企業(yè)電力營銷中優(yōu)質服務的提升與創(chuàng)新分析

任夢祎 孫郁東

（1.國網陜西省電力有限公司銅川供電公司，陜西 銅川 727031；2.國網陜西省電力有限公司宜君縣供電分公司，陜西 銅川 727200）

一、電力營銷的概念

電力營銷是指在不斷變化的電力市場中，以電力客戶需求為中心，通過供用關系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合規(guī)、經濟的電力商品，并得到周到、滿意的服務。營銷人員和客戶之間面對面，有助于實現(xiàn)對客戶需求的識別，進而確定電力企業(yè)所能夠提供的最佳服務目標市場，為客戶提供適合產品、體驗以及服務，以此實現(xiàn)對市場發(fā)展需求的滿足。電力營銷實際是對客戶需求進行滿足，所以，電力企業(yè)所采用的所有營銷活動，均是以此為中心展開，采取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務，即電力的生產經營活動必須服從于電力營銷的需要。在針對電力營銷分析中，發(fā)現(xiàn)組合元素主要為需求、欲望與需求；產品；價值、滿意和成本；交換、交易和關系；市場。

在激烈的市場競爭環(huán)境中，電力營銷需要將工作重心逐漸轉移到營銷管理模式上，提高對市場營銷觀念的重視，進而顯著提升工作效率，提供優(yōu)質服務。在市場中也需要從被動接受挑戰(zhàn)，逐漸轉向主動參與競爭，以在電力營銷中合理制定服務管理制度，加強員工管理力度，在企業(yè)內部積極建構“服務至上”的服務觀念，以能夠在電力企業(yè)中積極貫徹實施“優(yōu)質服務”，建構整體操作流程。一方面，有助于提升業(yè)務流程辦理效率；另一方面，也能夠為廣大員工提供規(guī)范、有序的工作環(huán)境。在電力營銷服務中，相應的監(jiān)督管理體系包括有內部監(jiān)督、社會、顧客監(jiān)督，以此提升服務質量。

二、電力營銷中優(yōu)質服務的提升策略

1.強化市場調研和預測。在電力營銷優(yōu)質服務提升中，不但要將電力營銷組合元素的作用充分發(fā)揮出來，同時必須做好市場調研以及預測工作。在電力市場調研中，即在科學方法的應用下，在市場上有目的、有計劃以及系統(tǒng)化地對相關市場營銷信息和資料，進行搜集和整理。不斷分析電力企業(yè)與電力市場的關系，分析影響電力營銷活動的宏觀、微觀環(huán)境。預測電力需求的發(fā)展趨勢，分析用戶市場的電力需求和購買習慣，研究企業(yè)面對市場變化所帶來的機會和挑戰(zhàn)；在市場調研后，制定適當、可行的營銷策略，這樣才能夠詳細了解客戶對于電力產品服務要求以及滿足度情況，同時也能夠有效了解電力市場發(fā)展現(xiàn)狀。電力企業(yè)可以在文獻調研法、觀察點研發(fā)以及網絡調研法等不同方法的應用下，展開相關調研工作，在此過程中有助于為廣大客戶提供更加完善的服務產品。另外，在對電力市場預測工作實施中，必須嚴格遵循電力市場預測程序，以能夠結合應用定性預測法和定量預測法，以此實現(xiàn)對電力服務產品供求變化相關因素的調研分析，預測評估電力市場發(fā)展趨勢，以此為電力企業(yè)經營發(fā)展中的相關決策和產品設計提供服務策略、價格策略、形象策略、促銷策略，不斷提高電力市場占有率。

2.為客戶提供個性化服務。在當前電力企業(yè)發(fā)展中，必須對電力營銷觀念進行改革和創(chuàng)新，以此有效建構電力營銷服務體系，以便于為廣大客戶提供個性化以及多樣化服務，最大化地實現(xiàn)對營銷服務，有效地消除負面影響。從舊有的用電管理模式向市場營銷模式轉變，提高市場意識、競爭意識，樹立大市場、大營銷理念，在細分市場的基礎上，捕捉市場商機，正確選擇目標市場。目前，在互聯(lián)網時代環(huán)境下，信息技術迅速發(fā)展，電力企業(yè)需要在營銷服務中有效地應用新技術，為客戶提供多樣化的溝通渠道。在電力營銷服務管理中，關鍵在于提升服務質量，不同客戶之間的需求存在差異，相應的也就需要電力企業(yè)實施相應的服務方式創(chuàng)新。例如，電力企業(yè)可以在營業(yè)大廳，專門設置用戶服務區(qū)，并完成客戶端平臺建構，客戶通過這一平臺能夠迅速查詢相關資費問題。電力企業(yè)為客戶提供多樣化服務中，需要提高對以下內容的關注力度。首先，可以專門設置用戶經理，主要崗位職責和要求包括：根據公司戰(zhàn)略規(guī)劃和制定銷售策略，編制年度、季度、月度銷售方案和計劃，確保公司戰(zhàn)略有效地執(zhí)行，對銷售任務負責；能夠協(xié)調公司內部資源，完成對潛力客戶的項目推廣，確保合同的執(zhí)行，提升客戶滿意度；收集市場和競品信息，對市場信息和友商動態(tài)，保持敏銳的洞察力，及時反饋客戶需求。其次，加強用電安全檢查。用電檢查是電力企業(yè)最基本的工作之一，同時也是保障居民用電安全、提高營銷服務質量、確保用電安全的重要措施。電力企業(yè)想要為廣大客戶提供優(yōu)質服務，必須定期對用戶實施預防性檢查，一旦發(fā)現(xiàn)風險立即處理，以此降低用電安全事故發(fā)生率、保證和維護供電企業(yè)和電力客戶的合法權利，通過對電力客戶的服務，樹立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭力，逐步開拓電力市場，提高電力營銷質量。

3.建立完善的電力營銷服務管理系統(tǒng)。電力營銷是建立在用電信息收集基礎上，結合電力系統(tǒng)智能化管理來滿足電力服務目標，特別是在智能電表的研究與應用中，實現(xiàn)了電能數據采集、計量、歸集、處理。目前，電力企業(yè)在信息技術的幫助下，建立了完善的電力營銷服務管理系統(tǒng)。一方面，有助于促進信息系統(tǒng)相關管理工作的有效落實，最大限度地發(fā)揮信息技術的應用價值，也可以在信息技術落實過程中，提高對信息技術的有效利用率；另一方面，有助于在信息技術的應用下，有效分析電力營銷管理體系中的相關數據，提前發(fā)現(xiàn)異常情況，并制定相應的應對措施。在計算機技術的應用下，有助于顯著提升電力營銷服務管理效率，但是，在這一技術的應用下也容易出現(xiàn)各種網絡問題，進而對系統(tǒng)穩(wěn)定性產生影響。因此，需要加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，專業(yè)人員需要全面掌握相關計算機技術，全面分析和處理數據，并將其整理成為數據記錄報告，還需要具備一定的計算機網絡系統(tǒng)突發(fā)問題應對能力，以此有效保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

4.豐富電力營銷模式。在現(xiàn)代社會環(huán)境下，網絡信息技術發(fā)展迅速，社會也出現(xiàn)了多元化發(fā)展趨勢，相應的在電力市場營銷中，單調的傳統(tǒng)營銷模式已無法實現(xiàn)對廣大客戶心理需求的滿足，也就需要積極開拓出更多的營銷模式?，F(xiàn)代營銷模式和傳統(tǒng)營銷模式相比，內涵更加豐富，且在策劃設計現(xiàn)代企業(yè)營銷方案時，可以加大對心理學、市場營銷學等相關知識的應用，進而制定相應的電力企業(yè)營銷模式。完善電力營銷模式的具體措施應包括以下幾個方面，首先，做好電力指標的管理工作，健全電力營銷管理制度，完善硬件、軟件系統(tǒng)配套設施。其次，創(chuàng)新傳統(tǒng)的營銷模式，完善服務方案。最后，培養(yǎng)強有力的營銷隊伍。培養(yǎng)一支懂技術、懂規(guī)則、會研判、服務優(yōu)良的電力營銷隊伍，是電力企業(yè)未來高質量發(fā)展的關鍵。

5.優(yōu)化電力營銷優(yōu)質服務管理流程。電力企業(yè)各個崗位之間分工明確，要求每位員工對于自身工作職責均要十分明確，電力營銷服務需要成為其他行業(yè)的服務典范。其中，電力服務人員在自身工作中，依照計劃開展相應的工作，一方面，有助于提升工作效率；另一方面，也能夠顯著提升客戶滿意度。提升客戶滿意度即為電力營銷服務的主要目的，所以，各位服務人員要制定具體的工作目標，與同事共同合作，相互協(xié)調，同時強化服務人員技術培訓，有效促進優(yōu)質服務工作流程的推廣和應用。在實現(xiàn)對各位客戶實際需求了解的基礎上，才能夠將相關工作落實到具體用戶身上，進而實現(xiàn)對服務質量的有效改善。

6.加強電力營銷服務監(jiān)督。為有效提升電力營銷優(yōu)質服務質量，必須制定科學、合理的監(jiān)督機制。首先，可以針對電力營銷人員制定相應的考核機制。定期對服務人員日常表現(xiàn)以及業(yè)務水平實施考核，在引導廣大服務人員提升自身業(yè)務水平基礎上，積極樹立優(yōu)質服務理念，以此提升服務質量；其次，也需要在電力營銷服務中，建構自我審查和企業(yè)審查制度，及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題，積極分析及時糾正。

三、結語

綜上所述，在電力營銷管理中，主要是為促進電力企業(yè)產品服務和消費者之間的有效交換，也是當前電力企業(yè)經營管理的一項重要工作，主要目的是實現(xiàn)對廣大客戶需求的滿足。要想實現(xiàn)電力營銷優(yōu)質服務的提升以及創(chuàng)新，電力企業(yè)必須強化電力市場調研和預測、制定科學合理的電力營銷服務管理系統(tǒng)、為客戶提供個性化服務等，以此提升電力企業(yè)優(yōu)質服務效率及質量。