大型三甲醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建與實(shí)證研究

□ 田思源TIAN Si-yuan 王金良WANG Jin-liang 鄧超DENG Chao 趙伊楠ZHAO Yi-nan 吳洪亮WU Hong-liang孫明月SUN Ming-yue

隨著醫(yī)療水平的不斷提高以及改革的持續(xù)深入，醫(yī)院后勤作為醫(yī)院管理的重要部分，已得到越來越多業(yè)內(nèi)人士和專家學(xué)者的重視，提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量已成為增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素[1]，這也對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)的管理工作提出了新的要求和挑戰(zhàn)。通過查閱文獻(xiàn)和實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)多數(shù)醫(yī)院采用的傳統(tǒng)后勤服務(wù)管理模式缺乏應(yīng)有的監(jiān)督和客觀的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，導(dǎo)致醫(yī)院后勤服務(wù)得過且過，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，后勤員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)工作缺乏積極性和創(chuàng)造性，后勤服務(wù)工作質(zhì)量滿足不了醫(yī)院的實(shí)際需求，束縛醫(yī)院的整體發(fā)展，因此有必要對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立進(jìn)行探索和研究。

評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇

1．構(gòu)建原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取是評(píng)價(jià)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟，評(píng)價(jià)指標(biāo)不僅要具有代表性，更要能夠反映醫(yī)院后勤服務(wù)的特點(diǎn)[2]，為了保證評(píng)價(jià)結(jié)果的實(shí)用性、科學(xué)性和準(zhǔn)確性，在構(gòu)建醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循以下幾方面的基本原則。(1)整體性原則。醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)涉及到醫(yī)院后勤工作的眾多方面，由于服務(wù)項(xiàng)目眾多，每個(gè)服務(wù)需要考慮的因素也比較多，因此構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要基本上涵蓋醫(yī)院后勤服務(wù)的所有內(nèi)容和特點(diǎn)，選取的指標(biāo)要有比較高的區(qū)分度，避免指標(biāo)之間相互重疊。(2)可實(shí)踐性原則。醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取要簡潔化，且以定量指標(biāo)為主。但是由于醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的涉及面廣泛，用戶的服務(wù)感受難以準(zhǔn)確的衡量，無法做到全部量化，因此可以采取定量和定性指標(biāo)相結(jié)合的方式，為了易于采集評(píng)價(jià)工作所需要的數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取要遵循可實(shí)踐性原則[3]。(3)目標(biāo)導(dǎo)向性原則。醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有著非常清晰的目標(biāo)導(dǎo)向，其目的是為了鼓勵(lì)和引導(dǎo)被評(píng)價(jià)醫(yī)院發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識(shí)到自己在后勤服務(wù)方面所存在的問題和不足，并以此為依據(jù)，制定合理的措施，不斷提高自身服務(wù)的水平和質(zhì)量。

2．選取評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)醫(yī)院后勤實(shí)際工作，結(jié)合SERVQUAL 模型(有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性)和服務(wù)“六性”原則[4](功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性)，選取最合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)。(1)有形性指標(biāo)：有形性指標(biāo)是指反映醫(yī)院后勤部門精神面貌的相關(guān)指標(biāo)，包括設(shè)備設(shè)施的先進(jìn)性、管理制度完備情況以及工作人員外表形象和行為舉止。(2)可靠性指標(biāo)：可靠性指標(biāo)是指反映醫(yī)院后勤部門能夠準(zhǔn)確地履行所承諾服務(wù)能力的指標(biāo)，包括承諾服務(wù)的內(nèi)容、范圍和完成情況。(3)響應(yīng)性指標(biāo)：響應(yīng)性指標(biāo)是指反映醫(yī)院后勤部門及時(shí)回應(yīng)醫(yī)患需求的能力，主要包括提供服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)時(shí)性和效率性三個(gè)方面。(4)保證性指標(biāo)：保證性指標(biāo)是指醫(yī)院后勤部門工作人員具備完成服務(wù)所應(yīng)有的知識(shí)及技能，以及能夠得到用戶信任的程度。(5)安全性指標(biāo)：安全性指標(biāo)是指醫(yī)院后勤部門能保證醫(yī)院建筑內(nèi)人員、設(shè)備和環(huán)境安全，免受傷害的能力?；谝陨显u(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇，構(gòu)建了醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，共包含5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)，15 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，見表1。

表1 醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

指標(biāo)體系的建立

1．一級(jí)指標(biāo)權(quán)重。運(yùn)用AHP 層次分析法計(jì)算一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，首先本文選取了部分醫(yī)院后勤管理者、醫(yī)護(hù)人員以及住院患者共計(jì)15 人進(jìn)行結(jié)構(gòu)式訪談，對(duì)7 個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，通過3 輪結(jié)構(gòu)式訪談最終確定判斷矩陣，并運(yùn)用SPSS 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析結(jié)果見表2。

表2 一級(jí)指標(biāo)層次分析結(jié)果

從表2 可知，針對(duì)有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、安全性總共5 項(xiàng)構(gòu)建的判斷矩陣進(jìn)行層次分析，分析得到特征向量為0．334、0．668、1．67、1．264、1．064，對(duì)應(yīng)的權(quán)重值分別為6．679%、13．357%、33．393%、25．286%、21．286%，結(jié)合特征向量可計(jì)算出最大特征根為5．01，利用最大特征根值計(jì)算得到CI 值為0．035，用于后續(xù)一致性檢驗(yàn)，結(jié)果見表3。

表3 一致性檢驗(yàn)結(jié)果

2．二級(jí)指標(biāo)權(quán)重和最終指標(biāo)體系

2．1 問卷信度、效度檢驗(yàn)。一級(jí)指標(biāo)下的各二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算采用熵權(quán)法，以表1 中的二級(jí)指標(biāo)為基礎(chǔ)制作網(wǎng)絡(luò)問卷，調(diào)查按照“非常不重要、比較不重要、一般、比較重要、非常重要”進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，主要面向醫(yī)院職工、入院患者及家屬，共回收問卷281 份，并運(yùn)用SPSS 軟件進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，詳見表4、表5。

表4 問卷數(shù)據(jù)信度分析

表5 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

從上表可知：信度系數(shù)值為0．998，大于0．9，說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高。針對(duì)“項(xiàng)刪除后的α 系數(shù)”，分析項(xiàng)被刪除后的信度系數(shù)值沒有明顯提升，說明題項(xiàng)均應(yīng)保留，進(jìn)一步說明研究數(shù)據(jù)信度水平高。針對(duì)“CITC 值”，分析項(xiàng)對(duì)應(yīng)的CITC 值全部均高于0．6，說明分析項(xiàng)之間具有良好的相關(guān)關(guān)系，也說明信度水平良好。

效度主要是檢驗(yàn)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的是否合理、有意義，KMO 值用于判斷是否有效度，通常認(rèn)為KMO 值在0．7 以上且Bartlett 球形度檢測(cè)p值小于0．05 時(shí)通過檢測(cè)，從表5 可以看出KMO 值為0．827 并且通過了Bartlett 球形檢驗(yàn)，表明調(diào)查問卷各因素間具有較好的相關(guān)性，研究數(shù)據(jù)效度較好。

2．2 熵值法計(jì)算權(quán)重。基于問卷調(diào)研數(shù)據(jù)，通過SPSS軟件運(yùn)用熵值法對(duì)一級(jí)指標(biāo)下的各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，再將一級(jí)指標(biāo)權(quán)重與其對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重相乘，得出二級(jí)指標(biāo)綜合權(quán)重，最終醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表6 所示。

表6 醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

從表6 可知，各一級(jí)指標(biāo)中，權(quán)重最高的三個(gè)指標(biāo)分別為響應(yīng)性、保證性和安全性，說明醫(yī)護(hù)工作者、患者及家屬對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)的響應(yīng)速度、保證力度和安全保障較為看重，有形性權(quán)重最低，說明被服務(wù)方對(duì)外在形象等方面相對(duì)不敏感。各二級(jí)指標(biāo)中，綜合權(quán)重最高的三個(gè)指標(biāo)分別為后勤部門能建立與報(bào)修科室或人員溝通的有效渠道，后勤員工要具備充足的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能以及后勤部門能給予員工有效的支持和培訓(xùn)，使他們的工作更好開展，醫(yī)院提升后勤服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)從這些方面集中發(fā)力。

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)證研究

以北京市某大型三甲醫(yī)院為研究對(duì)象，采用問卷調(diào)查的形式對(duì)其后勤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，共發(fā)放調(diào)查問卷60 份，回收有效問卷55 份，結(jié)果見表7。

表7 某三甲醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1．服務(wù)質(zhì)量分析

1．1 整體評(píng)價(jià)。整體評(píng)價(jià)主要是對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS 軟件計(jì)算得出5 個(gè)評(píng)語“非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意”的權(quán)重值分別是0．097、0．071、0．118、0．366、0．348，結(jié)合最大隸屬度法則可知，最終綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為“比較滿意”。

1．2 一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)。一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)主要是對(duì)有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、安全性5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分別評(píng)價(jià)，對(duì)比評(píng)價(jià)結(jié)果找出研究對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量提升點(diǎn)，具體評(píng)價(jià)結(jié)果見表8。

表8 一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果

結(jié)合最大隸屬度原則，由表8 可知，北京市某大型三甲醫(yī)院后勤服務(wù)有形性的評(píng)價(jià)為“非常滿意”，可靠性的評(píng)價(jià)為“非常滿意”，響應(yīng)性的評(píng)價(jià)為“比較滿意”，保證性的評(píng)價(jià)為“比較滿意”，安全性的評(píng)價(jià)為“比較滿意”，通過對(duì)該醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)和各一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)可以得出，該醫(yī)院后勤的服務(wù)質(zhì)量總體較好，但更重要的是要看到在服務(wù)中存在的不足之處，比如響應(yīng)性、保證性和安全性的評(píng)價(jià)結(jié)果為“比較滿意”，是指標(biāo)當(dāng)中需要提升的部分。

1．3 服務(wù)質(zhì)量結(jié)果分析。首先，可靠性指標(biāo)反映的是醫(yī)院后勤承諾服務(wù)的內(nèi)容、范圍和完成情況，是醫(yī)院后勤服務(wù)的基本屬性，目前該醫(yī)院在居住、飲食、照護(hù)、出行、環(huán)境等方面的服務(wù)相對(duì)完善，在保證基本服務(wù)功能的同時(shí)，該醫(yī)院也在拓展自己的個(gè)性化服務(wù)并不斷創(chuàng)新，因此用戶對(duì)該指標(biāo)的評(píng)價(jià)較高。其次，該醫(yī)院后勤的工作人員著裝統(tǒng)一，定期接受文明禮儀培訓(xùn)，加之用戶對(duì)外在形象等方面相對(duì)不敏感，因此有形性指標(biāo)獲得評(píng)價(jià)同樣較高。再次，安全性包括了人員安全、環(huán)境安全、設(shè)備安全三個(gè)方面，該醫(yī)院是大型三甲綜合醫(yī)院，龐大的業(yè)務(wù)量對(duì)醫(yī)院后勤安全管理造成很大壓力，在實(shí)際操作過程中還存在諸多問題，導(dǎo)致安全性指標(biāo)獲得的評(píng)價(jià)較低。最后，龐大的業(yè)務(wù)量帶來大量的服務(wù)需求，該醫(yī)院由于專業(yè)人員的缺乏，以及服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的欠缺導(dǎo)致在服務(wù)的保證性和時(shí)間性方面還有提升空間。

2．服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策。針對(duì)該醫(yī)院在后勤服務(wù)方面所存在的問題和不足，制定合理的措施，不斷提高其后勤服務(wù)的水平和質(zhì)量。

2．1 搭建“一站式”報(bào)修平臺(tái)和設(shè)備全生命周期管理系統(tǒng)。在大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、5G 等新技術(shù)深度賦能的背景下，智慧醫(yī)院理念正逐漸為后勤服務(wù)提供可行性方案，例如建立后勤服務(wù)“一站式”報(bào)修平臺(tái)，集中提供信息收集、意見整理、任務(wù)派單、跟蹤處置、信息反饋的全過程服務(wù)，提升后勤服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)時(shí)性和效率性；搭建集設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、評(píng)價(jià)于一體的醫(yī)院后勤設(shè)備全生命周期管理系統(tǒng)，可以為設(shè)備維護(hù)管理以及更新、報(bào)廢提供決策輔助[5]，實(shí)現(xiàn)后勤設(shè)備全方位管理，確保其能夠更加安全穩(wěn)定地運(yùn)轉(zhuǎn)。

2．2 加強(qiáng)員工專業(yè)培訓(xùn)。后勤部門可采取多種形式的培訓(xùn)模式來幫助員工適應(yīng)用戶對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)提出的新要求，如入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、提升培訓(xùn)等，在工作中加強(qiáng)員工管理，提升人員素質(zhì)；伴隨醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程，醫(yī)院后勤部門對(duì)于崗位人員的專業(yè)素養(yǎng)要求越來越高，醫(yī)院可以圍繞后勤服務(wù)崗位職能，同高校緊密聯(lián)系，做好專業(yè)人才儲(chǔ)備，推動(dòng)后勤人才梯隊(duì)建設(shè)，切實(shí)提升后勤工作質(zhì)量[6]。

2．3 制定SOP 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。該醫(yī)院后勤工作人員包括醫(yī)院職工和外包服務(wù)人員，其專業(yè)素質(zhì)、文化程度、理論水平均不相同，面對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)管理制度，不同的人對(duì)各項(xiàng)制度的學(xué)習(xí)理解程度存在差異，會(huì)造成每個(gè)人員的執(zhí)行力差異化，容易引發(fā)管理混亂現(xiàn)象[7]，因此需要加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)作業(yè)流程的控制，制定醫(yī)院后勤服務(wù)SOP 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，制定出統(tǒng)一、明確的工作原則與依據(jù)，明確各崗位具體職責(zé)，將管理中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行量化與細(xì)化，為工作人員提供出標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)文件，引導(dǎo)統(tǒng)一管理統(tǒng)一行動(dòng)，提升醫(yī)院后勤服務(wù)工作質(zhì)量。

結(jié)論

通過定性與定量相結(jié)合的方式設(shè)計(jì)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以改善以往醫(yī)院在后勤服務(wù)管理過程中模糊的考核管理制度，有利于構(gòu)建科學(xué)的、合理的、公平的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)流程。被評(píng)價(jià)醫(yī)院也可以通過運(yùn)用后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識(shí)到自己在后勤服務(wù)方面所存在的問題和不足，并以此為依據(jù)，制定合理的措施，不斷提高自身服務(wù)的水平和質(zhì)量。