文/王崟欣
讓信息化平臺(tái)更好改進(jìn)政府工作,還需要更多努力、更大合力,堅(jiān)持從群眾利益和用戶(hù)需求出發(fā),不斷完善設(shè)計(jì),才能讓信息化平臺(tái)真正為民、便民、利民走在上班路上,福建省漳州市龍文區(qū)藍(lán)田街道毅陽(yáng)社區(qū)網(wǎng)格員邱美靈習(xí)慣性點(diǎn)開(kāi)手機(jī)上的“平安漳州e 家”App,近期所有待辦和已完成事項(xiàng)均清晰展現(xiàn)?!拔颐刻焐习嗟谝患戮褪堑卿涍M(jìn)來(lái)看看新任務(wù),跟進(jìn)進(jìn)度中的事項(xiàng),對(duì)一天的工作心里也有個(gè)底?!鼻衩漓`說(shuō)。
近年來(lái),隨著政務(wù)服務(wù)數(shù)字化進(jìn)程加快,政務(wù)App 實(shí)現(xiàn)快速推廣和普及。為切實(shí)用好政務(wù)App,為基層干部減負(fù)增效,漳州市委政法委建設(shè)社會(huì)治理智治平臺(tái),搭建起一套網(wǎng)格事件閉環(huán)處置流程,于2022 年11 月推出“平安漳州e家”App?!捌桨舱闹輊 家”為基層干部帶來(lái)了哪些改變,提供了哪些幫助,還有哪些提升空間?
在路過(guò)居民老陳家時(shí),邱美靈特意繞到旁邊綠地處??吹骄G地恢復(fù)了整潔,邱美靈拍照上傳至“平安漳州e 家”并點(diǎn)擊“辦結(jié)”。兩天前,有社區(qū)居民反映老陳占用綠地私搭停車(chē)棚。邱美靈找到老陳溝通無(wú)果后,將事件上傳至“平安漳州e 家”求助。不到兩分鐘,社區(qū)負(fù)責(zé)人陳立婷的手機(jī)上便收到一條來(lái)自“平安漳州e 家”的待辦事項(xiàng)提醒。陳立婷上門(mén)勸導(dǎo),依然無(wú)果,隨即便提請(qǐng)藍(lán)田街道綜治中心介入調(diào)解。
在藍(lán)田街道綜治中心,平臺(tái)管理員收到請(qǐng)求后,根據(jù)事件性質(zhì)將工作分派至街道城管辦。當(dāng)晚,城管辦協(xié)助社區(qū)上門(mén)勸導(dǎo),老陳終于同意自行拆除??吹揭巡鸪能?chē)棚,邱美靈對(duì)老陳豎起了大拇指。
去年底,漳州市委政法委建設(shè)社會(huì)治理智治平臺(tái)“平安漳州e 家”并增設(shè)手機(jī)移動(dòng)端App 和微信小程序。“以前盡管也有類(lèi)似的事件處置平臺(tái),但每次都需要網(wǎng)格員回到電腦前進(jìn)行操作,因此平臺(tái)的使用率并不高。我們開(kāi)發(fā)移動(dòng)端應(yīng)用就是為了方便基層使用,提高工作效率。”漳州市委政法委綜治中心主任陳金榮說(shuō)。
事實(shí)上,此前漳州各部門(mén)已經(jīng)建立了不少信息化平臺(tái)和政務(wù)App。剛接到推廣使用“平安漳州e 家”的工作任務(wù)時(shí),毅陽(yáng)社區(qū)負(fù)責(zé)人陳立婷還有些不解?!坝侄嗔艘粋€(gè)任務(wù)?!标惲㈡锰寡赃@是自己的第一反應(yīng),“社區(qū)工作本就千頭萬(wàn)緒,多一個(gè)App 就是多一項(xiàng)負(fù)擔(dān)?!?/p>
陳立婷的想法并不夸張。在一臺(tái)社區(qū)辦公電腦里,下載有多個(gè)信息化平臺(tái)。平臺(tái)的另一頭,連接著多個(gè)部門(mén)?!斑@意味著同一份信息我們往往要重復(fù)上報(bào)多遍?!爆F(xiàn)場(chǎng)有網(wǎng)格員說(shuō)。
可沒(méi)過(guò)多久,陳立婷就發(fā)現(xiàn)了“平安漳州e 家”的不同。
“看上去增加了工作量,實(shí)際上卻提高了效率,節(jié)省了時(shí)間。”陳立婷說(shuō),“原先最花時(shí)間的就是溝通——與居民的溝通、與上級(jí)部門(mén)的溝通。現(xiàn)在線上程序流轉(zhuǎn),省去了各種協(xié)調(diào)的時(shí)間。上報(bào)的事件,會(huì)被納入流轉(zhuǎn)督辦,每到一個(gè)環(huán)節(jié)都有專(zhuān)人跟蹤處理,有了各級(jí)各部門(mén)的協(xié)助,基本都能很快解決。”
新的App 會(huì)不會(huì)增加基層負(fù)擔(dān)?陳金榮坦言,剛開(kāi)始自己也有顧慮,因此App 起初的定位就是聚焦基層平安類(lèi)事件處置,防范化解基層社會(huì)治理中的各類(lèi)矛盾風(fēng)險(xiǎn)隱患,使用的目標(biāo)群體就是基層網(wǎng)格員。在有了清晰的定位后,App 在功能設(shè)計(jì)上盡量精簡(jiǎn),將微信小程序、App 等端口數(shù)據(jù)打通,聚焦事件上報(bào)與處置,方便隨時(shí)隨地上報(bào)事件和上傳處置事件情況。
又到例行巡查時(shí)間,邱美靈當(dāng)天的工作是更新社區(qū)人口信息。來(lái)到一棟樓前,她對(duì)準(zhǔn)墻上的二維碼,打開(kāi)“平安漳州e 家”App 掃一掃,樓棟數(shù)、單元號(hào)就完成自動(dòng)錄入?!斑@省去了手動(dòng)查找、輸入步驟,使用起來(lái)更方便?!鼻衩漓`說(shuō)。原先,入戶(hù)都是先將信息記在本子上,回去再錄進(jìn)電腦,如今效率大大提升。
政務(wù)App 好不好用,要使用主體說(shuō)了算。在毅陽(yáng)社區(qū),從“不習(xí)慣”到“用得上”,陳立婷把“平安漳州e 家”形容為社區(qū)工作的好幫手。
“在填寫(xiě)上報(bào)事件時(shí),App會(huì)根據(jù)填寫(xiě)人所在地自動(dòng)歸入相應(yīng)社區(qū),可有時(shí)事件發(fā)生地與填寫(xiě)地不一致,導(dǎo)致責(zé)任社區(qū)和事發(fā)地錯(cuò)位,怎么辦?”邱美靈曾經(jīng)遇到不少難題。她將難題匯總上報(bào)到陳金榮處后,工作小組進(jìn)行專(zhuān)題研究改進(jìn),不久問(wèn)題就得到了解決。
“一個(gè)社區(qū)只有兩三個(gè)賬號(hào),有些網(wǎng)格員自己無(wú)法直接上報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,能不能多開(kāi)通幾個(gè)賬號(hào)?”
“基層工作多,不能保證一直刷新頁(yè)面,能否多加一個(gè)短信提醒功能?”
“上報(bào)事件時(shí),事件分類(lèi)過(guò)于專(zhuān)業(yè),基層網(wǎng)格員和群眾難理解,能否進(jìn)行細(xì)化調(diào)整?”
……
增加社區(qū)賬號(hào)數(shù)量,開(kāi)設(shè)事件流轉(zhuǎn)短信提醒功能,將專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域事件描述轉(zhuǎn)化為群眾理解的語(yǔ)言……“在好不好用上不斷優(yōu)化設(shè)計(jì),使用主體有需要,App 就不斷改進(jìn)。”陳金榮介紹,通過(guò)到基層調(diào)研、平臺(tái)自查等方式,“平安漳州e 家”已匯總?cè)鷨?wèn)題清單,針對(duì)149項(xiàng)共性問(wèn)題進(jìn)行升級(jí),完成改造91 項(xiàng)。
和不少政務(wù)App 一樣,“平安漳州e 家”也面臨著是否要考評(píng)、如何考評(píng)的選擇。
此前,陳金榮對(duì)一些政務(wù)App 考評(píng)的做法有所了解。例如,有些政務(wù)App 考評(píng)登錄率,要求每天上線“打卡”;有的地方村干部每天要花2 個(gè)小時(shí)看手機(jī),完成多個(gè)“打卡”任務(wù);有的地方為了滿(mǎn)足考評(píng)要求,甚至還專(zhuān)門(mén)安排“登錄員”,指定一名村干部管理6 個(gè)工作賬戶(hù),定時(shí)定點(diǎn)把需要登錄的App 刷一遍。
“對(duì)于政務(wù)App 考評(píng)要求過(guò)嚴(yán)過(guò)細(xì),本質(zhì)上是一種打著信息化旗號(hào)的形式主義?!备V荽髮W(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院公共管理系副教授劉碧強(qiáng)說(shuō),“政務(wù)App考評(píng)的本意是監(jiān)督和激勵(lì),提高工作效率,更好服務(wù)群眾,但如果使用不當(dāng),反而容易挫傷干部工作積極性,催生指尖上的形式主義。”
首先是要不要單獨(dú)考評(píng)?基層干部對(duì)考評(píng)比較抵觸。在薌城區(qū)通北街道金源社區(qū),網(wǎng)格員劉迪直言:“基層工作本就多,面臨的各項(xiàng)考評(píng)壓力也大,不希望再增加一項(xiàng)考評(píng)。”
在多次聽(tīng)取基層單位意見(jiàn)后,“平安漳州e 家”未對(duì)各區(qū)縣進(jìn)行單獨(dú)排名?!暗慌琶淮頉](méi)有約束?!蓖ū苯值谰C治中心干事汪文鳳說(shuō),平臺(tái)有事件反饋機(jī)制,每一條事件辦結(jié)后,我們都會(huì)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)價(jià),并抽查回訪,由此形成一種監(jiān)督。
其次是考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)如何設(shè)定?陳金榮說(shuō):“在設(shè)置考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)方面,不同地區(qū)的事件發(fā)生率不同,處置難度不同,以事件量多少進(jìn)行評(píng)價(jià)不一定合理?!辈辉O(shè)定基礎(chǔ)事件量,難以發(fā)揮App 實(shí)效;事件量設(shè)定過(guò)高,反而會(huì)增加壓力,甚至出現(xiàn)事件造假。
盡管“平安漳州e 家”沒(méi)有對(duì)各地使用情況進(jìn)行排名,但其事件處置情況已被納入各地平安創(chuàng)建績(jī)效考評(píng)。在漳州市委政法委綜治中心后臺(tái),幾項(xiàng)指標(biāo)清晰在列——事件有沒(méi)有及時(shí)解決、群眾滿(mǎn)意度如何是重要方面,而不是“打卡”準(zhǔn)不準(zhǔn)時(shí),上報(bào)事件數(shù)量多還是少。
“一個(gè)電話能講明白的事,還要不要再記錄到平臺(tái)上?”
“不同村居的干部素質(zhì)不同,在城市社區(qū)尚且好推廣,偏遠(yuǎn)地區(qū)干部政務(wù)App 使用率怎么提高?”
……
在半年多時(shí)間里,陳金榮碰到的問(wèn)題涉及方方面面。金源社區(qū)位于漳州市主城區(qū),人口密集,事件處置量大。一些小問(wèn)題是否還需要流轉(zhuǎn)上報(bào)平臺(tái)?社區(qū)黨支部書(shū)記陳秦蘭認(rèn)為沒(méi)有必要,并表示社區(qū)工作太多,類(lèi)似的事情一上午就有七八件,沒(méi)有時(shí)間一樁樁上傳匯報(bào)。
同樣在薌城區(qū),芝山街道屬于新開(kāi)發(fā)片區(qū)。該街道政法委員郭慶瑞卻有不同看法:“事事有記錄,不只是為了留痕,更是一種工作導(dǎo)向。過(guò)去我們政府工作只看結(jié)果,現(xiàn)在我們可以看到整個(gè)流程軌跡,從而更好地推進(jìn)工作。”但雙方都認(rèn)為,政務(wù)App 在管理操作上可以更靈活。
除此之外,數(shù)據(jù)的采集與互通仍是難點(diǎn)。不少基層干部的手機(jī)上裝了很多個(gè)App,“一些部門(mén)的信息沒(méi)有打通,或缺乏有效溝通機(jī)制,對(duì)于一些部門(mén)來(lái)說(shuō)的本職工作,到了基層就是重復(fù)勞動(dòng)”。
讓信息化平臺(tái)更好地改進(jìn)政府工作,還需要更多努力、更大合力,堅(jiān)持從群眾利益出發(fā),從用戶(hù)需求出發(fā),不斷完善設(shè)計(jì),才能讓信息化平臺(tái)真正做到為民、便民、利民。