基于服務系統(tǒng)的社區(qū)老人移動醫(yī)療設計探究*

高文昕

（江南大學,江蘇無錫 214122）

后疫情時代下，我國人口老齡化程度不斷加深，呈現(xiàn)出數(shù)量多、增長快、差異大的特點，經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)軌，還有社會的轉(zhuǎn)型都推動著社區(qū)養(yǎng)老服務體系的發(fā)展與完善。因此如何解決社區(qū)老人的養(yǎng)老及照料問題成為一個不容忽視的重大社會問題，目前學者們從服務設計的視角下出發(fā)提出通過移動醫(yī)療方式解決社區(qū)老人就醫(yī)難、看病難的研究較少。本文將通過服務藍圖、關(guān)鍵觸電等服務設計學方法梳理提取社區(qū)移動醫(yī)療的相關(guān)要素，然后針對此進行服務系統(tǒng)設計，使得社區(qū)老人就醫(yī)難度下降，醫(yī)療資源分配更加合理。

一、研究現(xiàn)狀

（一）現(xiàn)有背景

我國人口老齡化問題日益嚴峻，據(jù)預計到2035年將進入重度老齡化階段，屆時老年人口將超過三成，到2050年前后，老年人總數(shù)、占全體人口比值、撫養(yǎng)金額占比和社會撫養(yǎng)比將達到歷史最高點。重度老齡化對社會危害較大，將影響青年勞動力規(guī)模，使出生率下降，增加往后老年人患病的比例，導致醫(yī)療衛(wèi)生資源的匱乏問題愈發(fā)嚴重。到這一階段，社區(qū)醫(yī)療將成為社區(qū)老人剛需，就近就醫(yī)的基層診療需求將不斷增加。但如今社區(qū)醫(yī)院整體服務品質(zhì)低下，缺乏信息化建設意識，社區(qū)居民認可度較低。因此，社區(qū)養(yǎng)老服務的發(fā)展是與時俱進的必然結(jié)果，將醫(yī)療服務融入養(yǎng)老政策成為新型養(yǎng)老服務的重要模式，符合我國國情的實際需要。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，智能終端的普及、傳感器技術(shù)的進步以及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設施的改善，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療提供了有力的發(fā)展支持[1]。作為一個新興產(chǎn)業(yè)，移動醫(yī)療具有廣闊的發(fā)展前景。移動醫(yī)療技術(shù)主要包括移動醫(yī)療設備、移動網(wǎng)絡、移動數(shù)據(jù)終端以及移動醫(yī)療數(shù)據(jù)中心等多個方面，這些方面在移動醫(yī)療中各自扮演著不同的角色，例如采集體征數(shù)據(jù)、傳輸數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)以及分析數(shù)據(jù)等[2-3]。此外無人駕駛技術(shù)發(fā)展迅猛，技術(shù)已日益成熟，已開始從工業(yè)發(fā)展逐步走向民用發(fā)展領(lǐng)域。無人駕駛車輛可以用于藥品、檢測儀器等的醫(yī)療運輸，給患者提供送藥服務，在緊急情況根據(jù)車輛信息計算快速到達現(xiàn)場，或者作為日常醫(yī)院的醫(yī)療巡邏等。因此無人駕駛技術(shù)適合應用于社區(qū)醫(yī)療領(lǐng)域，且無人駕駛技術(shù)在此領(lǐng)域的應用還有很大的發(fā)展空間，幫助提高醫(yī)療服務的效率和可靠性，同時為居民帶來更好的醫(yī)療體驗。

（二）現(xiàn)有問題

后疫情時代下，人口老齡化程度有加重趨勢，老年人口數(shù)量也在大幅增加，這種趨勢對社會帶來了一系列挑戰(zhàn)，使得醫(yī)療保健問題、老年人的養(yǎng)老及照料問題、勞動力市場供求關(guān)系問題成為需要引起廣泛重視的社會問題。同時，傳統(tǒng)基于血緣關(guān)系的家庭養(yǎng)老方式面臨著越來越大的挑戰(zhàn)，越來越難以滿足社區(qū)老年人的需求?！皰焯栯y，看病難”也早已成為一大社會問題，三甲醫(yī)院接受的患者過多，導致此類大醫(yī)院壓力較大，醫(yī)院人數(shù)有限，難以及時接待。因此處于其中對醫(yī)療資源需求最大的社區(qū)環(huán)境內(nèi)的老年患者，迫切需要移動醫(yī)療技術(shù)來改變現(xiàn)狀。

同時，我國的移動醫(yī)療產(chǎn)業(yè)存在投資回報周期長、市場競爭激烈、缺乏規(guī)范和標準等問題，導致企業(yè)發(fā)展受到限制，難以實現(xiàn)盈利和可持續(xù)發(fā)展，投資方回報也不盡如人意。如今移動醫(yī)療行業(yè)還處于發(fā)展初步階段，技術(shù)與服務質(zhì)量參差不齊，準確性和可靠性還有較大進步空間。此外現(xiàn)行業(yè)并未和社區(qū)、大型醫(yī)院兩方同時進行合作交流，醫(yī)生的診斷能力沒有保障，線上診療能否準確判斷患者病情能力存疑。

由此可見，社區(qū)老人日常就醫(yī)急需探索一種新形式，移動醫(yī)療行業(yè)也急需創(chuàng)新發(fā)展。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，將移動醫(yī)療技術(shù)、無人駕駛技術(shù)融合以服務于社區(qū)老人，二者相輔相成，在解決人口老齡化問題的同時幫助移動醫(yī)療行業(yè)其他新的動力。

二、研究目標

如今，社區(qū)老人看病方式還處于傳統(tǒng)前往大型醫(yī)院掛號、就醫(yī)、取藥的形式，并未將智能移動醫(yī)療技術(shù)融入日?？床≈?。在社會醫(yī)療資源分布不均衡、功能缺失的背景下，文章旨在通過社區(qū)環(huán)境下的系統(tǒng)服務設計解決社區(qū)老人就醫(yī)問題，完善國內(nèi)現(xiàn)存的社區(qū)醫(yī)療服務體系，響應國務院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》號召，為人口老齡化問題提供創(chuàng)新型社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)方案。

通過服務系統(tǒng)設計，將醫(yī)學研究和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合，解決如今智能科技快速發(fā)展與社區(qū)老人仍堅持傳統(tǒng)就醫(yī)方式之間發(fā)展脫軌問題，并基于互聯(lián)網(wǎng)移動醫(yī)療的大趨勢，充分發(fā)揮其海量數(shù)據(jù)傳輸、處理、分析的優(yōu)勢，拓展社區(qū)醫(yī)療服務體系，解決如今“就醫(yī)難、看病難”的問題，發(fā)現(xiàn)并分析如今醫(yī)療服務體系內(nèi)部的矛盾與缺點，針對如何通過設計社區(qū)老人可接受的移動醫(yī)療設施并組成服務系統(tǒng)這一問題進行深入研究，為解決老年人因身體機能退化導致的體檢、就醫(yī)不便等常見社會問題提出新的解決方案，建立社區(qū)養(yǎng)老與移動醫(yī)療相結(jié)合的新形式，進一步完善基于互聯(lián)網(wǎng)的移動醫(yī)療服務體系，促進社區(qū)醫(yī)療事業(yè)和諧健康發(fā)展。

串聯(lián)社區(qū)醫(yī)療體系中的社區(qū)老人、社區(qū)組織與醫(yī)院三方角色，消除信息屏障，增強雙向反饋。將社區(qū)醫(yī)療作為今后人民醫(yī)療的基礎(chǔ)，以科技賦能拓展醫(yī)療形式，助力醫(yī)療事業(yè)變革與發(fā)展，提高醫(yī)療服務便捷性與服務質(zhì)量，增加醫(yī)療資源利用率，提升醫(yī)療效益，為整個社會減輕經(jīng)濟負擔的同時為醫(yī)療行業(yè)帶來更多的機遇與發(fā)展空間。

三、社區(qū)老人移動醫(yī)療服務策略及設計

（一）需求分析

本文采用問卷調(diào)查與深度訪談的方式，了解并分析社區(qū)老人的基本特征，歸納總結(jié)出這類人群的基本問題和真正需求。

居家老人常見疾病包括高血壓、痔瘡、慢性支氣管炎等，其中非典型或無癥狀病例較多，嚴重地威脅老年人的健康，極易使老年人疏忽，構(gòu)成潛在危險。此外大部分居家老人都有親戚陪伴，獨居老人情況較少，因此可從老人親戚角度出發(fā)，設計一些輔助親屬照顧老人的設施設備。同時大部分居家老人都認為自己需要社區(qū)提供上門健康服務，有35.4%的居家老人抱有小病可以等一會，如果之后身體沒有異樣就不重視的心態(tài)，這一點需要關(guān)注，因為老年綜合征是伴隨老年人衰老過程出現(xiàn)的一系列功能減退或障礙的臨床表現(xiàn)。除此以外居家老人中有45.3%的人有社區(qū)接送就醫(yī)需求，23%人群有小病治療和換藥需求。最后，對于疾病治療，反映出“重治療、輕預防”的觀念，78%的患者最期望獲得的是指導用藥，而非飲食方面的指導建議、運動提醒和定期體檢。

此外，大多居家老人對于智能設備的使用大多數(shù)停留在打電話、拍照階段，難度更大的如線上預約掛號等很少會使用。大部分居家老人雖然對現(xiàn)有社區(qū)衛(wèi)生服務較滿意，但如果患有小病會選擇去藥店，較嚴重的疾病會選擇去三甲醫(yī)院，會跳過社區(qū)這一選項。在醫(yī)院看病的過程中，多數(shù)居家老人會遇見看病難的問題，設計時應注意簡化這一流程。對于可以被看見的助老設備，大部分居家老人都較為排斥，覺得他人看見可能會覺得自己比較脆弱，容易使自尊心受損。老人有些時候認為自己的疾病癥狀不明顯或不典型，這可能會導致疾病逐漸惡化而不被察覺。年齡越高的老年人越會有多重用藥的可能，而多重用藥對人體的傷害較大。

（二）概念界定

隨著城市化的發(fā)展，社區(qū)建設逐漸獲得更多重視，成了老年人的重要生活場所，政府和社會組織也加大對這類群體的關(guān)愛和保障力度。如今多地雖在社區(qū)內(nèi)設立專屬私人醫(yī)生，但人民普遍對社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)持有存疑態(tài)度，導致醫(yī)療服務資源分配出現(xiàn)嚴重失衡，多地社區(qū)醫(yī)院無人問津，而大型醫(yī)院人滿為患。要改變這種局面，需要多方社會資源共同協(xié)作。社區(qū)發(fā)揮自身優(yōu)勢，為老人看病提供便攜場所，整合醫(yī)療機構(gòu)、政府等多方資源和力量。醫(yī)療機構(gòu)加強與社區(qū)老人的聯(lián)系和互動，通過移動醫(yī)療車、遠程醫(yī)療等現(xiàn)代科技手段為社區(qū)老人提供規(guī)范化、有保障的區(qū)域醫(yī)療服務。社區(qū)老人在適老化的醫(yī)療設備下積極參與社區(qū)醫(yī)療的建設和發(fā)展，合理利用醫(yī)療資源，共同推進社區(qū)醫(yī)療發(fā)展和改進。

通過移動醫(yī)療車、智能穿戴式移動設備和網(wǎng)絡交互平臺相互聯(lián)系，為社區(qū)老人提供便捷的醫(yī)療服務。根據(jù)社區(qū)宣傳力度大、流動性強的特點進行原始用戶積累，通過模塊化設計提供穿行于社區(qū)內(nèi)的移動醫(yī)療車，其中車頭統(tǒng)一，車廂分為急救、體檢和日常診斷模塊，兩者進行組合，使醫(yī)療車能適用于多種場景（如急救場景、日常體檢場景、診斷場景等）?？紤]到社區(qū)老人日常生活有獨自在家的可能性，穿戴式移動終端日常佩戴于老人手腕，以簡化老人的操作流程為出發(fā)點，實時檢測老年人的身體指標，與網(wǎng)絡交互平臺與移動醫(yī)療車進行信息交互并作出正向反饋（心率預警，血壓預警等功能），進而保障用戶的生命安全。利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和環(huán)境條件，進行老年人的全面數(shù)據(jù)采集和分析，同時通過云計算等技術(shù)手段，降低產(chǎn)品端的功能負擔，提供個性化、數(shù)據(jù)化的信息服務，以滿足老年人的需求。結(jié)合現(xiàn)實互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，老年人使用智能手機比例持續(xù)增加的情況，網(wǎng)絡交互平臺通過適老化設計，使社區(qū)老人能輕松在此處實現(xiàn)預約移動醫(yī)療車、健康管理、子女輔助操作等功能。同時添加語音功能并尋求更加自然親切的交互方式，為產(chǎn)品增添情感體驗，避免老年人使用該產(chǎn)品產(chǎn)生不適感，充分發(fā)揮網(wǎng)絡交互平臺的普及性高、靈活性強、海量數(shù)據(jù)儲存等特點，通過智能可穿戴設備與網(wǎng)絡交互平臺的結(jié)合滿足社區(qū)老人多樣化需求、促進居民社區(qū)對移動醫(yī)療的認可、催生社區(qū)社會資本、推進社區(qū)基層民主的功能。最終利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過將移動醫(yī)療車、便攜式可穿戴設備和網(wǎng)絡交互平臺相互連接，縮短社區(qū)養(yǎng)老服務供需雙方之間的信息傳遞時間，提高服務的響應速度，實現(xiàn)用戶信息的高效傳遞，針對個體用戶實現(xiàn)更具體的體檢診療服務模式，配合現(xiàn)有的社區(qū)醫(yī)療服務資源，構(gòu)建全新高效的社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)。

（三）服務架構(gòu)

本研究建立的社區(qū)移動醫(yī)療服務體系以社區(qū)老人為中心，聯(lián)合移動醫(yī)療車、智能穿戴式移動設備、網(wǎng)絡交互平臺，為社區(qū)老人提供系統(tǒng)性服務。整體服務架構(gòu)分為三層：分別包括服務管理層、智能業(yè)務層以及基礎(chǔ)功能層。

1.服務管理層。服務管理層主要提供業(yè)務管理服務和服務監(jiān)督服務。業(yè)務管理服務是統(tǒng)籌規(guī)劃整個服務體系，將社區(qū)、醫(yī)院與老人結(jié)合，提供以社區(qū)老人為中心，考慮用戶體征檢測、預約移動醫(yī)療車、就醫(yī)、線上復診、購藥等整個服務生命周期。同時通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的連接，實現(xiàn)了信息的高效傳遞和配合社區(qū)醫(yī)療服務資源，構(gòu)建高效的社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)。服務監(jiān)督服務為監(jiān)督醫(yī)療車內(nèi)醫(yī)生診斷專業(yè)度、是否做到數(shù)據(jù)安全和隱私保護、服務人員有無按照規(guī)范繼續(xù)服務供給，保障服務系統(tǒng)規(guī)范、穩(wěn)定進行。

2.智能業(yè)務層。智能業(yè)務層為有序進行社區(qū)移動醫(yī)療服務的核心層，是給社區(qū)老人提供及時高效醫(yī)療服務的關(guān)鍵。主要包括移動醫(yī)療車分配管理和醫(yī)療數(shù)據(jù)檔案接收與儲存管理，其中移動醫(yī)療車分配包括就近車輛分配、車廂類型分配、醫(yī)院醫(yī)生選擇分配，醫(yī)療數(shù)據(jù)檔案接收與儲存管理包括智能穿戴式移動設備檢測體征數(shù)據(jù)接受與存儲、醫(yī)療診斷數(shù)據(jù)接受與存儲。

3.基礎(chǔ)功能層?；A(chǔ)功能層包括移動醫(yī)療車、便攜式可穿戴設備和網(wǎng)絡交互平臺的實際功能。

（四）功能設計

以移動醫(yī)療車為核心，以便攜式可穿戴設備和網(wǎng)絡交互平臺為載體的社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)。

1.移動醫(yī)療車。移動醫(yī)療車采用模塊化設計，將模塊化移動醫(yī)療車廂與統(tǒng)一車頭組合在一起，構(gòu)成可根據(jù)概況改變主要功能的移動醫(yī)療車子系統(tǒng)。其中車頭為統(tǒng)一標準，擁有無人駕駛和手動駕駛功能和簡易急救模塊，并且通過網(wǎng)絡平臺與用戶進行信息傳遞。模塊車廂包括診療模塊車廂、急救模塊車廂和體檢模塊車廂。診療模塊車廂有綜合能力強的常駐醫(yī)師，并配備完善的辦公設施和基礎(chǔ)的診療設備；急救模塊車廂有完善的社區(qū)老人常見疾病診斷治療設備，同時內(nèi)飾和柜體均有一次性成型高分子材料制作；體檢模塊車廂具有老年人身體常規(guī)檢查功能，以及心腦血管檢、血糖血脂、骨密度、眼底等專項檢查功能。

2.便攜式可穿戴設備。根據(jù)老年人難以接受新電子設備這一特性，采用傳統(tǒng)手表的外觀，簡化老人的操作流程。盡可能實現(xiàn)信息的自動錄入和可視化傳達。并且能實時檢測老年人的身體體征信息，及時反饋給社區(qū)醫(yī)療中心和醫(yī)療服務系統(tǒng)。設備呈現(xiàn)手環(huán)手表樣式，用于社區(qū)老人佩戴使用。側(cè)邊按鈕為開機關(guān)機功能；通過底部與用戶皮膚接觸以實現(xiàn)身體體征監(jiān)測，同時數(shù)據(jù)同步給網(wǎng)絡交互平臺，供醫(yī)生和家屬查看；當設備檢測到身體指數(shù)異常需要緊急呼救時，緊急按鈕自動彈出，檢測異常情況持續(xù)3秒以上將開始震動模式提示用戶出現(xiàn)異常情況，當用戶超過30s未反應將自動連接網(wǎng)絡交互平臺進行移動醫(yī)療救護車呼救與聯(lián)系關(guān)聯(lián)家屬。

3.網(wǎng)絡交互平臺。分為社區(qū)老人端和子女端。老人端提供診療預約，包括移動醫(yī)療車預約、上門診療預約、線上復診預約功能；醫(yī)療記錄存儲，構(gòu)建線上個人醫(yī)療健康檔案，通過可視化方式便于用戶與醫(yī)生查看；用藥提醒，自動關(guān)聯(lián)診療后開出的藥品定時進行提醒服務；線上買藥，線上復診后醫(yī)生開出的藥品可直接通過網(wǎng)絡下單，移動醫(yī)療車配送。同時添加語音功能實現(xiàn)更加自然親切的交互方式，為產(chǎn)品增添情感體驗，避免老年人使用該產(chǎn)品產(chǎn)生不適感。子女端可查看老人體征信息、遠程協(xié)助操作、個人預約體檢診療。

（五）關(guān)鍵觸點

在服務流程中可知，非物理層面的服務在用戶中的交互行為集中在網(wǎng)絡交互平臺中，通過互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供預約移動醫(yī)療車、健康管理、子女輔助操作等服務，并提供個性化、數(shù)據(jù)化的信息服務，滿足用戶需求。物理觸點包括移動醫(yī)療車、穿戴式移動設備、醫(yī)療設備、社區(qū)居民即老人的家人、社區(qū)醫(yī)生、社區(qū)護理員，他們與老人的互動和合作將影響到整個服務的效果。

結(jié)語

老年人作為社會重點服務對象，必然需加強其對社區(qū)醫(yī)療的信賴程度?；谝苿俞t(yī)療的社區(qū)老人服務系統(tǒng)不僅滿足老年群體各方面需求，同時使得社區(qū)醫(yī)療標準化，提升整體行業(yè)水平。文章通過調(diào)研訪談整理用戶痛點和機會點,更加全面地了解用戶需求,從服務設計角度有效整合醫(yī)療機構(gòu)、社區(qū)、政府三方資源,集成社區(qū)老人身體體征數(shù)據(jù)信息,梳理服務觸點,搭建以移動醫(yī)療車為核心，以便攜式可穿戴設備和網(wǎng)絡交互平臺為載體的社區(qū)醫(yī)療服務系統(tǒng)，使得社區(qū)老人就醫(yī)難度下降，醫(yī)療資源分配更加合理，為應對人口老齡化問題提供新思路。