新時代加強醫(yī)院辦公室工作的實踐與思考

文/湖南省兒童醫(yī)院 彭亮

一、醫(yī)院辦公室的特點

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院有效運轉(zhuǎn)的中樞、信息集散的平臺、對外聯(lián)絡(luò)的窗口，也是執(zhí)行領(lǐng)導決定、承辦具體事務的綜合機構(gòu)，具有職能范圍廣、工作頭緒雜、敏感問題多、協(xié)調(diào)任務重，督導問題難等工作特點[1]。

（一）工作范圍廣，涉及層面多。隨著管理模式的變化，醫(yī)院辦公室不再只是辦文、辦會、辦事的部門，同時兼具響應領(lǐng)導部門號召，踐行決策方案，為其他科室提供服務，確保各部門工作協(xié)同穩(wěn)定的重要職能，進而統(tǒng)籌醫(yī)院的發(fā)展和運行。對外職責則包括與上級主管部門、政府行政部門、社區(qū)街道辦建立良好的工作關(guān)系，與大專院校、兄弟單位進行友好的交流合作，與各社會團體、專業(yè)學會、新聞媒體保持積極的有效溝通，爭取全方位的信任支持，營造良好的發(fā)展環(huán)境。

（二）聯(lián)系對象多，水平要求高。辦公室是匯集內(nèi)外信息的中心部門，既要做好上令下行，傳達醫(yī)院決策和行業(yè)政策，步調(diào)一致進行工作，又要下情上曉，使醫(yī)院領(lǐng)導層與基層緊密聯(lián)系，同心同德開展工作；既要正確處理與領(lǐng)導的關(guān)系，在參謀助手時做到站得高看得遠、謀得深想得細、靠得住信得過，又要正確處理與各科室之間的關(guān)系，積極溝通友好協(xié)商，合作共享共謀發(fā)展；既要正確處理與同事之間的關(guān)系，相互理解相互搭臺，求同存異合作共事，又要正確處理與患者之間的關(guān)系，接待熱情細聽勤記，碰到糾紛時，有禮有節(jié)以理服人[2-4]。

（三）工作節(jié)奏快，應急能力強。辦公室上班早、下班晚，材料多、接待勤，節(jié)奏快、任務緊，需要做到甘于奉獻、隨叫隨到，需要熱情細致、任勞任怨，需要規(guī)范謹慎、雷厲風行。辦公室突發(fā)和臨時性事務多，很多時候許多事情無章可循無規(guī)律可依，需要具備很強的思考研判能力、溝通交流能力、材料寫作能力和團隊協(xié)作能力，需要沉著冷靜地積極應對，與全院各部門協(xié)同有條不紊地保障醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)。

二、醫(yī)院辦公室工作的實踐關(guān)鍵點

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院工作的核心樞紐，要做好辦公室工作，就要全面了解辦公室工作的關(guān)鍵點。

首先，要明確醫(yī)院辦公室工作的核心是“服務”，無論是決策服務、政務服務還是事務服務，都是在為醫(yī)院領(lǐng)導及廣大職工做好服務。因此，醫(yī)院辦公室工作人員要具有較高的政治素養(yǎng)，要深入了解國家大政方針政策、法規(guī)制度及醫(yī)院的各項規(guī)章制度，做到對上對下有充分的了解，能夠在服務領(lǐng)導和廣大職工的過程中做到不越位、不錯位。例如，某醫(yī)院辦公室職工提倡實現(xiàn)急患者所急，想患者所想，將工作內(nèi)容有效深化，除內(nèi)外事務外，還會利用接待咨詢等工作獲取受眾反饋，面對疑難問題時，不會相互推諉。經(jīng)過一段時間后，群眾普遍對該院持積極態(tài)度，患者的負面情緒有所緩解，甚至治療效率有顯著提升，在此理念的影響下，越來越多的人性化機制出現(xiàn)，促使醫(yī)院辦公室工作效率顯著提升。

其次，醫(yī)院辦公室要做好政務服務、事務服務等各項工作，一定要有“三心”：第一項是細心。細心是做好政務服務、事務服務工作的前提。第二項是耐心。政務服務、事務服務工作需要耐心細致地解答職工及群眾提出的問題、解釋相關(guān)政策制度的內(nèi)容及要求。第三項是熱心。政務服務、事務服務工作需要以真誠和熱情來面對患者、面對群眾，用微笑去對待每一位患者和每一位群眾。

三、醫(yī)院辦公室工作面臨的挑戰(zhàn)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的進一步深入，醫(yī)院管理模式、運營機制、經(jīng)營理念逐漸出現(xiàn)新的變化，辦公室的工作也越來越跟不上醫(yī)院的需求[5]。

（一）局勢問題。隨著衛(wèi)生健康事業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)院改革和發(fā)展步伐不斷加快，辦公室作為醫(yī)院綜合管理部門，承擔著承上啟下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的重要職責，在醫(yī)院中的地位和作用日益凸顯，但也面臨著前所未有的新挑戰(zhàn)。1.發(fā)展環(huán)境日益復雜。隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和全面深化改革的持續(xù)推進，衛(wèi)生健康事業(yè)正處于快速發(fā)展階段，以疾病為中心向以健康為中心轉(zhuǎn)變，人民群眾對健康的需求日益增長。隨著疾病普變化和人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務需求的多元化，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務提出了更高的要求，對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、管理水平提出了更高的要求，給醫(yī)院辦公室工作帶來了更大的壓力。2.信息技術(shù)運用程度低。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國應用日益廣泛，醫(yī)院辦公室工作正逐步實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但信息技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的應用與發(fā)達國家相比仍有一定差距。特別是在信息化管理方面，還存在著諸如辦公自動化水平較低、各業(yè)務系統(tǒng)尚未實現(xiàn)信息互聯(lián)互通等問題。3.專業(yè)人才較為短缺。醫(yī)院辦公室作為綜合管理部門，要當好參謀助手、綜合協(xié)調(diào)和督促落實的“樞紐”。但醫(yī)院辦公室人員數(shù)量不足、業(yè)務水平不高、人員流動性較大等問題，一定程度上影響了工作效率和服務質(zhì)量。

（二）管理問題。1.服務過程“被動”為主，主動性不強。辦公室是“讓領(lǐng)導滿意、為臨床服務、替患者著想”的部門，任務繁重，事務繁雜，工作人員或困于流水線般的程序性工作中忙碌，或陷于臨時性的突發(fā)緊急事務中奔波，在被動的服務中疲于奔命，耗費精力，無暇主動思考問題，少有主動承攬工作。2.日常工作“經(jīng)驗”為主，創(chuàng)新性不強。辦公室迎來送往，上傳下達，指示到位，任務明確，久而久之容易形成固定的思維方式和工作程序，容易產(chǎn)生兵來將擋、水來土掩的經(jīng)驗主義和守株待兔、按圖索驥的本本主義，進而墨守成規(guī)、效率低下，缺乏改進想法，缺少創(chuàng)新精神。3.工作人員“轉(zhuǎn)崗”為主，專業(yè)性不強。辦公室是醫(yī)院的窗口和形象，是領(lǐng)導的眼睛和耳朵，其不可替代的重要性對工作人員提出了較高的要求，醫(yī)院雖然是知識分子密集型單位，但真正的辦公室專業(yè)人士不多，科班出身更是少之又少，大多數(shù)為半路出家，轉(zhuǎn)崗輪崗為主，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)學習，沒有扎實的理論基礎(chǔ)[6]，工作時大多憑經(jīng)驗管理，靠指令辦事，容易形成面面俱到而面面不到的局面。

四、做好醫(yī)院辦公室工作的思考

醫(yī)院辦公室要著眼于“健康中國”的遠景，圍繞“十四五”事業(yè)發(fā)展規(guī)劃和醫(yī)院發(fā)展的長遠規(guī)劃，不斷朝著服務多元化、參謀深層化、手段現(xiàn)代化、管理科學化的方向發(fā)展，真正承擔起參謀咨詢、輔助決策、管理事務、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、檢查督辦的責任[7]。

（一）實施精細化管理，完善制度體系，重塑服務流程。辦公室要做精細化體制的執(zhí)行者和完善者，在現(xiàn)代科學化觀念的影響下，改變原有的經(jīng)驗工作形式，將客觀數(shù)據(jù)作為參考，打破客觀因素的桎梏，要以現(xiàn)代醫(yī)院視角建立各項醫(yī)療管理體制，形成完整的醫(yī)療服務體系流程。

所謂精細化是一項相對立體的概念，其主要指代責任主體的精確化、管理部門的責任化和處理決策的客觀化。一是完善工作制度。以優(yōu)化制度為出發(fā)點，確保制度建設(shè)的全面性、有效性和可行性。堅持目標導向、問題導向、通過系統(tǒng)梳理和深度挖掘，研究如何破解影響醫(yī)院發(fā)展的突出問題與難點問題，全面促進工作的制度化、規(guī)范化、流程化、科學化；二是完善崗位職責。做到職責分明，將工作重心集中到關(guān)鍵點、銜接點、隱藏點和創(chuàng)新點上，調(diào)動員工的積極性和主動性，全面提升服務的精度和深度，一級抓一級，層層抓落實；三是細化工作范圍。把工作任務精細分解至各個崗位，明確落實至具體人員，做到崗位清晰，職責分明，量化管理，有章有循；四是完善考核督辦。獎懲明確合理，確保醫(yī)院政令暢通，決策落實，做到事事有結(jié)果，件件有回復，全程跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)每個環(huán)節(jié)與預期目標的差距，及時修正完善，提高工作效能，形成不斷改進的良性循環(huán)。

（二）實施信息化管理，創(chuàng)新工作模式，建立數(shù)字體系。辦公室要做信息技術(shù)的推動者和實踐者，做好新興信息技術(shù)的融合應用，借助信息系統(tǒng)重組管理流程，在醫(yī)改視角下，運用數(shù)字科技構(gòu)建更為完善的行政工作體系。

在信息化高速發(fā)展時期，信息技術(shù)已經(jīng)愈發(fā)成為單位核心競爭力的重要組成部分[8]。

一是形成規(guī)范的信息管理制度，辦公室要在醫(yī)院建立直上而下的信息網(wǎng)絡(luò)體系，在管理模式上更加簡單清晰，反應更加迅速便捷，對信息安全和工作質(zhì)量要有嚴格要求，對日常工作程序和突發(fā)事件處理要有明確規(guī)定，建立規(guī)范化和標準化的醫(yī)院管理體系，既符合國家的要求，又適應現(xiàn)代化醫(yī)院體系。

二是發(fā)揮信息處理在輔助決策中的作用。在辦公室中，要讓員工和設(shè)備、設(shè)施組成一個整體，創(chuàng)建為醫(yī)院提供服務的人機信息處理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的技術(shù)資源和信息資源優(yōu)勢最大限度地發(fā)揮出來。對海量的信息進行綜合分析、加工處理、搭建數(shù)據(jù)模型，科學理論推演，為領(lǐng)導者提供準確的情報，充當領(lǐng)導者的顧問和助理，在執(zhí)行決策的時候，要及時地進行情報的反饋，并對其予以調(diào)整，以實現(xiàn)期望的管理成效。

三是建立以辦公室為中心的信息處理和綜合運用體系。網(wǎng)絡(luò)信息化管理要成為辦公室工作的主要內(nèi)容，其能夠有效助力信息收取、傳遞、存儲和分析效率提升，并利用反饋系統(tǒng)，構(gòu)建規(guī)范化機制，突出辦公室綜合管理的效益，確立辦公室在醫(yī)院信息處理中的中心地位。要充分運用OA管理系統(tǒng)、微信、釘釘、QQ等線上軟件，加強對辦文辦會辦事的管理，實現(xiàn)辦公業(yè)務、檔案管理和信息集成處理的網(wǎng)絡(luò)化；要對大數(shù)據(jù)的管理進行充分的利用，從而構(gòu)建出從設(shè)定醫(yī)院的發(fā)展目標、到責任精準分化、細致執(zhí)行計劃，后續(xù)在工作過程中對其予以跟蹤和管理，獲取客觀、動態(tài)的信息流，從而構(gòu)建出一套醫(yī)院的發(fā)展策略、科研成果、人才隊伍、設(shè)施設(shè)備，醫(yī)院資產(chǎn)等靜態(tài)性的綜合信息庫。

（三）實施人本化管理，提升員工素質(zhì)，打造優(yōu)秀團隊。辦公室要做以人為本的傳承者和發(fā)揚者，在久久為功的員工培養(yǎng)上，與醫(yī)院日常工作、行業(yè)特點相結(jié)合，與醫(yī)護的人文素養(yǎng)、文化氛圍相結(jié)合，打造心往一處想，勁往一處使的愛崗敬業(yè)團隊。辦公室工作人員的人生價值與醫(yī)院價值之間相互依存、相得益彰，員工要在醫(yī)院這片沃土上不斷提高素質(zhì)，塑造自己的人生之路。

一是強化“政治意識、全局意識、責任意識、質(zhì)量意識、窗口意識”五種意識。辦公室工作人員要緊跟健康中國的發(fā)展大局，把握體制改革的政策方向，站在領(lǐng)導的高度，醫(yī)院的事事事關(guān)心，醫(yī)院的人人人關(guān)注。敢擔當，態(tài)度端正處事果斷，確保工作萬無一失，敢作為，高標準嚴要求，踏踏實實辦好每一件事。要克服“門難進、臉難看、事難辦”，樹立醫(yī)院良好形象。

二是提升“學習能力、服務能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力”四種能力。辦公室工作人員要常思能力不足，常懷本領(lǐng)恐慌；熱心多辦事、細心辦好事、耐心辦實事；在對上的協(xié)調(diào)中發(fā)揮好服務作用，在對橫向協(xié)調(diào)中發(fā)揮好中樞作用，對下協(xié)調(diào)中發(fā)揮好指導作用；想問題做工作前瞻謀劃，要有新理念、新思路、新創(chuàng)意。

（四）提升思想認識，明確崗位職責。首先，醫(yī)院辦公室工作人員應該認清自身工作職責，結(jié)合當前時代發(fā)展背景和醫(yī)院發(fā)展情況，明確崗位職責，通過制度規(guī)范、職責分工、崗位考核等方式，提高辦公室人員的工作積極性。其次，醫(yī)院辦公室人員需要提升自身思想認識，將醫(yī)院辦公室工作作為一項重要的事業(yè)來看待，并樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。最后，醫(yī)院辦公室人員需要做好個人職業(yè)規(guī)劃，將個人目標與崗位職責結(jié)合起來，為自身的長遠發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

（五）優(yōu)化工作流程，提高服務質(zhì)量。首先，醫(yī)院辦公室人員應該做好日常工作記錄以及檔案管理工作。所謂檔案管理工作主要是指對醫(yī)院歷年的人事變動、醫(yī)療糾紛等各種文件進行歸檔并做好相應的登記以及備案。而醫(yī)院宣傳信息工作主要是指在新媒體時代背景下做好醫(yī)院宣傳工作、提高醫(yī)院知名度。

五、結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院辦公室作為提升管理成效的重要機構(gòu)，其所負責的內(nèi)容眾多，各項決策會直接影響群眾的醫(yī)療體驗，所以需要熟知現(xiàn)有體系的短板，從中尋求優(yōu)化方向。至此，管理者開始積極加強團隊管理、優(yōu)化工作流程、提升思想認知，并在實踐過程中不斷總結(jié)經(jīng)驗，尋求創(chuàng)新發(fā)展路徑，進而推動服務體制的完善與改革，保障群眾和職工的基本權(quán)益。