PDCA 循環(huán)管理在心內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量管理中的應用效果分析

孫軍鴿，王晶

1.山東國欣頤養(yǎng)集團棗莊中心醫(yī)院心內(nèi)科，山東棗莊 277800；2.山東國欣頤養(yǎng)集團棗莊中心醫(yī)院介入科，山東棗莊 277800

目前，心內(nèi)科住院患者日益增多，且患者年齡大、病程長、病情變化快加之合并基礎(chǔ)疾病，所以風險較大，醫(yī)療質(zhì)量管理不容忽視。醫(yī)療質(zhì)量會對醫(yī)院的發(fā)展及生存造成決定性影響，同時也會對患者住院過程產(chǎn)生直接影響[1]。PDCA 循環(huán)質(zhì)控管理措施是一套標準化、程序化的科學精細化管理方式：主要分計劃、執(zhí)行、檢查、處理4 個階段，進行反復循環(huán)的全面質(zhì)量管理，是一種新興的、注重科學性的管理模式。在醫(yī)院護理、醫(yī)療質(zhì)量、院內(nèi)感染中取得了良好的應用效果[2-4]。本研究選擇2020 年7月—2022 年6 月山東國欣頤養(yǎng)集團棗莊中心醫(yī)院心內(nèi)科22 名醫(yī)生為研究對象，探討PDCA 循環(huán)管理在心內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量管理中的應用效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院心內(nèi)科22 名醫(yī)生為研究對象，實施PDCA 循環(huán)管理之前（2020 年7—12 月）設(shè)為對照組，管理后（2022 年1—6 月）設(shè)為觀察組，兩組均為同一批治療人員。其中男15 名、女7 名；年齡23～48歲，平均（35.50±3.14）歲；文化程度：研究生4 名，本科生18 名；工作經(jīng)驗2～22 年，平均（12.50±1.14）年；主任醫(yī)師2 名，副主任護師6 名，主治醫(yī)師8 名，醫(yī)師6 名。兩個管理階段分別抽取患者各112 例，對照組患者112 例中，男63 例、女49 例；年齡22～50歲，平均（64.00±3.12）歲；文化程度：大學及以上23例、高中48 例、高中以下41 例。觀察組患者112 例中，男64 例、女48 例；年齡23～75 歲，平均（63.50±3.13）歲；文化程度大學及以上24 例、高中46 例、高中以下42 例。兩組患者性別、年齡、文化程度比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入與排除標準

納入標準：認知、理解、溝通能力正常；管理過程中無離職或崗位調(diào)整；從事心內(nèi)科治療有3 年及以上的工作經(jīng)驗；知情同意愿意參與研究。排除標準：研究期間休假、離職、輪轉(zhuǎn)和進修者；存在既往精神病史者。

1.3 方法

1.3.1 對照組 實施常規(guī)醫(yī)療質(zhì)量管理：嚴格遵循醫(yī)院相關(guān)規(guī)范、制度，執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定與監(jiān)督，采取獎懲制度，定期培訓提升對相關(guān)理論知識的掌握與操作技能；總結(jié)終末質(zhì)量存在的缺陷。

1.3.2 觀察組 在對照組基礎(chǔ)上采用PDCA 循環(huán)管理模式，PDCA 分別代表著計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）與處理（Act）4 個最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)[5]。組建PDCA 循環(huán)管理小組：由經(jīng)驗豐富、資歷較深主任醫(yī)師、護士長、相關(guān)醫(yī)生、護理人員等組成PDCA 管理小組，對心內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量管理工作進行統(tǒng)籌、規(guī)劃、實施、監(jiān)督。具體方法如下：

（1）計劃階段：查閱國內(nèi)外關(guān)于PDCA 相關(guān)知識、干預應用現(xiàn)狀等文獻，對心內(nèi)科醫(yī)療安全（不良）事件上報情況及問題運用管理工具如魚骨圖、柏拉圖分析往年影響醫(yī)療安全隱患的原因，找出主要問題、并進行總結(jié)，根據(jù)所分析的問題制訂對應性管理計劃。通過分析發(fā)現(xiàn)部分醫(yī)師對患者健康教育、疾病知識告知、溝通交流等相關(guān)工作落實不到位；醫(yī)療人員缺乏較強的法律意識和自我防護意識；部分醫(yī)師由于個人不良習慣導致病程記錄、醫(yī)療文書等相關(guān)內(nèi)容的書寫不仔細，從而出現(xiàn)處方不規(guī)范、病歷不合格等不良事件。分別從以上方面總結(jié)心內(nèi)科常見的醫(yī)療風險，結(jié)合醫(yī)院相關(guān)規(guī)范和本院臨床實際制訂針對性管理措施。

（2）執(zhí)行（Do）階段：①嚴格規(guī)范各項醫(yī)療行為，堅持合理檢查、用藥、治療的原則。要求相關(guān)醫(yī)師在接待患者時，秉承全心全意為患者服務的理念，詳細告知患者有關(guān)疾病知識、治療方法、目的及意義，使患者正確認識疾病，緩解焦慮抑郁等負性情緒，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。加強對醫(yī)師的監(jiān)督工作，并進行正確指導，糾正其不良習慣，加強相關(guān)醫(yī)師對PDCA 循環(huán)管理的認知，增強責任意識，嚴格按照相關(guān)規(guī)定、制度執(zhí)行日常工作，提高個人技能的同時保證工作質(zhì)量。②醫(yī)療核心制度、醫(yī)院規(guī)章制度的執(zhí)行，責任到崗。落實醫(yī)療核心制度是醫(yī)院確保質(zhì)量與安全的關(guān)鍵。完善質(zhì)量管理組織體系,確保核心制度嚴格執(zhí)行；實施病歷質(zhì)量的三級質(zhì)控即科內(nèi)質(zhì)控、科間質(zhì)控、院級質(zhì)控。③加強培訓加強急危重患者搶救理論、技能及操作規(guī)程培訓，強化核心制度執(zhí)行。宣傳和落實“想到位，說到位，做到位，寫到位，查到位，糾到位”六到位措施，強化醫(yī)療安全意識；制訂突發(fā)事件處理預案并定期培訓和演練，做到人人掌握，遇到緊急情況人人會處理。④進一步規(guī)范和完善危重患者搶救流程，更新臨床治療指南，按照胸痛中心管理模式修訂急診冠脈介入手術(shù)臨床急救路徑。如全面推行《患者病情評估制度及告知制度》，診療方案根據(jù)患者病情變化和評估結(jié)果及時調(diào)整，檢查、治療和手術(shù)計劃等在病歷中有記錄；加強運行病歷監(jiān)控與管理，落實核心制度和規(guī)范要求，保障治療安全、及時、有效、經(jīng)濟。⑤加強醫(yī)療糾紛的預防和處理，制訂防范醫(yī)療糾紛的措施，落實上報獎勵以構(gòu)建非懲罰性文化氛圍。

（3）Check-檢查階段：建立督查機制，定期對醫(yī)院各項相關(guān)質(zhì)量管理工作進行抽查，分析管理情況，總結(jié)其中不足之處，警示其他相關(guān)工作人員避免再犯此類錯誤。對于工作效率高、質(zhì)量好、認真負責、表現(xiàn)優(yōu)異的醫(yī)師，應給予相應獎勵，激勵其繼續(xù)保持此工作態(tài)度，并激發(fā)其他醫(yī)療人員的好勝心，從而有效提高工作效率與質(zhì)量。

（4）Action-總結(jié)階段：加強反饋與干預，由質(zhì)量控制小組組長收集持續(xù)質(zhì)量改進過程中存在的問題和不足，并及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施和方案，確保質(zhì)量改進方案有標準，信息及時反饋，結(jié)果有落實。將成功的經(jīng)驗形成系統(tǒng)化的規(guī)章制度，并對下一步工作進行指導。針對所尋找出的或者明確存在的相關(guān)問題，討論相應解決措施，最終擬定出合理的解決方案。

1.4 觀察指標

1.4.1 對兩組的醫(yī)療質(zhì)量進行對比 主要分為技術(shù)水平、理論知識、操作技能、應急處理、工作質(zhì)量5個維度，采取百分制，分數(shù)越高醫(yī)務人員工作質(zhì)量越高，醫(yī)療管理質(zhì)量越高。

1.4.2 病歷書寫情況 采用隨機抽查的方式評價醫(yī)生的病歷書寫合格率和處方書寫合格率。

1.4.3 患者滿意度判定標準 由PDCA 循環(huán)管理小組自制患者滿意度統(tǒng)計表，問卷中包含患者對醫(yī)療人員服務水平、服務態(tài)度、技術(shù)水平、就醫(yī)體會多方面的評價，采取百分制，0～＜70 分界定為不滿意，70～＜80 分界定為基本滿意，80～＜90 分界定為滿意，90～100 分界定為非常滿意。滿意度=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料符合正態(tài)分布，以（±s）表示，行t檢驗；計數(shù)資料以頻數(shù)（n）和百分比（%）表示，行χ2檢驗。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組醫(yī)生醫(yī)療質(zhì)量比較

觀察組技術(shù)水平、理論知識、操作技能、應急處理、工作質(zhì)量5 個維度的評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組醫(yī)生管理后醫(yī)療質(zhì)量比較［(±s)，分］

表1 兩組醫(yī)生管理后醫(yī)療質(zhì)量比較［(±s)，分］

組別對照組（n=16）觀察組（n=16）t 值P 值技術(shù)水平83.24±3.24 92.56±3.57 2.982 0.002理論知識84.32±3.65 93.25±3.16 2.637 0.005操作技能84.28±3.15 91.58±3.26 3.126 0.001應急處理85.65±3.64 90.18±3.13 2.934 0.002工作質(zhì)量82.45±3.74 91.31±3.67 2.297 0.012

2.2 兩組患者病歷和處方合格率比較

觀察組病歷書寫和處方書寫合格率均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者病歷和處方合格率比較［n（%）］

2.3 兩組患者滿意度比較

觀察組滿意度為93.75% 高于對照組的84.82%，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者滿意度比較

3 討論

由于患者對醫(yī)院服務質(zhì)量要求越來越高，而傳統(tǒng)管理模式較注重患者病情狀況，管理效率相對較低，且沒有形成完善的系統(tǒng)性解決機制，無法保障醫(yī)療服務工作管理質(zhì)量的連續(xù)性，不能滿足患者的高質(zhì)量要求[6-7]。心內(nèi)科是急診手術(shù)和危重患者相對集中的科室，國家級胸痛中心的成立對心內(nèi)科醫(yī)療安全提出更高要求。因此，臨床急需一種更有效的質(zhì)量管理方法改善此現(xiàn)象。PDCA 循環(huán)管理是一種程序化、標準化的科學管理方式，在不同階段、不同層次的質(zhì)量管理中都可進行有效運用，且可取得良好效果。PDCA 是推進以患者為中心的醫(yī)療服務體系，以提高醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意率為目的，近年來被越來越多地應用到醫(yī)院的院內(nèi)感染、藥物安全、護理管理中[8-10]，促進醫(yī)院管理的規(guī)范化、科學化與精細化。

本研究實施PDCA 循環(huán)管理后，觀察組病歷合格率和處方合格率顯著高于對照組（P＜0.05）；觀察組醫(yī)療質(zhì)量評分高于對照組（P＜0.05），與徐秀軍等[11]、張文華[12]研究結(jié)果相符。分析原因為，此種管理模式，在計劃階段：對現(xiàn)階段醫(yī)療安全管理的形勢進行分析，深入調(diào)查目前現(xiàn)狀，總結(jié)需要解決的相關(guān)問題，并分析相關(guān)影響因素；實施階段：進一步落實醫(yī)療質(zhì)量管理工作中每項管理措施，包括健全制度、完善組織架構(gòu)、加強培訓、總結(jié)分析反饋、持續(xù)跟蹤整改、落實上報獎勵、構(gòu)建非懲罰性文化氛圍等[13]，解決已經(jīng)存在的相關(guān)問題，增強防范意識，規(guī)范服務行為，提高人員素質(zhì)；加強監(jiān)督檢查，完善管理機制，把醫(yī)療安全的各項規(guī)定認認真真地落到實處；在檢查階段：通過開展討論會的方式，尋找解決方法，結(jié)合臨床實施相關(guān)計劃，總結(jié)出相關(guān)工作成功經(jīng)驗及失敗的教訓，為下一步工作提供參考；最后在處理階段：將所總結(jié)的工作成功的經(jīng)驗，參照權(quán)威性文獻，將其形成為系統(tǒng)性的文字資料，便于在后續(xù)工作中繼續(xù)完善，對于應用過程中存在的不足及時進行改正。將以上4 個階段進行循環(huán)，有效提升住院患者病歷書寫合格率和處方書寫合格率，促進管理質(zhì)量逐漸上升，從而促進管理工作積極開展，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務質(zhì)量，促進醫(yī)院醫(yī)療工作的可持續(xù)性發(fā)展。

2010 年—2022 年醫(yī)療安全不良事件整體呈逐年增長趨勢[14-15]。醫(yī)療差錯是危及醫(yī)療安全、制約醫(yī)療質(zhì)量、影響醫(yī)患關(guān)系、引發(fā)醫(yī)患糾紛的核心問題，是醫(yī)院管理的重點和難點，只有規(guī)范管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，才能降低醫(yī)療差錯，提高患者滿意度。本研究觀察組患者滿意度顯著高于對照組（P＜0.05）。PDCA 循環(huán)適當?shù)貞迷卺t(yī)院安全管理工作中后，憑借對之前出現(xiàn)過的安全事件的合理分析，來實現(xiàn)對安全事件出現(xiàn)原因的總結(jié)，從而能夠以科學合理的方式制訂出針對性的防治措施，同時還要以規(guī)章制度、法律法規(guī)，特別是《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》來約束醫(yī)護人員的醫(yī)療行為，最大限度地提高醫(yī)療服務質(zhì)量，從而提高患者滿意度。

綜上所述，PDCA 循環(huán)管理不僅可明顯提高心內(nèi)科醫(yī)生的病歷書寫和處方書寫合格率及醫(yī)療質(zhì)量，還可提高患者對醫(yī)療服務的滿意度。