智慧客服中心BOM在軌道交通行業(yè)的發(fā)展研究

張培粒、農(nóng)立旺

（南寧軌道交通運營有限公司，廣西 南寧 530029）

1 概述

目前全國軌道交通中票務(wù)系統(tǒng)中還多采用現(xiàn)金交易加人工處理的方式，各種票種均有自己對應(yīng)的BOM 處理設(shè)備，比如傳統(tǒng)BOM、云BOM、咪付BOM等，BOM 處理種類繁多且使用煩瑣，工作量較大。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和AI 技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)引入互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，發(fā)展了應(yīng)用于軌道交通行業(yè)的新票務(wù)業(yè)務(wù)模式，切實解決了很多票務(wù)傳統(tǒng)操作中的痛點。智能設(shè)備在地鐵AFC 系統(tǒng)廣泛應(yīng)用，加之互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)的使用量不斷提升，自助型、智慧型票務(wù)處理設(shè)備也將是軌道交通行業(yè)票務(wù)處理的發(fā)展趨勢。

交通運輸部辦公廳發(fā)布的《智慧交通讓出行更便捷行動方案(2017—2020 年)》指出，提升城際交通出行智能化水平、加快城市軌道交通出行智能化發(fā)展，是智慧交通的重要目標(biāo)。廣州、青島、西安、鄭州、貴陽、哈爾濱、天津、重慶、深圳、北京、南通等10 余個城市的地鐵乘客可通過智慧BOM 設(shè)備，進(jìn)行票務(wù)處理、乘客事務(wù)處理和問詢服務(wù)，此舉獲得乘客高度認(rèn)可[1]。

2 傳統(tǒng)票務(wù)處理機(jī)（BOM）存在問題分析

第一，隨著軌道交通客流量迅速增長，車站客服中心處理的業(yè)務(wù)也隨之增加，在早晚班高峰期、節(jié)假日尤其明顯，往往造成大量乘客排隊滯留，同時還會出現(xiàn)部分站點客服中心閑置、部分站點客服中心擁堵的現(xiàn)象，影響乘客的體驗。當(dāng)下亟須提高地鐵票務(wù)處理服務(wù)質(zhì)量和速度[2]。

第二，隨著新票種的不斷開發(fā)進(jìn)入，客服中心內(nèi)已存在多種傳統(tǒng)BOM、新票種BOM，亟須整合各種BOM 功能資源，開發(fā)智慧自助BOM 系統(tǒng)，實現(xiàn)現(xiàn)有BOM 系統(tǒng)平臺基礎(chǔ)上改造的軌道交通智慧智能產(chǎn)品。

3 研究智慧客服中心BOM 的意義

廣州、青島、西安、鄭州、貴陽、哈爾濱、天津、重慶、深圳、北京、南通等10 余個城市的地鐵乘客可通過智慧客服中心BOM 設(shè)備，做簡單的票務(wù)處理、乘客事務(wù)處理和問詢服務(wù)。這些智慧客服中心BOM 在地鐵車站的使用均獲得乘客高度認(rèn)可，即將大規(guī)模推廣應(yīng)用[3]。

以南寧地鐵為例，截至2022 年10 月，南寧地鐵運營線網(wǎng)總長度為128.2km，共有5 條運營線路、104 座車站，線網(wǎng)單日客運量最高超過140 萬人次；而全國各地地鐵客運量更是逐年呈幾何級趨勢增長。從可持續(xù)發(fā)展的角度而言，傳統(tǒng)BOM 無法滿足票務(wù)事務(wù)處理電子化、快捷化、人性化等需求，無法給予乘客更加智能化、便利化的乘車體驗。同時，傳統(tǒng)BOM 局限在客服中心及需要人工處理等因素都已成為智能化地鐵建設(shè)的障礙。因此建成自助式智慧客服中心BOM已迫在眉睫，利用人工智能系統(tǒng)及AI 技術(shù)，將乘客問詢、票務(wù)處理、乘客事務(wù)處理等多種形式合并在一起的自助式服務(wù)已是智慧地鐵管理發(fā)展創(chuàng)新的方向。

智慧客服中心BOM 設(shè)備的試點為智慧車站后續(xù)的實施提供必要的依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐，在促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的深度結(jié)合中，共創(chuàng)“智慧車站”，為推進(jìn)“智慧城市”的規(guī)劃布局，構(gòu)建低成本、便利化、全要素、開放式的服務(wù)平臺，以全新智慧自助形式開始新探索、新發(fā)展。

4 智慧客服中心BOM 功能研究

智慧客服中心BOM 將設(shè)計車票查詢、補票、更新、人臉識別、注冊登錄等業(yè)務(wù)，同時提供地鐵乘車、票價、服務(wù)、安全等資訊的自助查詢，同時提供遠(yuǎn)程人工視頻輔助及AI 人工智能輔助等功能。所有操作方式、功能設(shè)計在風(fēng)格和操作細(xì)節(jié)上應(yīng)保持一致性：界面顏色保持一致；按鈕的形狀、大小、陰影等細(xì)節(jié)保持一致；相同類型的提示信息使用類型保持一致；中文字體設(shè)計等保持一致[4]。

支持票卡類型：單程票、儲值卡、咪付、二維碼、銀聯(lián)卡、人臉識別等。整體功能上還可根據(jù)每個軌道地鐵特有的特殊人群票務(wù)處理流程，如學(xué)生卡、惠民卡、老人卡等不同類型設(shè)計不同的票務(wù)流程。同時，還要實現(xiàn)以下功能，但不局限于以下功能。

4.1 票卡信息查詢

查詢票卡信息支持的票卡類型：單程票、儲值卡、咪付、二維碼、銀聯(lián)卡、人臉識別等。

在非付費區(qū)和付費區(qū)的智慧BOM 上，可以對票卡進(jìn)行查詢分析，操作步驟為：乘客在顯示器上點擊“查詢”按鈕，終端提示乘客放入票卡；乘客將票卡放置在讀卡區(qū)；終端自動讀卡，分析票卡信息，在顯示器上顯示票卡的卡號、類型、余額、交易記錄、狀態(tài)[5]。

4.2 票卡異常處理

票卡異常處理包含六大類：進(jìn)站閘門誤用處理；出站閘門誤用處理；余額不足處理；票卡超時超程處理；清進(jìn)站碼處理；補進(jìn)站碼處理。

4.2.1 進(jìn)站閘門誤用處理

對于非付費區(qū)在閘機(jī)上刷卡但是未進(jìn)站的乘客，可以在非付費區(qū)的智慧BOM 上自助進(jìn)行異常處理。操作步驟為：乘客在顯示器上點擊“處理”按鈕，終端提示乘客放入票卡；乘客將票卡放置在讀卡區(qū)；終端自動讀卡，分析票卡信息，對于“已進(jìn)站”狀態(tài)的票卡，根據(jù)票務(wù)規(guī)則判斷是否收費，在顯示器上顯示票卡的卡號、類型、余額、狀態(tài)、進(jìn)站站點、進(jìn)站時間，并顯示需要進(jìn)行的異常處理類型及費用；乘客點擊確認(rèn)處理之后，費用為0 則終端自動完成異常處理；費用不為0則顯示相應(yīng)金額的二維碼，供乘客掃碼支付，支付完成后，終端自動完成異常處理。

4.2.2 出站閘門誤用處理

對于進(jìn)站乘車后，在付費區(qū)因閘門誤用而無法刷碼出站的乘客，可以在付費區(qū)的智慧BOM 上自助進(jìn)行異常處理。操作步驟為：乘客在顯示器上點擊“票卡查詢”按鈕；對于“已出站”狀態(tài)的乘客，提示乘客可打印免費出站碼出站；如果使用實體卡，則提示乘客將實體卡置于讀卡區(qū)，讀寫器讀到卡后獲取卡交易數(shù)據(jù)，判斷最近一筆交易是否為本站出站交易且在允許發(fā)售免費出站碼的交易時間差距內(nèi)；具備發(fā)售免費出站碼的情況下，界面展示乘客出站票卡信息，且提示乘客可打印免費出站碼出站；乘客點擊確認(rèn)處理之后，終端打印紙質(zhì)免費出站碼供乘客刷碼出站。

4.2.3 余額不足、票卡超時超程處理

對于余額不足的乘客，付費后，單程票持原票出站，儲值卡清進(jìn)站碼后發(fā)放紙質(zhì)二維碼出站。對于進(jìn)站超時（單程票、儲值卡、咪付、人臉識別）超程（單程票）的乘客，按票務(wù)規(guī)則支付行政罰款或補票后更新票卡時間或金額。

4.2.4 清、補進(jìn)站碼處理

對于有上次過閘進(jìn)站記錄而無出站記錄無法進(jìn)站的乘客，清除進(jìn)站碼。對于在付費區(qū)內(nèi)沒有進(jìn)站信息無法出站的乘客，選擇進(jìn)站站點，補此站點進(jìn)站碼。

4.3 路徑規(guī)劃管理

對于知道自己想去的目的地，但是在線網(wǎng)內(nèi)不清楚如何換乘的乘客，可使用路徑規(guī)劃功能，系統(tǒng)可列出從當(dāng)前站點到乘客所選的目的站點的多種路徑規(guī)劃，并可列出每個路徑所耗時間。操作步驟為：乘客在界面中點擊路徑規(guī)劃功能，系統(tǒng)告知乘客選擇目的站點；系統(tǒng)根據(jù)乘客所選的目的站點，在系統(tǒng)界面中列出前往目的地的多種路徑；乘客可選擇一條路徑查看詳情，可查看到具體總耗時、乘坐列車到站時間、換乘時間、換乘預(yù)計步行時間等數(shù)據(jù)[6]。

4.4 視頻協(xié)助管理

乘客如果在車站內(nèi)出現(xiàn)問題，可在智慧BOM 上發(fā)起遠(yuǎn)程視頻協(xié)助，客服人員在了解到乘客的問題后，可遠(yuǎn)程幫助乘客處理問題，具體方式為：乘客在界面上點擊遠(yuǎn)程視頻協(xié)助；客服人員與乘客進(jìn)行視頻協(xié)助，乘客通過視頻語音說明問題；客服人員語音告知乘客如何操作；異常處理完成后可斷開視頻，并提示乘客更新完成，票卡可正常乘車。

4.5 線網(wǎng)票價圖、票務(wù)規(guī)則查詢

乘客對線網(wǎng)票價存在疑問時，可在智慧BOM 上查詢線網(wǎng)票價數(shù)據(jù)，系統(tǒng)默認(rèn)展示線網(wǎng)票價矩陣，乘客可在界面選擇進(jìn)出站站點獲取實際票價金額。乘客對線網(wǎng)的票務(wù)規(guī)則存在疑問時，可在智慧BOM 上查詢票務(wù)規(guī)則，系統(tǒng)默認(rèn)列出乘客問題率比較高的問題進(jìn)行展示，乘客可根據(jù)問題自行找到具體票務(wù)規(guī)則解釋。

4.6 乘客問詢

可為乘客提供AI 智能服務(wù)，提供業(yè)務(wù)操作指引、地鐵線路查詢、公交查詢、站內(nèi)導(dǎo)航、出站口指引、天氣預(yù)報等便民服務(wù)[7]。

5 智慧客服中心BOM 系統(tǒng)性能需求

第一，智慧客服中心BOM 系統(tǒng)性能要求穩(wěn)定、可靠，具備在軌道交通車站獨立運行處理異常票務(wù)的能力，并滿足以下性能需求：一是系統(tǒng)支持7×24h 不間斷穩(wěn)定運行，不存在單點風(fēng)險。二是系統(tǒng)對外顯示界面可參考為1080×1920 的分辨率。三是系統(tǒng)信息交互時間：單筆交易正常情況下平均交互時間不超過0.5s/筆；單筆峰值交互時間最長不超過0.5s/筆。

第二，支付管理系統(tǒng)技術(shù)要求。支持至少包括但不限于微信、支付寶、銀聯(lián)等渠道入口的接入；支持與ITS 系統(tǒng)的支付渠道接口；系統(tǒng)支付賬戶可查詢賬務(wù)流水，記錄賬戶所發(fā)生的每一筆業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息。

第三，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計要求。系統(tǒng)架構(gòu)分為第三方支付平臺、線網(wǎng)ACC、互聯(lián)網(wǎng)平臺、LC、SC、SLE 等六層。智慧BOM 等終端設(shè)備位于SLE 層。智慧BOM 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計時遵循SLE 層終端設(shè)備接入AFC 網(wǎng)絡(luò)的方式，智慧BOM 設(shè)備與車站二層交換機(jī)之間采用RJ45 接口，通信協(xié)議為TCP/IP。

第四，存儲系統(tǒng)設(shè)計要求。在設(shè)計時遵循以下設(shè)計原則：高可用性、冗余設(shè)備、數(shù)據(jù)保護(hù)技術(shù)、日志管理、易管理和使用。采用分層提供服務(wù)支持的設(shè)計思想，將系統(tǒng)劃分為數(shù)據(jù)庫層、中間件層、業(yè)務(wù)表現(xiàn)層和系統(tǒng)接口層。

第五，操作系統(tǒng)。一是操作系統(tǒng)采用業(yè)內(nèi)的成熟、主流產(chǎn)品，應(yīng)具有高可靠性，能滿足長時間可靠運行。二是操作系統(tǒng)至少達(dá)到C2 級安全標(biāo)準(zhǔn)。三是操作系統(tǒng)應(yīng)具有方便操作人員的設(shè)計流程，同時兼顧對乘客的異常問題能夠進(jìn)行解答、提示的功能。四是操作系統(tǒng)具有良好的兼容性，應(yīng)符合相關(guān)軟件標(biāo)準(zhǔn)，可完善后期操作系統(tǒng)開發(fā)。

第六，開發(fā)語言。軟件開發(fā)工具應(yīng)優(yōu)先采用C/C++/C#/Java/Flex/HTML/JavaScript 等語言。

第七，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。一是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)支持復(fù)雜的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、多乘客、多處理及大容量運算等。二是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)能提供應(yīng)用級的備份和恢復(fù)能力。三是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的權(quán)限控制應(yīng)獨立于操作系統(tǒng)的安全機(jī)制。通過內(nèi)部安全權(quán)限設(shè)置對象和數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限。提供多級安全檢查與授權(quán)控制，支持網(wǎng)絡(luò)加密。四是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)能減少乘客并發(fā)訪問沖突，降低乘客同時點選多種功能后發(fā)生的死機(jī)頻率。五是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)提供聯(lián)機(jī)的性能監(jiān)控工具，便于數(shù)據(jù)庫管理員調(diào)整系統(tǒng)性能。六是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持多種模式。七是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)提供完整的開發(fā)工具，如軟件生命周期的分析、設(shè)計、開發(fā)、測試、調(diào)試及維護(hù)階段的各種工具。八是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)符合相關(guān)軟件標(biāo)準(zhǔn)。

第八，應(yīng)用軟件。一是應(yīng)用軟件應(yīng)滿足軌道交通票卡業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)各類功能的實現(xiàn)及系統(tǒng)管理的需要。二是應(yīng)用軟件設(shè)計需與不同的硬件及軟件平臺具有良好的兼容性。三是應(yīng)用軟件應(yīng)具有二次開發(fā)能力，可以提供軟件的升級開發(fā)工具。

第九，可擴(kuò)展性、可移植性。應(yīng)用軟件應(yīng)具有良好的可擴(kuò)展性。根據(jù)軌道交通票務(wù)智慧客服中心功能發(fā)展需要，增加新的功能、新的設(shè)備時，新開發(fā)的應(yīng)用模塊需要方便添加到應(yīng)用軟件系統(tǒng)中，而不影響既有票務(wù)應(yīng)用軟件的正常運行。

第十，參數(shù)化、實時性。應(yīng)用軟件應(yīng)盡量采用參數(shù)化的設(shè)置，實現(xiàn)系統(tǒng)性能指標(biāo)和功能需求。應(yīng)用軟件應(yīng)滿足系統(tǒng)實時監(jiān)控和在線查詢的要求。

第十一，系統(tǒng)安全設(shè)計要求。軌道交通智慧BOM系統(tǒng)應(yīng)是高度安全的，應(yīng)體現(xiàn)軟件安全、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全和賬戶信息安全等方面。系統(tǒng)的安全保護(hù)等級應(yīng)不低于《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求》（GB/T 22239—2008）中軌道交通AFC 系統(tǒng)的等級保護(hù)要求[8]。

6 結(jié)語

智慧客服中心BOM 的發(fā)展目標(biāo)是逐步替代人工服務(wù)，融合人臉識別、自助查詢、遠(yuǎn)程視頻交互、智能知識庫等技術(shù)，解決運營值守和乘客排隊難題，提升智慧車站運營水平，實現(xiàn)地鐵車站服務(wù)的智慧化和人性化。

智慧客服中心BOM 在城市軌道交通行業(yè)中有著廣泛的應(yīng)用前景，后期還將融合車站現(xiàn)場管理、廣告經(jīng)營等多個領(lǐng)域，在人工智能創(chuàng)新上，將多方位、多角度、全面地提高智慧客服中心BOM 的智慧功能。很多軌道公司在新線建設(shè)中都將智慧客服中心BOM 取代傳統(tǒng)BOM、云BOM 納入軌道建設(shè)前期計劃中，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”及智慧車站理念的逐步建立，智慧客服中心BOM 功能及系統(tǒng)也將逐步完善，更加方便乘客快捷使用，使乘客感受到新技術(shù)、新科技在軌道交通行業(yè)的發(fā)展，體會到智慧軌道、智慧車站中真正的便捷、智慧。