績(jī)效輔導(dǎo)：用“好問(wèn)題”激發(fā)思考

文/吉雷

績(jī)效輔導(dǎo)的根本目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)偏差，指導(dǎo)員工探尋問(wèn)題解決之道，順利達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。同時(shí)，管理者也應(yīng)充分利用績(jī)效輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)幫助員工提升發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。因此，在績(jī)效輔導(dǎo)過(guò)程中，管理者的任務(wù)更多是提出問(wèn)題，一方面是為了了解績(jī)效偏差的具體狀況，更重要的是為了激發(fā)員工主動(dòng)思考，鼓勵(lì)員工自己尋找解決問(wèn)題的思路和方法。

管理者在績(jī)效輔導(dǎo)過(guò)程中提出的問(wèn)題不能過(guò)于籠統(tǒng)，而應(yīng)針對(duì)具體情境展開(kāi)。只有提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，才能起到激發(fā)員工思考的目的。結(jié)合具體案例，筆者將管理者在績(jī)效輔導(dǎo)過(guò)程中提出的問(wèn)題分為溯源性問(wèn)題、細(xì)節(jié)性問(wèn)題、發(fā)散性問(wèn)題三種主要類型。為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效輔導(dǎo)目標(biāo)，管理者可以從這三個(gè)角度思考，提前準(zhǔn)備好向員工提出的具體問(wèn)題，并根據(jù)可能的回答提出更深層次的問(wèn)題。

第一類：溯源性問(wèn)題

A 美容院的一位店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，近期客訴有一定增加，于是他對(duì)美容技術(shù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行了一次面談?shì)o導(dǎo)，希望了解客訴增加的具體原因，進(jìn)而尋找有效降低客訴的措施。

從表1 中美容技術(shù)部負(fù)責(zé)人針對(duì)店長(zhǎng)第一個(gè)問(wèn)題的回復(fù)看，美容師服務(wù)態(tài)度不佳是導(dǎo)致客訴增加的原因。假如這就是根本原因的話，那么，雙方接下來(lái)討論的重點(diǎn)必然聚焦于如何進(jìn)一步改善美容師的服務(wù)態(tài)度，最后雙方共同確定的改進(jìn)措施很有可能是開(kāi)展有關(guān)服務(wù)態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)方面的專題培訓(xùn)。

表1 美容店長(zhǎng)提出的溯源性問(wèn)題

那么，美容師服務(wù)態(tài)度不佳到底是問(wèn)題的表現(xiàn)，還是根本原因呢？接下來(lái)，店長(zhǎng)追問(wèn)是什么導(dǎo)致美容師服務(wù)態(tài)度不佳。這才發(fā)現(xiàn)，工作壓力大是一個(gè)需要解決的問(wèn)題。那么，針對(duì)美容師工作壓力大的問(wèn)題，一般會(huì)采取哪些應(yīng)對(duì)措施呢？大抵應(yīng)該是適度放假，并對(duì)她們進(jìn)行情緒管理方面的培訓(xùn)，幫助她們舒緩壓力吧。那么，是不是這樣做了以后就能降低客訴？未必。因?yàn)檫@可能還不是根本原因。

于是，店長(zhǎng)又問(wèn)了第三、第四個(gè)問(wèn)題。原來(lái)是夏季來(lái)臨前的階段性業(yè)務(wù)暴漲導(dǎo)致美容師階段性工作量增加（而非常態(tài)性工作量增長(zhǎng)）。根據(jù)這一原因來(lái)尋找應(yīng)對(duì)措施，雙方最后確定的解決方案包括：一是在旺季來(lái)臨前加大招聘力度，適度補(bǔ)充美容師人數(shù)；二是采取預(yù)約制，合理控制每天到店的顧客數(shù)；三是引導(dǎo)顧客錯(cuò)峰到店，為淡季來(lái)店的顧客提供一些小禮品。

【應(yīng)用之道】

在績(jī)效輔導(dǎo)過(guò)程中，管理者可以借鑒豐田公司的“5WHY分析法”對(duì)員工不斷提出溯源性問(wèn)題，找到某個(gè)事件（現(xiàn)象）發(fā)生的原因，沿著因果關(guān)系鏈條不斷向上探尋，直到找到事件（現(xiàn)象）發(fā)生的根本原因，在此基礎(chǔ)上共同尋找解決問(wèn)題、提升績(jī)效的具體措施。若對(duì)問(wèn)題的分析只停留在淺層次，所得出的改進(jìn)措施必定無(wú)法真正達(dá)成預(yù)設(shè)的目標(biāo)。如果某一個(gè)事件（現(xiàn)象）發(fā)生的原因有多個(gè)，則應(yīng)該找出每個(gè)原因的根源，然后采取專家評(píng)分、對(duì)比法等方式確定最主要的幾個(gè)原因，再有針對(duì)性地尋找解決方案。

第二類：細(xì)節(jié)性問(wèn)題

B 公司以曠工為由解聘了一位員工，隨后員工提出勞動(dòng)仲裁，請(qǐng)求裁決公司違法解除勞動(dòng)關(guān)系，要求給予雙倍賠償。接到仲裁開(kāi)庭通知后，公司人力資源經(jīng)理與勞動(dòng)關(guān)系專員進(jìn)行了面談，了解該起勞動(dòng)爭(zhēng)議的相關(guān)細(xì)節(jié)，并輔導(dǎo)勞動(dòng)關(guān)系專員如何應(yīng)對(duì)仲裁庭審（見(jiàn)表2）。

表2 B 公司人力資源經(jīng)理提出的細(xì)節(jié)性問(wèn)題

眾所周知，勞動(dòng)關(guān)系解除工作不僅要求理由充分，而且特別強(qiáng)調(diào)流程合規(guī)。因此，在面談過(guò)程中，人力資源經(jīng)理就曠工事實(shí)的確認(rèn)、規(guī)章制度的支持、解除流程合規(guī)性、通知的方式等細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行了問(wèn)詢。這些細(xì)節(jié)性問(wèn)題的提出，其實(shí)就是在幫助輔導(dǎo)對(duì)象梳理勞動(dòng)關(guān)系解除工作的關(guān)鍵點(diǎn)，確保合法合規(guī)。而且，對(duì)于細(xì)節(jié)問(wèn)題的關(guān)注，也強(qiáng)化了員工的流程意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，對(duì)于進(jìn)一步提升勞動(dòng)關(guān)系管理專員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力起到了積極的引導(dǎo)作用。

【應(yīng)用之道】

除人力資源管理工作外，其實(shí)還有很多工作特別強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)。在某些特定的行業(yè)、崗位，一條數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤、一個(gè)流程的疏漏，甚至一個(gè)標(biāo)點(diǎn)位置的偏差，都有可能釀成重大事故。管理者應(yīng)適時(shí)關(guān)注細(xì)節(jié)，對(duì)目標(biāo)執(zhí)行過(guò)程中的重要細(xì)節(jié)進(jìn)行深入提問(wèn)，引導(dǎo)員工從“小事”入手，在細(xì)節(jié)上下功夫，以高度的責(zé)任感完成工作任務(wù)。當(dāng)然，管理者在績(jī)效輔導(dǎo)過(guò)程中也不宜事無(wú)巨細(xì)地加以過(guò)問(wèn)，而應(yīng)針對(duì)其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)予以關(guān)注。

第三類：發(fā)散性問(wèn)題

C 公司業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人向人力資源部反映，該部門有一位處于試用期的員工工作不夠主動(dòng)，希望人力資源部予以辭退。人力資源經(jīng)理了解到，該業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人平時(shí)忙于工作，與這位新員工溝通不多，關(guān)于新員工的表現(xiàn)從未正面與新員工本人交流過(guò)，且該新員工入職時(shí)未簽字確認(rèn)崗位錄用條件，部門也沒(méi)有制定明確的試用期考核目標(biāo)。人力資源經(jīng)理認(rèn)為，無(wú)法以試用期不符合錄用條件為由解除勞動(dòng)關(guān)系，也缺乏足夠的證據(jù)證明該員工試用期考核不合格。權(quán)衡之后，最終通過(guò)與員工協(xié)商一致的方式解除了勞動(dòng)關(guān)系。

對(duì)公司而言，雖然多支付了5000 多元的補(bǔ)償金，但也讓人力資源經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了工作中的漏洞，于是，他專門與招聘主管就建立錄用條件、完善試用期考核等事項(xiàng)進(jìn)行了面談?shì)o導(dǎo)（見(jiàn)表3）。

表3 C 公司人力資源經(jīng)理提出的發(fā)散性問(wèn)題

本案例中，人力資源經(jīng)理從健康問(wèn)題、出勤情況、工作表現(xiàn)、專業(yè)知識(shí)等幾個(gè)互不相關(guān)的方向提出發(fā)散性問(wèn)題，在他的啟發(fā)下，招聘主管對(duì)錄用條件囊括的范圍有了更加清晰的認(rèn)識(shí)，并且對(duì)錄用條件的具體內(nèi)容有了初步想法。通過(guò)這次績(jī)效輔導(dǎo)，招聘主管不僅完成了員工錄用條件的設(shè)置工作，更在一定程度上拓寬了思路，分析、解決問(wèn)題的能力也得到了提高。

【應(yīng)用之道】

絕大部分情況下，聚焦問(wèn)題往往能夠迅速找到答案；但在某些情況下，也有必要通過(guò)提出發(fā)散性問(wèn)題，幫助員工拓寬思路，避免出現(xiàn)一葉障目不見(jiàn)泰山的情形。發(fā)散性問(wèn)題就是在常規(guī)思路之外，從多個(gè)角度、多個(gè)方面提出新的問(wèn)題，目的是引導(dǎo)員工從不同視角分析面臨的情境，啟發(fā)員工將既往掌握的專業(yè)知識(shí)與實(shí)際問(wèn)題充分融合，找出有效的應(yīng)對(duì)措施。提出發(fā)散性問(wèn)題，并非不著邊際地隨意提問(wèn)，而是不依常規(guī)思路，引導(dǎo)員工圍繞問(wèn)題向不同的方向去思考，用不同的方法分析問(wèn)題。

在績(jī)效輔導(dǎo)過(guò)程中提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，對(duì)于管理者而言是一種挑戰(zhàn)，這就要求各級(jí)管理者躬身入局，深入了解業(yè)務(wù)，洞察問(wèn)題本質(zhì)。對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)，不僅僅是引導(dǎo)和激發(fā)員工分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，更是管理者自身成長(zhǎng)的必由之路！