹簽扎破》引起了廣泛討論，報道指出，在一個僅長650米的學生聚集街區(qū)，每天產(chǎn)生16噸垃圾，需要配置專門的環(huán)衛(wèi)工人來負責清理工作。大學校園中，由于學生人口密度相對較高，必然會產(chǎn)生大量的生活垃圾。根據(jù)對大學校園后勤整體運營實際情況的觀察，發(fā)現(xiàn)隨著招生規(guī)模的擴大，學生日產(chǎn)生活垃圾的數(shù)量和重量明顯增加，但相應的處理設備配置不足，處理能力有待增強。由于廢物回收設施的數(shù)量和處理能力的限制，除食堂可以將廚余垃圾直接送往家庭廚余垃圾處理廠進行無害化填埋處理外，飲料瓶、快遞箱等可回收垃圾常常與其他生活垃圾混合在一起，被投放進垃圾箱，導致可回收資源受到污染，難以進行有效分類和再利用。受回收設施和人力不足的影響，目前校園內的生活垃圾（除廚余垃圾外）被學生投放進垃圾箱后，宿舍管理和后勤人員會自發(fā)對部分可回收資源進行分類，而被污染或無法分類的資源則會統(tǒng)一送往回收站處理。這種狀況導致學生對生活垃圾分類的行為難以維持，并且資源回收的效率較低。

3 基于八角形行為分析法的資源回收及利用設計分析

3.1 基于八角形行為分析法的資源回收及利用設計機會分析

在生活垃圾分類問題上，高校學生普遍對其持支持態(tài)度，但由于設備設施等現(xiàn)實條件的限制，往往難以開展實際操作。同時，學生缺乏對資源回收的去向和后續(xù)用途的了解，因此參與度一直較低。鑒于這一實際情況，考慮設計一個高校資源回收利用系統(tǒng)，涉及垃圾分類、資源回收以及將回收資金用于公益活動。該系統(tǒng)通過正向激勵學生參與生活垃圾分類活動，從而產(chǎn)生積極效果。同時，在參與過程中建立結果反饋機制，幫助學生了解他們所捐贈物資的流向和用途，以增強他們對生活垃圾分類的內在驅動力，從而形成良性循環(huán)。

3.2 基于八角形行為分析法的資源回收及利用設計方法分析

以服務設計目標系統(tǒng)為核心，將八種核心驅動力與資源回收及利用的各個環(huán)節(jié)相結合，以增強參與者在資源回收、公益項目推進以及生活垃圾分類等各環(huán)節(jié)的參與感，優(yōu)化核心體驗，增強用戶核心驅動力。

4 設計案例

生活垃圾無時無刻不在產(chǎn)生，可回收資源也在不斷出現(xiàn)。因此，在規(guī)劃時可以設計一套將實際可回收資源虛擬化的兌換及使用體系，同時設計線下體驗空間，增強線上線下互動。

4.1 資源回收設施設計

確定具體生活情景后，通過對不同場景下學生投放垃圾行為的觀察確定訪談大綱，對200名在校大學生進行問卷調研后發(fā)現(xiàn)，85%的參與者反饋在校園中進行垃圾分類的行為受限于回收設備的不足。

校園內各教學樓使用的垃圾桶受采購批次的影響不夠統(tǒng)一，分類局限于可回收垃圾及不可回收垃圾，因此在分類使用后的餐巾紙、零食袋、廚余垃圾時無法判斷其屬性，而垃圾桶的導視標識也未能為學生提供分類指導，導致垃圾投放時無法準確分類?；蛞驔]有可分類的垃圾桶，所有生活垃圾混在一起，對可回收的再利用資源造成污染，影響再利用。針對該現(xiàn)象，對校園內主要生活垃圾中的可回收資源進行調研及梳理，發(fā)現(xiàn)學生在校園生活中產(chǎn)生的可回收資源主要為書籍、紙張、飲料瓶、快遞箱、舊織物（衣物、床品、玩偶）等。為降低分類的難度，首先優(yōu)化資源回收箱的導視標識，并在設計資源回收設施時，為數(shù)量最多的飲料瓶、快遞箱及書籍紙張單獨各設計一個回收箱；為有效避免舊織物污染，單獨設計一個舊織物回收箱；考慮學生日常生活會產(chǎn)生部分可用于公益活動但不便分類的物品，同時設計一個回收箱，用于公益物品的回收。該資源回收箱放置在學生日常生活中需要投放可回收資源的場景中。未規(guī)劃的其他生活垃圾，可投放進校園原有的垃圾箱中，進行統(tǒng)一的無害化處理。

4.2 資源回收規(guī)劃設計

設計一套將實際可回收資源虛擬化的兌換和使用體系，旨在增強線上和線下的互動效果。用戶將可回收資源投放到資源回收箱后，系統(tǒng)立即兌換相應的虛擬貨幣，用于參與公益項目?；厥障渲性O置了NFC裝置，用戶只需啟用手機上的NFC功能，就能與移動端連接并同步兌換虛擬貨幣。及時的反饋機制能夠激發(fā)用戶的核心驅動力，包括所有權和擁有感。

用戶通過移動端瀏覽可參與的公益項目，并將虛擬貨幣投入相應項目中。項目進行過程中及完成后，系統(tǒng)提供音頻、視頻或圖片等形式的反饋信息，增強用戶的信任感和黏性。該反饋機制能夠刺激用戶的史詩意義與使命感，以及進步與成就感，降低負面核心驅動力帶來的影響，增強用戶的參與感。建立社交模塊，用戶分享參與的項目和獲得的反饋，好友可以點贊、評論等。通過這種行為獲得進步與成就感，并激發(fā)用戶好友的未知性與好奇心。

用戶投擲資源的數(shù)量和參與公益活動的次數(shù)影響用戶等級的晉升。建立用戶等級晉升體系，參與度越高，用戶等級越高，用戶個人信息頁面展示實時等級，激發(fā)用戶的史詩意義與使命感，以及進步與成就感。

4.3 建立線下體驗

設立體驗點宣傳生活垃圾分類、資源回收和公益活動項目，與移動端體驗相匹配，優(yōu)化用戶體驗，降低用戶的虧損與逃避心理可能產(chǎn)生的負面影響。同時，該空間可用于進行線下的宣講活動，解決用戶在實際使用中對移動端的疑問。

避免用戶只能在已有公益活動項目中做選擇的情況，提供有創(chuàng)意及行動力的用戶群體創(chuàng)新公益項目平臺，激發(fā)用戶的史詩意義與使命感、進步與成就感、創(chuàng)意授權與反饋、所有權與擁有感四種核心驅動力，增強該屬性用戶的歸屬感、成就感以及使命感，豐富公益項目的同時，帶動其身邊的潛在用戶參與進來。

5 結語

本文選取高校的生活區(qū)及教學區(qū)作為資源回收再利用的基點，以服務設計視角下的游戲化方式優(yōu)化垃圾分類體驗，激發(fā)參與者驅動力，促進學生在日常生活中進行生活垃圾分類，助力可回收資源再利用，并嘗試將資源回收再利用與公益活動相結合，建立良性循環(huán)體系，即“利用資源回收產(chǎn)生的效益助力公益活動，激發(fā)參與者對生活垃圾分類的內在驅動力，促進垃圾分類參與”。該方案局限于大學校園這一具體場景，并將用戶群體聚焦于熱愛環(huán)保及公益活動的學生，具有一定的局限性。用戶在不同環(huán)境下，經(jīng)歷同一事件時被激發(fā)的內在核心驅動力可能有所改變，目前的所有數(shù)據(jù)來源于問卷調研及訪談結果的分析，存在一定的主觀性。未來，在項目實際落地后將根據(jù)實際情況調整設計規(guī)劃，并進一步研究其客觀性。

參考文獻：

［1］ 張子悅，劉玥琦，陳思，等.垃圾強制分類背景下城市主體行為調查探究［J］.現(xiàn)代物業(yè)，2019（8）：6-7.

［2］ 韓金金.游戲化兒童桌設計研究：八角形行為分析法及其應用［J］.綠色環(huán)保建材，2021（2）：73-74.

［3］ 趙婷婷.上海市居民垃圾分類現(xiàn)狀及行為規(guī)律研究［J］.經(jīng)濟研究導刊，2023（1）：66-70.

［4］ 陳蒙.生活垃圾分類模式國際比較及其對中國的啟示［J］.西安交通大學學報（社會科學版），2021，41（3）：113-122.

［5］ 國務院辦公廳轉發(fā)《生活垃圾分類制度實施方案》［J］.環(huán)境衛(wèi)生工程，2017，25（2）：58.

作者簡介：陳銳瑩（1995—），女，河南洛陽人，碩士在讀，研究方向：產(chǎn)品與交互設計。

王偉偉（1983—），男，山西長治人，博士，教授，系本文通訊作者，研究方向：產(chǎn)品與交互設計。