基于 SERVQUAL 模型的城軌服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略研究

張 雋

（中國礦業(yè)大學(xué)（北京），北京 100083）

1 研究背景

近年來，城市軌道交通（以下簡稱“城軌”）憑借其大運量、快速度、安全、舒適等優(yōu)勢，成為城市居民出行的重要交通運輸方式。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展、人民生活水平的提高，乘客對城軌服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提升。如何提升乘客乘車的舒適度和便捷度、持續(xù)改善乘客出行體驗、滿足乘客對高質(zhì)量出行服務(wù)的要求，成為城軌運營企業(yè)亟待解決的問題。而構(gòu)建科學(xué)合理的城軌服務(wù)質(zhì)量評價體系是解決上述問題的有效手段。

交通運輸部于2018年發(fā)布的《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令2018年第8號）[1]及于2019年發(fā)布的《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》（交辦運[2019]43號）[2]均對城軌服務(wù)質(zhì)量評價做出了相關(guān)規(guī)定?！冻鞘熊壍澜煌ㄟ\營管理規(guī)定》指出城軌服務(wù)質(zhì)量評價包括服務(wù)保障能力評價、運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價和乘客滿意度評價3方面。《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》進一步細化了以上3方面的評價指標(biāo)和評分規(guī)則，明確了各指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)。然而，根據(jù)上述文件構(gòu)建的城軌服務(wù)質(zhì)量評價體系仍存在以下不足：一是評價結(jié)果難以突出重點，無法直接反映某一線路在服務(wù)方面的優(yōu)勢與劣勢，不利于直接指導(dǎo)運營企業(yè)針對劣勢項目進行改進提升；二是評價體系中存在指標(biāo)重復(fù)評價的問題，例如，乘客滿意度和服務(wù)保障能力評價均包含“進出站”這一指標(biāo)，導(dǎo)致在計算過程中該指標(biāo)的評價得分重復(fù)疊加；三是評價體系未體現(xiàn)新技術(shù)的應(yīng)用效果，例如，未設(shè)計掃碼乘車、電子支付等相關(guān)評價指標(biāo)，有待補充優(yōu)化。

為此，本文首先以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)[2-8]，構(gòu)建城軌服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，闡述城軌服務(wù)質(zhì)量評價方法，即利用層次分析法（AHP）計算指標(biāo)權(quán)重，再采用模糊綜合評價法[9-10]得出服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果；然后，利用上述方法對天津地鐵1號線服務(wù)質(zhì)量進行評價，并采用重要性-績效表現(xiàn)分析（IPA）模型[11-12]對各服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)進行分析，得出既有服務(wù)工作的優(yōu)勢、劣勢及需要改進的方向，從而針對性地提出服務(wù)質(zhì)量提升方案。

2 基于 SERVQUAL 模型的城軌服務(wù)質(zhì)量評價

2.1 指標(biāo)體系構(gòu)建

SERVQUAL（Service Quality的縮寫，意為服務(wù)質(zhì)量）模型是一種服務(wù)質(zhì)量測評機制，其包含有形性、可靠性、響應(yīng)速度、信任、移情作用5個尺度，將用戶對所需服務(wù)的認(rèn)知融入考慮范疇，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的高低取決于用戶感知服務(wù)水平與期望服務(wù)水平之間的差異程度。目前，該模型廣泛應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)領(lǐng)域，經(jīng)實踐證明是評價服務(wù)質(zhì)量的有效工具。本研究基于SERVQUAL模型構(gòu)建城軌服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。在該評價指標(biāo)體系中，目標(biāo)層分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、互動性6個維度（即準(zhǔn)則層），各維度下又細分出若干子維度（即指標(biāo)層），具體如表1所示。

表1 基于SERVQUAL模型的城軌服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

2.2 指標(biāo)權(quán)重計算方法

本研究采用AHP法確定上述城軌服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的指標(biāo)權(quán)重。

首先，構(gòu)建目標(biāo)層的判斷矩陣。由于目標(biāo)層細分為6個維度，因此將6個維度兩兩進行比較，確定每個維度的相對重要性，形成判斷矩陣A：

式（1）中，Cij表示維度i相對于維度j的重要程度，通過1～5比例標(biāo)度法表示，按照維度i相對于維度j的重要程度（從同等重要至極端重要），其取值分別為1～5；n為維度個數(shù)。同理，使用以上方式可構(gòu)建準(zhǔn)則層判斷矩陣。

然后，利用上述矩陣計算指標(biāo)權(quán)重，計算步驟如下。

（1）計算矩陣中每一行元素的乘積Mi：

（2）對乘積Mi進行歸一化處理，計算第i個元素的權(quán)重：

（3）將方根向量歸一化，計算權(quán)重向量Wi：

（4）得到特征向量W，即為排序權(quán)重向量：

（5）計算判斷矩陣的最大特征值λmax：

式（6）中，（AW）i為向量AW的第i個元素。

2.3 一致性檢驗

由于上述評價指標(biāo)體系中隸屬于同一準(zhǔn)則的評價指標(biāo)較多，前后可能出現(xiàn)不一致的情況，因此需要使用一致性比率CR對每一個判斷矩陣進行檢驗，其計算步驟如下。

（1）計算一致性指標(biāo)CI：

（2）查詢一致性指標(biāo)表，得到平均隨機一致性指標(biāo)值RI。

（3）計算一致性比例CR。若CR＜0.1，該判斷矩陣通過一致性檢驗；若CR≥0.1，則該判斷矩陣未通過一致性檢驗，存在不符合一致性的問題，應(yīng)采取人工修正的手段調(diào)整判斷矩陣，直至CR值滿足小于0.1的要求。CR的計算公式如下：

2.4 城軌服務(wù)質(zhì)量綜合評價

本研究采用模糊綜合評價法對上述服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)進行綜合評定。為方便評價城軌服務(wù)質(zhì)量，通過調(diào)查問卷對評價指標(biāo)體系中的19個指標(biāo)進行打分（評分等級ST共有5級，從優(yōu)到差分別為10分、8分、6分、4分、2分），并建立模糊綜合評價關(guān)系矩陣R：

式（9）中，rij為對第i個指標(biāo)進行評價時，評分等級Sj出現(xiàn)次數(shù)占總數(shù)的比率；n為評價指標(biāo)體系中指標(biāo)的個數(shù)；m為評分等級數(shù)量。

模糊綜合評價步驟如下。

（1）得出評價指標(biāo)體系準(zhǔn)則層的模糊綜合評價結(jié)果E：

式（10）中，Wi為準(zhǔn)則層各指標(biāo)的權(quán)重。

（2）得出評價指標(biāo)體系目標(biāo)層的評價結(jié)果V：

式（11）中，vk為目標(biāo)層各維度權(quán)重；W為評價指標(biāo)體系準(zhǔn)則層的權(quán)重向量；k為目標(biāo)層維度個數(shù)。

（3）計算評價得分。以模糊綜合評價法中最大隸屬度為原則，選取目標(biāo)層各指標(biāo)中權(quán)重最大的指標(biāo)所對應(yīng)的評分等級，計算評價得分X：

3 天津地鐵 1 號線服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略

本章將以天津地鐵1號線為例，利用上述方法對其服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，并根據(jù)評價結(jié)果提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升對策。

3.1 服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果及分析

3.1.1 服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果

本研究首先根據(jù)上文構(gòu)建的城軌服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，利用AHP法計算其指標(biāo)權(quán)重。然后，獲取評價數(shù)據(jù)，構(gòu)建模糊綜合評價關(guān)系矩陣：一方面通過專家打分的方法獲取專家評價數(shù)據(jù)；另一方面，通過設(shè)計調(diào)查問卷投放給1號線車站及列車內(nèi)的乘客并收集有效問卷的方法獲取乘客評價數(shù)據(jù)。上述數(shù)據(jù)均需經(jīng)過信度與效度檢驗，以保證所獲取的數(shù)據(jù)滿足有效性和可靠性要求。最后，利用模糊綜合評價法得到城軌服務(wù)質(zhì)量綜合評價結(jié)果：天津地鐵1號線服務(wù)質(zhì)量評價得分7.4139分，評價結(jié)果為良好。

3.1.2 服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果分析

為具體確定天津地鐵1號線服務(wù)質(zhì)量改進的方向，本研究采用IPA模型對各服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)進行分析[13]。在城軌服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)IPA模型中，橫向表示指標(biāo)的重要性（即指標(biāo)對于總目標(biāo)的權(quán)重），縱向表示指標(biāo)的績效表現(xiàn)（即指標(biāo)的評價得分），分別以各指標(biāo)權(quán)重的平均值及各指標(biāo)評價得分的平均值作為x軸和y軸，將坐標(biāo)系劃分為4個象限，如圖1所示。第1象限為優(yōu)勢區(qū)域，此區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)是決定乘客滿意度的關(guān)鍵性因素，乘客對這些指標(biāo)的評價也較高，是核心優(yōu)勢指標(biāo)；第2象限為維持區(qū)域，乘客對該區(qū)域內(nèi)指標(biāo)的滿意度較高，但這些指標(biāo)不是乘客重點關(guān)注的因素，只需維持即可；第3象限為機會區(qū)域，此區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)并非乘客重點關(guān)注因素，當(dāng)前評價也不高，但不是當(dāng)前亟待解決的問題；第4象限為改進區(qū)域，此區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)是決定乘客滿意度的關(guān)鍵性因素，但當(dāng)前評價較低，亟待改進。

圖1 服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的IPA模型

由圖1可知，天津地鐵1號線的19項服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)中，有3項（C11、C21、C32）位于優(yōu)勢區(qū)域，有8項（C12、C14、C23、C31、C52、C53、C61、C62）位于維持區(qū)域，有5項（C33、C41、C42、C43、C63）位于機會區(qū)域，有3項（C13、C22、C51）位于改進區(qū)域。

3.2 服務(wù)質(zhì)量提升策略

通過上述分析可知，位于第4象限的C13（售檢票設(shè)備、電扶梯等服務(wù)設(shè)備設(shè)施數(shù)量充足、狀態(tài)良好）、C22（城軌APP軟件使用流暢、不卡頓，使用過程中發(fā)現(xiàn)問題有反饋機制，協(xié)助乘客順暢使用）、C51（為不同需求的乘客提供個性化服務(wù)，滿足老年人、學(xué)生、殘障人士、兒童等不同人群的不同服務(wù)需求）3項指標(biāo)亟待改進。下面將針對這3項，提出服務(wù)質(zhì)量提升策略[13-16]。

3.2.1 設(shè)備設(shè)施更新改造和服務(wù)提升

針對老舊車站未設(shè)置寬通道檢票機的問題，具備條件的車站應(yīng)改造增設(shè)寬通道檢票機；不具備條件的車站應(yīng)進一步優(yōu)化有特殊需要的乘客進出閘機的流程，由客服工作人員輔助乘客通過邊門進出閘機。

3.2.2 優(yōu)化城軌 APP 功能

個別城軌車站由于受地下公網(wǎng)信號差的影響，存在軟件使用不穩(wěn)定的問題。為了為乘客提供穩(wěn)定的APP票卡使用體驗，可從以下2方面進行改進：一是開展公網(wǎng)5G改造，改善網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境；二是優(yōu)化城軌APP功能，使乘客能夠先在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較優(yōu)的區(qū)域內(nèi)啟動程序，然后在城軌車站內(nèi)延時使用。

針對城軌APP問題反饋流程不暢（即APP“意見反饋”欄目僅提供意見上傳的功能，軟件內(nèi)對意見無反饋回應(yīng)）的情況，建議在軟件內(nèi)設(shè)置自動回復(fù)問詢較多問題及連接至城軌服務(wù)熱線的功能，以應(yīng)答乘客問詢并對其意見進行反饋。

3.2.3 為不同乘客群體提供個性化服務(wù)

不同乘客在乘坐城軌出行時，對城軌服務(wù)的要求各不相同。城軌運營企業(yè)應(yīng)定期開展調(diào)查研究，密切跟蹤、了解乘客需求，并根據(jù)其需求變化，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓寬服務(wù)渠道，增加服務(wù)種類，在滿足基本出行需求的基礎(chǔ)上，使乘客的個性化需求得到最大限度的滿足。具體可采取以下措施：設(shè)置無障礙服務(wù)設(shè)施，為特殊群體提供便利；為特殊群體提供“一對一”接送服務(wù)；針對不同群體發(fā)行不同的優(yōu)惠票卡。

4 結(jié)論

本文以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建包含6個維度共19項指標(biāo)的城軌服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，利用AHP法計算各維度、各指標(biāo)的權(quán)重，再采用模糊綜合評價法得出服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。然后，利用上述方法對天津地鐵1號線服務(wù)質(zhì)量進行評價，并采用IPA模型對各服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)進行分析，得出既有服務(wù)工作的優(yōu)勢、劣勢及需要改進的方向，從而針對性地提出服務(wù)質(zhì)量提升方案。期望能夠為城軌服務(wù)質(zhì)量評價實踐提供參考和借鑒。