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    銀行基層營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型探討

    2023-09-20 15:59:24李莉
    大眾投資指南 2023年14期
    關(guān)鍵詞:營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點辦理

    李莉

    (重慶三峽銀行,重慶 400000)

    新興互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊以及利率市場化等都對銀行業(yè)的發(fā)展帶來了較大的挑戰(zhàn),同時銀行同業(yè)間的競爭也更加激烈,競爭的范疇已經(jīng)不再局限于產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域,同時涉及產(chǎn)品渠道以及客戶的競爭等。面對這些挑戰(zhàn),需要加快銀行基層營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,以轉(zhuǎn)型為手段來提升基層營業(yè)網(wǎng)點的競爭力。將經(jīng)濟新常態(tài)帶來的挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為機遇,保障銀行的健康可持續(xù)發(fā)展。

    一、銀行基層營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀分析

    (一)優(yōu)勢分析

    銀行作為重要的金融機構(gòu),是地方金融的主力軍,長時間為地方經(jīng)濟的發(fā)展服務(wù),因此在群眾中贏得了良好的口碑。銀行基層營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量較多,其覆蓋范圍廣泛。網(wǎng)點分布廣泛,可以更好地為客戶提供服務(wù),提升客戶的滿意度,同時也能吸引更多的新客戶。在眾多的網(wǎng)點支持下,構(gòu)建了完善的金融服務(wù)體系,人們可以就近辦理存取款等相關(guān)業(yè)務(wù),十分便捷高效。銀行基層營業(yè)網(wǎng)點員工多為本土員工,對當(dāng)?shù)氐拿裆袼妆容^了解,并且熟悉當(dāng)?shù)氐纳鐣?jīng)濟發(fā)展狀況,因此可以更好地為客戶服務(wù)。再加之得到當(dāng)?shù)卣闹С?,專注于服?wù)三農(nóng),支持小微企業(yè)的發(fā)展,因此深受人們的歡迎與認可。這些都為銀行基層營業(yè)網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型和發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

    (二)劣勢分析

    在銀行基層營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營過程中,雖然信息化技術(shù)手段已經(jīng)實現(xiàn)了全面普及,但是仍有部分營業(yè)網(wǎng)點存在硬件設(shè)施落后的現(xiàn)象,并且還存在營業(yè)室內(nèi)布局不規(guī)范的現(xiàn)象,各功能分區(qū)也缺乏科學(xué)性。這些都會影響到基層營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)能力和服務(wù)水平,同時也會給客戶帶來不必要的煩惱與困擾,甚至還會給銀行的整體形象帶來不利影響,導(dǎo)致客戶滿意度降低,甚至客戶流失。在新設(shè)立銀行基層營業(yè)網(wǎng)點的過程中,出于成本控制角度考慮,新網(wǎng)點選址往往會避開繁華區(qū)段,而選擇在那些相對比較偏僻或者人氣不高的地段設(shè)立新網(wǎng)點。這雖然能夠在一定程度上降低費用,但是由于人氣不高,客戶數(shù)量小,反而影響網(wǎng)點的整體效益。

    二、銀行基層營業(yè)網(wǎng)點存在的問題

    銀行基層營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量眾多,受到客觀因素的影響,不同的基層營業(yè)網(wǎng)點存在明顯差異,基層營業(yè)網(wǎng)點的管理層之間思想也缺乏一定的統(tǒng)一性,針對銀行的各項要求理解各不相同,因此在政策執(zhí)行過程中,經(jīng)常會出現(xiàn)一定的差異,甚至還會個別網(wǎng)點工作中也會出現(xiàn)錯誤,造成執(zhí)行偏差。除此之外,近年來在銀行基層營業(yè)網(wǎng)點中增設(shè)了一定的智能設(shè)備和自助設(shè)備,這些設(shè)備的應(yīng)用可以緩解窗口業(yè)務(wù)壓力。

    但是客戶由于缺乏對設(shè)備的了解,往往難以利用相關(guān)設(shè)備獨立完成相關(guān)業(yè)務(wù),需要大堂經(jīng)理在旁協(xié)助辦理。如果設(shè)備應(yīng)用人數(shù)多,則會涉及排隊等待問題,而且應(yīng)用設(shè)備辦理業(yè)務(wù)無須叫號,容易造成銀行基層營業(yè)網(wǎng)點廳堂秩序混亂,甚至有的客戶會因等待時間長而產(chǎn)生負面情緒。銀行基層營業(yè)網(wǎng)點工作人員數(shù)量不足現(xiàn)象時有發(fā)生,這會導(dǎo)致有的員工工作量過大,尤其是年輕員工往往要承擔(dān)更多的工作任務(wù),甚至是身兼數(shù)職,疲于應(yīng)付。

    因此其工作量較大,難以保證各項工作的高質(zhì)量和高效完成,有的員工因工作壓力大以及收入不理想等原因而離職,進一步加劇了銀行基層營業(yè)網(wǎng)點人員數(shù)量不足的問題。員工更加愿意到各級機關(guān)部室工作,而各級部室的人員則不愿意到基層營業(yè)網(wǎng)點工作,這導(dǎo)致銀行人員分流難度大。

    三、銀行基層營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型原則

    (一)質(zhì)量性原則

    在銀行基層營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)秉持質(zhì)量性原則,堅持走高質(zhì)量發(fā)展道路,這樣才能得到客戶的認可,才能更好地維護既有客戶群體并不斷吸納新客戶。在轉(zhuǎn)型過程中,要以高標準對各項業(yè)務(wù)做出要求,并以構(gòu)建高質(zhì)量資產(chǎn)結(jié)構(gòu),提供高質(zhì)量服務(wù)以及打造高質(zhì)量客戶群體為目標開展轉(zhuǎn)型工作。要注重優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提升業(yè)務(wù)辦理效率,為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),滿足客戶的基本需求。

    (二)技術(shù)性原則

    在銀行基層營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中,要更多地借助先進科技推動轉(zhuǎn)型的發(fā)展,如人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù),借助這些先進技術(shù)實現(xiàn)創(chuàng)新,積極開展線上服務(wù),實現(xiàn)銀行基層營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)升級。要利用先進科技打造優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品,以此來提升銀行基層營業(yè)網(wǎng)點的競爭力。

    四、銀行基層營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型策略

    (一)優(yōu)化內(nèi)部管理

    1.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

    針對以往業(yè)務(wù)流程煩瑣,業(yè)務(wù)辦理效率低的問題,在銀行基層營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)注重對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化??傂械目萍疾块T以及業(yè)務(wù)部門要對系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)進行梳理,針對那些過于煩瑣的業(yè)務(wù)流程要進行優(yōu)化,要避免業(yè)務(wù)辦理過程中不同系統(tǒng)的切換,同時也要規(guī)避重復(fù)性操作。如果客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中需要多筆授權(quán),則通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化則可以直接進行一次授權(quán)即可。通過這些優(yōu)化措施,可以使業(yè)務(wù)流程更加簡化,有助于提升業(yè)務(wù)辦理的效率,同時也能減少人力資源和時間的消耗。

    2.業(yè)務(wù)合理分流

    在銀行基層營業(yè)網(wǎng)點中要設(shè)置科學(xué)的業(yè)務(wù)區(qū)間,充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源來提升銀行基層營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平和服務(wù)能力。例如,將復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)、大額業(yè)務(wù)與小額業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等進行區(qū)分,然后結(jié)合業(yè)務(wù)類型利用相應(yīng)的設(shè)備進行分流辦理,這樣既能保障業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范性,也有助于提升業(yè)務(wù)辦理效率,減少客戶排隊等待的時間。所有銀行基層營業(yè)網(wǎng)點均應(yīng)設(shè)置智慧柜員機,針對那些大網(wǎng)點,應(yīng)適當(dāng)增加智慧柜員機的數(shù)量。借助智慧柜員機來辦理向業(yè)務(wù),既能保障效率,也能緩解窗口壓力。

    (二)優(yōu)化人力資源

    1.引導(dǎo)人員向網(wǎng)點流動

    銀行基層營業(yè)網(wǎng)點人員數(shù)量不足,而各級部室則人們?yōu)榛?,因此要引?dǎo)人員向網(wǎng)點流動。選拔業(yè)務(wù)能力和責(zé)任心強的優(yōu)秀人才到基層營業(yè)網(wǎng)點中擔(dān)任負責(zé)人,人員的選拔不僅要選拔德才兼?zhèn)涞娜瞬?,而且還要將基層營業(yè)網(wǎng)點工作經(jīng)驗作為重要的考核標準,如選拔的人員至少要有三年的基層營業(yè)網(wǎng)點工作經(jīng)驗等。通過這種方式,銀行工作人員為了積累基層營業(yè)網(wǎng)點工作經(jīng)驗,會更加主動到基層營業(yè)網(wǎng)點工作,進而起到引導(dǎo)人員向網(wǎng)點流動的作用。

    2.人員配置要向基層營業(yè)網(wǎng)點傾斜

    在人力資源管理過程中,針對機關(guān)人員要秉持“嚴進寬出”的原則,鼓勵其到基層營業(yè)網(wǎng)點工作。另外要保證基層營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)有人員數(shù)量穩(wěn)定,避免大量的人員流失或者人員調(diào)動。要落實崗位輪換制度,按照規(guī)定定期輪換崗位,通過這種方式不僅能夠提升員工的忠誠度,而且還可以增強員工交流,使其屬于各項業(yè)務(wù),強化其業(yè)務(wù)能力和綜合素養(yǎng)。

    3.改善基層營業(yè)網(wǎng)點員工待遇

    為引導(dǎo)人員流向基層經(jīng)營網(wǎng)點,并鼓勵員工扎根基層,應(yīng)適當(dāng)改善基層營業(yè)網(wǎng)點員工待遇,通過績效傾斜以及調(diào)高工資系數(shù)等方式來增加基層員工收入。在晉升過程中,應(yīng)充分考慮員工的基層經(jīng)營網(wǎng)點工作經(jīng)驗,基層營業(yè)網(wǎng)點工作時間長的員工應(yīng)適當(dāng)加分。對于新招聘的員工應(yīng)強制性要求到基層營業(yè)網(wǎng)點工作,滿足工作年限的情況下再根據(jù)其表現(xiàn)進行崗位調(diào)整?;鶎訝I業(yè)網(wǎng)點員工的績效要秉持按勞分配以及公平透明的原則構(gòu)建完善的分配機制,以此來增加網(wǎng)點員工的收入,并與機關(guān)部室員工拉開差距。

    (三)優(yōu)化客戶管理

    優(yōu)化客戶管理應(yīng)實施差異化管理,并在此基礎(chǔ)上,針對客戶類型加強營銷管理。針對基層營業(yè)網(wǎng)點存量客戶,要結(jié)合客戶信息進行分類,并建立客戶檔案,并將員工與客戶之間互動信息納入客戶檔案之中,不斷豐富客戶檔案內(nèi)容。

    針對不同類型的客戶采用不同的管理方式,實現(xiàn)精細化管理。如針對VIP客戶,應(yīng)為其提供相應(yīng)的增值服務(wù),以便提升VIP客戶的忠誠度。對分類完成的存量客戶合理分配給網(wǎng)點員工,由員工對客戶開展一對多的管理,既要注重維護客戶,也要積極向客戶開展營銷活動,結(jié)合客戶的特點與需求,實現(xiàn)精準營銷。

    除此之外,基層營業(yè)網(wǎng)點還要注重強化員工的營銷能力,加強培訓(xùn),幫助基層營業(yè)網(wǎng)點員工掌握營銷話術(shù)以及技巧等,提升營銷效果。在客戶管理過程中還要明確客戶維護責(zé)任,按照存款數(shù)額將客戶進行分層、分類,然后向基層營業(yè)網(wǎng)點員工分配客戶,而員工則要承擔(dān)起分配客戶的維護責(zé)任。

    另外,員工也可以根據(jù)自身與客戶之間的熟悉程度來選擇客戶進行維護?;鶎訝I業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人也要承擔(dān)客戶維護的責(zé)任,重點維護那些高端客戶。針對VIP客戶,應(yīng)設(shè)置專人負責(zé)管理與維護,并借助電話回訪等方式增強與客戶之間的溝通,避免客戶流失。對公客戶的維護則需要管戶人員借助市場調(diào)研等方式來更多地了解客戶的需求,并為其提供針對性的服務(wù),這既能更好地維護對公客戶,也能起到拓展對公客戶的作用。

    (四)優(yōu)化硬件設(shè)備

    智慧柜員機功能強大,應(yīng)用智慧柜員機可以辦理多種業(yè)務(wù),智慧柜員機得到高效利用,可以替代柜員辦理大量業(yè)務(wù),既能提升業(yè)務(wù)辦理效率,也能緩解柜員壓力。因此基層營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)結(jié)合自身的業(yè)務(wù)需求合理配比智慧柜員機。各基層營業(yè)網(wǎng)點還要指定專人負責(zé)智慧柜員機的管理以及維護,保障智慧柜員機能夠得到高效利用。

    除此之外,硬件設(shè)備的優(yōu)化還應(yīng)注重對基層營業(yè)網(wǎng)點中自助取款機的改造,應(yīng)用存取款一體機替代自助取款機。自助取款機只能提供取款服務(wù),為客戶取款提供便利,客戶通過自助取款機可以隨時提取現(xiàn)金。而在現(xiàn)代社會背景下,移動支付普及率越來越高,人們對現(xiàn)金的應(yīng)用則越來越少,因此自助取款機的作用也在逐漸降低。而在移動支付普及的情況下,人們的存款需求更加旺盛,越來越多的人不愿意攜帶現(xiàn)金,因此會選擇將現(xiàn)金存入銀行卡。而存取款一體機可以提供存款服務(wù),客戶借助存取款一體機便可以隨時將現(xiàn)金存入銀行卡,實現(xiàn)實物貨幣向數(shù)字貨幣的轉(zhuǎn)換。為滿足客戶的存款需求,基層營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)將自助取款機替換為存取款一體機,為客戶提供便利。

    各地區(qū)銀行基層網(wǎng)點積極拓展物理網(wǎng)點渠道、電子渠道、自助渠道,構(gòu)建全智能化銀行柜員機,不斷提升電子渠道的建設(shè)水平,解放更多柜員勞動力,讓部分銀行柜員托里出來。銀行評價成本曲線隨著網(wǎng)點數(shù)量的提升,表現(xiàn)出先降后升的發(fā)展趨勢,這也表示網(wǎng)點物理面積滿足經(jīng)濟學(xué)提出的“U”型結(jié)構(gòu)。

    因此,銀行基層網(wǎng)點為了實現(xiàn)長遠發(fā)展,就要不斷縮減網(wǎng)點的屋里面積,節(jié)約占地面積成本,積極提升電子渠道、自助渠道以及物理網(wǎng)點渠道的數(shù)量,保證網(wǎng)點數(shù)量的均衡性。結(jié)合我國當(dāng)前發(fā)展情況來看,大部分銀行基層網(wǎng)點也要不斷提升電子銀行產(chǎn)品的營銷與宣傳水平,提升宣傳力度,確??蛻羧后w能主動參與到電子銀行的業(yè)務(wù)辦理中,最大限度抵御u聯(lián)網(wǎng)金融巨頭對銀行基層網(wǎng)點帶來的沖擊。

    (五)構(gòu)建體驗式銀行,提高銀行網(wǎng)點附加值

    銀行基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中,還要從原本單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)向綜合類服務(wù)模式,積極構(gòu)建旗艦銀行基層網(wǎng)點,為客戶帶來全新的服務(wù)體驗?;鶎鱼y行也要重視網(wǎng)點形象的構(gòu)建,重新規(guī)劃網(wǎng)點大堂的環(huán)境,以全新的姿態(tài)和人員面貌投入到銀行基層網(wǎng)點服務(wù)中,構(gòu)建具有標志性的期銀行基層旗艦網(wǎng)點,并且采取科學(xué)的布局與新時代的設(shè)計理念,吸引客戶目光,并重視細節(jié)的把控,做好客戶借貸服務(wù),細致化開展各項業(yè)務(wù)辦理工作,為客戶營造出溫馨感,并在辦理業(yè)務(wù)時增強對銀行網(wǎng)點的信任感與服務(wù)滿足感。

    在綜合性體驗網(wǎng)點的建設(shè)中,可以拉近客戶與網(wǎng)點服務(wù)人員的距離感,提高業(yè)務(wù)辦理的認可度,在今后的業(yè)務(wù)辦理中便會優(yōu)先選擇該網(wǎng)點并做好相關(guān)宣傳工作,使銀行基層網(wǎng)點附加值提升。

    銀行基層網(wǎng)點可以打造舒適環(huán)境,填充客戶“排隊”時間?,F(xiàn)階段很多客戶群體在追求更好的服務(wù)同時,也對基層網(wǎng)點的實地環(huán)境有了更高的要求。雖然目前銀行基層網(wǎng)點都建設(shè)得比較大氣嚴肅,但是很多青年群體并不喜歡這種繁雜且壓抑的氛圍,而且基層網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)需要長時間的排隊,很多客戶都只能坐在椅子上等候辦理,這樣怎么才能競爭過互聯(lián)網(wǎng)金融呢?

    所以銀行基層網(wǎng)點要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型,除通過設(shè)置免費WIFI、舒適椅子,讓客戶得以好好休息,同時成本允許的情況下,可以在網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置奶茶店、設(shè)置書籍閱覽區(qū)等,讓客戶在等待過程中享受更好的環(huán)境。銀行網(wǎng)點也可以通過先進的技術(shù)手段,利用大數(shù)據(jù)、云計算、金融科技等手段為客戶提供定制化服務(wù)。銀行基層網(wǎng)點在進行轉(zhuǎn)型時,可以重點突破定制化服務(wù)方向。銀行的營業(yè)網(wǎng)點主要面向群眾的基礎(chǔ)性服務(wù),但是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)建設(shè),從根本上決定了我國國有銀行的未來發(fā)展趨勢。

    五、結(jié)束語

    現(xiàn)代社會背景下,銀行業(yè)的發(fā)展面臨更多的挑戰(zhàn),同時銀行之間的競爭也更加激烈。為保障自身的可持續(xù)發(fā)展,應(yīng)加速基層營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,增強基層營業(yè)網(wǎng)點的競爭力,為銀行未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因此要認識到基層營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要性和必要性,結(jié)合當(dāng)前的具體實際情況,并積極探索科學(xué)的轉(zhuǎn)型路徑,確?;鶎訝I業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的順利開展,增強基層網(wǎng)點的綜合業(yè)務(wù)能力。

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