飛機外站排故流程管理淺析

□ 東方航空技術(shù)有限公司 王 瑋 徐麗娜/文

飛機外站故障搶修工作，是航空公司航線維修的一個重要的非例行工作，是將外站故障飛機快速恢復(fù)到適航狀態(tài)，具有時間緊、任務(wù)重、難度大的特點，涉及技術(shù)、航材、工裝、航線維修、站點派駐等多部門協(xié)同工作，對公司的安全運行有重大影響，所以做好飛機外站排故流程化管理是非常重要的。本文基于流程管理探討飛機外站故障搶修工作的精細化管控，明確飛機外站故障搶修管控工作的改進要點和方向，讓讀者對于飛機外站故障搶修工作的管控有初步了解，以期在飛機外站故障搶修工作的優(yōu)化和改進中提供幫助。

飛機外站排故概述

飛機外站排故是指航空公司的航線運營飛機，在沒有本公司機務(wù)維修能力的航站執(zhí)行航班時，發(fā)生了超出最低設(shè)備清單（MEL）允許的故障，以及超出結(jié)構(gòu)修理手冊（SRM）和飛機維護手冊（AMM）允許的結(jié)構(gòu)損傷，飛機暫時處于不適航狀態(tài)，需要暫時退出航班運行，待機務(wù)維修人員完成相關(guān)維修和測試工作，將飛機恢復(fù)至適航狀態(tài)的排故工作。

當(dāng)飛機在外站發(fā)生故障處于不適航狀態(tài)時，由于處于非基地站，機組在故障發(fā)生時的注意力和當(dāng)?shù)貦C務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，是影響故障判斷的效率和準(zhǔn)確度的決定因素；為完成排故工作，在調(diào)動公司內(nèi)部和外部資源時，各事業(yè)部和維修基地分屬不同職能架構(gòu)，需要多方溝通才能實現(xiàn)協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，因此，各部門和各種資源的協(xié)調(diào)配合是排故效率的關(guān)鍵因素；針對單個飛機外站排故工作的管控相對容易實現(xiàn)，但如遇到多架飛機外站故障、突發(fā)疑難故障、航班運行壓力等復(fù)雜因素疊加，飛機外站排故的管控工作量將成倍增加，因此，人力資源和業(yè)務(wù)能力也是影響飛機外站排故的重要因素。此外，信息流轉(zhuǎn)渠道和速度也對飛機外站排故流程管理工作產(chǎn)生著重要影響。

飛機外站排故管理現(xiàn)狀及問題

目前航空公司普遍是按照職能化管理來構(gòu)建組織架構(gòu)，以地域劃分分（子）公司，各分（子）公司相互獨立，具有完整的生產(chǎn)體系，主要負(fù)責(zé)本基地的生產(chǎn)和保障任務(wù)?？偛渴聵I(yè)部按所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范疇劃分，各事業(yè)部職責(zé)明確，分別負(fù)責(zé)不同的垂直業(yè)務(wù)管理。這種職能化管理的好處是將公司所有業(yè)務(wù)按照目標(biāo)和職責(zé)進行拆分，各個部門集中精力專注于本部門的業(yè)務(wù)范疇，崗位職責(zé)明確，績效考核簡明，通過明確分工和明確職能，可以極大的提高工作效率。但是在飛機外站排故管理中，職能化管理的缺點也是明顯的，職能部門之間如何有效溝通和協(xié)調(diào)，如果需要職能部門的直屬領(lǐng)導(dǎo)來溝通那就勢必會降低效率。

在具體實踐中，還面臨以下兩方面的問題：

一是信息流轉(zhuǎn)卡阻。飛機外站排故是多部門協(xié)作完成的，信息流轉(zhuǎn)的效率影響到故障確認(rèn)、排故準(zhǔn)備和領(lǐng)導(dǎo)決策。由于職能化管理架構(gòu)，飛機外站排故管理一般由一人總體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各個事業(yè)部，所有指令從負(fù)責(zé)人發(fā)送到各職能部，指令在各職能部內(nèi)部單線傳遞后，再將反饋信息單線傳回到負(fù)責(zé)人處。負(fù)責(zé)人匯總和梳理信息后，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、職能部門或外部單位需要了解飛機排故進度時再向負(fù)責(zé)人單線詢問。整個信息流轉(zhuǎn)渠道是“分—總—分”的形式，排故總負(fù)責(zé)人是所有信息流轉(zhuǎn)的交匯點，當(dāng)有多個飛機外站排故事件時，勢必造成信息流轉(zhuǎn)卡阻，總負(fù)責(zé)人可能成為信息流轉(zhuǎn)的卡阻點。

二是事件復(fù)盤困難。目前飛機外站排故管控中的信息分散發(fā)布在多個平臺，有內(nèi)部的消息平臺、工裝航材平臺、指令訊息平臺，外部的微信、電話等等，飛機外站排故的整個時間進度沒有自動記錄。信息的過度分散使得飛機外站排故事件很難以一個完整的事件報告呈現(xiàn)出來，遇到需要重新復(fù)盤整個事件過程的時候，需要當(dāng)時總控負(fù)責(zé)人去回憶和一一查詢，并且很多在事件中隱形的問題是很難發(fā)現(xiàn)的。事件復(fù)盤困難是制約管理工作提升的一個痛點。

飛機外站排故流程管控要點

（一）引入流程化管理

職能化管理關(guān)注的是全方位的能力建設(shè)，各專業(yè)部門都要努力加強本專業(yè)的技術(shù)、管理水平，但各專業(yè)之間的匹配、聯(lián)系卻被忽略了。流程化管理則在關(guān)注各專業(yè)能力的基礎(chǔ)上，關(guān)注專業(yè)對整個流程輸出的貢獻以及專業(yè)能力之間的協(xié)調(diào)性，通過不斷尋找、優(yōu)化企業(yè)的“短板”，達到提高企業(yè)整體績效的目的。

將流程化管理引入到職能化組織中，要打破傳統(tǒng)組織界限，建立跨部門專項工作虛擬團隊。在流程化管理模式下，涉及多個職能部門的項目無需通過上級的層層命令、協(xié)調(diào)，而按流程管理組成的虛擬團隊來實施，他們不再局限于專業(yè)條線管理范圍內(nèi)，而是一個以專項任務(wù)為目標(biāo)的虛擬架構(gòu)，相互溝通協(xié)作，自主完成任務(wù)。相應(yīng)的企業(yè)文化也要迭代升級，要倡導(dǎo)開放、合作、共贏的文化，逐步消除本位主義；營造積極學(xué)習(xí)的文化，鼓勵向兄弟單位學(xué)，向其他行業(yè)學(xué)。

總之，在職能管理的基礎(chǔ)上，引入流程化管理，讓飛機外站排故管控在有章可循、有責(zé)可依的基礎(chǔ)上，建立一個靈活的、高效的專項虛擬團隊，并且在工作中不斷通過總結(jié)和分析，對自身的流程管理迭代升級，不斷提升飛機外站排故流程管理的管控水平。

（二）科學(xué)設(shè)置管控流程

運用科學(xué)的流程設(shè)計方法，設(shè)計并實施新的飛機外站排故流程。流程化管理的核心是建立一套跨部門的、系統(tǒng)的、高效運作的流程體系，飛機外站排故工作流程管理涉及多個部門的協(xié)作，所以在流程設(shè)計時可以根據(jù)工作特點、職責(zé)歸屬和流程順序等因素，將整個飛機外站排故工作分解為四個子任務(wù)（故障確認(rèn)、方案制定、現(xiàn)場排故、收尾工作）和兩個節(jié)點（飛機停場開始、飛機恢復(fù)）。

1.故障確認(rèn)是飛機外站故障發(fā)生的第一個重要流程節(jié)點，是技術(shù)支援工程師與機務(wù)和機組共同對飛機顯示出來的故障現(xiàn)象和代碼的一個確認(rèn)過程，是整個飛機外站排故的第一步。飛機外站排故開始的時間節(jié)點作為故障確認(rèn)的起始點。

2.方案制定是技術(shù)支援工程師根據(jù)故障現(xiàn)象和代碼，依據(jù)手冊信息和原理分析對飛機當(dāng)前故障點的判斷，根據(jù)判斷并結(jié)合排故要求制定全面、合理的排故步驟，作為后續(xù)整個排故流程的總綱領(lǐng)。

3.現(xiàn)場排故是整個流程中的執(zhí)行階段，依據(jù)排故方案并根據(jù)人、機、料、法、環(huán)來完成準(zhǔn)備、排故和測試，其中又分解成人員、航材、工裝的準(zhǔn)備和現(xiàn)場完成排故及測試這兩個大的子項目。人員、航材、工裝的求援和組織要以相應(yīng)業(yè)務(wù)部門為主體，需求提出后將責(zé)任落實到人，分擔(dān)技術(shù)支援工程師的工作量。現(xiàn)場排故突出對現(xiàn)場執(zhí)行結(jié)果的反饋，以及根據(jù)反饋對后續(xù)方案的調(diào)整?，F(xiàn)場排故的各項進度需要實時更新，多維度展示。

4.收尾工作作為靈活的補充，可以監(jiān)管人員、設(shè)備和航材的返回情況，還可以監(jiān)控拖機到機位、試車驗證等時間不確定的工作項目，收尾工作的結(jié)束作為飛機恢復(fù)運行的時間節(jié)點。

（三）多維度管控

1.在專業(yè)技術(shù)管控方面，要做好故障確認(rèn)、方案執(zhí)行和排故確認(rèn)這三個關(guān)鍵點。在流程建立時要充分考慮指定標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)動作要求，在故障確認(rèn)時要做好機組報告和測試代碼的記錄，相關(guān)圖片和數(shù)據(jù)要有存檔。在方案執(zhí)行階段要實現(xiàn)每一步都有反饋，根據(jù)反饋不斷調(diào)整后續(xù)方案，所有步驟可以歷史回溯，便于后期的技術(shù)分析和復(fù)盤。故障排除的確認(rèn)步驟需要加入批準(zhǔn)制度，由責(zé)任工程師和代班經(jīng)理雙人確認(rèn)，保證排故徹底。

2.在時間節(jié)點管控方面，飛機外站排故是一個緊迫的任務(wù)，所以排故時間的長短直接關(guān)系到航空公司賠償金額，做好時間上的管控可以有效提升各部門的工作效率和加快排故工作的進度。人員、工裝、航材的求援要按照時間節(jié)點控制，提高準(zhǔn)備、運輸和進場的緊湊性。從飛機停場開始到飛機排故恢復(fù)，各個步驟和節(jié)點都加以時間約束，主控人員根據(jù)時間進度來提醒各個部門完成職責(zé)，提高排故效率并加快飛機恢復(fù)。

3.在人員職責(zé)管控方面，整個排故工作是由多個部門共同協(xié)作完成，每個崗位的職責(zé)必須明確。在技術(shù)支援工程師的總體控制下，各個部門的人員按預(yù)先設(shè)定的職責(zé)完成授權(quán)的工作，整個飛機排故流程就會有條不紊。因此，在管控平臺和流程設(shè)計時就要明確各崗位的職責(zé)并在流程圖中得以體現(xiàn)，當(dāng)一個環(huán)節(jié)出問題時，可以讓總控工程師迅速的發(fā)現(xiàn)并及時找到負(fù)責(zé)人予以糾正。

（四）建立統(tǒng)一IT網(wǎng)絡(luò)平臺

建設(shè)統(tǒng)一的IT網(wǎng)絡(luò)平臺是流程化管理實施和升級的重要基礎(chǔ)。結(jié)合飛機外站排故流程管控建立統(tǒng)一的IT網(wǎng)絡(luò)平臺，各職能部門的關(guān)鍵用戶在網(wǎng)絡(luò)平臺上組成虛擬的飛機外站排故專項小組，各關(guān)鍵用戶在IT網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)完成飛機外站排故流程的命令接收、信息傳遞、狀態(tài)監(jiān)控和情況反饋，同時，平臺還從全局展示飛機的航班狀態(tài)、機型信息、故障內(nèi)容、排故進度、處置措施等信息。建立飛機外站排故管控平臺后，信息將實時開放式共享，各部門可以隨時在平臺上掌握需要的節(jié)點和信息。同時由于所有信息和時間都是保存在系統(tǒng)中，后期可以重現(xiàn)排故處置的全過程，為復(fù)盤和分析提供數(shù)據(jù)支持，為后續(xù)工作改進提供依據(jù)。

（五）提供排故經(jīng)驗支持

由于飛機外站排故搶修工作時間緊任務(wù)重，對于疑難故障的處置，技術(shù)支援工程師很容易出現(xiàn)故障判斷失誤和排故方案不合理的情況，為了避免這個問題，要增加對技術(shù)支援工程師的技術(shù)支撐。歷史案例和排故經(jīng)驗要重視沉淀和總結(jié)，將容易出錯的技術(shù)難點、工程要點等，通過章節(jié)號和機型與當(dāng)前飛機排故事件自動關(guān)聯(lián)，在飛機外站排故中給技術(shù)支援工程師提供有效的經(jīng)驗支持，降低因為時間緊張而造成的技術(shù)失誤。

（六）關(guān)鍵節(jié)點防錯管控

在重要節(jié)點的實施和決策時，一旦出現(xiàn)錯誤和遺漏將給飛機外站排故帶來嚴(yán)重的后果，因為很多準(zhǔn)備工作和排故工作，需要很長的準(zhǔn)備和施工時間，而飛機外站排故由于航班運行的壓力，時間是非常緊張的，更長的排故時間意味著更多的賠償金額和運行壓力。所以關(guān)鍵節(jié)點的管控是飛機外站排故風(fēng)險管控的重點，在流程化建設(shè)中，關(guān)鍵節(jié)點的建設(shè)上就要充分考慮防錯的功能，需要通過技術(shù)手段在關(guān)鍵節(jié)點給主控人員有效提示，或引入審批制度，由更高級別專家予以審查，同時對于關(guān)鍵時間節(jié)點也應(yīng)有提前預(yù)警的功能。