聚力賦能，網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升探索與實(shí)踐

史玥 梁撐廈

網(wǎng)點(diǎn)作為經(jīng)營管理的基礎(chǔ)單元，是銀行專業(yè)能力和品牌形象的直接呈現(xiàn)，也是提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。工商銀行山西臨汾分行（以下簡(jiǎn)稱“臨汾分行”）認(rèn)真領(lǐng)會(huì)總、省行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升工程總體要求和目標(biāo)原則，從問題導(dǎo)向出發(fā)，堅(jiān)持問計(jì)基層，多維度、多渠道廣泛開展意見收集和實(shí)地調(diào)研，認(rèn)真研究梳理問題清單、治理措施和優(yōu)化機(jī)制，積極轉(zhuǎn)變思想觀念，從“要結(jié)果”向“給過程”轉(zhuǎn)變，立足自下而上的問題解決推動(dòng)自上而下的體系管理，通過給資源、給路徑、給保障、給關(guān)愛，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展動(dòng)能，基本形成服務(wù)下沉、保障上移、協(xié)同高效、充滿活力和戰(zhàn)斗力的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營新態(tài)勢(shì)。

搭建管理體系，凝聚全行共識(shí)

網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升工作，是一項(xiàng)涉及面廣、實(shí)施難度大的系統(tǒng)性、綜合性工程。為此，臨汾分行深化思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)統(tǒng)籌管理，在全行上下凝聚將網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成為“能打勝仗的作戰(zhàn)單元”的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，因地制宜推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)管理體系化，聚焦作戰(zhàn)保障和能力建設(shè)，實(shí)行多項(xiàng)目、多層級(jí)協(xié)同推動(dòng)，筑牢人、財(cái)、物等網(wǎng)點(diǎn)基本經(jīng)營要素基礎(chǔ)。

1.健全考核評(píng)價(jià)體系。根據(jù)總、省行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)思路，結(jié)合自身實(shí)際，制定網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力考核評(píng)價(jià)辦法，突出橫向可比，統(tǒng)一指標(biāo)體系；精準(zhǔn)業(yè)態(tài)分類，實(shí)施差異考核；強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，掛鉤資源激勵(lì)，充分傳導(dǎo)總、省行戰(zhàn)略導(dǎo)向，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)工作積極性。制定網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人考核評(píng)價(jià)辦法，在市分行層面架構(gòu)起分類統(tǒng)一的綜合業(yè)績(jī)、能力評(píng)價(jià)體系，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的歸屬感、責(zé)任感和榮譽(yù)感。將網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為年輕干部積累管理經(jīng)驗(yàn)、提升實(shí)戰(zhàn)能力、促進(jìn)成長成才的重要平臺(tái)，納入組織視野，優(yōu)先進(jìn)入初級(jí)管理人員梯隊(duì)化人才儲(chǔ)備庫，建立“拼業(yè)績(jī)、比貢獻(xiàn)、看評(píng)價(jià)”管理機(jī)制，推動(dòng)績(jī)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人脫穎而出，兩年來，共有27位優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人入庫，先后已有16人走上了不同的管理崗位，樹立了鮮明的“傾斜基層、注重實(shí)績(jī)”的用人導(dǎo)向。

2.完善資源配置體系。注重向網(wǎng)點(diǎn)傾斜資源、加強(qiáng)激勵(lì)，建立網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)營銷費(fèi)用保障機(jī)制，按照功能定位、經(jīng)營規(guī)模和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)，將全轄網(wǎng)點(diǎn)分為旗艦店、綜合店、便利店三種類別，本著“重基礎(chǔ)、重長遠(yuǎn)”的原則，差異化配置營銷費(fèi)用，將資源主要配置到拓戶類工作，確保“好鋼用在刀刃上”；創(chuàng)新資源支持思路，對(duì)特色商圈網(wǎng)點(diǎn)直達(dá)商戶活動(dòng)采用專項(xiàng)費(fèi)用支持，為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)營銷拓展賦能。著力完善基層薪酬福利保障體系，進(jìn)一步體現(xiàn)向網(wǎng)點(diǎn)一線傾斜的績(jī)效分配理念，對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品、基礎(chǔ)拓戶明確計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)員工立足本職崗位，開展全客戶拓展維護(hù)和全產(chǎn)品營銷滲透；制定理財(cái)經(jīng)理、信貸客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理等基層員工考核管理辦法，激發(fā)一線員工服務(wù)意識(shí)和營銷積極性；出臺(tái)“揭榜掛帥”實(shí)施方案，打破崗位、層級(jí)限制，鼓勵(lì)基層員工挖掘身邊資源，發(fā)揮各自潛能，攻堅(jiān)重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)項(xiàng)目。近兩年來，網(wǎng)點(diǎn)員工人均工資得到快速增長，高于轄內(nèi)員工人均工資增幅4.3個(gè)百分點(diǎn)，充分激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工的工作熱情，使員工愿意在網(wǎng)點(diǎn)深耕發(fā)展。

3.強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)體系。堅(jiān)持新入行大學(xué)生傾斜基層導(dǎo)向，出臺(tái)新入職員工管理工作實(shí)施方案，明確新入行員工全部投放到網(wǎng)點(diǎn)，并落實(shí)最低工作年限要求，保證網(wǎng)點(diǎn)員工的相對(duì)穩(wěn)定，緩解基層人員壓力。通過剛性政策傾斜，縣域支行員工平均年齡由 46.57歲下降到44.71歲，有效解決了縣域退休高峰帶來的人力短缺和人員老化問題。認(rèn)真落實(shí)省分行運(yùn)營管理干部梯隊(duì)培養(yǎng)方案，建立網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)備人才庫和梯隊(duì)培養(yǎng)計(jì)劃，為37家網(wǎng)點(diǎn)配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人助理，打造高質(zhì)量的運(yùn)營管理隊(duì)伍。強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，綜合考慮業(yè)務(wù)量、客戶資源、網(wǎng)點(diǎn)功能等因素，合理確定不同類型營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜口和人員設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，有序推進(jìn)運(yùn)營人力資源效能釋放，提升網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)拓展和客戶營銷服務(wù)能力，網(wǎng)點(diǎn)人員占比提升7.32個(gè)百分點(diǎn)至56.6%，其中客戶經(jīng)理占比達(dá)到36.38%，實(shí)現(xiàn)了理財(cái)經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。拓寬基層員工職業(yè)發(fā)展空間，打通網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、當(dāng)班網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、信貸客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理等序列人員的二、三級(jí)經(jīng)理晉升通道，有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

4.構(gòu)建服務(wù)管理體系。確立網(wǎng)點(diǎn)的“統(tǒng)一制式”管理原則，從網(wǎng)點(diǎn)配置的硬環(huán)境和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的軟環(huán)境兩個(gè)方面入手，全面打造網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外規(guī)范，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)。聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，開展了“對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)”服務(wù)質(zhì)效提升培訓(xùn)項(xiàng)目，通過所有網(wǎng)點(diǎn)和人員的集中專場(chǎng)培訓(xùn)，提升規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理水平。高度重視服務(wù)規(guī)范和投訴治理工作，將客戶服務(wù)作為一項(xiàng)硬指標(biāo)，納入支行經(jīng)營目標(biāo)合約考核；不間斷開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改落實(shí)，逐步養(yǎng)成行為習(xí)慣；外聘三方公司持續(xù)組織服務(wù)神秘人暗訪，全面檢查和評(píng)估各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況，引導(dǎo)全行上下牢固樹立重視服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)的濃厚氛圍，客戶滿意度、服務(wù)美譽(yù)度和市場(chǎng)影響力均得到有效提升。

聚焦減負(fù)賦能，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)活力

堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，緊緊圍繞“減負(fù)賦能”主線，通過精簡(jiǎn)整合、優(yōu)化集中、統(tǒng)一規(guī)范、聚合聚力，從根本上強(qiáng)化“作戰(zhàn)前線”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、價(jià)值創(chuàng)造力、客戶服務(wù)力和風(fēng)險(xiǎn)控制力。

1.突出規(guī)劃先行，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。聘請(qǐng)三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，結(jié)合區(qū)域發(fā)展、人口分布、交通條件、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等情況，統(tǒng)籌規(guī)劃區(qū)域布局，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)的周邊聚合力和對(duì)外輻射力。有序推進(jìn)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化調(diào)整工作，擴(kuò)大一級(jí)支行管轄半徑和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，依托旗艦網(wǎng)點(diǎn)，形成“點(diǎn)+網(wǎng)+圈”的集群化作戰(zhàn)單元，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

2.梳理減負(fù)清單，解決實(shí)際困難。積極推進(jìn)減負(fù)賦能工作，在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，聚焦基層反映強(qiáng)烈的“痛點(diǎn)”問題，制定《臨汾分行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升落地清單》，形成六項(xiàng)30條落地措施，以“六精簡(jiǎn)”“五集中”開展專項(xiàng)治理，實(shí)行銷號(hào)管理，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的支持和服務(wù)。

3.開展關(guān)心關(guān)愛，塑造家園文化。切實(shí)關(guān)注員工實(shí)際需求，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)中午就餐等實(shí)際問題，依托二級(jí)分行食堂和配送團(tuán)隊(duì)，為城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)開展中午配餐，有效保障員工基本需求。關(guān)心員工身心健康，定期組織員工體檢、舉辦健康知識(shí)講座和心理輔導(dǎo)等活動(dòng)，宣導(dǎo)健康的工作生活方式，組織開展形式多樣的文化體育活動(dòng)，豐富員工業(yè)余文化生活。

4.搭建展示平臺(tái)，促進(jìn)員工成長。關(guān)注基層青年員工的成長成才，發(fā)揮黨團(tuán)工會(huì)組織作用，基于播音主持、歌舞演繹、文稿撰寫、多媒體制作及業(yè)務(wù)創(chuàng)新等，在青年員工中組建了工小語、工小藝、工小撰、工小匠、工小創(chuàng)等五支各具特色“工小”興趣小隊(duì)，為青年員工搭建拓展自身技能、實(shí)現(xiàn)多樣發(fā)展的舞臺(tái)，鼓勵(lì)青年員工立足崗位發(fā)揮特長，激發(fā)全方位發(fā)展的信心和斗志。

推進(jìn)生態(tài)建設(shè)，提升集聚效應(yīng)

1.下沉資產(chǎn)業(yè)務(wù)。樹立大財(cái)富管理理念，全面推動(dòng)普惠貸款、個(gè)貸業(yè)務(wù)人員下沉，打造“一站式”綜合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。截至2022年末，全轄一級(jí)支行實(shí)現(xiàn)了信貸業(yè)務(wù)下沉的全覆蓋，普惠網(wǎng)點(diǎn)參與率同比提升36.58個(gè)百分點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)功能的擴(kuò)展帶動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展，全轄旗艦網(wǎng)點(diǎn)增至十家，較年初凈增五家，達(dá)標(biāo)和達(dá)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)占比達(dá)到50%，同比提升3.12個(gè)百分點(diǎn)。

2.豐富網(wǎng)點(diǎn)功能。面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)普遍存在的到店客戶減少，陣地引流不足、物理渠道閑置等現(xiàn)象，積極將政務(wù)、社保等重點(diǎn)民生服務(wù)引入網(wǎng)點(diǎn)，與臨汾市行政審批局、人社局、自然資源局、公積金中心、圖書館等五個(gè)職能單位合作，在全轄打造了一個(gè)“政務(wù)民生就近辦”旗艦店，成為全行整合政務(wù)服務(wù)種類最多的特色網(wǎng)點(diǎn)；開通14個(gè)“政務(wù)社保就近辦”網(wǎng)點(diǎn)，16個(gè)“社保就近辦”網(wǎng)點(diǎn)，辦理行政審批類、社區(qū)便民類、事項(xiàng)申報(bào)類、電子證照類、進(jìn)度查詢類、在線繳費(fèi)類等217項(xiàng)政務(wù)民生業(yè)務(wù)，獲得政府和社會(huì)的普遍贊譽(yù)，確立了工行“打造人民滿意銀行”的社會(huì)新形象。

3.推進(jìn)生態(tài)建設(shè)。采取“一行一特色”的策略，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)位置和周邊客群特點(diǎn)，積極打造特色網(wǎng)點(diǎn)，豐富網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，完善到店客戶營銷策略，提升物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能和服務(wù)品質(zhì)，吸引更多客戶到店，提升線下渠道的獲客維客質(zhì)效。以“臨汾行業(yè)典范、全省系統(tǒng)標(biāo)桿、社會(huì)公益品牌”為定位，開展“金融消費(fèi)者教育示范基地”特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，在有限的時(shí)空內(nèi)，依托新興科技手段向社會(huì)公眾開展金融知識(shí)宣教，打造體驗(yàn)式、常態(tài)化、特色化的金融知識(shí)普及場(chǎng)所。

創(chuàng)新生態(tài)建設(shè)思路，延伸服務(wù)觸角，通過搭建全國首個(gè)“鄉(xiāng)村治理星級(jí)積分管理平臺(tái)”等模式，拓展涉農(nóng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，累計(jì)建成農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)18個(gè)，簽約數(shù)量位居全省系統(tǒng)內(nèi)首位；工銀“興農(nóng)通”用戶突破3000戶，覆蓋超過70個(gè)村鎮(zhèn)。與臨汾市供銷社聯(lián)合社簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，依托其遍布鄉(xiāng)村的基層網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量推進(jìn)普惠金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)。

4.提升精準(zhǔn)營銷。搭建全行對(duì)客惠享體系，在分層上，開展臨界客戶“升金有禮”、財(cái)富客戶“貼心送”、私銀客戶“惠享積分”活動(dòng)；在分群上，開展代發(fā)客戶“工臨薪月享”、信用卡客戶“愛購系列”、五星級(jí)以上客戶“工銀星禮遇”、手機(jī)銀行客戶“交易有禮”等專屬活動(dòng)，通過數(shù)字化智能外呼平臺(tái)，聚合個(gè)人全量產(chǎn)品，分群分層進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化服務(wù)閉環(huán)，深化網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力。以滿足客戶需求為中心，按照零售、對(duì)公兩個(gè)維度，聚合行內(nèi)產(chǎn)品和功能服務(wù)，制定系列產(chǎn)品手冊(cè)，全部布放到基層網(wǎng)點(diǎn)，統(tǒng)一對(duì)外宣傳口徑，提升基層營銷效果。

狠抓風(fēng)險(xiǎn)治理，筑牢安全防線

深植“大安全”管理理念，始終將加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、深化風(fēng)險(xiǎn)治理作為提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，強(qiáng)化案防教育，提升風(fēng)險(xiǎn)管理，形成“嚴(yán)”的氛圍，保障網(wǎng)點(diǎn)安全穩(wěn)健運(yùn)營。

1.加強(qiáng)思想傳導(dǎo)。通過警示教育、文化講堂、移動(dòng)課堂、風(fēng)險(xiǎn)提示等多種方式，持續(xù)向基層宣導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營理念；組織基層員工學(xué)習(xí)《網(wǎng)點(diǎn)案防履職要點(diǎn)》和《網(wǎng)點(diǎn)人員案防履職要點(diǎn)》，下發(fā)管理人員和員工行為禁止規(guī)定“明白紙”，持續(xù)強(qiáng)化各崗位人員的風(fēng)險(xiǎn)防范和崗位履職。

2.完善考核機(jī)制。將網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理、內(nèi)控合規(guī)納入網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力考核體系，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)、業(yè)務(wù)集約運(yùn)營質(zhì)效、業(yè)務(wù)運(yùn)營內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制效果、反洗錢工作等內(nèi)容進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)在重視業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，堅(jiān)持內(nèi)控合規(guī)先行，抓好運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理，提升內(nèi)控案防能力。

3.強(qiáng)化基礎(chǔ)管理。建立網(wǎng)點(diǎn)雙周復(fù)盤例會(huì)和周四學(xué)習(xí)會(huì)，通過問題分析、要點(diǎn)講解、交流共享、專家答疑等內(nèi)容，傳導(dǎo)制度規(guī)范，揭示風(fēng)險(xiǎn)隱患，提高操作技能。建立新入行員工導(dǎo)師制，對(duì)每位新員工指定一名業(yè)務(wù)導(dǎo)師，發(fā)揮“傳幫帶”作用，縮短新員工適崗時(shí)間，從源頭防范風(fēng)險(xiǎn)。持續(xù)開展風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)揭示問題隱患，引導(dǎo)員工主動(dòng)強(qiáng)化案防意識(shí)，規(guī)范操作行為，營造合規(guī)經(jīng)營氛圍。2022年末，全行高質(zhì)量網(wǎng)點(diǎn)占比88.1%，系統(tǒng)內(nèi)排名提升五個(gè)位次至第二位，其中遠(yuǎn)程授權(quán)通過率99.86%，全省排名第一；業(yè)務(wù)集中直通率98.76%，全省排名第二，業(yè)務(wù)操作規(guī)范化能力穩(wěn)步提升。

4.深化風(fēng)險(xiǎn)治理。聚焦業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)事件、業(yè)務(wù)集約質(zhì)效、對(duì)公結(jié)算賬戶治理、會(huì)計(jì)檔案安全管理等重點(diǎn)領(lǐng)域，組織開展“嚴(yán)紀(jì)律作風(fēng)、除風(fēng)險(xiǎn)隱患”專項(xiàng)整治行動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)屢查屢犯、高危行為和簡(jiǎn)單錯(cuò)誤等三個(gè)“零發(fā)生”和現(xiàn)金管理、賬戶管理、檔案管理等三個(gè)“嚴(yán)規(guī)范”。持續(xù)開展網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金管理突擊檢查，對(duì)嚴(yán)守流程、嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)起到震懾作用；深化關(guān)鍵人員管理，精準(zhǔn)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)突擊接管、員工跨機(jī)構(gòu)輪崗或強(qiáng)制休假，促進(jìn)了關(guān)鍵環(huán)節(jié)嚴(yán)密規(guī)范，運(yùn)行基礎(chǔ)有效夯實(shí)。通過深化管理和集中治理，2022年高風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)退出率達(dá)到100%，18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營“零風(fēng)險(xiǎn)事件”，全行連續(xù)14年保持無案件和重大風(fēng)險(xiǎn)事件。

責(zé)任編輯_郭旭