健康體檢中心體檢人員護理滿意度影響因素及護理管理對策

鐘小倩,孫春華*,李珊珊

(1.山東大學齊魯醫(yī)院 山東濟南 250012;2.山東大學齊魯醫(yī)院(青島))

體檢能夠幫助受檢人員發(fā)現潛在問題及健康隱患,及時調節(jié)、盡早治療,對疾病預防及治療有重要意義[1]。健康體檢是篩查疾病的重要方法,有文獻報道,健康體檢有利于早期發(fā)現、診斷和治療慢性疾病的發(fā)生,提高慢性疾病篩查有效率[2-3]。而體檢服務是保證體檢質量、提高體檢積極性的促進因子,體檢服務滿意度是反映體檢服務質量的關鍵指標之一,落實滿意度調查分析,能夠幫助管理人員掌握受檢人員對體檢的評價,并優(yōu)化提升[4]。本次研究基于分析健康體檢中心護理滿意度情況,明確其影響因素,并提出針對性的護理管理對策,取得滿意效果?，F報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2021年6月1日～2022年6月30日在我院體檢中心體檢者187例為研究對象,男110例、女77例,年齡18～64(42.7±12.2)歲。納入標準:①完成體檢;②體檢者認知、溝通能力正常;③年齡≥18歲;④知曉研究詳情,且已簽署知情同意書;⑤無惡性腫瘤等重大疾病。排除標準:①不能自主完成調查問卷;②存在精神障礙;③無法完成基本讀寫;④體檢資料缺失。

1.2 方法 采用問卷調研的方式,自主設計完善滿意度調研表。首先,檢查成員的基礎信息,如性別、受教育程度、體檢項目及等候時間等;其次是有關各個環(huán)節(jié)的滿意情況調研,其中涵蓋了對醫(yī)護工作者專業(yè)素養(yǎng)、體檢報告合理性、體檢流程、導醫(yī)引導、服務態(tài)度、體檢環(huán)境滿意度等內容。采用體檢服務滿意度量表進行評價,該量表在其他文獻基礎上自行編制,適用于測定體檢服務滿意度,量表Cronbach′s α為0.91,信效度表現良好。量表包括13個維度,均采取5級評分法,分值1～5分,總分13～65分;整個表格的各個選項都設置了滿意、不滿意,分值越大則滿意度越好。總分>50分表示對整個體檢過程滿意,否則表示不滿意。

1.3 問卷收集方法 正式開始調研之前,調研工作者需要和被調研人員清晰的闡明此次調查的目的、意義和要點等。當其完全了解之后,隨即派發(fā)問卷并當場收回,填寫時間20～30 min。此次問卷為匿名形式,共發(fā)放問卷200份,回收有效問卷187份,回收率為93.5%。

2 結果

2.1 影響體檢中心檢查人員滿意度的單因素分析 實際滿意人數及其占比分別為137名、73.26%,單因素分析結果表明,滿意度情況和受教育程度、等待時間、體檢流程、醫(yī)護人員專業(yè)技術水平、服務態(tài)度等因素相關(P<0.05)。體檢中心檢查人員護理滿意度的單因素分析見表1。

2.2 影響體檢中心檢查人員滿意度的多因素分析 圍繞體檢過程滿意度情況,將上述單因素分析結果有統計學意義(P<0.05)的要素作為自變量予以賦值,見表2。落實多因素Logistic回歸處理,結果顯示等待時間、優(yōu)化體檢流程、醫(yī)護人員專業(yè)技術水平、服務態(tài)度是影響滿意度的關鍵要素(P<0.05)。見表3。

表2 自變量賦值情況

表3 影響體檢中心檢查人員滿意度的多因素分析

3 討論

本次調查結果顯示,187名調查對象中滿意人數137名(66.67%);因素分析結果表明,等待時間、優(yōu)化體檢流程、醫(yī)護人員專業(yè)技術水平、服務態(tài)度和滿意度有密切聯系。分析原因:①體檢等待時間是體檢人員焦慮、煩躁情緒的影響因素,等待時間和體檢不規(guī)范、醫(yī)護工作者專業(yè)性不高、分流咨詢落實不夠等相關,等待時間過長會使體檢者出現焦躁、憂慮情緒,最終對各項檢查造成干擾,體檢服務滿意度降低[5-6]。②部分第一次參與體檢的人員對現場環(huán)境及整個流程缺乏系統性認識,尤其是一些項目的注意要點把握不到位,另外在體檢期間醫(yī)護工作者相關健康教育及巡診引導工作落實不到位,最終造成體檢者對體檢細節(jié)把控和流程處理不清晰[7]。③體檢中心涉及多個學科項目,要求醫(yī)護人員具備扎實的綜合素養(yǎng)。但是,部分醫(yī)護人員對體檢有關知識認識不充分,在答復體檢人員問題時無法做到準確、滿意,這也是導致滿意度不高的原因。加之長時間高負荷工作使醫(yī)護人員疲于回答有關問題或者答復不到位等情況,繼而導致體檢人員對服務態(tài)度不認可,甚至投訴。

針對等待時間、優(yōu)化體檢流程、醫(yī)護人員專業(yè)技術水平、服務態(tài)度相關因素給予護理管理對策,具體措施如下。①合理規(guī)劃體檢流程:使體檢人員明確體檢流程,能夠高效完成體檢項目。將當天體檢的人員按照每個體檢科室的流量進行動態(tài)分流,減少個人等待時間,合理調整餐前、餐后項目的體檢順序,縮短等待時間,提高體檢效率。首先,完善咨詢及引導管理。因為體檢人員對院內環(huán)境和整個流程并不十分了解,所以可以在部門等候大廳或者其他醒目區(qū)域設置有關體檢流程方面的示意圖,在各個檢測科室門口清晰表示注意要點,對參與體檢人員進行科學分流引導以及宣傳教育管理,確保體檢人員能夠盡早了解大致體檢要素及注意要點。其次,科學設計體檢流程,綜合不同科室所處位置,在不對體檢結果造成影響的基礎上,對整個流程予以科學調整,最大限度規(guī)避人員反復往來,縮短等候間隔,確保整個體檢順暢[8-9]。②提升醫(yī)護專業(yè)素養(yǎng)。首先,提高理論方面的培訓管理,體檢部門需要有目的性地開展集中培訓管理活動,著重圍繞院內各項技術、注意要點、疾病防控及保健等方面展開培訓管理,支持醫(yī)護人員提升專業(yè)素養(yǎng),保證醫(yī)療人員能夠及時、準確回答各種疑問。其次,提高操作方面的培訓管理,利用觀摩、實操培訓及技能大賽等方式,不斷提升工作人員技能水平,嚴格依據規(guī)范要求,規(guī)避業(yè)務不熟悉或者操作不合規(guī)而影響最終結果。最后,提高溝通和應急能力,通過模擬溝通、應急演練等形式,提升工作人員溝通水平和心理素養(yǎng),確保其能夠冷靜對待突發(fā)事件[10]。要求體檢中心所有人員開展各項培訓活動,現場操作合規(guī)到位,并保持良好儀態(tài)。③提供優(yōu)質護理服務。醫(yī)護人員貫徹“以質量為本、提高服務,盡量滿足每一位體檢人員的合理要求”。通過提升醫(yī)護成員責任意識,促使其提升服務質量。合理設計體檢環(huán)境,將患者進行有效隔離,避免出現交叉感染和過度等候問題。準備營養(yǎng)全面的早餐,以滿足不同體檢人員的需要,并配備完善的加熱和消毒設器材。體檢軟件會自主收集各項體檢數據,分析具體情況,并給予健康情況反饋。針對各項體檢結果提出針對性、合理化意見,最后形成最終的體檢報告。關注落實后續(xù)服務,完成體檢后,需要整理體檢人員信息,24 h內對較為嚴重的情況予以告知。同時結合體檢人員客觀情況,指導其門診進一步檢查,確保就醫(yī)及時性,必要情況下也可以組織本院專家會診。此外,結合體檢單位訴求還可以為體檢人員提供健康方面的咨詢及醫(yī)學科普有關活動。

綜上所述,體檢中心成員可依托提升工作人員專業(yè)素養(yǎng)、工作時間段靈活安排、服務態(tài)度提升及優(yōu)化體檢流程等方式,切實提高體檢人員滿意度。