移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)社群營銷策略分析

王蘇娟

摘要：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為社群營銷提供技術(shù)支持，社群營銷成為當(dāng)前主流營銷模式，電信營業(yè)廳的社群營銷具有成本少、多元服務(wù)與人性化等優(yōu)勢(shì)，可以有效解決當(dāng)前電信營業(yè)廳營銷存在的營銷理念與模式陳舊等問題，并通過充分挖掘移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷優(yōu)勢(shì)、更新營銷理念、線上與線下營銷的有效銜接與創(chuàng)新營銷模式等途徑提升電信營業(yè)廳社群營銷效率，發(fā)揮社群交互式、用戶體驗(yàn)式優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新電信品牌營銷模式。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；電信營業(yè)廳；社群營銷；策略

一、引言

2018年中國信通院發(fā)布《電信業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書——網(wǎng)絡(luò)軟化下的戰(zhàn)略選擇》中明確提出以網(wǎng)絡(luò)軟化為電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供活力，以網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的個(gè)性化提升客戶體驗(yàn)，滿足客戶差異化需求?；诖?，電信營業(yè)廳應(yīng)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，借助智能手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)社群營銷活動(dòng)，利用網(wǎng)絡(luò)軟化創(chuàng)新營銷模式，充分發(fā)揮出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下社群營銷模式在電信產(chǎn)品營銷中的作用，滿足客戶差異化的產(chǎn)品需求。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下電信營業(yè)廳社群營銷現(xiàn)狀

（一）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下電信營業(yè)廳的總體發(fā)展情況

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是線上營銷渠道的不斷拓展，導(dǎo)致原有的線下營銷優(yōu)勢(shì)受到明顯沖擊，內(nèi)外環(huán)境的改變促使電信營業(yè)廳不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，同時(shí)可以提高電信營業(yè)廳的競(jìng)爭(zhēng)力與經(jīng)營能力。一方面，營銷渠道得到拓展與創(chuàng)新，而門店工作人員工作服務(wù)質(zhì)量有待提高。電信營業(yè)廳對(duì)線下營銷渠道與自己營業(yè)廳的營銷模式進(jìn)行創(chuàng)新，發(fā)展成整廳外包或引商入店等模式。這種模式可以顯著降低電信營業(yè)廳實(shí)體門店人工成本，能夠與智能手機(jī)企業(yè)合作，帶動(dòng)電信業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。然而門店工作人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到電信營業(yè)廳需求，尤其是中小門店服務(wù)質(zhì)量亟須提高。并且工作人員更換頻繁，系統(tǒng)培訓(xùn)無法順利開展，且人員管理難度較高。另一方面，電信營業(yè)廳數(shù)量規(guī)模不斷擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)力日益加劇。據(jù)統(tǒng)計(jì)，電信營業(yè)廳在2020年已經(jīng)發(fā)展到20.8萬家，與同期移動(dòng)（18.9萬家）、聯(lián)通（15.2萬家）營業(yè)廳數(shù)量相比，電信營業(yè)廳發(fā)展規(guī)模大且速度快。然而在高速發(fā)展下，電信營業(yè)廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，其中服務(wù)對(duì)象、競(jìng)爭(zhēng)手段同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯，主要競(jìng)爭(zhēng)手段為價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)。

（二）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下電信營業(yè)廳的社群營銷模式

在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下，電信營業(yè)廳的社群營銷模式分為四類，一是，電信營業(yè)廳自建社群營銷。社群營銷平臺(tái)是電信營業(yè)廳自主建立，社群的運(yùn)營與管理由電信營業(yè)廳自己負(fù)責(zé)，社交平臺(tái)以微信群、QQ群為主，其社群用戶以電信營業(yè)廳周圍用戶為主，電信營業(yè)廳主要通過對(duì)上門辦理業(yè)務(wù)的用戶推薦微信群或QQ群來發(fā)展社群用戶，在社群發(fā)放產(chǎn)品信息與線下營銷活動(dòng)信息，為周圍用戶提供便利。二是，自媒體社群營銷模式。通常以微信公眾號(hào)、抖音官方平臺(tái)、微博、論壇等自媒體平臺(tái)建立用戶社群，這種自媒體社群包含粉絲經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，如天翼智能手機(jī)粉絲。這種社群營銷模式主要以自主運(yùn)行與管理為主，在社群輸出電信營業(yè)廳的各類產(chǎn)品、服務(wù)、套餐等信息，并宣傳線上或線下營銷活動(dòng)，如“五一”“春節(jié)”等節(jié)假日促銷活動(dòng)。如近年來電信營業(yè)廳與抖音平臺(tái)合作推出中國電信抖音卡等產(chǎn)品信息，可以滿足用戶隨時(shí)隨地使用抖音短視頻的需求。三是，以營銷為目的的網(wǎng)紅社群營銷模式。這種營銷模式的內(nèi)容比較廣泛，用戶人數(shù)較多且差異大，電信網(wǎng)紅與用戶之間的交流比較密切，并且電信網(wǎng)紅經(jīng)常舉辦各種促銷活動(dòng)，可以充分激發(fā)用戶的活躍度與購買欲望。例如，中國電信東新營業(yè)廳營業(yè)員尹菊香用當(dāng)?shù)胤窖赃M(jìn)行手機(jī)直播帶貨，成為當(dāng)?shù)仉娦啪W(wǎng)紅，推動(dòng)鄉(xiāng)村電信業(yè)務(wù)的線上營銷發(fā)展與轉(zhuǎn)型，在當(dāng)?shù)匕l(fā)展5000多粉絲，通過線上咨詢解答相關(guān)電信業(yè)務(wù)內(nèi)容來推動(dòng)電信業(yè)務(wù)營銷。四是，電信用戶自身建立的非營利社群營銷模式。主要有電信用戶根據(jù)自身愛好自發(fā)建立的社群營銷模式，其規(guī)模較小，通常以論壇、貼吧等社交平臺(tái)為主，大多數(shù)用戶由電信產(chǎn)品粉絲轉(zhuǎn)化而來，電信營業(yè)廳可以借助這些社群舉辦促銷活動(dòng)，增強(qiáng)用戶的黏性與對(duì)產(chǎn)品的忠誠度。如用戶自建的廣東電信交流微信群，主要用來交流電信產(chǎn)品使用體驗(yàn)與感受。如旭景園電信營業(yè)廳合作共贏群，主要分享便民信息或發(fā)放公益廣告，與電信營業(yè)廳合作，對(duì)群成員辦理電信業(yè)務(wù)給予優(yōu)惠或贈(zèng)送禮品，以便達(dá)到社群營銷目的。

總體而言，上述幾種電信營業(yè)廳的社群營銷模式各自均有不同的優(yōu)缺點(diǎn)，在電信營業(yè)廳自建社群營銷模式中，與用戶直接對(duì)話，降低營銷成本，可以直接了解周圍用戶需求與產(chǎn)品反饋內(nèi)容，可以為社群營銷的優(yōu)化提供依據(jù)。但是該營銷模式需要專業(yè)運(yùn)營人員對(duì)社群進(jìn)行管理，其人員管理成本較高，主要以電信營業(yè)廳周圍地區(qū)用戶為主，用戶相對(duì)集中且較少。在自媒體社群營銷模式中，營銷方式豐富且用戶忠誠度較高，但該模式主要借助自媒體平臺(tái)與用戶連接，與用戶交流少，無法及時(shí)獲取用戶反饋信息。在電信網(wǎng)紅社群營銷中，用戶規(guī)模龐大且活躍度高，但直播營銷模式單一，同質(zhì)化現(xiàn)象明顯。在用戶自建社群營銷模式中，社群用戶大多為相同興趣愛好者與產(chǎn)品粉絲，對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)意推銷活動(dòng)接受度高，消費(fèi)潛力大，但是用戶群體小，且組織松散，不利于管理。基于此，電信營業(yè)廳在開展社群營銷時(shí)，應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營目的、特點(diǎn)與周圍用戶需求等情況進(jìn)行綜合分析，合理選擇社群營銷模式，以便取得最大化的電信營業(yè)廳社群營銷效果。

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下電信營業(yè)廳營銷存在的問題

（一）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的營銷優(yōu)勢(shì)挖掘不深

手機(jī)、平板電腦、筆記本等均是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的主要移動(dòng)終端載體，智能手機(jī)的普及應(yīng)用促使移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)日益凸顯。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)創(chuàng)新營銷模式，能提高營銷效率，社群營銷在此基礎(chǔ)上開發(fā)出來。然而電信營業(yè)廳在營銷過程中，未能充分挖掘移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致營銷仍然沿用傳統(tǒng)模式，無法跟上時(shí)代步伐，刺激用戶消費(fèi)。一方面，未能將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的便利優(yōu)勢(shì)應(yīng)用在營銷上。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)突破時(shí)空限制，可以隨時(shí)隨地以手機(jī)等移動(dòng)終端為媒介，了解各種信息。電信營業(yè)廳未將這一優(yōu)勢(shì)與營銷相融合。另一方面，未能挖掘移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)個(gè)性化、多樣化優(yōu)勢(shì)。由于移動(dòng)終端歸屬用戶個(gè)人，用戶可以根據(jù)自身喜好與感興趣的事物使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。電信營業(yè)廳未能考慮用戶個(gè)性化與多樣化需求，營銷對(duì)象不明或未能細(xì)分處理，導(dǎo)致電信產(chǎn)品無法滿足用戶的個(gè)性化與多樣化需求。

（二）電信營業(yè)人員營銷理念更新不足

電信營業(yè)人員的營銷理念還沿用傳統(tǒng)營銷理念，導(dǎo)致營業(yè)人員思維固化，未能及時(shí)掌握最新營銷動(dòng)態(tài)，營銷理念未能及時(shí)更新。一方面，大多數(shù)電信營業(yè)人員對(duì)自身工作職責(zé)認(rèn)識(shí)不夠充足，忽視營銷的重要性。電信營業(yè)廳工作人員的工作職責(zé)包括專業(yè)業(yè)務(wù)與服務(wù)客戶等內(nèi)容，但是大多數(shù)營業(yè)人員通常只重視向客戶提供咨詢服務(wù)，為客戶辦理各種電信業(yè)務(wù)，忽視了銷售工作的重要性，進(jìn)而導(dǎo)致營業(yè)人員營銷理念未及時(shí)更新。另一方面，主動(dòng)營銷意識(shí)薄弱，未考慮到用戶多樣性需求。大多數(shù)電信營業(yè)人員仍然以傳統(tǒng)營銷理念為主，主動(dòng)營銷積極性不強(qiáng)，通常由客戶主動(dòng)詢問業(yè)務(wù)后才向客戶推薦與銷售相關(guān)產(chǎn)品，無法深入挖掘客戶需求。尤其是當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求也隨之多元化，電信營業(yè)人員通常以集體營銷思維為主，向客戶推銷大眾化產(chǎn)品，導(dǎo)致銷售產(chǎn)品與客戶需求不相符，營銷效果不理想。

（三）線下與線上營銷未能有效銜接

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，電信營業(yè)廳應(yīng)推動(dòng)線下與線上相結(jié)合的營銷模式，以便促進(jìn)線上線下優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶差異化的銷售需求。然而在實(shí)際營銷過程中，電信營業(yè)廳通常將線上與線下營銷分離，形成兩個(gè)獨(dú)立的營銷模式，甚至將線上、線下目標(biāo)客戶分離，將老年消費(fèi)群體劃分為線下群體，而年輕群體劃分為線上群體，未能充分挖掘目標(biāo)群體的潛在消費(fèi)能力，無法推動(dòng)線上與線下營銷的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

（四）電信營業(yè)廳營銷模式缺乏創(chuàng)新

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電信營業(yè)廳仍然以傳統(tǒng)廣告營銷模式為主，營銷模式老套，缺乏創(chuàng)新。一方面，沒有對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，銷售成本較高。電信營業(yè)廳沒有分渠道營銷的意識(shí)，通常以大眾化銷售為主，尤其是對(duì)客戶群體未細(xì)分，對(duì)客戶的電信產(chǎn)品需求不夠了解，導(dǎo)致營銷產(chǎn)品與客戶需求不相符影響銷售效率，成本較高。另一方面，在營銷中，未能考慮到不同消費(fèi)群體的差異化需求，電信營業(yè)廳在傳統(tǒng)的廣告營銷模式中，通常將廣告以“廣撒網(wǎng)”的形式投擲在移動(dòng)終端，市場(chǎng)定位模糊，營銷模式單一且混亂，無法為消費(fèi)者提供個(gè)性化與針對(duì)性的需求。

四、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下電信營業(yè)廳社群營銷策略

（一）深入挖掘移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社群營銷優(yōu)勢(shì)

一方面，可以借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的便攜性、實(shí)時(shí)性特點(diǎn)為社群營銷提供信息支持。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，電信營業(yè)廳可以將自身的客戶資源信息加以利用，建立社群，通過社群成員之間的信息交流與反饋，了解社群成員對(duì)電信產(chǎn)品的需求情況，并借助社群提高電信產(chǎn)品的知名度，讓社群客戶能夠更加全面了解品牌產(chǎn)品的知覺質(zhì)量，增加社群客戶的購買欲望。同時(shí)，可以利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的便攜性與實(shí)時(shí)性，提供信息交流平臺(tái)，確保社群客戶能夠加強(qiáng)信息的實(shí)時(shí)與便捷交流，能夠確保社群客戶及時(shí)了解電信營業(yè)廳的各種業(yè)務(wù)信息，加強(qiáng)對(duì)電信產(chǎn)品的宣傳力度，在降低宣傳成本的基礎(chǔ)上可以增強(qiáng)宣傳廣度與深度，確保社群客戶能夠及時(shí)了解自身所需產(chǎn)品的全面信息，提高客戶的體驗(yàn)感與滿意度。

一方面，充分挖掘互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)性與定位性特點(diǎn)，為社群營銷提供精準(zhǔn)消費(fèi)者。通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)性與定位性特點(diǎn)可以了解社群客戶的消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛好、情感價(jià)值觀與地理位置等信息，可以實(shí)現(xiàn)線上與線下相結(jié)合的營銷，促使?fàn)I銷本地化與場(chǎng)景化相結(jié)合，以便為客戶提供精準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)，增加銷售成功率。同時(shí)可以根據(jù)共享價(jià)值觀、品牌文化劃分客戶群體，以品牌產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能為導(dǎo)向，建立與之相符合的社群目標(biāo)群體，并通過社群客戶相同或類似的品牌文化與共享價(jià)值觀加深社群客戶之間的交流，促使客戶對(duì)品牌產(chǎn)品產(chǎn)生良好聯(lián)想，提高客戶對(duì)整體品牌產(chǎn)品的忠誠度。可以為客戶提供個(gè)性化定制需求服務(wù)，而不是傳統(tǒng)營銷中被動(dòng)等待客戶上門，滿足客戶的差異化與個(gè)性化需求，提高用戶體驗(yàn)。

（二）融入“以人為本+科技”營銷理念

一方面，充分利用社群人性化營銷方式，增加消費(fèi)者與產(chǎn)品的情感連接。電信營業(yè)人員應(yīng)及時(shí)掌握社群營銷技巧與方式，了解社群人性化的營銷流程，為社群客戶提供產(chǎn)品情感、文化等內(nèi)涵，引起社群客戶的情感與文化共鳴，促使客戶與產(chǎn)品產(chǎn)生情感連接，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠度。如2022年1月電信天翼全程超高清提供“自貢中華彩燈大世界云觀燈”全網(wǎng)直播技術(shù)支持。其將中華傳統(tǒng)文化與電信產(chǎn)品相互連接，賦予電信產(chǎn)品文化價(jià)值，增添產(chǎn)品特色，提高產(chǎn)品的銷售效率。另一方面，將高新技術(shù)融入社群營銷中，增添營銷創(chuàng)意。社群營銷建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能手機(jī)來開展的一種線上營銷模式，以網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)為紐帶，將電信營業(yè)人員與消費(fèi)者連接在一起，能夠進(jìn)一步促進(jìn)二者的相互交流，營業(yè)人員可以借助網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)與大數(shù)據(jù)技術(shù)了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求情況，同時(shí)消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)了解電信產(chǎn)品的最新資訊與功能使用情況，從而可以選擇消費(fèi)者偏好的電信產(chǎn)品。電信營業(yè)人員應(yīng)充分挖掘高新技術(shù)在營銷中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，提升營銷策略。如電信天翼直播“自貢中華彩燈大世界云觀燈”過程中，主要借助5G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、4K、8K、VR超高清直播技術(shù)打造以彩燈為背景的場(chǎng)景營銷，為觀眾提供“元宇宙”體驗(yàn)，增添電信產(chǎn)品營銷價(jià)值。

（三）推動(dòng)線上與線下社群營銷的有效銜接

一方面，加強(qiáng)線上與線下活動(dòng)一體化建設(shè)，改善用戶流失問題。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們之間的社交更加活躍，隨著智能手機(jī)的普及，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的建立，為人們的社交提供便利，促使人們更加頻繁地交流?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)與產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度較快，電信營業(yè)廳需要及時(shí)推出新產(chǎn)品，以強(qiáng)大的研發(fā)能力為其提供支撐，才能夠確保電信產(chǎn)品處理同行業(yè)的領(lǐng)先地位。同時(shí)，社群營銷中的客戶具有較大的流動(dòng)性特點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品性能與使用體驗(yàn)，在社群營銷中面臨的最直接且最重要的問題是客戶忠誠度問題，客戶對(duì)電信產(chǎn)品的忠誠度會(huì)影響到社群營銷效果，進(jìn)而影響到電信營業(yè)廳的運(yùn)行效率。通過線上線下活動(dòng)一體化建設(shè)，能夠增加電信營業(yè)廳與社群客戶之間的互動(dòng)，拉近與客戶的距離，從線上與線下全方位了解客戶的個(gè)性化需求，從而在線下活動(dòng)中為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，這種線上與線下有效銜接的社群營銷模式，可以顯著縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間，優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶的活躍度與對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的忠誠度。

另一方面，借助大數(shù)據(jù)了解客戶需求，通過線上與線下聯(lián)動(dòng)的方式鞏固客戶忠誠度。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中，社群營銷模式得到較好的推廣應(yīng)用，電信營業(yè)廳應(yīng)及時(shí)借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的順風(fēng)車，加強(qiáng)線下與線上的社群營銷，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶多樣性需求，以便鞏固與進(jìn)一步加強(qiáng)客戶的忠誠度。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社群資源是其核心競(jìng)爭(zhēng)力，電信營業(yè)廳需要借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與自身龐大的客戶資源，發(fā)展更多社群與目標(biāo)群體，并開展線上與線下社群營銷，提升社群客戶的忠誠度。在線上社群營銷中，電信營業(yè)廳需要借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，在社交平臺(tái)發(fā)布產(chǎn)品的獨(dú)特創(chuàng)意理念，吸引社群客戶，激發(fā)客戶積極參與到該產(chǎn)品的營銷中。同時(shí)在線下為客戶提供產(chǎn)品體驗(yàn)，讓客戶真實(shí)感受到產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與使用價(jià)值，通過線上與線下活動(dòng)提升社群客戶的體驗(yàn)感，并借助社群客戶反饋信息不斷優(yōu)化產(chǎn)品，并形成品牌效應(yīng)，滿足社群客戶的需求，提高營銷效果。

（四）發(fā)展“用戶體驗(yàn)+滿意度”的社群營銷模式

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，人們的消費(fèi)觀念也隨之轉(zhuǎn)變，越來越關(guān)注產(chǎn)品的使用體驗(yàn)感。而體驗(yàn)式營銷隨之產(chǎn)生，其是一種新型的營銷方式，以客戶的角度為出發(fā)點(diǎn)，注重客戶的體驗(yàn)感與內(nèi)心需求。消費(fèi)者通常是在感性與理性的需求驅(qū)使下辦理電信業(yè)務(wù)，并且感性與理性需求會(huì)直接影響到消費(fèi)者的購買行為。電信營業(yè)廳應(yīng)重視體驗(yàn)式營銷，以客戶體驗(yàn)與滿意度為核心，增加產(chǎn)品特色，滿足客戶體驗(yàn)需求。而社群營銷是體驗(yàn)式營銷的一種類型，可以在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，借助移動(dòng)終端開展“用戶體驗(yàn)+滿意度”的社群營銷模式，為客戶帶來不一樣的體驗(yàn)。一方面，電信營業(yè)廳可以為客戶提供體驗(yàn)環(huán)境，在特定場(chǎng)景中模擬體驗(yàn)新業(yè)務(wù)，了解產(chǎn)品的特點(diǎn)與使用功能，讓用戶在體驗(yàn)中辦理業(yè)務(wù)，增加客戶的個(gè)性化體驗(yàn)感。電信營業(yè)廳可以加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的宣傳與展示，為其營造銷售環(huán)境與氛圍，讓消費(fèi)者更加直觀地了解新業(yè)務(wù)與新產(chǎn)品的相關(guān)信息，加強(qiáng)消費(fèi)者與電信營業(yè)廳人員之間的交流，提升消費(fèi)者的購買欲望。

另一方面，在社群營銷中了解消費(fèi)者的需求，通過舉辦各種營銷活動(dòng)，增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)感，提高營銷效率。通過各種營銷互動(dòng)，增加電信產(chǎn)品的內(nèi)在情感價(jià)值與文化價(jià)值，確保產(chǎn)品的特殊情感價(jià)值與客戶價(jià)值觀相契合，從而產(chǎn)生心理共鳴。電信營業(yè)廳可以將拍照手機(jī)賦予“留住美好”“闔家團(tuán)圓”等情感價(jià)值，引起消費(fèi)者情感共鳴。例如上海電信營業(yè)廳在2022年1月推出“歡聚美好家，阿拉一家門”活動(dòng)，通過電信營業(yè)廳為用戶拍攝“虎年全家?！痹黾佑脩魧?duì)電信拍攝產(chǎn)品的體驗(yàn)感，了解拍攝功能。同時(shí)在虎年春節(jié)期間引起消費(fèi)者闔家團(tuán)圓的情感共鳴，從而激發(fā)用戶的消費(fèi)欲?；⒛耆腋Ｊ巧虾ｋ娦艩I業(yè)廳開展的創(chuàng)新服務(wù)，可以為用戶提供更多的數(shù)字生活消費(fèi)需求。在活動(dòng)期間，用戶可以就近選擇電信營業(yè)廳預(yù)約拍照，為用戶提供民國風(fēng)、唐風(fēng)等主題場(chǎng)景，使用電信拍攝產(chǎn)品為其拍照，可以讓消費(fèi)者直觀體驗(yàn)電信拍攝產(chǎn)品的使用情況，同時(shí)可以增添用戶儀式感，吸引客戶眼球，挖掘消費(fèi)者潛在的消費(fèi)能力。同時(shí)，上海電信營業(yè)廳還舉辦“幸福課堂”活動(dòng)，每周開課，課堂主題根據(jù)消費(fèi)者需求設(shè)置，包括為老年人講解智能手機(jī)使用操作主題、防范通信詐騙主題、冬季養(yǎng)生主題等，與消費(fèi)者實(shí)際生活緊密聯(lián)系，加強(qiáng)社群客戶之間的交流，引起社群客戶之間的情感共鳴，提升社群客戶對(duì)電信產(chǎn)品的忠誠度，達(dá)到營銷目的。

五、結(jié)語

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，智能手機(jī)普及率日益提升，而社群營銷模式也孕育而生，電信營業(yè)廳應(yīng)充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與社群營銷的優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新自身的營銷模式與理念，為用戶提供全新的營銷體驗(yàn)，滿足客戶差異化的電信產(chǎn)品需求，提升客戶體驗(yàn)與滿意度，繼而推動(dòng)電信營業(yè)廳營銷效率的提升。

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（作者單位：中通服網(wǎng)盈科技有限公司南通分公司）