數(shù)字賦能制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)機理
——基于徐州工程機械集團的案例分析

羅嘉驪

(中國石油大學(xué)(北京)經(jīng)濟管理學(xué)院 北京 102249)

數(shù)字化環(huán)境下制造企業(yè)若仍秉持“酒香不怕巷子深”的傳統(tǒng)邏輯，僅憑產(chǎn)品技術(shù)難以在當前的市場競爭中脫穎而出。一批如陜鼓集團的服務(wù)型制造企業(yè)實踐表明，依托優(yōu)勢制造業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新不僅能夠破解產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求異質(zhì)化之間的矛盾，還能驅(qū)動產(chǎn)業(yè)生態(tài)的價值共創(chuàng)，因此，服務(wù)創(chuàng)新逐漸成為制造企業(yè)塑造競爭優(yōu)勢的重要舉措(Kühl，等，2019)[1]。但由于中國制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型仍處于初級階段，對制造業(yè)提質(zhì)增效的帶動作用不強(高翔，等，2020)[2]，數(shù)字賦能的產(chǎn)品服務(wù)集成能夠有效提升制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的速度與成效，數(shù)字服務(wù)化逐漸成為學(xué)界研究的熱點。制造企業(yè)在實踐中積極利用數(shù)字技術(shù)改造生產(chǎn)制造與服務(wù)提供過程，緊抓服務(wù)經(jīng)濟與數(shù)字經(jīng)濟融合下的新發(fā)展機遇。

然而，制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型存在無法取得期望回報而陷入服務(wù)悖論的風(fēng)險，如沈陽機床因忽視市場反饋，過快創(chuàng)新而陷入轉(zhuǎn)型困境(戴克清，等，2021)[3]，實踐表明：數(shù)字賦能制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)具有復(fù)雜性和特殊性，傳統(tǒng)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型路徑無法適應(yīng)數(shù)字化環(huán)境下以數(shù)據(jù)整合與應(yīng)用為主的價值創(chuàng)造模式，而國內(nèi)關(guān)于數(shù)字服務(wù)化的研究正處于起步階段，這使得制造企業(yè)缺乏明確的數(shù)字賦能服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)的指導(dǎo)。同樣，制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型也面臨風(fēng)險，據(jù)《2021埃森哲中國企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)》報告顯示，到2021年僅有16%的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得了顯著成效，這表明部分企業(yè)尚未意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是與業(yè)務(wù)融為一體，并非僅僅集中于技術(shù)或產(chǎn)品升級，對數(shù)字化部署存在認知偏差。Kohtam?ki等(2020)[4]指出制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不足以產(chǎn)生積極的財務(wù)績效，而數(shù)字化與服務(wù)化的同時部署能有效規(guī)避數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的價值流失，因此，制造企業(yè)如何利用數(shù)字化與服務(wù)化，并實現(xiàn)同步發(fā)展，推動數(shù)字賦能服務(wù)實現(xiàn)創(chuàng)新成為本文的研究主題。

鑒于此，本文以價值共創(chuàng)為視角，以制造企業(yè)數(shù)字化與服務(wù)化轉(zhuǎn)型為背景，利用單案例分析法，揭示制造企業(yè)利用數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、增強價值創(chuàng)造的實現(xiàn)過程及結(jié)果，研究結(jié)果將對數(shù)字化環(huán)境下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)以及中國制造業(yè)數(shù)字化和服務(wù)化的同步推進具有一定的參考價值。

1 文獻綜述與理論框架

1.1 制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

制造業(yè)服務(wù)化是指制造企業(yè)由提供產(chǎn)品或技術(shù)向提供包含產(chǎn)品、知識、服務(wù)等在內(nèi)的產(chǎn)品服務(wù)集成體轉(zhuǎn)變(Vandermerwe，1988)[5]。由于柔性服務(wù)能夠彌補剛性產(chǎn)品的局限性，因而，服務(wù)創(chuàng)新被認為是制造業(yè)服務(wù)化的具體實現(xiàn)方式(張穎，等，2020)[6]。制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新具有漸進性、適應(yīng)性與情境依賴性(Glassburner，等，2018)[7]，會受到企業(yè)制造系統(tǒng)、產(chǎn)品特征與相應(yīng)的數(shù)字技術(shù)等因素的影響。首先，制造系統(tǒng)是服務(wù)化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，唯有一定技術(shù)、知識與資源累積的制造企業(yè)才具備服務(wù)化轉(zhuǎn)型的能力，且制造系統(tǒng)的柔性越高，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的廣度與深度越強(Choo，等，2021)[8]；其次，產(chǎn)品特征決定了可承載服務(wù)的內(nèi)容和范圍，其新穎性、復(fù)雜性和知識蘊含量均會影響服務(wù)創(chuàng)新(Hwang，等，2018)[9]；最后，數(shù)字技術(shù)賦予制造企業(yè)收集與應(yīng)用數(shù)據(jù)的能力，支持其前瞻性地開發(fā)出與客戶需求精準匹配的產(chǎn)品服務(wù)集成體(Cimini，等，2021)[10]。

1.2 數(shù)字賦能與制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

數(shù)字賦能指數(shù)字技術(shù)廣泛地與企業(yè)組織、生產(chǎn)與管理有機融合，以數(shù)字要素與傳統(tǒng)要素的深度融合賦予企業(yè)分析、智能與連接能力，進而滿足不斷變化的市場需求(張國勝等，2021)[11]。由于數(shù)字技術(shù)具有普遍性、嵌入性與可編程性，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部人—機—物的高效互聯(lián)和外部市場的有效互通，生產(chǎn)模式向柔性化和定制化方向轉(zhuǎn)變(Coreynen，等，2017)[12]。在創(chuàng)新方面，數(shù)字賦能促進企業(yè)創(chuàng)新決策由經(jīng)驗判斷向數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)變，支持企業(yè)在深刻洞察市場需求、轉(zhuǎn)化內(nèi)部隱形知識的基礎(chǔ)上作出更加科學(xué)的決策，并且通過數(shù)字技術(shù)將物理空間映射至虛擬空間，實現(xiàn)低成本試錯技術(shù)，快速推出與客戶需求相匹配的新產(chǎn)品或新服務(wù)(劉洋，2020)[13]，其中智能產(chǎn)品是數(shù)字化環(huán)境下制造企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的主流方向之一；在價值創(chuàng)造方面，數(shù)字技術(shù)的滲透擴散改變了企業(yè)價值創(chuàng)造和汲取方式，形成以供需零距離交互與定制化生產(chǎn)為核心的價值創(chuàng)造活動，并且價值創(chuàng)造的場景化與生態(tài)化特征愈加明顯，推動企業(yè)向價值鏈兩端的服務(wù)化環(huán)節(jié)邁進(董曉松，等，2021)[14]。

1.3 價值共創(chuàng)

產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯認為價值僅由企業(yè)獨自創(chuàng)造，客戶是價值的被動接受者、毀滅者或消耗者；而服務(wù)主導(dǎo)邏輯顛覆了上述認知，認為企業(yè)允許客戶參與產(chǎn)品制造過程，客戶能夠在享受個性化創(chuàng)造體驗的同時，通過供需交互實現(xiàn)價值共創(chuàng)，在此過程中，客戶是價值創(chuàng)造者，而企業(yè)是支持者(Vargo, 2008)[15]。此外，盡管價值共創(chuàng)受動態(tài)情境影響，數(shù)字技術(shù)與實體制造的深入融合不僅可以消除價值創(chuàng)造過程的不利影響，如打破供需交互的時空隔閡，還能通過構(gòu)建價值網(wǎng)絡(luò)來拓展價值創(chuàng)造的載體(Chandler，等， 2011)[16]，以客戶需求為導(dǎo)向的數(shù)字化與服務(wù)化轉(zhuǎn)型雙輪驅(qū)動制造企業(yè)向價值鏈高端邁進。數(shù)字要素與傳統(tǒng)要素的組合重塑了制造企業(yè)價值主張、價值創(chuàng)造和獲取邏輯，涌現(xiàn)出新的價值創(chuàng)造活動與方式(王康周，等，2021)[17]。目前，關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的研究多以價值共創(chuàng)為主線，剖析服務(wù)型制造企業(yè)復(fù)雜的創(chuàng)新行為與結(jié)果(Payne，等，2021)[18]，而對數(shù)字化環(huán)境下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的價值創(chuàng)造實現(xiàn)機理探究不足。

1.4 理論框架

制造企業(yè)單純的數(shù)字化投資并不足以產(chǎn)生價值增值效應(yīng)，只有數(shù)字技術(shù)滲透于產(chǎn)品制造和服務(wù)提供過程，橫向縱向整合形成數(shù)字能力和資源，才能實現(xiàn)價值創(chuàng)造。此外，制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新需要兼顧制造系統(tǒng)與實物產(chǎn)品，并不斷地創(chuàng)新服務(wù)以適應(yīng)內(nèi)部制造與外部需求的變化(Giovanni, 2020)[19]，如傳統(tǒng)機床與數(shù)控機床承載的服務(wù)不同，這也解釋了三一重工、徐工等制造企業(yè)利用數(shù)字技術(shù)夯實制造系統(tǒng)、開發(fā)優(yōu)勢產(chǎn)品，并以此推動服務(wù)化向高階邁進。

通過文獻梳理發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化環(huán)境下制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型具體體現(xiàn)在制造過程數(shù)字化和制造結(jié)果智能化兩種方式。(1)制造過程數(shù)字化。指制造企業(yè)將前端生產(chǎn)過程中累積的知識規(guī)律化、數(shù)據(jù)化和代碼化，表現(xiàn)為：一是利用數(shù)字技術(shù)的去中介性和去中心化功能，貫通制造系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流與信息流、連接企業(yè)價值鏈與供應(yīng)鏈；二是生產(chǎn)信息數(shù)字化，依托數(shù)據(jù)技術(shù)形成生產(chǎn)—運營的數(shù)據(jù)流通循環(huán)，為產(chǎn)品建立電子檔案；三是改變供需之間的交互與交易方式。數(shù)字技術(shù)打破了供需交互壁壘，企業(yè)將客戶需求信息輸入研發(fā)與生產(chǎn)過程，實現(xiàn)供需精準匹配。此外，智能制造是數(shù)字技術(shù)與實體制造融合的最終目標，結(jié)合當前企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型回報以及中國多數(shù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型舉措，制造企業(yè)轉(zhuǎn)型進展仍停留在數(shù)字化階段。本文將數(shù)字技術(shù)與制造過程相融合而成的服務(wù)創(chuàng)新稱為制造過程數(shù)字化，如定制服務(wù)。(2)制造結(jié)果智能化：指制造企業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中將數(shù)字技術(shù)與產(chǎn)品技術(shù)相融合，開發(fā)出包含數(shù)字組件具備監(jiān)測、控制、優(yōu)化和自主能力的智能產(chǎn)品，能夠記錄后端運行及客戶使用情況，驅(qū)動提供在線服務(wù)，如基于智能穿戴設(shè)備的健康管理服務(wù)。此外，智能產(chǎn)品具有較強的嵌入性和連接性，既能嵌入服務(wù)組件豐富產(chǎn)品功能，如一鍵診斷，又能與其他產(chǎn)品互聯(lián)，打造場景式服務(wù)體驗。本文將產(chǎn)品智能化升級創(chuàng)造的服務(wù)創(chuàng)新機會稱為制造結(jié)果智能化。

綜上所述，數(shù)字賦能制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)是以數(shù)字技術(shù)與產(chǎn)品制造、服務(wù)提供過程的融合為前提條件。此外，數(shù)字賦能制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容和形式的改變，依據(jù)Amara(2009)等研究可以將服務(wù)創(chuàng)新分為以下四類[20]：(1)業(yè)務(wù)創(chuàng)新：開發(fā)對客戶而言的新服務(wù)或改進已有服務(wù)；(2)流程創(chuàng)新：服務(wù)提供過程的創(chuàng)新(服務(wù)提供的“后臺”)；(3)界面創(chuàng)新：供需交互方式的創(chuàng)新(服務(wù)提供的“前臺”)；(4)傳遞創(chuàng)新：服務(wù)提供渠道的創(chuàng)新。據(jù)此，初步建立的理論框架如圖1所示。

圖1 理論框架

2 研究設(shè)計

2.1 研究方法

當前中國制造企業(yè)數(shù)字化、服務(wù)化轉(zhuǎn)型趨勢愈加顯著，本文采用單案例分析法刻畫數(shù)字賦能制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)過程，并揭示出現(xiàn)象背后的普遍規(guī)律，主要原因有兩個：(1)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新具有動態(tài)性與復(fù)雜性的特點，無法通過假設(shè)提出實證檢驗方法理論中的服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)機理；(2)數(shù)字技術(shù)如何賦能制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)屬于“如何(How)”問題的范疇，案例研究能夠揭示制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動的開展情況，有助于探究現(xiàn)象背后的實現(xiàn)邏輯。

2.2 案例選擇

本文依據(jù)典型性和理論抽樣準則，選擇徐州工程機械集團(下文簡稱“徐工”)作為案例分析對象，主要原因有三個：(1)公司成功進行了服務(wù)化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型，且轉(zhuǎn)型績效顯著，并且公司的新服務(wù)對數(shù)字技術(shù)的依賴程度逐漸加強，對供需價值產(chǎn)生了積極影響，這與本文提出的數(shù)字賦能制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)的理論目標一致；(2)實物產(chǎn)品是制造企業(yè)服務(wù)提供的載體，且產(chǎn)品屬性決定著承載服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量這一現(xiàn)實情況，徐工在所屬領(lǐng)域的數(shù)字平臺建設(shè)方面取得了重大成果，且依托數(shù)字平臺探索出了制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的示范性成果，如預(yù)防性維護；(3)公司社會曝光度高、可觀測數(shù)據(jù)充分，具備資料可追溯性，能形成完整的證據(jù)鏈來證明數(shù)字賦能服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)過程。藉此，本文選取徐工作為案例研究對象，具有一定的典型性和普適性。

2.3 案例概況

徐工創(chuàng)立于1989年，其產(chǎn)品涉及軍工產(chǎn)品、農(nóng)用裝備、起重機械、筑路機械、混凝土機械等14大門類，自成立起一直處于中國工程機械行業(yè)領(lǐng)先地位，此前一直為客戶提供安裝、維修等全生命周期服務(wù)，因行業(yè)需求縮減與應(yīng)收賬款數(shù)目大，在2012年營收下降的情況下，公司順勢積極走上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。

工程機械產(chǎn)品通常以按揭貸款的方式出售，徐工經(jīng)常面臨大量的應(yīng)收賬款；由于客戶頻繁地轉(zhuǎn)賣設(shè)備，這導(dǎo)致徐工內(nèi)部存在較大的財務(wù)風(fēng)險。鑒于此，徐工于2012年推出物聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺，實時監(jiān)測產(chǎn)品運行狀態(tài)，以此為經(jīng)營決策提供依據(jù)。2016年徐工發(fā)布Xrea工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(后升級為漢云工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺)、2017年投資智能制造基地與供應(yīng)鏈系統(tǒng)，經(jīng)前期數(shù)字化基礎(chǔ)與數(shù)字化發(fā)展階段的鋪墊，于2018年正式步入數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，同步推進研發(fā)與生產(chǎn)過程數(shù)字化。同時，徐工利用大數(shù)據(jù)預(yù)測產(chǎn)品維修時間，為客戶提供預(yù)防性維修、異常報警等新業(yè)務(wù)。

2.4 數(shù)據(jù)收集與分析

徐工數(shù)字化與服務(wù)化轉(zhuǎn)型布局早、成果豐富，得到了學(xué)界和業(yè)界的廣泛認可，公司作為行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，與數(shù)字化、服務(wù)化轉(zhuǎn)型相關(guān)的新聞報道、領(lǐng)導(dǎo)者訪談與演講、公開發(fā)表的學(xué)術(shù)論文、書籍等數(shù)據(jù)資源十分豐富，與本文研究相關(guān)的數(shù)據(jù)隨年份呈井噴式增長趨勢，足以滿足研究所需。

本文中徐工案例數(shù)據(jù)來源如下：(1)高層管理者公開訪談與演講稿；(2)申報服務(wù)型制造示范企業(yè)/項目形成的案例集；(3)以公司“數(shù)字化”、“服務(wù)化”、“智能化”、“平臺”等為關(guān)鍵詞的期刊文獻檢索；(4)公司公開的財務(wù)報告；(5)以上述關(guān)鍵詞為組合的公司媒體資訊；(6)公司微信公眾號、微博等信息可靠的自媒體。

多渠道多數(shù)據(jù)來源渠道確保了案例資料的充分性，多源數(shù)據(jù)相互補充、相互印證構(gòu)成“三角驗證”，保證了案例資料的可靠性。此外，本文數(shù)據(jù)收集的時間跨度為2012—2021年，其主要原因為：一是徐工于2012年開始探索智能制造，籌備互聯(lián)網(wǎng)智能信息服務(wù)平臺；二是公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型前，服務(wù)化轉(zhuǎn)型已取得顯著成果，因此，2012年及以后公司處于數(shù)字化與服務(wù)化的同步推進階段，數(shù)字技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部的滲透擴散為服務(wù)創(chuàng)新營造了良好氛圍。上述數(shù)據(jù)收集完成后，研究團隊將所得數(shù)據(jù)與研究問題進行比對，歸納整理有用信息，為后續(xù)案例分析提供堅實保障。

3 案例分析

3.1 制造過程數(shù)字化

近年來，徐工先后推行制造過程信息化，自動化設(shè)備、柔性產(chǎn)線、智能工廠、數(shù)字化車間等實現(xiàn)前端生產(chǎn)過程的數(shù)字化，如下成果在徐工服務(wù)創(chuàng)新中起到重要支撐作用：(1)徐工借5G+MEC打造出30多種工業(yè)應(yīng)用場景，實時監(jiān)測部件質(zhì)量，形成產(chǎn)品電子檔案，目前已建立23萬件、2200種機型的數(shù)字化產(chǎn)品模型，為備件管理與遠程服務(wù)提供前端生產(chǎn)數(shù)據(jù)參考；(2)徐工基于產(chǎn)品制造和已有的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，提出“1+5模式”以挖掘海量數(shù)據(jù)的潛在價值，“1”指漢云平臺，“5”分別指廣聯(lián)租賃平臺、金融服務(wù)平臺、智能制造平臺和智能供應(yīng)鏈平臺，平臺中匯集著產(chǎn)品位置、開機狀態(tài)、發(fā)動機溫度、電壓電流、工時報表等產(chǎn)品自身運行、客戶操作及客戶運營狀況數(shù)據(jù)，經(jīng)數(shù)字模型解析后可判斷產(chǎn)品健康狀況、客戶償還能力、產(chǎn)品銷量情況等，能夠為產(chǎn)品保養(yǎng)、租賃設(shè)備安全保障與制定生產(chǎn)計劃提供判斷依據(jù)。此外，徐工漢云平臺支持跨品牌產(chǎn)品接入，可適配95%的主流工業(yè)協(xié)議，已接入76萬臺設(shè)備，每天收集5億條數(shù)據(jù)，為離散設(shè)備的遠程集中管理提供“技術(shù)底座”；(3)徐工推出e修智慧服務(wù)平臺、X-LINK車聯(lián)網(wǎng)平臺、全球數(shù)字化備件服務(wù)信息系統(tǒng)(X-GSS)與車載網(wǎng)智能服務(wù)系統(tǒng)等，收集與存儲產(chǎn)品運行軌跡、報修、備件更換等參數(shù)，截至目前已收集71億小時數(shù)據(jù)，可根據(jù)客戶需求快速配置資源，提供在線智能服務(wù)，如車輛調(diào)度、路線規(guī)劃、燃料成本控制等。

3.2 制造結(jié)果智能化

領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)是徐工數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，經(jīng)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)與實體制造融合的探索，已推出遠程遙控鋪墊機、智能語音識別挖掘機、無人駕駛壓路機、智能裝載產(chǎn)品、搭載X-LINK車聯(lián)網(wǎng)的純電動攪拌車等兩千多種嵌入數(shù)字組件的智能產(chǎn)品，能夠感知作業(yè)環(huán)境、追蹤運行軌跡及狀態(tài)、自主躲避障礙與優(yōu)化工藝，為產(chǎn)品優(yōu)化、故障預(yù)警與遠程修復(fù)等服務(wù)提供數(shù)據(jù)參考。此外，智能產(chǎn)品可遠程定位與遙控，記錄作業(yè)狀態(tài)與服務(wù)數(shù)據(jù)，具備故障預(yù)警、遠程修復(fù)與固件升級服務(wù)的嵌入接口，是提供數(shù)字化、智能化服務(wù)的有形載體。

3.3 服務(wù)創(chuàng)新

數(shù)字賦能徐工服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果可分為以下四類：(1)業(yè)務(wù)創(chuàng)新：徐工整合數(shù)字化服務(wù)資源，遠程提供產(chǎn)品健康評估、故障預(yù)警與診斷、AI預(yù)防性維修、備件管理、固件修復(fù)與升級等新服務(wù)；(2)流程創(chuàng)新：數(shù)字技術(shù)強化了徐工產(chǎn)品與客戶之間的連接程度，徐工基于生產(chǎn)經(jīng)驗開發(fā)出產(chǎn)品工況數(shù)據(jù)庫，將捕捉到的產(chǎn)品加工參數(shù)、智能產(chǎn)品運行狀況與正常值作對比，當超過系統(tǒng)設(shè)定閾值時，發(fā)出預(yù)警，經(jīng)智能專家系統(tǒng)判斷后，平臺根據(jù)產(chǎn)品位置智能分配資源，就近派工，將傳統(tǒng)人工模式下的被動服務(wù)升級為異常數(shù)據(jù)驅(qū)動下的智能主動服務(wù)；(3)界面創(chuàng)新：徐工通過手機App、微信公眾號、服務(wù)資源平臺和系統(tǒng)將相關(guān)參與主體接入數(shù)字平臺，為客戶提供全天候的產(chǎn)品維護服務(wù)，客戶通過終端可隨時隨地查看產(chǎn)品狀況與服務(wù)流程。此外，徐工還開發(fā)出上萬個工業(yè)場景App，通過“智能產(chǎn)品+數(shù)字平臺+工業(yè)App”實現(xiàn)全球產(chǎn)品遠程監(jiān)控與服務(wù)提供；(4)傳遞創(chuàng)新：數(shù)字平臺與服務(wù)系統(tǒng)支持遠程在線提供服務(wù)，現(xiàn)場維修工人與技術(shù)專家能夠進行線上溝通；徐工購買大量主流產(chǎn)品的協(xié)議接口，將離散產(chǎn)品接入平臺進行遠程在線管理，客戶按月付費即可體驗產(chǎn)品的互聯(lián)價值。

3.4 價值共創(chuàng)

徐工開發(fā)的新服務(wù)可從以下幾個方面為供需雙方創(chuàng)造價值：(1)確保資產(chǎn)安全性：對徐工而言，遠程監(jiān)測產(chǎn)品運行情況能夠判斷供應(yīng)商與承包商履行合約的能力，從而確保自身資產(chǎn)的安全性；(2)降低服務(wù)成本：數(shù)字技術(shù)解決了徐工售后數(shù)據(jù)收集難、服務(wù)人員管理難、服務(wù)里程核算難與客戶報修描述難的“四難”問題，節(jié)約服務(wù)成本近3000萬元；(3)提高服務(wù)效率與擴張創(chuàng)收邊界：相較于傳統(tǒng)的事后故障維修，數(shù)字賦能的預(yù)防性維修、定制化保養(yǎng)與遠程健康評估等新服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)時間由7天縮短至0.5天，故障反饋及處理周期縮短12%，支撐產(chǎn)品銷量提升30%，創(chuàng)造的間接收益超50億元；(4)優(yōu)化資產(chǎn)管理：智能產(chǎn)品的數(shù)據(jù)收集能力使得徐工研發(fā)部門能夠獲取到一手市場數(shù)據(jù)，能夠快速判斷產(chǎn)品功能缺失與冗余；并可根據(jù)產(chǎn)品作業(yè)日歷評估未來市場需求，提升需求預(yù)測的準確度；(5)減低產(chǎn)品使用成本：對客戶而言，預(yù)防性維修、車輛調(diào)度、燃料成本控制能降低產(chǎn)品停機損失與使用成本，確保生產(chǎn)穩(wěn)定性，并且通過物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)可實時查看產(chǎn)品工作狀態(tài)，依據(jù)數(shù)據(jù)反饋靈活優(yōu)化資產(chǎn)、加強操作者管理，以此降低產(chǎn)品使用成本。此外，徐工將數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗封裝為解決方案，跨行業(yè)賦能其他企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如為江銅貴冶定制智能化剝片機組，幫助客戶實現(xiàn)自動化生產(chǎn)，有效減少60%的人工成本。

綜上，數(shù)字賦能徐工服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)過程如圖2所示。

圖2 數(shù)字賦能徐工服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)過程

徐工打造的智能工廠、數(shù)字化車間、數(shù)字平臺等具備生產(chǎn)數(shù)據(jù)(如產(chǎn)品電子檔案、關(guān)鍵部件質(zhì)量等)的采集能力，而智能產(chǎn)品具備后端客戶企業(yè)使用數(shù)據(jù)(如產(chǎn)品運行、客戶操作、使用環(huán)境等)的采集能力，多源數(shù)據(jù)在數(shù)字平臺匯聚后，經(jīng)數(shù)字模型深度分析，凝練成有助于服務(wù)創(chuàng)新的知識，驅(qū)動徐工提供以產(chǎn)品使用為中心的服務(wù)，旨在保障產(chǎn)品功能正常發(fā)揮與客戶企業(yè)使用的經(jīng)濟性，實現(xiàn)供需價值共創(chuàng)。

4 研究結(jié)論與啟示

4.1 研究結(jié)論

本文以徐工作為研究對象，聚焦徐工在數(shù)字化環(huán)境下的服務(wù)創(chuàng)新實踐，研究了數(shù)字賦能制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)機理，得到如下研究結(jié)論：

(1)數(shù)字賦能制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)的路徑是“制造過程數(shù)字化與制造結(jié)果智能化——數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新——供需價值共創(chuàng)”。數(shù)字技術(shù)與制造過程的融合實現(xiàn)了生產(chǎn)過程、制造資源與服務(wù)資源的數(shù)字化，數(shù)字化設(shè)施以數(shù)據(jù)流的形式連接價值鏈各環(huán)節(jié)，可實時記錄生產(chǎn)數(shù)據(jù)；而數(shù)字技術(shù)與制造結(jié)果的融合賦予產(chǎn)品智能性、互聯(lián)性能，可以記錄后端產(chǎn)品運行、客戶操作與環(huán)境狀況數(shù)據(jù)，并且能與其他智能產(chǎn)品互聯(lián)并共享數(shù)據(jù)，成為數(shù)字賦能服務(wù)的有形載體。

(2)數(shù)字技術(shù)通過創(chuàng)造數(shù)字資源從服務(wù)業(yè)務(wù)、流程、界面和傳遞四個方面創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與形式，且四個方面相互交融。數(shù)字技術(shù)賦予了制造企業(yè)獲取產(chǎn)品運行、客戶操作與環(huán)境狀況等數(shù)據(jù)的能力，經(jīng)處理后能夠驅(qū)動服務(wù)流程的自啟用，產(chǎn)生了遠程維護等具有感知與連接屬性的新服務(wù)。此外，數(shù)字技術(shù)的去中介性打破了創(chuàng)新主體邊界，使得企業(yè)具有數(shù)字資源、具備訪問外部數(shù)字資源的能力，通過數(shù)據(jù)流通與共享整合資源，進而實現(xiàn)產(chǎn)品功能或滿足客戶體驗，降低管理內(nèi)部資源以及獲取外部資源的成本。

(3)數(shù)字賦能裝備制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能夠?qū)崿F(xiàn)更大的價值創(chuàng)造空間。以生產(chǎn)制造為主營業(yè)務(wù)的裝備制造企業(yè)利用數(shù)字技術(shù)記錄前端生產(chǎn)與后端使用的數(shù)據(jù)，依托資產(chǎn)優(yōu)化型數(shù)字平臺優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部運作流程，面向客戶企業(yè)改進使用產(chǎn)品的服務(wù)，旨在保障客戶企業(yè)使用設(shè)備的連續(xù)性，降低使用成本，其根本目的是開發(fā)在線化、智能化的新服務(wù)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)響應(yīng)性、降低服務(wù)提供成本進而擴大創(chuàng)收邊界。

4.2 研究啟示

研究結(jié)論對正在探索數(shù)字賦能服務(wù)創(chuàng)新實踐的制造企業(yè)得出以下三點啟示。第一，重視數(shù)字賦能對服務(wù)創(chuàng)新的助推作用。制造企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)加快數(shù)字技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的滲透擴散，推動制造過程數(shù)字化與制造結(jié)果智能化升級，記錄前端生產(chǎn)與后端使用數(shù)據(jù)；借助智能設(shè)備，連接價值鏈各環(huán)節(jié)，增強數(shù)據(jù)的流通與共享，優(yōu)化內(nèi)部運行或整合異質(zhì)資源，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)實現(xiàn)對產(chǎn)品運行狀態(tài)的實時反饋與客戶需求的即時應(yīng)答，推動服務(wù)提供向主動化和高端化發(fā)展；第二，遵循數(shù)字賦能服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)的路徑。制造企業(yè)需根據(jù)現(xiàn)實情況制定合理的數(shù)字賦能路徑，通常而言，制造過程數(shù)字化和制造結(jié)果數(shù)字化具有空間并存性與時間繼起性特征，制造企業(yè)既要聚焦制造過程的數(shù)字化升級，貫通運營環(huán)節(jié)、理順數(shù)據(jù)流動渠道、形成數(shù)據(jù)處理能力，又要依據(jù)市場需求與產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展軌道，尋求產(chǎn)品智能化升級的可能，以產(chǎn)品智能化升級擴大數(shù)據(jù)聯(lián)結(jié)下價值挖掘的空間，為實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)參考；第三，緊扣產(chǎn)品特征與市場需求開發(fā)新服務(wù)。當制造企業(yè)明確數(shù)字賦能服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展路徑后，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品特征與市場需求進一步清楚實現(xiàn)邏輯，對裝備制造企業(yè)而言，應(yīng)搭建資產(chǎn)優(yōu)化型數(shù)字平臺，在監(jiān)測產(chǎn)品運行、優(yōu)化生產(chǎn)過程的基礎(chǔ)上，開發(fā)以保障產(chǎn)品功能實現(xiàn)為目標的服務(wù)。