圍繞數(shù)字化轉型前瞻布局賦能個人金融高質量發(fā)展全面突破

曾琪

當前，我國已邁上全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的新征程，黨的二十大對建設數(shù)字中國、發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟做出了戰(zhàn)略安排，銀行業(yè)的數(shù)字化轉型已成為大勢所趨。中國工商銀行始終堅持“科技驅動、價值創(chuàng)造”，將個人金融業(yè)務作為數(shù)字化轉型的前沿陣地，以數(shù)字思維和數(shù)字能力建設推動經(jīng)營模式的轉型創(chuàng)新，為服務中國式現(xiàn)代化和滿足人民對美好生活的需要，貢獻工行智慧和力量。

圍繞數(shù)字工行頂層設計強化個人金融前瞻布局

近期，中共中央、國務院印發(fā)《數(shù)字中國建設整體布局規(guī)劃》，明確數(shù)字中國建設的整體框架和發(fā)展目標。工商銀行以融人和服務“數(shù)字中國”建設為己任，提出并實施“數(shù)字生態(tài)、數(shù)字資產(chǎn)、數(shù)字技術、數(shù)字基建、數(shù)字基因”五維布局，圍繞“服務客戶、賦能員工”兩個方向，深入推進科技強行、數(shù)字工行建設，打造新時期高質量發(fā)展新引擎。

數(shù)字中國和數(shù)字工行的建設規(guī)劃，為個人金融業(yè)務的轉型發(fā)展指明了方向。在深入洞察科技發(fā)展趨勢與業(yè)務發(fā)展規(guī)律的基礎上，工商銀行不斷強化個人金融數(shù)字化轉型的前瞻布局，以數(shù)字服務生態(tài)建設為主干，以數(shù)字能力平臺建設為支撐，以數(shù)字運營體系建設為保障，建立主干強、支撐穩(wěn)、保障優(yōu)的個人金融數(shù)字化經(jīng)營新體系。

1．圍繞全客戶需求，布局建設數(shù)字服務新生態(tài)

建設個人金融數(shù)字服務新生態(tài)，要與建設具有高度適應性、競爭力和普惠性的現(xiàn)代金融體系相契合。一是以服務7.2億全量個人客戶為目標，借助數(shù)字化手段，提升金融服務的普惠性；二是圍繞海量客戶的差異化需求，依托大數(shù)據(jù)、云計算等前沿科技，建立客戶分類分層分群經(jīng)營體系，做好客戶與產(chǎn)品的精準匹配，提升金融服務的適應性；三是針對金融市場和金融產(chǎn)品的復雜性，運用人工智能等新技術，加強專業(yè)化投研能力建設，打造全市場產(chǎn)品遴選能力，提升金融服務的競爭力。

2．圍繞全要素經(jīng)營，布局建設數(shù)字能力新平臺

聚焦個人金融業(yè)務經(jīng)營要素，加快推進“交互觸達能力、營銷服務能力、產(chǎn)品供給能力、風險防控能力、精細管理能力”等五大能力平臺建設，推動經(jīng)營要素全面數(shù)據(jù)化，實現(xiàn)跨條線數(shù)據(jù)共享與業(yè)務創(chuàng)新，做到客戶感知更精準，產(chǎn)品研發(fā)更高效，風險管控更智能。

3．圍繞全流程服務，布局建設數(shù)字運營新休系

“三分靠建設、七分靠運營”，在數(shù)字化背景下，數(shù)字化運營的作用更加直接，影響更加凸顯。做好數(shù)字化運營，一要建立總分協(xié)調、專業(yè)能力強的數(shù)字化運營團隊，打造覆蓋全量客戶的數(shù)字化運營能力；二要做好數(shù)據(jù)資產(chǎn)建設，不斷擴大內外部數(shù)據(jù)來源，促進數(shù)據(jù)流通，深挖數(shù)據(jù)價值；三要著力建設與數(shù)字化轉型相適應的組織機制、研發(fā)模式、人才隊伍、資源配套，提升跨部門高效協(xié)作能力，促進業(yè)務與科技雙向融合，為數(shù)字化轉型落地提供堅強保障。

科技創(chuàng)新賦能全面突破內外兼修結出累累碩果

工商銀行始終以頭雁姿態(tài)，走在銀行業(yè)科技創(chuàng)新和數(shù)字化轉型的最前沿。特別是去年以來，在個人金融業(yè)務領域不斷探索運用科技手段，對外構建全渠道觸達和精準適配的客戶服務新生態(tài)，對內打造專業(yè)引領、智能高效的數(shù)字支持新平臺，加快推動經(jīng)營和管理模式轉型創(chuàng)新，提升數(shù)字應用和價值創(chuàng)造能力，取得突破性進展和成效。

1．“外化于行”——“2481”數(shù)字化轉型工程穩(wěn)步推進

堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以滿足客戶需求、創(chuàng)造客戶價值、提升客戶體驗為導向，圍繞個人客戶生態(tài)體系建設，深入實施“2481”數(shù)字化轉型工程，推動從“做業(yè)務”向“做客戶”的全面轉變。

一是打造2個核心：創(chuàng)新打造個人客戶“統(tǒng)一視圖”和“智慧大腦”，形成以客戶為中心的營銷策略統(tǒng)籌決策中樞，深化運用大數(shù)據(jù)分析和智能匹配模型，面向全量個人客戶生成“千人千面”的服務方案，有效提升營銷服務精準性。今年上半年，依托“智慧大腦”累計實現(xiàn)精準化觸客1億戶，促成存款、基金、理財、保險等重點產(chǎn)品銷售超1萬億元。

二是建設4個體系：圍繞個人客戶“賺錢、花錢、借錢、管錢”需求，整合各類經(jīng)營資源，打造“財富管理、支付結算、消費金融、賬戶管理”四大業(yè)務體系，通過創(chuàng)造客戶價值實現(xiàn)銀行自身價值。財富管理方面，依托手機銀行推出開放式財富社區(qū)，為用戶提供投教宣傳、產(chǎn)品研選、投資陪伴、增值活動等全旅程財富管理服務，目前社區(qū)粉絲數(shù)量已突破1800萬，客戶線上自主購買基金理財產(chǎn)品超1700億元；支付結算方面，構建和完善“自有支付+三方支付+數(shù)字人民幣”的多層次支付結算服務體系，滿足客戶不同場景下的支付結算需求，不斷加大營銷資源投入力度，實現(xiàn)客戶消費額的穩(wěn)步回升；消費金融方面，推出“云個貸”非接觸信貸服務模式，客戶在手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信公眾號等渠道可實現(xiàn)零接觸、足不出戶辦理個人貸款，上半年“云個貸”累計完成424萬人次零接觸服務；賬戶管理方面，推出“靈通賬戶”服務品牌，實現(xiàn)線上線下一站式便捷開戶、智慧管理和立體化風控，有效解決客戶在開戶便利性等方面的痛點難點問題。

三是服務8+N重點客群：將7.2億全量個人客戶劃分成長輩、寶爸寶媽、Z世代等不同年齡段客群，以及代發(fā)、縣域、軍人、財富、純新等不同屬性客群，圍繞重點客群的細分需求，打造專屬產(chǎn)品、專區(qū)服務、專項權益和專業(yè)品牌，提升差異化客群經(jīng)營能力。例如，圍繞長輩客群推出“工銀愛相伴”服務品牌，上線手機銀行“幸福生活版”，全面推動產(chǎn)品服務的適老化改造，使長輩客戶得到最大程度的關照和呵護；圍繞年輕客群推出“工銀i小宇”服務品牌，上線手機銀行“青春版”，滿足年輕客戶的時尚價值主張，年輕客群規(guī)模首次超過1億戶，被《亞洲銀行家》雜志評為2023年最佳數(shù)字化品牌。

四是夯實1個基礎：打造以客戶為中心、風險全面展現(xiàn)、覆蓋各類場景的個人客戶統(tǒng)一風險視圖，研發(fā)投產(chǎn)個人金融智能風控系統(tǒng)，實現(xiàn)風險控制由“事后監(jiān)控”向“事前預警、事中干預”轉變，不斷夯實風險防控基礎。

2．“內化于心”——數(shù)字化支持中臺建設穩(wěn)步推進

“賦能員工”是數(shù)字化轉型的重要基礎，也是對外做好“服務客戶”的重要保障。只有做到將數(shù)字化轉型“內化于心”，才能真正做到對客服務“外化于行”。為此，工商銀行聚焦個金管理人員和營銷人員兩支隊伍，著力打造這兩類人員的數(shù)字化、一站式辦公平臺，并根據(jù)不同崗位的履職需要，提供數(shù)字化支持和賦能工具，有效提高員工工作效率和效果。

一是面向各級管理人員，打造數(shù)字個金智慧經(jīng)營平臺。以智慧決策、智慧運營、智慧觸達、智慧管理四大核心板塊為基礎，面向各級管理者特別是個金專業(yè)管理人員，打造數(shù)字個金智慧經(jīng)營平臺，系統(tǒng)化承載智慧大腦、經(jīng)營視圖、產(chǎn)品運營、貸后管理等中臺管理職能，提升日常管理的數(shù)字化、精細化和智能化水平。

二是面向客戶經(jīng)理隊伍，打造“營銷通”智慧營銷平臺。圍繞“客戶維護”和“市場拓展”兩大模塊，面向理財經(jīng)理、財富顧問、遠維經(jīng)理、市場經(jīng)理等崗位人員，推動個人客戶營銷管理系統(tǒng)代際升級。在功能上，重點加強對客戶營銷維護的全過程管理，強化客戶識別和篩選，豐富營銷觸客渠道，統(tǒng)籌營銷任務管理，建立營銷產(chǎn)品貨架，構建隊伍管理視圖，實現(xiàn)個金板塊營銷信息共享和一體化經(jīng)營。

三是推進新技術場景應用，更大程度解放勞動力。加大RCS智能外呼、RPA機器人、NFT等新技術應用。今年上半年，在權證錄入、函件登記、賬戶備案、跨系統(tǒng)生成報表等場景應用RPA技術，替代人工約60萬人日；在ETC催收、開戶回訪等場景推廣RCS智能外呼服務，節(jié)約人力13.5萬人日。

堅持“八化”轉型方向奮進高質量發(fā)展新征程

今年是貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，也是推進數(shù)字工行建設和數(shù)字化轉型承上啟下的關鍵之年。個人金融數(shù)字化轉型初見成效，但未來仍任重道遠。為此，要進一步厘清個人金融數(shù)字化轉型的發(fā)展定位和發(fā)展方向，以更加堅定的決心和更加務實的舉措，推動數(shù)字化轉型取得新進展和新成效。

1．堅持以人民為中心、以客戶為中心的發(fā)展定位。推動數(shù)字化轉型要堅持“金融為民”的本質要求，以人民滿不滿意作為衡量標準。要通過數(shù)字化轉型不斷提升服務全量客戶的能力，助力擴大存量客戶規(guī)模，有效推進服務重心下沉，真正將以人民為中心、以客戶為中心的理念落實到全客戶、全旅程、全產(chǎn)品、全渠道、全場景的服務當中。

2．服務方式上，堅持線上化、數(shù)字化、智慧化、專業(yè)化。進一步推動傳統(tǒng)業(yè)務向線上遷移，完善線上線下一體化服務模式；加強大數(shù)據(jù)、人工智能、RPA等新技術應用，推動向數(shù)字化經(jīng)營、智慧化服務轉型；通過專業(yè)能力建設賦能客戶、成就員工、回饋社會，體現(xiàn)更大價值，創(chuàng)造更多收益。

3．經(jīng)營模式上，堅持平臺化、生態(tài)化、開放化、輕型化。堅持開放共享理念，全方位融人客戶高頻生活場景，加強與場景內相關機構合作，建設開放化平臺和輕型化人口；圍繞客戶“花錢、賺錢、借錢、管錢”需求，培育良好的個人客戶服務生態(tài)，提升金融服務的可得性、便利性和融合性。

數(shù)字中國建設方興未艾，數(shù)字工行轉型未來可期。工商銀行個人金融條線將以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，推動業(yè)務、數(shù)據(jù)、技術“煲湯式”融合，深入踐行數(shù)字化轉型的時代使命，以高質量發(fā)展的全面突破，為建設人民滿意銀行和服務中國式現(xiàn)代化做出新的更大貢獻。