城市軌道交通運營業(yè)務委外管理思考

袁馳宇

（貴陽市城市軌道交通運營有限公司，貴州貴陽 550000）

0 引言

隨著城市化進程的加速和人口規(guī)模的不斷擴大，城市交通問題日益突出，軌道交通成為解決城市交通擁堵的重要手段。城市軌道交通的發(fā)展不僅是城市交通事業(yè)的重要組成部分，也是城市發(fā)展的重要標志之一。然而，由于城市軌道交通的規(guī)模龐大、運營范圍廣泛，管理難度較大，因此，城市軌道交通運營業(yè)務委外管理成了一種有效的管理方式。本文就城市軌道交通運營業(yè)務委外管理進行研究，探討其內容、目的、必要性，以及實施過程中可能面臨的問題和應對措施。

1 城市軌道交通運營業(yè)務委外管理的內容和目的

1.1 城市軌道交通運營業(yè)務委外管理的內容

城市軌道交通運營業(yè)務委外管理，是指城市軌道交通企業(yè)將其運營業(yè)務的一部分或全部委托給專業(yè)的運營管理公司或其他企業(yè)進行管理和運營的一種管理模式。城市軌道交通維修管理部門運營業(yè)務委外管理的內容包括：地鐵軌道、房屋建筑、橋隧結構監(jiān)測、通風空調、給排水、電扶梯等設施維修保養(yǎng)和設備維護管理等[1]。

1.2 城市軌道交通運營業(yè)務委外管理的目的

城市軌道交通運營業(yè)務委外管理的目的是提高軌道交通運營的效率和服務質量，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和成本控制。具體包括以下幾個方面[2-4]：

1.2.1 提高運營效率

城市軌道交通運營業(yè)務委外管理可以引入先進的管理理念和技術手段，通過規(guī)范化的管理和流程優(yōu)化，提高運營故障處置效率，縮短列車發(fā)車間隔和候車時間，提高列車運行速度和頻次，增加運輸能力，滿足城市居民出行需求。

1.2.2 提高服務質量

通過改進服務流程和服務質量，提高服務水平和用戶體驗，加強安全管理和應急響應能力，確保軌道交通運營安全和穩(wěn)定。

1.2.3 資源優(yōu)化配置

城市軌道交通運營業(yè)務委外管理可以實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，通過將非核心業(yè)務或支持性業(yè)務委托給專業(yè)的運營管理公司或其他企業(yè)進行管理和運營，使軌道交通企業(yè)可以更加專注于核心業(yè)務，提高核心競爭力。

1.2.4 成本控制

城市軌道交通運營業(yè)務委外管理可以通過市場化的競爭機制，引入更多的運營管理公司或其他企業(yè)，增強市場競爭，降低運營成本，提高經(jīng)濟效益。

2 城市軌道交通運營業(yè)務委外管理的必要性

2.1 資源優(yōu)化配置

委外管理可以將原本需要雇傭的管理人員、技術人員等崗位外包給專業(yè)的委外維保單位，避免了企業(yè)自行招聘、培養(yǎng)人員的成本。同時，委外維保單位通常會根據(jù)不同的崗位和職位需求進行靈活的人員配置，可以更加高效地利用人力資源，從而實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

同時，委外維保單位通常具有較高的專業(yè)水平和技術能力，能夠對城市軌道交通運營業(yè)務進行更加科學和規(guī)范的管理和維護，從而實現(xiàn)物資和設備的優(yōu)化配置。

2.2 降低成本

城市軌道交通運營業(yè)務的委外維保單位擁有豐富的采購渠道和資源，可以更加便宜地采購和維護設備、物資等，降低了城市軌道交通企業(yè)的物資采購成本，且開展委外維修后城市軌道交通企業(yè)可以不再進行備品備件的儲存?zhèn)溆?，也可以進一步減少成本。

2.3 提升故障處置能力

通過委外維修模式，委外維保單位可以承擔因設備維護不當造成的事故責任和人員管理風險，在委外維保單位技術經(jīng)驗豐富的條件下，還能夠解決一些涉及核心技術的故障或問題，提高設備故障處理能力。因此，城市軌道交通企業(yè)可以通過提高委外維修的技術標準，進而提高設備的維護水平。

綜上，開展委外維修是運營設備設施維修管理的發(fā)展方向和必經(jīng)之路，委外維修可充分利用社會資源和市場進行物質、人力等資源的最優(yōu)化配置，追求以最小的資源投入、最佳的配置模式，實現(xiàn)綜合效益的最優(yōu)化，同時積極規(guī)避風險，是保證軌道交通運營安全可靠的設備設施維保模式。

3 實施委外管理可能面臨的問題

3.1 業(yè)務范圍難以準確把握

城市軌道交通涉及的業(yè)務非常廣泛，包括列車的開行、車站的管理、安全保障、設備維護和乘客服務等多個方面，每個方面都有非常多的細節(jié)問題需要考慮。而這些細節(jié)問題往往需要根據(jù)實際情況進行調整和完善，難以在合同中完整地列舉和約定。

如果軌道交通企業(yè)不能清楚地了解委外管理的業(yè)務范圍，容易導致委外維保單位不清楚業(yè)務要求，從而影響服務質量和運營效率。在委外管理的過程中，軌道交通企業(yè)和委外維保單位往往會就業(yè)務范圍進行商議和協(xié)商，但雙方對業(yè)務范圍的理解可能存在差異。例如在車站管理中，軌道交通企業(yè)可能只關注站房管理和維護，而委外維保單位可能將車站內部的商業(yè)設施和租賃業(yè)務也算在自己的業(yè)務范圍之內。這樣就容易導致委外管理的業(yè)務范圍存在歧義和不確定性[5]。

城市軌道交通運營業(yè)務委外管理的業(yè)務范圍涉及多個部門和崗位，每個部門和崗位的職責與任務都不盡相同。如果軌道交通企業(yè)不能清楚地了解各個部門和崗位的職責與任務，很容易導致業(yè)務范圍的模糊和混淆。

軌道交通行業(yè)受到政策和法規(guī)的影響比較大，政策和法規(guī)的變化可能導致委外管理的業(yè)務范圍發(fā)生改變。政府可能發(fā)布新的安全管理規(guī)定，要求運營公司增加安全檢查和維護的內容，這將使得委外維保單位的業(yè)務范圍發(fā)生變化。如果軌道交通企業(yè)不能及時了解政策和法規(guī)的變化，就難以準確把握委外管理的業(yè)務范圍。

3.2 人員素質和管理水平不高

在委外管理過程中，往往只注重企業(yè)的資質和能力，而對管理人員的素質和能力要求不夠嚴格，就容易導致管理人員素質不高，無法勝任相關工作。城市軌道交通運營業(yè)務委外管理人員素質不高會給企業(yè)帶來負面影響，例如管理人員素質不高會導致管理效率低下，無法及時解決問題和處理緊急情況，影響軌道交通運營的正常運轉，甚至會造成安全事故和經(jīng)濟損失。此外，管理人員素質不高還會影響企業(yè)的形象和聲譽，降低企業(yè)的市場競爭力。

3.3 監(jiān)管機制不完善

在委外管理過程中，軌道交通企業(yè)需要對委外維保單位的業(yè)務開展情況進行監(jiān)督和管理，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。軌道交通企業(yè)對委外管理的監(jiān)管意識不夠強烈，缺乏有效的監(jiān)督機制和管理制度，導致監(jiān)管機制不完善。軌道交通企業(yè)可能沒有建立有效的監(jiān)督機制，無法對委外維保單位的業(yè)務開展情況進行及時監(jiān)督和檢查。軌道交通企業(yè)可能缺乏監(jiān)管人員的數(shù)量和能力，無法有效監(jiān)督委外管理的業(yè)務[6-7]。

在委外管理過程中，軌道交通企業(yè)和委外維保單位各自承擔一定的監(jiān)管責任。然而，監(jiān)管責任不明確容易導致監(jiān)管機制不完善。例如，在發(fā)生問題時，軌道交通企業(yè)和委外維保單位可能互相推卸責任，導致問題無法得到及時解決。軌道交通企業(yè)可能沒有明確監(jiān)管責任，沒有制定明確的監(jiān)管制度和流程，導致監(jiān)管工作難以開展。

3.4 信任危機問題

在委外管理過程中，軌道交通企業(yè)需要將非核心業(yè)務或支持性業(yè)務委托給委外維保單位進行管理和運營。然而，這些業(yè)務的范圍往往比較廣泛，難以準確把握[8-9]。

一是雙方對合同內容的理解存在差異。在簽訂合同時，軌道交通企業(yè)和委外維保單位往往存在合同條款理解上的差異。比如，在服務標準和質量要求方面，雙方可能存在不同的理解，導致服務質量達不到要求。另外，合同中涉及的價格、履約期限等方面也可能存在差異，進而影響雙方的合作關系。

二是雙方之間的信息溝通不暢。在委外管理過程中，雙方之間需要進行信息溝通和協(xié)作，以確保委外管理的順利實施。然而，由于雙方之間存在文化差異、溝通方式不同等問題，信息溝通可能存在障礙，導致雙方對業(yè)務要求和標準的理解存在偏差，從而影響業(yè)務的質量和效率。

三是雙方之間缺乏誠信合作。委外管理過程中，軌道交通企業(yè)和委外維保單位之間缺乏誠信合作，也是信任危機的表現(xiàn)。軌道交通企業(yè)可能存在拖欠費用、不按時支付等問題，而運營管理公司可能存在不履行協(xié)議、不符合要求等問題，這些問題都會影響委外管理的順利實施。

3.5 質量監(jiān)管問題

委外管理的服務質量和效率取決于運營管理公司的人員素質和管理水平。然而，在實際操作中，委外維保單位的人員素質可能存在不足，從而影響服務質量和效率。員工可能缺乏專業(yè)知識和技能，不能滿足業(yè)務要求。

一是服務標準不達標。服務標準是衡量服務質量的重要標準之一。然而，委外維保單位可能存在服務標準不達標的問題，導致服務質量達不到要求。在實施委外管理過程中，軌道交通企業(yè)需要明確服務標準和質量要求，對服務質量不達標的運營管理公司委外維保單位采取相應的處罰措施。

二是監(jiān)管機制不完善。在委外管理過程中，軌道交通企業(yè)需要對委外維保單位的業(yè)務進行監(jiān)管和檢查，確保業(yè)務質量符合要求。然而，在實際操作中，軌道交通企業(yè)的監(jiān)管機制可能不完善，難以有效監(jiān)管委外維保單位的業(yè)務質量。

三是服務投訴處理不及時。在委外管理過程中，可能出現(xiàn)服務投訴的情況，軌道交通企業(yè)需要及時處理和回復投訴，以維護乘客的權益。然而，在實際操作中，軌道交通企業(yè)委外維保單位可能存在服務投訴處理不及時的問題，導致投訴問題無法得到妥善解決。

4 城市軌道交通運營業(yè)務委外管理優(yōu)化策略

4.1 明確委外管理業(yè)務范圍

在市場經(jīng)濟的背景下，軌道交通運營業(yè)務委外管理已經(jīng)成為一種重要的市場機制。明確業(yè)務范圍，是為了保護委托方和承接方之間的合法權益，同時也是為了維護市場競爭的公平性和透明度。只有在業(yè)務范圍明確的情況下，才能夠避免因為業(yè)務范圍模糊或者未明確導致的爭議，委外管理業(yè)務范圍的明確是規(guī)范運營管理的必要手段，在委外管理過程中，業(yè)務范圍的明確可以幫助委托方和承接方更好地明確各自的責任和義務，規(guī)范雙方的管理行為。委外管理業(yè)務范圍的明確可以有效減少因為管理不當或者信息不暢通所引起的風險和損失，提高管理的效率和效果。

為了明確城市軌道交通運營業(yè)務委外管理業(yè)務范圍，可以采取以下措施：

一是建立健全軌道交通運營業(yè)務委外管理的法律法規(guī)體系，明確委托方和承接方的權利和責任，規(guī)范業(yè)務范圍的界定和管理行為。

二是加強市場監(jiān)管，建立健全監(jiān)管機制，加強對委外管理業(yè)務范圍的監(jiān)管和檢查，保障市場的公平競爭。

三是加強信息公開，及時向社會公布委外管理業(yè)務范圍和合同條款，讓公眾對委外管理業(yè)務范圍有更清晰的認識。

4.2 提高人員素質和水平

軌道交通運營業(yè)務委外管理需要專業(yè)的管理團隊，這些管理人員需要具備專業(yè)的知識和技能，能夠有效地管理和運營軌道交通。只有這樣，才能夠保證軌道交通的安全、順暢和高效運營，提高乘客的滿意度和信任度。在委外管理過程中，管理人員需要面對各種復雜的問題和挑戰(zhàn)，需要具備創(chuàng)新思維和解決問題的能力，才能夠有效地解決問題和提升企業(yè)的管理水平和競爭力。

對于委外維保單位管理人員，需要提供全面、系統(tǒng)、實用的培訓課程，包括技術、管理、安全、服務等方面的知識。同時，需要通過實踐操作和案例分析等方式，加深對相關知識和技能的理解和掌握。此外，還應該加強對委外維保單位管理人員的日常考核和評估，確保其素質和水平得到不斷提高。加強與委托方的溝通和協(xié)作，也是提高城市軌道交通運營業(yè)務委外管理人員素質和水平的關鍵之一。委外維保單位管理人員需要了解委托方的需求和要求，積極響應并及時反饋工作情況，與委托方保持良好的溝通和協(xié)作關系。同時，委托方也應該積極支持和配合委外維保單位管理人員的工作，共同推動工作的順利進行。在城市軌道交通運營過程中，安全和服務都是非常關鍵的。委外維保單位管理人員需要具備敏銳的安全意識，能夠有效地發(fā)現(xiàn)和處理各種安全問題，確保運營過程的平穩(wěn)和安全。同時，委外維保單位管理人員也需要具備良好的服務意識，能夠積極為乘客提供高質量的服務，提高乘客滿意度和口碑。

4.3 建立安全監(jiān)管機制，制訂風險預案

權力機關應該出臺相關的法律法規(guī)和政策規(guī)章制度，對運營業(yè)務委外管理進行規(guī)范和約束。這些法律法規(guī)和政策規(guī)章制度應該包括委外管理的標準和要求、委外維保單位企業(yè)的準入和退出機制、委外維保單位管理的考核和評估等內容，以確保委外管理的順利進行和委外企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營。軌道交通運營單位應該負責對委外維保單位進行監(jiān)督和管理，包括對委外維保單位的資質審查、日常監(jiān)管、投訴處理等。軌道交通運營單位監(jiān)管機構還應該制訂監(jiān)管計劃和監(jiān)管規(guī)章制度，確保監(jiān)管工作的科學、規(guī)范和有效。同時，監(jiān)管機構還應該加強與委外維保單位的溝通和協(xié)作，及時了解和解決委外管理過程中出現(xiàn)的問題。設備使用部門是委外管理的直接受益者，他們的權益應該得到有效保障。軌道交通運營單位應該通過各種途徑加強設備使用部門對委外管理的監(jiān)督和參與，包括對委外管理的評價和反饋、公眾意見征集等。公眾監(jiān)督和參與可以有效地促進委外維保單位的規(guī)范經(jīng)營，提高服務質量和安全水平。

4.4 完善信任機制，優(yōu)化合同管理

信譽體系是建立信任機制的基礎。委外維保單位應該積極維護企業(yè)形象，提高服務質量和安全水平，確保在業(yè)界中建立起良好的信譽。同時，委外維保單位還可以通過多種方式，如公開透明的經(jīng)營管理、承諾信用保證等方式，增強與委托方的互信。

合同和協(xié)議是雙方之間約束關系的法律文件，具有重要的約束力。委外維保單位應該制定規(guī)范的合同和協(xié)議，明確雙方的權利和義務，并對合同和協(xié)議的執(zhí)行進行監(jiān)督和評估。委外維保單位還可以在合同和協(xié)議中增加相關的信任機制條款，如信用擔保、服務質量保證等，以增強委托方對其的信任。委外維保單位應該積極與委托方保持溝通和協(xié)作，及時了解和解決各種問題，確保工作順利進行。委托方也應該積極配合和支持委外維保單位的工作，共同推動委外管理的順利進行。信任監(jiān)測和評估體系可以對委外維保單位的信譽和服務質量進行監(jiān)測和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。委托方可以通過信任監(jiān)測和評估體系，對委外維保單位的信譽和服務質量進行評估，確保委外管理的順利進行。

城市軌道交通運營業(yè)務委外合同的簽訂、履行和監(jiān)管需要建立健全的合同管理機制。合同管理機制應該包括合同簽訂、合同變更、合同履行、合同管理等方面的內容。合同管理機制需要建立統(tǒng)一的標準和規(guī)范，確保合同的合法性和合理性。委外合同簽訂前，需要對委外維保單位進行全面的風險評估和分析，制定合理的風險控制措施，以減少委外管理過程中的風險和損失。同時，合同中需要明確雙方的權利和義務，建立完善的法律責任和賠償機制。合同的履行是委外管理的關鍵環(huán)節(jié)。委外維保單位應該根據(jù)合同約定的條款和內容，全面、及時地履行合同。同時，委托方需要建立有效的監(jiān)管和評估體系，對合同履行進行監(jiān)督和評估，確保合同的有效履行。在委外管理過程中，難免會出現(xiàn)一些不可預見的情況，需要對合同進行變更。合同變更需要在法律規(guī)定的范圍內進行，并應該經(jīng)過雙方協(xié)商一致后進行。合同變更需要及時通知有關部門，避免因合同變更而造成損失和糾紛。

4.5 統(tǒng)一服務標準，提高管理水平

建立委外管理服務標準可以幫助委外管理服務供應商提高服務質量和效率，從而增強市場競爭力，獲得更多的市場份額。在建立城市軌道交通運營業(yè)務委外管理服務標準時，需要考慮多方面的因素。首先，需要考慮委外管理服務的實際需求，以確定標準的范圍和要求。其次，需要考慮政策法規(guī)的要求，以確保標準的合法性和有效性。

對委外維保單位進行監(jiān)管和管理是建立統(tǒng)一標準的重要手段，應該加強對委外維保單位的監(jiān)管和管理，包括對企業(yè)資質的審查、對委外管理過程的監(jiān)督和管理、對企業(yè)的考核和評估等。建立監(jiān)管機制，確保監(jiān)管工作的科學、規(guī)范和有效。信息化建設和技術創(chuàng)新是提高城市軌道交通運營業(yè)務委外管理水平的重要手段，加強對城市軌道交通運營業(yè)務委外管理的信息化建設和技術創(chuàng)新支持和投入，提高信息化和技術水平，為委外管理提供更加高效和優(yōu)質的服務。

5 結語

市軌道交通運營業(yè)務委外管理是為了提高軌道交通運營的效率和服務質量，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和成本控制的管理模式。在實施委外管理過程中，可能面臨信任危機、質量監(jiān)管、風險管理等問題。為了確保委外管理的順利實施，軌道交通企業(yè)應建立信任機制，加強監(jiān)管和評估，制訂合理的合同和服務標準，加強培訓和管理，制定風險預案，加強安全管理，確保軌道交通運營的安全和穩(wěn)定。