電力市場(chǎng)營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略研究

[摘 要]當(dāng)前，電力作為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾茉?，有著不可忽視的作用。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的改變也發(fā)生了較大變化，如今企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與能否提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)和營(yíng)銷策略是否有效等有著緊密的聯(lián)系。只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并合理營(yíng)銷，才能夠獲得客戶的認(rèn)可，提升企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)增加客戶黏性，避免客戶流失，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。文章通過(guò)傳輸電力市場(chǎng)營(yíng)銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用，結(jié)合現(xiàn)存問(wèn)題，提出幾點(diǎn)優(yōu)化策略。

[關(guān)鍵詞]電力市場(chǎng)營(yíng)銷；電力服務(wù)；營(yíng)銷作用

電力和社會(huì)生產(chǎn)以及人們的日常生活有著極為緊密的聯(lián)系，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)電力能源的需求不斷增加，電力企業(yè)的規(guī)模和數(shù)量也在不斷擴(kuò)大和增長(zhǎng)。在復(fù)雜多變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，電力企業(yè)也在不斷調(diào)整營(yíng)銷模式，以適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與需求。電力市場(chǎng)營(yíng)銷以及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中發(fā)揮著重要作用，可以大幅提升電力企業(yè)的綜合實(shí)力和營(yíng)銷效果。

一、電力營(yíng)銷概述

電力營(yíng)銷主要指的是能夠滿足人們對(duì)電力消費(fèi)實(shí)際需求所采用的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)手段。電力企業(yè)需要在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中通過(guò)不同的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，滿足消費(fèi)者對(duì)電力產(chǎn)品和相應(yīng)的電力服務(wù)的真實(shí)需求，這樣才能夠讓企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律相符。總而言之，電力營(yíng)銷的本質(zhì)是調(diào)整電力市場(chǎng)的總體發(fā)展水平以及相應(yīng)的需求時(shí)間，目的是在階段時(shí)間內(nèi)改善整體方案并提供良好的服務(wù)。最終滿足用戶的實(shí)際用電需求，實(shí)現(xiàn)供電和電力銷售之間的相互協(xié)調(diào)。

在開展電力市場(chǎng)營(yíng)銷、提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的過(guò)程中，需要電力企業(yè)和客戶群體打造長(zhǎng)效友好的合作關(guān)系，這樣才能夠幫助用戶主動(dòng)改變自己存在的不合理用電方式以及消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)節(jié)約電力資源的目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的同時(shí)滿足用戶的用電需求。電力企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷的最終目標(biāo)是通過(guò)安全可靠、及時(shí)合理的方式來(lái)滿足絕大部分客戶對(duì)電力資源的實(shí)際需求。但是，從當(dāng)前的電力企業(yè)發(fā)展情況來(lái)看，電力資源出現(xiàn)了明顯的供不應(yīng)求現(xiàn)象。如果沒有對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，甚至出現(xiàn)對(duì)客戶愛答不理的行為，那么就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的電力營(yíng)銷效果大大下降，難以促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、電力市場(chǎng)營(yíng)銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用

（一）強(qiáng)化電力企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

如果電力企業(yè)在如今這個(gè)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中沒有結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)科學(xué)發(fā)展，則很難在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)足夠的市場(chǎng)份額。當(dāng)前，企業(yè)的差異化問(wèn)題逐漸消失，附加價(jià)值逐漸減少，標(biāo)準(zhǔn)化程度逐步提升。電力企業(yè)要想和其他同類型企業(yè)拉開差距，提升自己的綜合實(shí)力，需要在經(jīng)營(yíng)的同時(shí)加入服務(wù)元素，以高質(zhì)量的電力服務(wù)來(lái)提升自己的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。這樣可以有效提升電力企業(yè)的產(chǎn)品附加值，還能夠創(chuàng)造其他自身所具有的價(jià)值。電力企業(yè)需要在發(fā)展的同時(shí)以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)階段市場(chǎng)發(fā)展實(shí)際創(chuàng)新生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，滿足電力市場(chǎng)營(yíng)銷和提供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。

電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開展，需要電力企業(yè)充分掌握當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，科學(xué)制訂服務(wù)營(yíng)銷策略。結(jié)合具體問(wèn)題具體分析，明確客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際需求，并進(jìn)行有效評(píng)估，及時(shí)調(diào)整現(xiàn)有的電力營(yíng)銷策略。電力企業(yè)在面對(duì)不同類型客戶的時(shí)候需要認(rèn)真傾聽客戶的意見，并在發(fā)展的同時(shí)針對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行仔細(xì)深入的探討，積極融合客戶的意見來(lái)開拓市場(chǎng)。簡(jiǎn)而言之，電力企業(yè)需要結(jié)合用戶需求的多樣性、多層次性、多方位性、多方面性等來(lái)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，開展電網(wǎng)改造工作，滿足用戶的用電需求，提升電力營(yíng)銷效果和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

（二）增加客戶黏性避免客戶流失

當(dāng)前電力企業(yè)采用的市場(chǎng)營(yíng)銷手段主要是為了滿足消費(fèi)者實(shí)際需求，以此為主要方式來(lái)吸引更多消費(fèi)者，積累更加龐大的客戶群體。在實(shí)施營(yíng)銷策略并提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的過(guò)程中，需要電力企業(yè)以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，滿足客戶的個(gè)性化用電需求。這樣可以大幅提升客戶的黏性，避免在營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象，讓龐大的客戶群體成為電力企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的根本。無(wú)論是針對(duì)老用戶還是新用戶，都需要利用成熟的服務(wù)體制提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)該思考如何科學(xué)開展電力建設(shè)，提高建設(shè)水平的同時(shí)保證電力企業(yè)的發(fā)展方向符合新時(shí)代用戶的用電理念。

信息時(shí)代，可以通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等能夠大幅提升和客戶的互動(dòng)性，為提供優(yōu)質(zhì)全方位的電力服務(wù)提供技術(shù)支持。電力企業(yè)需要根據(jù)不同層次消費(fèi)者的實(shí)際需求，提供相應(yīng)的電力商品。在這一過(guò)程中電力企業(yè)可以通過(guò)先進(jìn)的服務(wù)理念，滿足客戶的個(gè)性化用電需求，讓其對(duì)企業(yè)的好感度大大增加。電力企業(yè)需要積極采用現(xiàn)代技術(shù)，賦能電力市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，挖掘各個(gè)要素來(lái)提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，電力企業(yè)還應(yīng)該科學(xué)設(shè)置企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)，讓各個(gè)部門能夠各司其職，降低客戶的流失率，促進(jìn)電力企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展[1]。

（三）提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展

電力企業(yè)的盈利主要依靠龐大的客戶群體，這就需要電力企業(yè)針對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)控制。比如運(yùn)用個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)，鞏固現(xiàn)有客戶群體的同時(shí)拓展自身的業(yè)務(wù)范圍，讓客戶能夠長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買企業(yè)的電力產(chǎn)品?；谏鐣?huì)化服務(wù)體系的角度進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)電力企業(yè)不僅需要滿足不同個(gè)群體對(duì)電力資源使用的實(shí)際需求，還需要在這一過(guò)程中盡可能降低花費(fèi)的服務(wù)成本。電力企業(yè)作為商品的生產(chǎn)者和銷售者，應(yīng)該以自身經(jīng)濟(jì)效益為主，獲得更多經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。通過(guò)實(shí)施科學(xué)的營(yíng)銷策略，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，可以幫助企業(yè)結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步完善。在擴(kuò)大企業(yè)客戶群體的同時(shí)提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

電力企業(yè)在后期經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中需要占據(jù)足夠的市場(chǎng)份額才能夠維持運(yùn)轉(zhuǎn)，這就需要電力企業(yè)保證自己的電力產(chǎn)品適用范圍更加廣泛，并提高對(duì)同行業(yè)企業(yè)發(fā)展實(shí)際調(diào)研工作的重視程度。當(dāng)前，電力企業(yè)應(yīng)該有機(jī)融合服務(wù)質(zhì)量和品牌效應(yīng)，反饋其中的各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)，對(duì)其中的不足和問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃。電力企業(yè)還應(yīng)該積極開發(fā)新的電力產(chǎn)品，滿足用戶的用電需求，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[2]。

三、電力市場(chǎng)營(yíng)銷及電力服務(wù)方面的問(wèn)題

（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)缺失

以往由于電力企業(yè)數(shù)量較少，不存在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為，導(dǎo)致很多電力企業(yè)工作的老員工并沒有先進(jìn)的市場(chǎng)觀念和服務(wù)理念，沒有認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷的重要性，也沒有在日常工作中重視提升服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)以及電力生產(chǎn)活動(dòng)沒有體現(xiàn)出電力營(yíng)銷的特點(diǎn)，使企業(yè)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力大大下降，不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[3]。

（二）電網(wǎng)瓶頸效應(yīng)沒有解決

目前我國(guó)仍然有一些偏遠(yuǎn)地區(qū)因?yàn)槿鄙僮銐虻馁Y金和配套的基礎(chǔ)設(shè)施，導(dǎo)致電網(wǎng)建設(shè)一直處于未完成狀態(tài)。還有一些地區(qū)的環(huán)境條件極為惡劣，阻礙了電網(wǎng)建設(shè)。部分工商業(yè)以及人們集中的地區(qū)雖然有配套的供電站以及變電站，但由于用電量極高，因此都處于超負(fù)荷運(yùn)行狀態(tài)。政府相關(guān)部門既無(wú)法在地區(qū)內(nèi)增加變電站的建設(shè)或者運(yùn)用鋪設(shè)線路走廊的方式來(lái)減輕負(fù)荷，也沒有足夠的資金來(lái)改造現(xiàn)有路線。使這些路線中的保險(xiǎn)絲長(zhǎng)時(shí)間處于超負(fù)荷運(yùn)行狀態(tài)，經(jīng)常出現(xiàn)燒斷的問(wèn)題。由于電網(wǎng)瓶頸效應(yīng)仍然沒有得到有效解決，電力市場(chǎng)營(yíng)銷依然存在一些問(wèn)題和不足[4]。

（三）信息化建設(shè)和管理機(jī)制不完善

信息技術(shù)具有快捷、高效、方便等多種特點(diǎn)，可以進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理流程，并打破時(shí)空的限制，有利于電力企業(yè)工作人員為社會(huì)大眾提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。但是，當(dāng)前很多電力企業(yè)的信息處理方式還沒有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，用電業(yè)務(wù)流程也是基于傳統(tǒng)用電營(yíng)銷體制進(jìn)行的，與信息化建設(shè)存在較大差距。除此之外，電力企業(yè)的供電管理基礎(chǔ)較為薄弱。再加上信息化建設(shè)不夠完善，掌握電力客戶資料方面存在不全面等問(wèn)題，導(dǎo)致很多與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)傳票傳輸?shù)貌粔蚣皶r(shí)，信息共享不到位。部分電力企業(yè)內(nèi)部存在較為嚴(yán)重的信息孤島現(xiàn)象，比如信息不對(duì)稱和信息差等，影響到了電力營(yíng)銷水平提升[5]。

（四）電力價(jià)格沒有跟隨市場(chǎng)需求調(diào)整

電力企業(yè)作為國(guó)家大規(guī)模的公用事業(yè)，主要產(chǎn)品電力的價(jià)格需要根據(jù)國(guó)家實(shí)際情況進(jìn)行控制。但是，如今的電力價(jià)格制定方式已經(jīng)不適合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，也難以滿足不同群體客戶的個(gè)性化需求，電力企業(yè)無(wú)法結(jié)合客戶的需求來(lái)制定價(jià)格類型。

四、電力市場(chǎng)營(yíng)銷及提供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

（一）加強(qiáng)和客戶的互動(dòng)

電力產(chǎn)品作為單向輸出的商品，在營(yíng)銷過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題。比如絕大部分客戶對(duì)電力的認(rèn)知還停留在使用上，并不了解發(fā)電、供電和維修等相關(guān)概念，導(dǎo)致電力公司和客戶群體之間經(jīng)常產(chǎn)生沖突和矛盾。要想提升電力市場(chǎng)營(yíng)銷效果，提高電力服務(wù)質(zhì)量，需要電力企業(yè)加強(qiáng)和客戶的互動(dòng)交流，積極開展網(wǎng)絡(luò)宣傳教育，吸引客戶來(lái)了解電力產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。這樣可以進(jìn)一步拉近電力企業(yè)和客戶群體之間的距離，增進(jìn)企業(yè)和客戶之間的感情，增加客戶的黏性[6]。通過(guò)編寫電力產(chǎn)品手冊(cè)等方式可以增強(qiáng)與客戶之間的溝通，定期給客戶發(fā)放手冊(cè)，并且告知客戶不同產(chǎn)品的使用方式，積極主動(dòng)地與客戶進(jìn)行溝通，給客戶講解與電力產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容，助力銷售質(zhì)量有效提升。

（二）建立技術(shù)服務(wù)管理體系

為了能夠向廣大用電客戶提供更加高質(zhì)量的電力服務(wù)，需要電力企業(yè)進(jìn)一步完善現(xiàn)有的營(yíng)銷技術(shù)管理服務(wù)體系。在這一過(guò)程中還需要明確不同職能部門所承擔(dān)的責(zé)任，積極落實(shí)個(gè)性化和差異化服務(wù)模式的構(gòu)建，滿足不同層次不同需求的用電客戶，大幅提升電力服務(wù)質(zhì)量[7]。應(yīng)針對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)在發(fā)展中存在的問(wèn)題進(jìn)行反思，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況完善服務(wù)管理體系，確保體系構(gòu)建質(zhì)量得到改善的同時(shí)也能跟進(jìn)當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展需求，相關(guān)管理人員應(yīng)定期學(xué)習(xí)更先進(jìn)的管理理念，提高電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）實(shí)施市場(chǎng)擴(kuò)張策略

電力企業(yè)需要積極實(shí)施市場(chǎng)擴(kuò)張策略，擴(kuò)張和完善屬地內(nèi)的電網(wǎng)建設(shè)，提供高質(zhì)量的電力服務(wù)來(lái)提升電力企業(yè)的影響力，占據(jù)更多市場(chǎng)份額。這樣可以讓電力企業(yè)在本地區(qū)擁有更多忠實(shí)客戶，并逐漸向周邊輻射，實(shí)現(xiàn)銷售市場(chǎng)的擴(kuò)張。除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)該積極延長(zhǎng)供應(yīng)鏈，將目光放在能源市場(chǎng)上，積極發(fā)展電力代油、電力代氣、電力代煤等多種業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)張，提升電力市場(chǎng)營(yíng)銷的有效性[8]。

（四）基于價(jià)格實(shí)施營(yíng)銷策略

在相似產(chǎn)品以及同等服務(wù)質(zhì)量的情況下，電力企業(yè)要想獲得用戶的青睞，則需要基于價(jià)格實(shí)施營(yíng)銷策略，落實(shí)同價(jià)策略避免發(fā)生惡意加價(jià)現(xiàn)象。這樣可以在維護(hù)用戶權(quán)益、促進(jìn)市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。電力企業(yè)應(yīng)該在實(shí)施價(jià)格營(yíng)銷策略的過(guò)程中遵循國(guó)家的相關(guān)法規(guī)法律，在國(guó)家允許的范圍內(nèi)合理制定電力價(jià)格。在制訂電價(jià)的同時(shí)應(yīng)該結(jié)合不同用戶的用電需求，提升價(jià)格策略的靈活性。比如，一些耗能較高的企業(yè)，在其生產(chǎn)運(yùn)行的同時(shí)需要消耗大量的電力資源。同時(shí)，因?yàn)椴糠制髽I(yè)存在淡季旺季，因此其電量消耗具備一定彈性。針對(duì)這類電力客戶，電力企業(yè)可以實(shí)施階梯式差別電價(jià)策略。這樣則能夠保證企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，確保電力企業(yè)的利益。而在針對(duì)居民制定用電價(jià)格營(yíng)銷策略時(shí)，則需要實(shí)施兩時(shí)段電價(jià)策略。這樣既可以幫助居民形成節(jié)約用電的習(xí)慣，還可以提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略的實(shí)施情況以及是否能夠提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)是影響電力企業(yè)生存發(fā)展的重要因素。通過(guò)合理的營(yíng)銷策略可以大幅提升企業(yè)的營(yíng)銷效果，為企業(yè)帶來(lái)更多客戶，創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)則能夠極大地增加客戶黏性，積累更多忠實(shí)客戶，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供有力保障。電力企業(yè)需要重視營(yíng)銷策略的科學(xué)實(shí)施，并積極提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，滿足企業(yè)發(fā)展需求，提升電力企業(yè)的綜合實(shí)力。

參考文獻(xiàn)

[1]高海榮，王斐.電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策[J].中國(guó)電力企業(yè)管理，2022（29）：46.

[2]熊雅.供電公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略研究[J].中國(guó)電業(yè)，2021（12）：88-89.

[3]張春磊.提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的重要性和途徑[J].電力設(shè)備管理，2021（7）：153-154.

[4]林曈.電力市場(chǎng)營(yíng)銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用[J].中國(guó)市場(chǎng)，2021（2）：138-139.

[5]遲建，葛金濤，王曉琛，顧振華，欒安德.淺談提高電力服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)電力營(yíng)銷工作[J].電子元器件與信息技術(shù)，2020，4（12）：148-149.

[6]黎海祥.基于客戶滿意度的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理[J].集成電路應(yīng)用，2020，37（11）：108-109.

[7]徐婷婷.電力市場(chǎng)營(yíng)銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用[J].南方農(nóng)機(jī)，2019，50（24）：187.

[8]謝克聶.電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的作用[J].科技風(fēng)，2019（31）：167.

作者簡(jiǎn)介：鄭林清（1988— ），女，漢族，河南新密人，鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院，助教，本科。

研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷。