基于服務(wù)設(shè)計(jì)視角的鄉(xiāng)村民宿設(shè)計(jì)

苑子雯　魏天剛

摘要：近年來，在城市擴(kuò)張速度日漸加快的背景下，廣大游客不再盲目追求程式化的城市旅游，而是更關(guān)注放松自由的鄉(xiāng)村旅行。鄉(xiāng)村民宿依托獨(dú)特的自然風(fēng)光和優(yōu)美的環(huán)境正逐步獲得游客的關(guān)注和青睞，而鄉(xiāng)村民宿迎來蓬勃發(fā)展的同時，顯露出諸多問題。如今的鄉(xiāng)村民宿已經(jīng)難以滿足游客的多樣化及個性化的需求，若想使其進(jìn)一步發(fā)展，則需要立足于當(dāng)今時代的變化，以及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種系統(tǒng)化的思維及方法，能從用戶的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程可視化，為民宿提供系統(tǒng)的解決方案。如其中的用戶體驗(yàn)地圖作為一種運(yùn)用較為廣泛的工具，可以很好地契合鄉(xiāng)村民宿經(jīng)營，在梳理服務(wù)流程的同時能迅速找到民宿目前的痛點(diǎn)與機(jī)會點(diǎn)，為民宿提供可靠的發(fā)展路徑。文章以張家界為例，通過制作張家界鄉(xiāng)村民宿的用戶體驗(yàn)地圖，獲取民宿的服務(wù)接觸點(diǎn)、機(jī)會點(diǎn)信息，從而提取出目前鄉(xiāng)村民宿存在的問題點(diǎn)，從民宿運(yùn)營、建筑設(shè)施、從業(yè)人員培訓(xùn)等方面進(jìn)行改進(jìn)，為鄉(xiāng)村民宿發(fā)展提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；鄉(xiāng)村民宿；用戶體驗(yàn)；張家界

中圖分類號：F592.7；F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）18-0-03

1 服務(wù)設(shè)計(jì)與張家界鄉(xiāng)村民宿

當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)逐漸成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。而市場競爭也不單依靠產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量也逐漸步入競爭場中。服務(wù)設(shè)計(jì)在行業(yè)競爭中已占據(jù)至關(guān)重要的地位，其在經(jīng)濟(jì)學(xué)及管理學(xué)領(lǐng)域早已被廣泛研究，在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域主要有兩種不同的研究視角：以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)的“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”和聚焦用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)創(chuàng)新［1］。

1.1 服務(wù)設(shè)計(jì)概況

肖斯塔克于1984年首次提出將有形的產(chǎn)品與無形的服務(wù)結(jié)合的設(shè)計(jì)理念［2］。服務(wù)設(shè)計(jì)于20世紀(jì)90年代興起，最初與工業(yè)設(shè)計(jì)聯(lián)系密切［3］。1991年，比利·海靈頓夫婦在《完全設(shè)計(jì)》一書中正式提出“服務(wù)設(shè)計(jì)”，同年科隆國際設(shè)計(jì)研究學(xué)院將服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)立為一門學(xué)科。2002年，第一屆清華設(shè)計(jì)管理國際論壇開啟了我國設(shè)計(jì)管理發(fā)展之路［4］。2003年，內(nèi)地首家設(shè)計(jì)咨詢管理公司——橋中成立。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法，旨在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。它將各種學(xué)科的技術(shù)、工具與服務(wù)提供方、用戶和其他利益相關(guān)者結(jié)合起來，從而創(chuàng)造出更好的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)的目的是優(yōu)化服務(wù)流程，并建立可持續(xù)的用戶關(guān)系，進(jìn)而吸引、引導(dǎo)和保持用戶。

1.2 張家界鄉(xiāng)村民宿概況

“民宿”一詞最早源于日本“民宿（minshuku）”。文化和旅游部于2019年發(fā)布的《旅游民宿基本要求與評價》中對民宿的定義是：利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營用客房不超過4層、建筑面積不超過800平方米，主人參與接待，為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀弧⑽幕c生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。

隨著鄉(xiāng)村振興和旅游業(yè)的發(fā)展，張家界的鄉(xiāng)村民宿迎來了發(fā)展的春天。張家界依傍武陵源區(qū)天子山及中湖片區(qū)國家森林公園這兩大景區(qū)，大多數(shù)民宿聚集于此。然而，各片區(qū)之間沒有形成規(guī)范的管理，民宿內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施存在監(jiān)督管理的漏洞，基礎(chǔ)設(shè)施不完善或存在安全隱患，對游客的入住有很大的負(fù)面影響。民宿數(shù)量的增加造成了對張家界自然環(huán)境的破壞，如使得森林災(zāi)害發(fā)生的概率提高。

2 張家界鄉(xiāng)村民宿用戶體驗(yàn)地圖分析

用戶體驗(yàn)地圖是一種全階段、全流程和可視化的流程分析工具，能定位并描述用戶與產(chǎn)品、環(huán)境之間的復(fù)雜交互過程［5］。通過用戶體驗(yàn)地圖可直觀地構(gòu)建游客與民宿之間的服務(wù)流程，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)及機(jī)會點(diǎn)，進(jìn)行針對性優(yōu)化改進(jìn)，從而提升游客的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)地圖一般包括任務(wù)過程、行為思考、行為情緒、接觸點(diǎn)、機(jī)會點(diǎn)等。明確游客所處的真實(shí)情境和具體流程，使服務(wù)流程立體化，有助于經(jīng)營者共情用戶并深入思考。

首先，由圖1可知，大部分民宿的運(yùn)營方式以線上OTA運(yùn)營為主，較為依賴各個平臺的推流，且受制于不同平臺的規(guī)范，導(dǎo)致游客入住前期時常會因?yàn)槠脚_的宣傳主圖或描述不到位等問題退單或取消行程。同時，部分民宿經(jīng)營者過分美化自身的平臺印象，導(dǎo)致游客入住前后體驗(yàn)不統(tǒng)一，從而影響游客的入住體驗(yàn)和復(fù)購率。由于張家界國家森林公園景區(qū)面積較大，出入口多，因此多數(shù)店家以門店距離景區(qū)入口近為宣傳噱頭，事實(shí)上不符合實(shí)際情況，導(dǎo)致游客產(chǎn)生不好的體驗(yàn)，大部分民宿口碑較差。

其次，對于民宿的構(gòu)造及建筑方面，部分民宿是根據(jù)當(dāng)?shù)卮迕裨蟹课莞慕ǘ桑祟惷袼薮蠖嘁郎桨?，景色?yōu)美，但基礎(chǔ)設(shè)施不完備且提供的服務(wù)較為單一，并且存在較多的安全隱患，沒有根據(jù)建筑自身的位置和構(gòu)造增加相應(yīng)的應(yīng)急與防護(hù)設(shè)施。還有一部分是集合型住宅民宿，由本地精英投資運(yùn)營，收購當(dāng)?shù)鼐用褡》窟M(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和改裝以達(dá)到外觀風(fēng)格的統(tǒng)一。此類民宿相較前者而言，規(guī)模更大，風(fēng)格也較為突出，基礎(chǔ)設(shè)施較完善，但是此類民宿易出現(xiàn)同質(zhì)化較為嚴(yán)重的問題，忽略了鄉(xiāng)村民宿的靈魂。

最后，在游客住店的過程中，其與民宿主及管家的接觸較少。管家目前的服務(wù)項(xiàng)目較為單一，沒有洞察游客的額外需求，由此民宿無法給予游客“家”的感覺。眾所周知，民宿最大的魅力在于其獨(dú)特的民宿文化，民宿文化甚至已經(jīng)形成一種新型的旅游資源。而目前大多數(shù)前往張家界的旅客，在入住鄉(xiāng)村民宿時，無法感受到更深層次的地方文化與民族風(fēng)情。同時，民宿的地理位置不同，導(dǎo)致游客出行不便，盡管有心的民宿主會提供接送站服務(wù)，但使用的交通工具多為自行購買或自家的電瓶車，無法保障游客的出行安全。在顧客離店之后，除去最后的問候之外，民宿主及管家未與游客達(dá)成較好的互動，沒有為后期的復(fù)購及口碑宣傳打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3 張家界鄉(xiāng)村民宿服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

張家界鄉(xiāng)村民宿在優(yōu)秀地理位置的加持之下有極大的改善空間。只有創(chuàng)新設(shè)計(jì)張家界鄉(xiāng)村民宿，才能更廣泛地滿足游客的個性化需求，同時為中國民宿的發(fā)展助力。

3.1 完善自身民宿平臺的運(yùn)營規(guī)范

相較于傳統(tǒng)的酒店，民宿在平臺的曝光度遠(yuǎn)不及前者，民宿經(jīng)營者與游客之間有極強(qiáng)的信息不對稱性。在當(dāng)前大環(huán)境下，民宿經(jīng)營者可以與當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗(yàn)的攝影團(tuán)隊(duì)合作，對民宿的外立面、房型設(shè)施等進(jìn)行統(tǒng)一拍攝，對民宿的介紹及服務(wù)項(xiàng)目要保證在各平臺的統(tǒng)一，若有變動則須及時更改。同時，利用短視頻等平臺進(jìn)行定期的宣傳，打造品牌效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)私域運(yùn)營，形成穩(wěn)定的口碑，不僅可以提高民宿的知名度和復(fù)購率，還可以營銷民宿周邊的產(chǎn)品及服務(wù)，增加民宿利潤。

3.2 打造差異化體驗(yàn)的品牌民宿

張家界獨(dú)具特色地貌及自然風(fēng)光，因地制宜打造特色的品牌民宿如“五號山谷”民宿，極大地保留了傳統(tǒng)土家族的特色，且又在原有的基礎(chǔ)上增加了現(xiàn)代化的生活設(shè)施，既滿足了游客的居住需要，又可以宣傳土家族的建筑文化遺產(chǎn)。當(dāng)然，民宿的創(chuàng)新點(diǎn)不能局限于特色的建筑，而要有深層次的創(chuàng)新。打造“民宿+鄉(xiāng)村旅游+特色農(nóng)產(chǎn)品銷售”的體系，與附近的鄉(xiāng)村結(jié)合，將傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)采摘等活動加入民宿的體驗(yàn)中，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，使民宿與所在地區(qū)形成更深層次的互惠關(guān)系，為當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)戶增收，為當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)生態(tài)及民俗文化賦能。

3.3 重視鄉(xiāng)村民宿的安全管理

地方政府應(yīng)加強(qiáng)對鄉(xiāng)村民宿的監(jiān)督管理，可為民宿配備統(tǒng)一的安全保障設(shè)施及設(shè)備，為旅客的出行及住宿安全保駕護(hù)航。由于張家界的鄉(xiāng)村民宿大多依山傍水，有森林火災(zāi)隱患，因此必須配備合格的消防安全設(shè)施。對于民宿內(nèi)部的斜坡，民宿內(nèi)有安全隱患的危險點(diǎn)，必須采取必要的防護(hù)措施，不能僅以美觀作為民宿設(shè)計(jì)的第一要義。經(jīng)營規(guī)模較大的民宿應(yīng)注意公共活動區(qū)域的安全管理。

3.4 完善民宿管理模式，培養(yǎng)專業(yè)人才

由于國內(nèi)民宿整體尚處于逐步發(fā)展的階段，相關(guān)的法律法規(guī)及規(guī)章制度尚不完善，因此需要政府、民宿從業(yè)者、行業(yè)齊心協(xié)力完善。文化和旅游部2021年2月發(fā)表的《關(guān)于發(fā)布旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)<旅游民宿基本要求與評價>第1號修改單的公告》提出了民宿的評定等級，由高到低分為甲、乙、丙三個級別。由此可見，政府已經(jīng)開始逐步規(guī)范民宿行業(yè)的發(fā)展。民宿從業(yè)者應(yīng)盡力提高自身的文化修養(yǎng)，增強(qiáng)對當(dāng)?shù)匚幕睦斫猓槍Ψ?wù)流程加強(qiáng)對一線工作人員的培訓(xùn)，主動積極學(xué)習(xí)民宿的經(jīng)營管理知識等。要增加與政府及行業(yè)協(xié)會之間的溝通與交流，創(chuàng)新民宿運(yùn)營模式。

除此之外，加強(qiáng)與文化產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動也是民宿產(chǎn)業(yè)提升的一大方向。民宿作為綜合性產(chǎn)業(yè)，不僅提供住宿及就餐服務(wù)，還是一個城市的文化宣傳窗口。因此，民宿的發(fā)展不能僅局限于追求潮流的建筑外觀，更應(yīng)該拓寬自身的產(chǎn)業(yè)鏈，將湘西及土家族的特色文化融入其中。例如，可以與當(dāng)?shù)氐拿耖g藝術(shù)家、藝術(shù)團(tuán)體合作，定期舉辦文化體驗(yàn)活動；在提供當(dāng)?shù)靥厣朗车耐瑫r，可以舉辦制作美食的活動，讓游客參與其中?？傊由顝埣医鐨v史文化與鄉(xiāng)村民宿產(chǎn)業(yè)的融合，充分滿足不同游客的需求，從而為民宿產(chǎn)業(yè)營造更為廣闊的發(fā)展空間。

4 結(jié)語

鄉(xiāng)村民宿的轉(zhuǎn)型升級不僅能提高當(dāng)?shù)厝说纳钏?，傳承和弘揚(yáng)特色湘西文化及土家風(fēng)情，更能提升游客的旅行體驗(yàn)，豐富旅行認(rèn)知。以服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)地圖入手，分析民宿服務(wù)流程的觸點(diǎn)，找尋機(jī)會點(diǎn)與痛點(diǎn)，結(jié)合民宿特色及地域文化，可高效探索出新時期鄉(xiāng)村民宿的經(jīng)營之道。

參考文獻(xiàn)：

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［5］ 鄭林欣，王思奇，錢利淮，等.基于用戶體驗(yàn)地圖的竹編體驗(yàn)設(shè)計(jì)［J］.包裝工程，2020，41（14）：154-159.

作者簡介：苑子雯（1995—），女，陜西西安人，碩士在讀，研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)。

魏天剛（1974—），男，陜西西安人，碩士，副教授，研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)。