遠(yuǎn)程開放教育教學(xué)點(diǎn)學(xué)生管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架研究

□ 孫鴻飛 袁松鶴 齊 坤

質(zhì)量是教育，也是遠(yuǎn)程教育的生命線，它深刻影響著遠(yuǎn)程教育的發(fā)展，直接決定著遠(yuǎn)程教育的前途和未來。[1]我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)工作啟動以來，遠(yuǎn)程教育院校通過探索形成了許多有效的質(zhì)量保證措施，促進(jìn)了遠(yuǎn)程教育人才培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)和學(xué)生的學(xué)習(xí)與發(fā)展，保證了遠(yuǎn)程教育的健康有序發(fā)展。

學(xué)生管理工作質(zhì)量是指學(xué)生管理服務(wù)水平的高低和學(xué)生管理服務(wù)效果優(yōu)劣的程度，它最終體現(xiàn)在人才培養(yǎng)的質(zhì)量上。[2]丁興富提出作為遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保證體系的基本要素，學(xué)生支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量保證的關(guān)鍵。[3]索普認(rèn)為學(xué)生管理和服務(wù)質(zhì)量的好壞會直接對學(xué)生的學(xué)習(xí)經(jīng)歷產(chǎn)生積極或消極的影響。[4]

隨著遠(yuǎn)程教育學(xué)生迅速增加，學(xué)生需求日益多樣化，遠(yuǎn)程教育院校有限的教育資源和服務(wù)手段不能有效滿足全體學(xué)生的多樣化和個性化的需求，學(xué)生管理工作的質(zhì)量受到了較大挑戰(zhàn)。國內(nèi)大多數(shù)遠(yuǎn)程教育院校沒有制定覆蓋各教學(xué)點(diǎn)的學(xué)生管理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)范，許多教學(xué)點(diǎn)雖自行制定了相關(guān)規(guī)范，但質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，內(nèi)容不夠全面，可操作性不強(qiáng)，難以有效指導(dǎo)工作的開展。學(xué)生管理工作主要依靠工作人員的經(jīng)驗來處理問題和提供服務(wù)，人員服務(wù)意識、工作態(tài)度和工作方法差別較大，難以保證服務(wù)的質(zhì)量，導(dǎo)致學(xué)生滿意度下降，學(xué)生流失率和輟學(xué)率上升，影響了遠(yuǎn)程教育健康發(fā)展。因此，為指導(dǎo)學(xué)生管理工作的有效開展，保證服務(wù)質(zhì)量和效果，遠(yuǎn)程教育院校需要加強(qiáng)學(xué)生管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的研究。

一、學(xué)生管理概念辨析

1990 年國家教委頒布的《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》中指出，“本規(guī)定所稱的學(xué)生管理是指對學(xué)生入學(xué)到畢業(yè)在校階段的管理，是對高等學(xué)校學(xué)生學(xué)習(xí)、生活、行為的規(guī)范”，其主要內(nèi)容包括學(xué)籍管理、校園秩序、課外活動、獎勵與處分四方面內(nèi)容。蔡國春認(rèn)為，“高校學(xué)生管理是高等學(xué)校通過非學(xué)術(shù)性事務(wù)和課外活動對學(xué)生施加教育影響，以規(guī)范、指導(dǎo)和服務(wù)學(xué)生，豐富學(xué)生校園生活，促進(jìn)學(xué)生成長、成才的組織活動”。[5]

辛普森曾經(jīng)把學(xué)習(xí)支持服務(wù)劃分為“學(xué)術(shù)支持服務(wù)”和“非學(xué)術(shù)支持服務(wù)”兩個范疇。[6]學(xué)術(shù)支持服務(wù)注重認(rèn)知、智力、知識等方面的支持，非學(xué)術(shù)支持服務(wù)偏重于情感和管理方面的支持，是指除課程材料制作和教學(xué)之外的非教學(xué)服務(wù)。[7]鄒范林認(rèn)為非學(xué)術(shù)支持服務(wù)就是與學(xué)科（課程）內(nèi)容無直接關(guān)系，但是仍然與學(xué)生的學(xué)習(xí)有密切聯(lián)系，并對學(xué)生完成學(xué)業(yè)起著幫助作用的服務(wù)措施，偏重于情感關(guān)懷、學(xué)習(xí)環(huán)境提供、學(xué)習(xí)技能的培養(yǎng)和管理方面的服務(wù)。[8]

在實踐領(lǐng)域中，遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生管理與非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)容有許多重合之處。通過中央電大學(xué)生工作處對44 所省級電大學(xué)生管理部門工作職責(zé)的調(diào)查，學(xué)生管理工作的業(yè)務(wù)范圍包括學(xué)生入學(xué)到畢業(yè)期間的、課程學(xué)習(xí)之外的各個環(huán)節(jié)的事務(wù)和服務(wù)，如學(xué)生獎懲、獎學(xué)金評選、學(xué)生文體活動、學(xué)生社團(tuán)建設(shè)、校友活動、心理健康教育、職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)、學(xué)生檔案管理、遺留生管理、教材管理和遠(yuǎn)程咨詢等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)基本上都屬于非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)容。

由此可見，遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生管理工作與普通高校學(xué)生管理工作、遠(yuǎn)程教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)，從內(nèi)涵到外延上具有許多相似點(diǎn)。綜合普通高校學(xué)生管理和遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的定義，遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生管理工作主要是指在遠(yuǎn)程教育院校中學(xué)科（課程）內(nèi)容以外的與學(xué)生有關(guān)的各類事項的總稱，包括各類日常的非學(xué)術(shù)性事務(wù)和學(xué)生課外活動等，目的是消除學(xué)生非學(xué)術(shù)原因?qū)е碌膶W(xué)習(xí)障礙，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)動力、歸屬感和凝聚力，促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)與發(fā)展。

二、遠(yuǎn)程教育學(xué)生管理工作質(zhì)量觀

學(xué)生管理工作質(zhì)量觀的確立是人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要保障，也是高校學(xué)生教育管理優(yōu)化的重要手段。提高遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生管理工作質(zhì)量，必須要樹立正確的質(zhì)量觀。由于人才培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)模式和學(xué)生特點(diǎn)與普通高校不同，遠(yuǎn)程教育應(yīng)該建立新的、系統(tǒng)的、多樣化的質(zhì)量觀。[9]結(jié)合宏觀層面的遠(yuǎn)程教育質(zhì)量觀，學(xué)生管理工作應(yīng)該探索建立融合多樣化質(zhì)量觀、服務(wù)質(zhì)量觀和效益質(zhì)量觀的新型質(zhì)量觀。

（一）多樣化質(zhì)量觀

多樣化質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)要從自身的目標(biāo)定位出發(fā)，體現(xiàn)辦學(xué)特色。以前遠(yuǎn)程教育是普通高等教育的補(bǔ)償教育，主要關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)。但是現(xiàn)在作為終身教育體系的重要支撐，遠(yuǎn)程教育更加強(qiáng)調(diào)終身教育，關(guān)注學(xué)生多樣的學(xué)習(xí)和發(fā)展需求，應(yīng)該面向更廣泛的、多層次和多樣化的學(xué)生群體，開展各種類型的學(xué)歷和非學(xué)歷教育。因此，學(xué)生管理工作應(yīng)該適應(yīng)各種遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者的多樣化的學(xué)習(xí)需求，堅持多樣化與個性化的質(zhì)量觀，既要體現(xiàn)學(xué)習(xí)者的“知識能力與綜合素質(zhì)的提升”，又要體現(xiàn)學(xué)習(xí)者的“滿意度與學(xué)習(xí)樂趣”，也要促進(jìn)學(xué)習(xí)者“人際關(guān)系的擴(kuò)展”等。[10]

（二）服務(wù)質(zhì)量觀

遠(yuǎn)程教育質(zhì)量即遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量，是反映遠(yuǎn)程教育院校提供的遠(yuǎn)程教育服務(wù)滿足受益者（如學(xué)習(xí)者個人、家庭、企業(yè)、社會等）明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量分為預(yù)期的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量，以及在過程中產(chǎn)生的“非預(yù)期”質(zhì)量[11]。學(xué)生管理工作也是面向?qū)W生的支持服務(wù)，其質(zhì)量也分為過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。過程質(zhì)量是對工作流程和規(guī)范的組織實施，包括服務(wù)的內(nèi)容和形式與學(xué)生需求吻合度、服務(wù)的規(guī)范程度和準(zhǔn)確程度等。結(jié)果質(zhì)量是指服務(wù)所產(chǎn)生的效能，包括提升學(xué)生體力、智力和技能等的預(yù)期服務(wù)目標(biāo)、獲得提升的部分（價值增值），以及服務(wù)對象（社會或?qū)W生）的滿意度等。學(xué)生管理工作質(zhì)量保證重點(diǎn)是過程質(zhì)量，過程質(zhì)量的改善將有助于結(jié)果質(zhì)量的提高。

另外，遠(yuǎn)程教育的開放性使其具有顯著的“非預(yù)期”質(zhì)量。[12]同樣，學(xué)生管理工作也有非常顯著的“非預(yù)期”質(zhì)量，學(xué)生管理與服務(wù)工作體貼到位，學(xué)生滿意度就會提高，經(jīng)過學(xué)生口口相傳，對學(xué)校招生和其他工作具有重大促進(jìn)作用。相反，如果學(xué)生管理工作不到位，不但不會促進(jìn)招生和其他工作，反而可能會引發(fā)學(xué)生與學(xué)校的沖突等惡性事件的發(fā)生，嚴(yán)重影響學(xué)校的正常教學(xué)秩序，損害學(xué)校的社會聲譽(yù)。

（三）效益質(zhì)量觀

效益質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)遠(yuǎn)程教育能夠利用先進(jìn)技術(shù)，提高效率和質(zhì)量，降低教育成本。對于學(xué)生個人，效益質(zhì)量觀指不同類型和層次的學(xué)生都能有機(jī)會并有能力得到相關(guān)的服務(wù)。對于遠(yuǎn)程教育院校，效益質(zhì)量觀表現(xiàn)為規(guī)模效益，充分利用技術(shù)，通過體貼人性化的管理與服務(wù)，促進(jìn)學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)，減少教育資源的浪費(fèi)，降低服務(wù)的生均成本。[13]

三、遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的研究與實踐

（一）國外遠(yuǎn)程教育學(xué)生管理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域重視遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保證的研究與實踐，提出了許多遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)，其中許多標(biāo)準(zhǔn)都包含了對學(xué)生管理工作相關(guān)內(nèi)容的質(zhì)量要求。

目前遠(yuǎn)程教育學(xué)生管理工作已經(jīng)得到遠(yuǎn)程教育院校的重視，許多院校制定了相關(guān)的工作制度規(guī)范，以改善工作流程，保證服務(wù)質(zhì)量。

英國開放大學(xué)公布了學(xué)生支持服務(wù)的聲明，對相關(guān)服務(wù)做出承諾，明確學(xué)生可以得到什么樣的服務(wù)以及服務(wù)的程度。服務(wù)聲明中對入學(xué)、錄取、資助、學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)術(shù)支持、教師指導(dǎo)、作業(yè)、咨詢與反饋信息、學(xué)生職業(yè)發(fā)展、學(xué)生權(quán)益保護(hù)、參與學(xué)校學(xué)術(shù)事務(wù)決策、投訴和抱怨、安全與健康以及殘疾人和特殊需求人群的服務(wù)都作了相關(guān)的規(guī)定。服務(wù)聲明中強(qiáng)調(diào)服務(wù)的及時性，如果事情比較復(fù)雜，則告知聯(lián)系人并提供需要解決的時間表。

表1 國外遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中學(xué)生管理相關(guān)內(nèi)容

加拿大阿薩巴斯卡大學(xué)在學(xué)校的主頁公布了面向在讀學(xué)生的8大類的服務(wù)類型（一般信息服務(wù)、管理服務(wù)、圖書館服務(wù)、學(xué)習(xí)資源服務(wù)、本科生學(xué)術(shù)支持、學(xué)生支持服務(wù)、監(jiān)察服務(wù)和電子通信服務(wù)），并公布了提供每類服務(wù)的時間和負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式。

目前國外遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)學(xué)生管理工作的標(biāo)準(zhǔn)框架主要以學(xué)校提供的各項服務(wù)為主，規(guī)定了服務(wù)的內(nèi)容和形式，對服務(wù)的質(zhì)量要求從學(xué)生接受服務(wù)的角度進(jìn)行描述，既有定性的描述，也有定量的要求，在實際應(yīng)用中能夠較好指導(dǎo)實踐，保證服務(wù)的質(zhì)量和效果。標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范包括的要素主要是遠(yuǎn)程教育院校為學(xué)生提供的各項服務(wù)內(nèi)容，包括入學(xué)、注冊、學(xué)費(fèi)、咨詢與投訴、學(xué)生評價、資助、技術(shù)幫助、學(xué)生職業(yè)發(fā)展、安全與健康、權(quán)益保護(hù)、學(xué)生交互、學(xué)生社區(qū)、校園活動、提供場地設(shè)施以及特殊學(xué)生群體的服務(wù)等。規(guī)范的主要特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與教育目標(biāo)的一致性、及時性、公平性、個性化、互動性。

（二）國內(nèi)遠(yuǎn)程教育院校學(xué)生管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)工程啟動以來，遠(yuǎn)程教育質(zhì)量一直受到各方的關(guān)注。許多研究者從多個方面來研究遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量保證體系，提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了學(xué)生管理工作的相關(guān)內(nèi)容，各遠(yuǎn)程教育院校也在積極探索學(xué)生管理工作的相關(guān)規(guī)范。

我國教育信息化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)委員會于2003 年發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范》征求意見稿。網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的基本框架由5 個維度組成：可靠性、響應(yīng)性、保障性、學(xué)習(xí)資源的有效性和關(guān)懷性。[16]管理體系的過程要素之一的服務(wù)實現(xiàn)部分包括了招生管理、教學(xué)管理、學(xué)務(wù)管理、考務(wù)管理等內(nèi)容。其中與學(xué)生管理最相關(guān)的學(xué)務(wù)管理部分主要包括學(xué)生支持服務(wù)、學(xué)生活動管理、學(xué)生常見問題解答（包括招生咨詢、學(xué)習(xí)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、就業(yè)咨詢等）、學(xué)生反饋意見的收集和處理等。

中央廣播電視大學(xué)“人才培養(yǎng)模式改革與開放教育試點(diǎn)項目”辦學(xué)評估標(biāo)準(zhǔn)中，將教學(xué)支持服務(wù)作為其中的二級指標(biāo)。在“創(chuàng)建示范性基層電大教學(xué)點(diǎn)指標(biāo)說明”中，支持服務(wù)作為評審標(biāo)準(zhǔn)的二級指標(biāo)觀測點(diǎn)，明確要求教學(xué)點(diǎn)能滿足學(xué)生個別化自主學(xué)習(xí)的需要，同時將學(xué)習(xí)結(jié)果、學(xué)生滿意度和社會滿意度作為評價指標(biāo)的重要方面。

導(dǎo)學(xué)教師（輔導(dǎo)員、班主任）是遠(yuǎn)程教育院校中學(xué)生管理與服務(wù)的主要隊伍，他們的工作水平和質(zhì)量直接影響學(xué)校學(xué)生管理與服務(wù)的質(zhì)量。許多基層電大和學(xué)習(xí)中心都制定了導(dǎo)學(xué)教師的管理辦法，明確考核評價機(jī)制，形成定量和定性的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，從而監(jiān)控導(dǎo)學(xué)教師工作，提高學(xué)生管理與服務(wù)質(zhì)量。通過對北京電大、上海電大、青島電大、安徽電大等10 所省市級電大及教學(xué)點(diǎn)導(dǎo)學(xué)教師（輔導(dǎo)員、班主任）考核制度中的相關(guān)考核指標(biāo)進(jìn)行分析，總結(jié)出學(xué)生管理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)該包含的相關(guān)要素，主要包括：工作計劃、工作記錄、工作總結(jié)、注冊繳費(fèi)、班級建設(shè)、學(xué)習(xí)小組建設(shè)、課外活動、學(xué)生評優(yōu)獎勵、了解學(xué)生動態(tài)、學(xué)生檔案管理、續(xù)修生管理、學(xué)生注冊率、學(xué)生出勤率、考試出考率、學(xué)生流失率、學(xué)生滿意度等。上述各要素涉及工作方法、工作內(nèi)容和工作結(jié)果三個方面，各項指標(biāo)的描述中，以定性描述為主，也規(guī)定了一些可以量化的指標(biāo)。

國內(nèi)遠(yuǎn)程教育院校由于學(xué)習(xí)中心分布廣泛，學(xué)生特點(diǎn)各不相同，學(xué)校實際情況千差萬別，學(xué)生管理工作內(nèi)容和流程各有特點(diǎn)，這些情況使得建立覆蓋各教學(xué)點(diǎn)的統(tǒng)一學(xué)生管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在較大難度。大多數(shù)遠(yuǎn)程教育院校較少制定覆蓋各教學(xué)點(diǎn)的學(xué)生管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要從學(xué)校管理角度出發(fā)，以工作職責(zé)和人員考核描述為主，沒有從學(xué)生的角度描述標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。另外，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)都缺少工作前提條件、學(xué)校效益等方面的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)中以定性描述為主，沒有從及時性、可靠性等方面對服務(wù)質(zhì)量作出量的規(guī)定，實踐中對服務(wù)質(zhì)量保證的效果有限。

四、遠(yuǎn)程教育教學(xué)點(diǎn)學(xué)生管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架

林永柏提出，高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建要“將高等教育的全部功能和任務(wù)都納入到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)中，構(gòu)建涵蓋高等教育全部功能和任務(wù)的系統(tǒng)性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”[17]。遠(yuǎn)程開放教育分級辦學(xué)，教學(xué)點(diǎn)情況各異，學(xué)生管理內(nèi)容多樣，針對各級辦學(xué)機(jī)構(gòu)包含學(xué)生管理所有方面構(gòu)建全面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在實踐中可操作性較差。

遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生廣泛分布在各教學(xué)點(diǎn)，教學(xué)點(diǎn)是學(xué)生學(xué)習(xí)和活動的主要場所，也是進(jìn)行學(xué)生管理的主要力量。教學(xué)點(diǎn)學(xué)生管理工作質(zhì)量的高低將直接決定遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生管理工作整體的質(zhì)量水平。本研究將聚焦于教學(xué)點(diǎn)的學(xué)生管理工作，按照系統(tǒng)科學(xué)的理論，選取影響學(xué)生管理工作質(zhì)量的核心要素，來制定適用于教學(xué)點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架。

在遠(yuǎn)程教育學(xué)生管理工作質(zhì)量觀指導(dǎo)下，學(xué)生管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要在質(zhì)量要素基礎(chǔ)上，增加相應(yīng)的質(zhì)量指標(biāo)。多樣化質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)適應(yīng)各種人群多樣化的學(xué)習(xí)需求，因此質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)該包括對各類學(xué)生群體的服務(wù)和個性化服務(wù)，并包括多種工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量觀包括過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量，同時也關(guān)注服務(wù)條件，因此質(zhì)量框架可以包括服務(wù)條件、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果三大方面，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中需要體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量觀關(guān)注的學(xué)習(xí)者獲得提升的部分（價值增值）和“非預(yù)期質(zhì)量”。效益質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)機(jī)會、學(xué)校的規(guī)模效應(yīng)和生均成本，因此質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架中需要包括師資、經(jīng)費(fèi)和軟硬件投入與工作成果，以及學(xué)校獲得的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益等。

本文以新的遠(yuǎn)程教育學(xué)生管理工作質(zhì)量觀為指導(dǎo)，結(jié)合遠(yuǎn)程教育學(xué)生管理工作已有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實踐經(jīng)驗，對已有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要素進(jìn)行梳理和補(bǔ)充，初步提出了教學(xué)點(diǎn)學(xué)生管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的框架，如表2。

表2中教學(xué)點(diǎn)學(xué)生管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架的一級欄目內(nèi)容主要根據(jù)遠(yuǎn)程教育學(xué)生管理工作質(zhì)量觀總結(jié)概括產(chǎn)生，分為工作條件、工作過程和工作結(jié)果三部分。多樣化的質(zhì)量觀主要關(guān)注宏觀的理念層次，工作過程欄目的“個性化服務(wù)”和工作結(jié)果欄目的諸多內(nèi)容都是多樣化質(zhì)量觀的具體體現(xiàn)，此外它將融于并體現(xiàn)在每條相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容之中。服務(wù)質(zhì)量觀分為兩部分，一是學(xué)生管理工作部門的工作內(nèi)容，對應(yīng)為工作過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；二是學(xué)生管理工作的結(jié)果，對應(yīng)為工作結(jié)果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。效益質(zhì)量觀則體現(xiàn)在“工作結(jié)果”欄目中“學(xué)生成就”、“管理人員績效”、“學(xué)校效益”和“非預(yù)期”質(zhì)量等內(nèi)容中。

表2 遠(yuǎn)程教育學(xué)生管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架

另外，本質(zhì)量框架注重兼顧定性與定量標(biāo)準(zhǔn)，表2 中標(biāo)記有“＊”的三級欄目都是在制定具體標(biāo)準(zhǔn)時需要有定量的要求。例如人員配置結(jié)構(gòu)需要具體規(guī)定學(xué)生管理人員和學(xué)生數(shù)量的“師生比”，信息咨詢與投訴這一欄目應(yīng)該具體規(guī)定學(xué)生某種咨詢方式和某類咨詢問題的解答和回復(fù)時間，學(xué)生滿意度、沖突事件發(fā)生率等內(nèi)容都需要進(jìn)行定量的規(guī)定。

（一）工作條件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

工作條件是學(xué)生管理工作質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，是指遠(yuǎn)程教育院校對學(xué)生管理工作的組織機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的軟硬件保障條件，主要包括組織機(jī)構(gòu)和人員隊伍建設(shè)、工作理念和方法、政策支持、制度建設(shè)、經(jīng)費(fèi)保障、場地設(shè)施和信息技術(shù)應(yīng)用等軟硬件條件。其中人員配置與結(jié)構(gòu)中應(yīng)該明確學(xué)生管理工作的“師生比”，即學(xué)生管理人員與學(xué)生人數(shù)的比例。大多數(shù)教學(xué)點(diǎn)借鑒教育部關(guān)于普通高校輔導(dǎo)員與學(xué)生人數(shù)比例的規(guī)定，負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生管理的專兼職班主任與學(xué)生人數(shù)比例約為1∶200，此比例根據(jù)班主任專兼職情況和管理學(xué)生的專業(yè)情況有所調(diào)整。根據(jù)中央電大2012 年對7 所省級電大123 位班主任的問卷調(diào)查顯示，59.3%的班主任認(rèn)為這一比例比較合適。

（二）工作過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

工作過程的二級欄目主要為學(xué)生管理工作的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，包括了學(xué)生從入學(xué)到畢業(yè)的整個學(xué)習(xí)和校園生活各個環(huán)節(jié)的管理和服務(wù)工作，主要涉及事務(wù)管理、指導(dǎo)與服務(wù)、環(huán)境建設(shè)、個性化服務(wù)。需要指出的是，個性化服務(wù)主要是指學(xué)生管理工作應(yīng)該面向不同學(xué)生群體，適應(yīng)學(xué)生多樣化的需求，針對學(xué)生特點(diǎn)提供體貼的個性化服務(wù)。如針對殘疾人學(xué)生提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)和生活服務(wù)，為有職業(yè)發(fā)展愿望的學(xué)生進(jìn)行職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，對弱勢學(xué)生提供學(xué)生權(quán)益保護(hù)的幫助和指導(dǎo)等。

需要指出的是，遠(yuǎn)程開放教育實行學(xué)分制為基礎(chǔ)的靈活彈性的學(xué)習(xí)方式，弱化了班級概念。但是開放教育多年的實踐顯示，大多數(shù)教學(xué)點(diǎn)仍然以班級為單位教學(xué)和管理，一位班主任管理多個班級。這種形式促進(jìn)了教學(xué)點(diǎn)對學(xué)生的管理和服務(wù)，所產(chǎn)生的良好的班級觀念和氛圍能夠有效地促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和交流，營造良好的班級和校園文化氛圍。因此班級管理也應(yīng)該作為評價教學(xué)點(diǎn)學(xué)生管理工作的一項標(biāo)準(zhǔn)。

（三）工作結(jié)果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

工作結(jié)果主要為學(xué)生管理工作的成效和結(jié)果，包括學(xué)生成就、管理人員績效、學(xué)校效益和“非預(yù)期”質(zhì)量等四個方面。學(xué)生成就包括學(xué)生綜合素質(zhì)的提升、學(xué)習(xí)動機(jī)和成就感增強(qiáng)、學(xué)生間交流增多和獲獎情況等方面，綜合了學(xué)生各方面的發(fā)展特性。管理人員績效可以從業(yè)務(wù)能力、工作成就感、崗位職責(zé)完成情況、工作失誤率和獲獎情況等方面進(jìn)行評價。學(xué)校效益主要包括了學(xué)校的經(jīng)濟(jì)和社會效益，如學(xué)生注冊率、到課率、出考率、學(xué)生滿意度和歸屬感、學(xué)生正常畢業(yè)率和輟學(xué)率、校園文化環(huán)境、學(xué)校社會影響力和認(rèn)可度、學(xué)生沖突事件發(fā)生率等方面?！胺穷A(yù)期”質(zhì)量主要是學(xué)生管理工作預(yù)期之外的工作收獲或損失，如學(xué)校招生人數(shù)的提升、學(xué)生專升本本校續(xù)讀率、畢業(yè)生對學(xué)校工作的支持和工作創(chuàng)新等內(nèi)容。良好的學(xué)生管理工作可以促進(jìn)學(xué)校各方面工作和學(xué)生的發(fā)展，產(chǎn)生許多預(yù)期之外的積極的工作成果。

五、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架的實施

圖1 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架實施流程圖

圖1展示了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施過程，根據(jù)學(xué)校目標(biāo)和學(xué)生需求確定學(xué)生管理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計學(xué)生管理工作內(nèi)容。學(xué)生工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的三要素即工作條件、工作過程和工作結(jié)果，也是學(xué)生管理工作開展的三個主要方面。學(xué)生管理工作開展中，需要在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下完善工作條件，規(guī)范工作過程和評估工作結(jié)果。

從機(jī)構(gòu)角度來看，質(zhì)量保證可以分為內(nèi)部監(jiān)控和外部評估。內(nèi)部監(jiān)控是遠(yuǎn)程教育院校內(nèi)部的過程性活動，包括計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)、控制、協(xié)調(diào)等。外部評估是指遠(yuǎn)程教育院校外部的質(zhì)量監(jiān)管與評估活動。[18]工作過程中，各教學(xué)點(diǎn)需要根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)控，找出需要改進(jìn)的地方，修訂工作規(guī)劃，完善工作各個環(huán)節(jié)。同時遠(yuǎn)程教育院校總部和上級辦學(xué)機(jī)構(gòu)可以對教學(xué)點(diǎn)學(xué)生管理工作標(biāo)準(zhǔn)及工作條件、過程和結(jié)果進(jìn)行外部評估，給出評估結(jié)果和建議，監(jiān)督教學(xué)點(diǎn)完善各項工作，從而提高學(xué)生管理工作各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。

六、結(jié)語

本研究結(jié)合國內(nèi)外高等教育質(zhì)量觀和遠(yuǎn)程教育質(zhì)量觀，提出了融合多樣化質(zhì)量觀、服務(wù)質(zhì)量觀和效益質(zhì)量觀的遠(yuǎn)程教育學(xué)生管理工作質(zhì)量觀，通過分析國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的學(xué)生管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，梳理形成了初步的遠(yuǎn)程教育基層教學(xué)點(diǎn)學(xué)生管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架，并對該框架的實施形式和流程進(jìn)行了探索。需要注意的是，本質(zhì)量框架主要針對基層教學(xué)點(diǎn)制定，遠(yuǎn)程教育院?？偛亢透骷夀k學(xué)機(jī)構(gòu)可以此為基礎(chǔ)完善和細(xì)化適合自己的學(xué)生管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。另外，本文提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架只包含了學(xué)生管理工作的主要質(zhì)量要素，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)需要根據(jù)自身實際進(jìn)行修訂和完善。

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