線上掛號、繳費對改善婦產科患者就醫(yī)體驗的效果探析

王方珍

（襄陽職業(yè)技術學院 附屬醫(yī)院，湖北 襄陽 441021）

智慧門診以互聯(lián)網(wǎng)應用為基礎，開展在線建檔、智能導診、智能問診、預約掛號、院內導航、檢查預約、報告查詢、電子發(fā)票打印、線上自助繳費、自助入院、智能隨訪等貫穿患者診前、診中、診后全流程的門診醫(yī)療服務。其中線上掛號、繳費是智慧門診的兩個重要環(huán)節(jié)。近年來，門診診療模式逐漸轉向線下與線上一體化的智慧門診服務模式。國家衛(wèi)生健康委辦公廳《關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫(yī)院建設的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕405號）①中指出，鼓勵二級以上醫(yī)院構建患者智慧服務體系，開展醫(yī)院智慧服務應用評價工作：以“智慧服務”建設為抓手，進一步提升患者就醫(yī)體驗；以“電子病歷”為核心，進一步夯實智慧醫(yī)療的信息化基礎；以“智慧管理”建設為手段，進一步提升醫(yī)院管理精細化水平。為提高診療服務效率，改善患者就醫(yī)體驗，襄陽職業(yè)技術學院附屬醫(yī)院（以下簡稱“我院”）于2016年11月上線HIS系統(tǒng)，自2020年逐步拓展智慧門診（線上掛號、繳費、查看檢查報告、自助打印檢驗報告、自助打印門診病歷等）功能。現(xiàn)抽取我院婦產科門診行線上掛號、繳費就醫(yī)與傳統(tǒng)線下就醫(yī)患者各100例，開展我院線上掛號、繳費服務應用效果評價。

一、資料與方法

（一）一般資料

抽取2022年6至12月來我院婦科門診就醫(yī)的患者964例，從中選取線上掛號、繳費就醫(yī)和傳統(tǒng)線下就醫(yī)的患者各100例，將傳統(tǒng)線下就醫(yī)的門診患者作為對照組，將線上掛號、繳費就醫(yī)的患者作為觀察組。對照組患者年齡20～60歲，平均年齡為（37±2.12）歲；觀察組患者年齡20～60歲，平均年齡為（36.8±2.15）歲。兩組資料對比，差異無統(tǒng)計學意義（p＞0.05），具有可比性。

（二）方法

1.就醫(yī)流程。傳統(tǒng)線下就醫(yī)：預檢分診掃碼→掛號窗口排隊掛號→就診高峰期扎堆在婦產科診室外排隊候診→醫(yī)生叫號后入診室→醫(yī)生刷卡開檢查/檢驗→繳費窗口排隊繳費→檢查/檢驗→醫(yī)生開藥/治療→繳費窗口排隊繳費→取藥/治療。

線上掛號、繳費就醫(yī)：關注“襄陽職業(yè)技術學院附屬醫(yī)院”微信公眾號→錄入個人信息辦理電子就診卡→在“就醫(yī)服務”中選擇分時段預約掛號/當日分時段掛號（系統(tǒng)內智能分時段排序，就診時段精確到半小時以內）→預檢分診處掃碼→在掛號所選擇時段前30分鐘到婦產科診室外排隊候診（預約掛號是指前一日下午16：00前在網(wǎng)上選擇時段掛號，系統(tǒng)內自動排序在該時段當日掛號患者前優(yōu)先叫號就診）→醫(yī)生叫號后入診室→醫(yī)生刷卡開檢查/檢驗→診間網(wǎng)上繳費→檢查/檢驗→醫(yī)生開藥/治療→診間網(wǎng)上繳費→取藥/治療。

2.患者就醫(yī)體驗信息收集。門診部設計滿意度調查表，由婦產科門診護士對2022年6至12月來婦產科完成就診的20～60歲患者行滿意度調查。調查內容包括但不限于“患者對我院就醫(yī)流程滿意度（很滿意、滿意、不滿意）”“下次就診首選我院（會、可能會、不會）”“會不會推介身邊的人來我院就診（會、可能會、不會）”等。從醫(yī)院信息系統(tǒng)后臺調取這些做了滿意度調查的患者就診信息，選取行傳統(tǒng)線下就醫(yī)和線上掛號、繳費就醫(yī)的患者各100例，分別統(tǒng)計其候診時間（從到醫(yī)院預檢分診掃碼至婦產科門診刷卡的時間，從婦產科醫(yī)師開具檢查/檢驗至患者取藥/治療的時間）。

（三）調查指標

調查兩組患者候診時間，對我院就醫(yī)流程滿意度及再次就診愿意首選我院或推介身邊人來我院就診人次。

（四）統(tǒng)計學方法

使用SPSS 25.0軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，根據(jù)shapiro-wilk檢驗對計量資料進行正態(tài)檢驗分析，正態(tài)分布計量資料組間比較采用兩獨立樣本t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗。偏態(tài)計量資料采用M（P25，P75）表示，組間比較采用Mann-Whitney U檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

二、結果

（一）比較兩組患者的候診時間

觀察組的候診時間1（從到醫(yī)院預檢分診掃碼至婦產科門診刷卡的時間）、候診時間2（從婦產科醫(yī)師開具檢查/檢驗至患者取藥/治療的時間）明顯低于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。（見表1）

表1 兩組患者的候診時間對比（，分）

表1 兩組患者的候診時間對比（，分）

候診時間2 19.55（18.2，21.4）55.7（54.95，56.8）-12.219＜0.001組別觀察組對照組Z值P例數(shù)100 100候診時間1 6.86（5.9，7.7）30.1（27.8，31.68）-12.219＜0.001

（二）比較兩組患者對我院門診就醫(yī)流程的滿意人數(shù)（很滿意人數(shù)和滿意人數(shù)）

觀察組患者高于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。（見表2）

表2 兩組患者對我院門診就醫(yī)流程滿意比較（n，人）

（三）比較兩組患者“下次就診首選我院人次”

觀察組患者愿意再來我院就診人次高于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。（見表3）

表3 兩組患者下次就診首選我院的人數(shù)比較（n，人）

（四）比較兩組患者“愿意推介身邊人來我院就診人次”

觀察組患者愿意推介身邊人來我院就診人次高于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。（見表4）

表4 比較兩組患者愿意推介身邊人來我院就診人次（n，人）

三、討論

（一）結果分析

傳統(tǒng)線下模式就診，患者需要在掛號窗口排隊掛號、繳費窗口排隊繳費，然后去檢查窗口排隊檢查/檢驗，再去醫(yī)生診室排隊回診，醫(yī)生開具處方后再次去繳費窗口排隊繳費，最后才能去取藥（治療）。患者往往因為掛號、繳費需要在醫(yī)院門診三樓和一樓之間來回跑幾趟，還要經(jīng)歷多次排隊，花費大量的時間在掛號、繳費排隊上，候診時間長一定程度會增加患者的負面情緒。隨著公眾對健康需求的不斷提升，就醫(yī)體驗將直接影響醫(yī)院的醫(yī)療服務質量及醫(yī)患關系的改善。［1］以患者就醫(yī)體驗及滿意度為導向提高門診綜合服務能力，已成為醫(yī)院管理工作的重點之一。［2］我院構建智慧門診診療服務模式（尚在初級階段），不斷拓展更多為患者優(yōu)化服務的智慧服務功能（網(wǎng)上掛號、繳費、查詢檢驗/檢查結果、叫號屏排序叫號等），減少了患者候診時間，降低了患者的就醫(yī)成本，緩解了患者就醫(yī)難的問題，提高了患者對我院門診就醫(yī)流程的滿意度，顯著改善患者的就診體驗。也提升了患者來我院就醫(yī)的信任度，形成了服務更多患者的良性循環(huán)。

（二）建議

第一，進一步更新我院信息系統(tǒng)功能，加強導醫(yī)，提高智慧門診使用率。工作中發(fā)現(xiàn)，有一部分年齡＜65歲的患者存在不熟悉、不習慣智慧門診（線上掛號、繳費等）操作的情況，需要加強導醫(yī)對這部分患者的具體指導，提高他們對智慧門診使用的依從性。醫(yī)院要加強對信息系統(tǒng)及設備的維護，保障運營順暢，提高使用率。同時，要拓展信息系統(tǒng)中門診精細化管理數(shù)據(jù)的抓取、分析和利用，有的放矢地為優(yōu)化信息系統(tǒng)功能提供依據(jù)，以提高智慧門診的使用效率。

第二，關注老年群體，提供關愛老年版的智慧操作界面。保留人工窗口，提供優(yōu)質導醫(yī)服務，幫助老年人順利就醫(yī)。在醫(yī)院大力推進智慧門診建設的同時，我們做了數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)來我院就醫(yī)的患者中年齡≥65歲的占比達38.6%，這部分老人沒有智能手機，或有智能手機但不太會操作，或者愿意操作但感覺操作界面字體太小，使用起來不方便，體驗感不友好。為此，我院2023年將對醫(yī)院信息系統(tǒng)進行迭代更新，讓信息系統(tǒng)的操作更方便。同時，我院創(chuàng)建老年友善醫(yī)院，開設老年醫(yī)學科，設立導醫(yī)助老服務崗，增設院內護工崗位，增加多種助老服務措施，以期更好地幫助老年人順利完成就醫(yī)流程，解決老年人看病難的問題。

注釋：

①國家衛(wèi)生健康委辦公廳.關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫(yī)院建設的通知，2020-05-21。