基于認(rèn)知心理的老年人自助收銀界面設(shè)計(jì)優(yōu)化研究

王康杰 張小平

摘要：為解決老年人在超市購物中自助收銀界面復(fù)雜帶來的認(rèn)知影響和認(rèn)知出錯(cuò)等問題，對(duì)自助收銀設(shè)備的交互界面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。通過訪問和觀察老年人的使用行為模式進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和相關(guān)數(shù)據(jù)采集，基于老年人的認(rèn)知心理機(jī)制和操作行為從界面元素易識(shí)別和界面結(jié)構(gòu)易操作兩個(gè)方面進(jìn)行界面適老化設(shè)計(jì)。提出符合老年用戶認(rèn)知心理的自助收銀界面優(yōu)化設(shè)計(jì)策略，提高老年人與公共自助服務(wù)終端的交互效率。

關(guān)鍵詞：老年人 自助收銀設(shè)備 適老化設(shè)計(jì) 認(rèn)知心理 優(yōu)化設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TP391.41 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2023）13-0070-04

Abstract：In order to solve the cognitive impact and cognitive errors caused by the complex interface design of self-service cash register for the elderly in supermarket shopping，the interactive interface of self-service cash register was optimized.To conduct experiments and collect relevant data by visiting and observing the use behavior patterns of the elderly，based on the cognitive psychological mechanism and operation behavior of the elderly，the agingadapted interface design was carried out from two aspects：easy to identify interface elements and easy to operate interface structure.This paper puts forward an optimized design strategy of self-service checkout interface，which accords with the cognitive psychology of the elderly，and improves the interaction efficiency between the elderly and public self-service terminals.

Keywords：The aged Self-service cash register Aging design Cognitive psychology Interface optimization design

引言

隨著社會(huì)的發(fā)展和人工智能技術(shù)的興起，交互技術(shù)也普遍應(yīng)用到了人們?nèi)粘Ｉ钪?，自助收銀設(shè)備得以廣泛推行。

交互界面的設(shè)計(jì)作為自助收銀設(shè)備的重要構(gòu)成部分之一，對(duì)用戶的行為發(fā)生和使用操作都起到了引導(dǎo)作用，但是因?yàn)槔夏暧脩羧后w的特殊性進(jìn)而產(chǎn)生了用戶認(rèn)知差異，導(dǎo)致老年人操作困難的問題。為了打破人機(jī)交流的“冷酷壁壘”，文章結(jié)合老年人的購物收銀整體行為流程體驗(yàn)，從老年用戶體驗(yàn)的情境中尋找交互界面的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)和優(yōu)化策略，滿足老年人認(rèn)知心理，提升體驗(yàn)感。

一、認(rèn)知心理概述

認(rèn)知心理學(xué)出現(xiàn)于上世紀(jì)中期，屬于心理學(xué)的一部分，主要探究人在面對(duì)信息時(shí)的信息加工過程，主張人的大腦與計(jì)算機(jī)在活動(dòng)功能和信息加工原則上具有一致性，均是在與外部環(huán)境的相互作用下，以應(yīng)用信息的“輸入”和“輸出”實(shí)現(xiàn)信息的加工[1]。研究?jī)?nèi)容涉及到人的感官系統(tǒng)在探索外部信息時(shí)心理認(rèn)知機(jī)制，即視覺、理解、記憶、行為、學(xué)習(xí)、思維、語言等心理認(rèn)知過程。認(rèn)知過程中看和聽的過程構(gòu)成知覺，圖像和聲音作為刺激特征被接收并以抽象的方式進(jìn)行編碼，通過對(duì)比輸入和記憶中的信息來解釋刺激。人體信息處理器包括感官、短期記憶、長(zhǎng)期記憶以及動(dòng)作處理器和與之相關(guān)聯(lián)的認(rèn)知處理器。每種知覺都有一個(gè)對(duì)應(yīng)短期存儲(chǔ)器和處理器[2]。通過對(duì)用戶處理信息方式的了解，可以發(fā)現(xiàn)用戶處理信息的認(rèn)知特征，利用認(rèn)知特征從而消除設(shè)計(jì)師與用戶思維之間的隔閡，盡可能避免設(shè)計(jì)出讓用戶抵觸的產(chǎn)品。

二、老年人對(duì)公共自助服務(wù)終端界面設(shè)計(jì)的認(rèn)知心理特征分析

（一）老年人認(rèn)知心理特征

根據(jù)我國(guó)相關(guān)規(guī)定年滿 60 周歲的中華人民共和國(guó)公民都屬于老年人[4]。60 歲以上老年用戶個(gè)體的認(rèn)知發(fā)展呈現(xiàn)拋物線趨勢(shì)，認(rèn)知能力發(fā)展到一定程度后隨著年齡增長(zhǎng)而慢慢衰退，認(rèn)知的退化包括感知退化、思維退化和記憶衰退，容易對(duì)日常工作、學(xué)習(xí)和生活中的信息輸入、加工和輸出帶來一定的障礙。

（二）老年人對(duì)公共自助服務(wù)終端界面設(shè)計(jì)的認(rèn)知特性

1.老年人視覺認(rèn)知特性分析

視覺感知是老年用戶獲取信息的主要途徑，但隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人晶狀體硬化和玻璃體渾濁逐漸導(dǎo)致視力下降；睫狀肌收縮能力降低造成注視困難，形成老花眼。另外，老年人對(duì)光線適應(yīng)能力減弱，老年用戶在黑暗環(huán)境中使用手機(jī)，視錐細(xì)胞反應(yīng)速度相對(duì)年輕人更慢，更容易產(chǎn)生眩光。因此針對(duì)于老年人的視覺認(rèn)知特性，公共自助服務(wù)終端的字體不宜過小，避免圖文顏色的干擾；前景色和背景色區(qū)分開來，避免形成重影，影響視線。

2.老年人心理認(rèn)知特性分析

對(duì)于大部分老年用戶而言，公共自助服務(wù)終端的界面設(shè)計(jì)需要給予他們更多的關(guān)懷性和認(rèn)可性。老年人的認(rèn)知大多都是由自身的經(jīng)歷形成的，并且在使用超市自助收銀機(jī)時(shí)往往按照自身的經(jīng)驗(yàn)和行為決策模式進(jìn)行操作。所以在進(jìn)行界面設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮確保用戶能夠根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)來判斷界面信息。界面信息環(huán)境越復(fù)雜，越會(huì)加深老年人面對(duì)界面和行為操作的恐懼感，老年人在學(xué)習(xí)使用新設(shè)備時(shí)難免存在認(rèn)知障礙，久之會(huì)產(chǎn)生挫敗感和不自信等消極情緒。

3.老年人記憶認(rèn)知特性分析

記憶力的衰退，導(dǎo)致老年人短時(shí)記憶轉(zhuǎn)換為長(zhǎng)時(shí)記憶的能力下降，因此，老年用戶存在健忘的問題，無關(guān)的信息對(duì)老年用戶的記憶存儲(chǔ)造成干擾。提取記憶時(shí)，老年用戶相對(duì)年輕用戶需要花更長(zhǎng)時(shí)間，所以界面應(yīng)當(dāng)盡量減少不必要的記憶和回顧項(xiàng)目。在超市的自助收銀界面設(shè)計(jì)保持流程和布局的一致性，同時(shí)簡(jiǎn)化界面中的元素，降低用戶的記憶負(fù)荷，提升老年人使用設(shè)備的容錯(cuò)性，突出主體要素的核心性，有計(jì)劃地將界面信息合理分類，讓用戶能在很短的時(shí)間里做出反應(yīng)找到目標(biāo)信息，如表1所示。

三、老年自助收銀終端實(shí)驗(yàn)和優(yōu)化設(shè)計(jì)體系

在使用自助收銀設(shè)備的過程中，老年用戶群體常由于自身適應(yīng)能力、知識(shí)水平、熟練程度等主客觀原因?qū)е滦枰ㄙM(fèi)更多的時(shí)間去操作自助收銀設(shè)備。老年人使用的流暢性除了取決于自身的認(rèn)知能力，也取決于設(shè)備的復(fù)雜度。

（一）自助收銀終端界面操作流程

為節(jié)省時(shí)間降低人力資源成本，超市會(huì)在出口處搭配多臺(tái)自助收銀設(shè)備，老年用戶和年輕用戶一樣為節(jié)省時(shí)間也會(huì)選擇通過自助收銀設(shè)備完成物品采購，快速離場(chǎng)。針對(duì)于自助收銀設(shè)備所需的操作步驟以及需要完成的指標(biāo)項(xiàng)，整體操作過程對(duì)于老年人來說具有一定的難度，過程繁復(fù)并容易出錯(cuò)，在無人指導(dǎo)的情境下自身完成一系列的實(shí)踐操作需要長(zhǎng)時(shí)的記憶和反復(fù)的經(jīng)驗(yàn)。自助收銀操作流程如圖1所示。

（二）自助收銀終端操作指引項(xiàng)確立

通過線上線下實(shí)地考察和調(diào)研，統(tǒng)計(jì)老年用戶在自助收銀設(shè)備使用過程中操作項(xiàng)和問題指引項(xiàng)共計(jì)26項(xiàng)，將26個(gè)指引項(xiàng)引入到老年人自助收銀設(shè)備的具體操作步驟中，發(fā)現(xiàn)界面設(shè)計(jì)的操作性和層級(jí)性過多不易于老年人分辨，操作流程的多樣性導(dǎo)致老年人無法進(jìn)行視覺信息快速捕捉，老年人的視覺認(rèn)知出錯(cuò)、注意力分散和視覺信息捕捉延遲等問題導(dǎo)致老年人在界面的指引項(xiàng)操作中出現(xiàn)很多誤差，如表2所示。

（三）老年人自助收銀終端操作實(shí)驗(yàn)研究

1.老年人自助收銀終端實(shí)例研究

實(shí)驗(yàn)研究選擇在西安市韓森路店的華潤(rùn)萬家超市進(jìn)行，首先在真實(shí)的購物情境中觀察老年人在購物完畢進(jìn)行自助結(jié)賬時(shí)的操作流程和老年人的行為模式，受到復(fù)雜環(huán)境和自身認(rèn)知的主客觀因素影響，老年人的自助收銀操作行為普遍緩慢。根據(jù)環(huán)境燈光、場(chǎng)地限制和設(shè)備密度以及從人群的語言聲音、動(dòng)作行為和神情等方面的映射反應(yīng)，激化了老年人的緊張感和不安感。因此在真實(shí)的情境中，大多數(shù)老年人在進(jìn)行自助收銀終端結(jié)賬時(shí)需要職業(yè)人員的引導(dǎo)和幫助，獨(dú)立完成操作困難程度高，如圖2、3所示。

2.老年人自助收銀終端操作原型問題復(fù)原

（1）實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備：為確保老年人對(duì)自助收銀終端界面操作過程的全面性，避免受到真實(shí)環(huán)境的影響，募集到27位老年人并采用原型高保真界面進(jìn)行實(shí)驗(yàn)探究。整體實(shí)驗(yàn)過程分為三個(gè)環(huán)節(jié)，第一節(jié)讓被試者完成自助收銀任務(wù)，沒有他人和語音助手的輔助，仔細(xì)觀察被試者的操作行為、表情和狀態(tài)；第二節(jié)在被試者需要幫助的情況下進(jìn)行相關(guān)人員的行為指導(dǎo)，在指導(dǎo)過程中征集并歸納針對(duì)老年自助收銀終端界面的用戶需求點(diǎn)和優(yōu)化設(shè)計(jì)信息；第三節(jié)在完成用戶的整體實(shí)驗(yàn)之后對(duì)用戶的行為作詳盡的分析，歸納其中的需求要點(diǎn)，并以量化的數(shù)據(jù)支撐轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)優(yōu)化要素。

（2）實(shí)驗(yàn)原型問題路徑復(fù)原：經(jīng)過老年人的界面原型實(shí)驗(yàn)，總結(jié)歸納老年人的使用行為出錯(cuò)點(diǎn)如圖4所示，綠色描述的行為路徑是預(yù)計(jì)合理的界面正常使用操作路徑，但由于實(shí)驗(yàn)界面信息提供的多元化，元素設(shè)計(jì)的復(fù)雜化導(dǎo)致83%老年被試者的視覺和行為注意點(diǎn)集中到了錯(cuò)誤指引信息的界面設(shè)計(jì)點(diǎn)上。紅色描述的行為路徑為大多數(shù)老年人的視覺和行為操作的第一個(gè)感知點(diǎn)，在捕捉信息失敗之后老年用戶很可能進(jìn)行錯(cuò)誤操作。

針對(duì)老年被試群體進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，信息采集之后進(jìn)行要點(diǎn)分析可以發(fā)現(xiàn)，老年人在完成自助收銀的行為過程中有很多痛點(diǎn)，當(dāng)前的自助收銀界面大多數(shù)只限滿足于普通用戶群體的實(shí)用性，而針對(duì)于老年用戶群體來說，自助收銀界面的操作只能達(dá)到可用卻很難達(dá)到易用的水平。從老年用戶的行為、表情和狀態(tài)進(jìn)行解讀和分析可以發(fā)現(xiàn)老年人對(duì)于自助收銀設(shè)備的行為總體呈現(xiàn)陌生狀態(tài)，因?yàn)樽灾浙y活動(dòng)行為并不是日常反復(fù)的記憶行為，老年人沒有形成操作記憶，他們會(huì)在面對(duì)自助收銀設(shè)備時(shí)，尋找不到正確按鈕的位置，產(chǎn)生錯(cuò)誤操作，因此老年人會(huì)表現(xiàn)得敏感，手足無措呈現(xiàn)出消極的情緒狀態(tài)。如表3所示。

（四）老年人自助收銀終端操作界面需求描述

通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)以及對(duì)老年人使用自助服務(wù)終端的問題總結(jié)，考慮老年用戶的使用痛點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)性需求，從顯性和隱性兩個(gè)層級(jí)出發(fā)，對(duì)于晦澀和難以理解的操作指令進(jìn)行語句調(diào)整和優(yōu)化設(shè)計(jì)，在視聽覺可配合的功能上對(duì)于界面所呈現(xiàn)的內(nèi)容進(jìn)行精簡(jiǎn)，優(yōu)化達(dá)到老年人對(duì)界面的操作需求；針對(duì)多數(shù)老年人的認(rèn)知心理特征，在界面設(shè)計(jì)時(shí)要精簡(jiǎn)元素和配色，可選用兩到三種較為平和、直觀的配色，配色要簡(jiǎn)潔大方不爭(zhēng)奪信息主體，在引導(dǎo)老年人進(jìn)行操作的同時(shí)更好地達(dá)到老年人的目視需求。

（五）老年人認(rèn)知特征下自助收銀設(shè)備優(yōu)化設(shè)計(jì)策略

1.界面元素易識(shí)別設(shè)計(jì)策略：考慮老年用戶視覺感知的影響，色彩差異太小不容易識(shí)別，不采用鄰近色保證信息的差異化，在設(shè)計(jì)中盡量避免界面色彩元素過多造成用戶認(rèn)知困難，界面背景色盡量選取白色或純色來減少干擾，同時(shí)操作鍵和其他流程控件配色可以選擇顯眼的顏色，加大和背景色的區(qū)分。信息顯示的大小代表信息的重要程度，同時(shí)也可以影響老年人的反應(yīng)速度，所以對(duì)于需要突出的界面信息，可以進(jìn)行放大信息元素面積，突出差異。字體的顯示，相對(duì)重要的指示性文字信息，可以加粗或放大。強(qiáng)烈的對(duì)比，可以幫助老年人迅速找到目標(biāo)，如圖5所示。

2.界面結(jié)構(gòu)易操作設(shè)計(jì)策略：根據(jù)老年人的視線運(yùn)動(dòng)規(guī)律進(jìn)行界面信息結(jié)構(gòu)和布局的設(shè)計(jì)。關(guān)于界面使用圖標(biāo)，一個(gè)頁面不超過四個(gè)功能圖標(biāo)，主體功能圖標(biāo)面積放大，方便老年人快速找到目標(biāo)信息。界面的設(shè)計(jì)要幫助老年人做到專注于目標(biāo)，主要在頁面結(jié)構(gòu)布局和各個(gè)頁面色彩做到界面設(shè)計(jì)的一致性。頁面盡量保證用戶在各項(xiàng)環(huán)節(jié)中不受到任何信息因素的干擾，去除多余信息和各種頁面跳轉(zhuǎn)通道，僅采用單欄布局以擴(kuò)大顯示操作控件面積和凸顯信息，做到結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，直觀明了，避免給老年人一種迷茫的無操作感。

四、設(shè)計(jì)實(shí)踐

（一）原始界面與適老化界面對(duì)比

根據(jù)老年人的認(rèn)知心理特點(diǎn)，老年群體的視覺認(rèn)知特征存在一定的出錯(cuò)性，對(duì)界面設(shè)計(jì)的認(rèn)知績(jī)效包括界面設(shè)計(jì)的元素布局和色彩應(yīng)用的反應(yīng)行為遲鈍，對(duì)界面信息的呈現(xiàn)內(nèi)容加工時(shí)間跨度較長(zhǎng)。

為提高老年人的購物體驗(yàn)，避免橫向信息的增加，過多的輔助性信息干擾到老年人的操作行為，減少縱向信息層級(jí)并優(yōu)化對(duì)界面層級(jí)的跳轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)。突出重要的節(jié)點(diǎn)，并且在不同的操作模式下適當(dāng)?shù)胤糯蠛涂s小，以便引導(dǎo)其進(jìn)行操作。將市面上正常界面和關(guān)懷模式下的界面進(jìn)行對(duì)比，關(guān)懷模式下的界面設(shè)計(jì)層級(jí)元素更加簡(jiǎn)潔、引導(dǎo)更為醒目，老年人對(duì)界面信息的抓捕能力更強(qiáng)，并且更容易進(jìn)行操作和調(diào)度，如圖6所示。

（二）關(guān)懷模式下的適老化界面設(shè)計(jì)實(shí)踐

1.界面信息架構(gòu)設(shè)計(jì)：首先根據(jù)老年用戶群體的需求進(jìn)行界面的信息架構(gòu)設(shè)計(jì)，鑒于老年人操作的行為模態(tài)和認(rèn)知特征，筆者在這里減少了界面層級(jí)，對(duì)界面的信息內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，降低操作難度，提升老年人的使用體驗(yàn)感，如圖7所示。

2.設(shè)計(jì)原則：考慮到如何將功能和信息準(zhǔn)確有效地傳遞給用戶，讓用戶能夠高效地使用這些功能，方便界面層級(jí)的切換。筆者將關(guān)懷模式下的界面設(shè)計(jì)原則歸納為以下幾點(diǎn)：

（1）界面一致性：為了讓老年用戶擁有良好的操作體驗(yàn)，界面視覺、布局以及操作方式都盡量保持一致性，減輕老年用戶的記憶負(fù)擔(dān)，方便老年人的使用。

（2）反饋及時(shí)性：在操作過程中，老年用戶在面對(duì)突然發(fā)生的狀況或者疑惑時(shí)，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，因此他們?cè)谶M(jìn)行每一步的操作時(shí)都要有相應(yīng)的反饋，這里的反饋主要包括視覺與聽覺兩方面上給予的反饋，例如，老年用戶通過掃碼輸入商品信息時(shí)，每當(dāng)掃描信息有效系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出“掃描成功”溫馨提示語。

3.界面視覺呈現(xiàn)

（1）界面文本呈現(xiàn)：老年用戶在首頁點(diǎn)擊關(guān)懷模式進(jìn)行模式切換，關(guān)懷模式字樣的按鈕放大以便于老年人進(jìn)行識(shí)讀，順利進(jìn)入關(guān)懷模式后，關(guān)懷模式字樣按鈕尺寸會(huì)縮小，顏色變淺，降低對(duì)老年人的視覺干擾，其余的登錄會(huì)員和掃碼購物的字樣按鈕會(huì)自動(dòng)放大起到指示性作用。

（2）界面附加功能呈現(xiàn)：在商品掃描的過程中為防止老年人進(jìn)行付款等選項(xiàng)誤觸，按鈕設(shè)計(jì)為禁用狀態(tài)（disable），商品掃描完成后付款按鈕成高亮顯示模式。

在商品結(jié)算和付款頁面設(shè)計(jì)了呼叫售貨員的功能按鈕，以便于老年人在操作困難時(shí)及時(shí)得到幫助。如圖8所示（注：圖中數(shù)標(biāo)為設(shè)計(jì)優(yōu)化項(xiàng)）。

（3）界面色彩呈現(xiàn)：界面的文字以及按鈕圖標(biāo)顏色采用綠色，可以緩解老年用戶視覺疲勞，用白色做背景，突出界面其他信息顯示，達(dá)到老年用戶的最佳視覺效果。

4.自助收銀機(jī)界面設(shè)計(jì)的用戶驗(yàn)證

為了驗(yàn)證適老化設(shè)計(jì)的使用效果和用戶滿意度，通過使用高保真原型界面進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，最后采用李克特五級(jí)量表（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）進(jìn)行用戶滿意度的調(diào)查。邀請(qǐng)的受測(cè)用戶共15人并分為三個(gè)部分：老年用戶、產(chǎn)品設(shè)計(jì)專業(yè)研究生和產(chǎn)品設(shè)計(jì)專業(yè)專家們，其中10位老年用戶作為意見反饋的重要支點(diǎn)，對(duì)設(shè)計(jì)實(shí)例的高保真原型界面進(jìn)行相應(yīng)的任務(wù)目標(biāo)操作，其中大部分的老年人反饋“簡(jiǎn)單簡(jiǎn)潔”“方便”“能看懂”“較好上手”的偏向滿意型指標(biāo)意見。經(jīng)過量化和打分得出有效結(jié)論，數(shù)據(jù)最大值為4.71，最小值為3.22，均值為4.17，數(shù)據(jù)分布比較全面，數(shù)據(jù)的顯著性顯著，被用戶認(rèn)為“滿意”和“非常滿意”，可較好地達(dá)到用戶滿意度。

結(jié)語

通過分析老年用戶認(rèn)知心理特性以及挖掘老年用戶認(rèn)知需求得出自助收銀界面在界面布局、界面元素、功能、信息結(jié)構(gòu)等方面的設(shè)計(jì)策略。在滿足用戶日常可用性的基礎(chǔ)上，更加側(cè)重于老年人使用自助收銀設(shè)備的易用性。優(yōu)化界面設(shè)計(jì)元素做到容易識(shí)別和優(yōu)化界面的層級(jí)結(jié)構(gòu)做到容易操作等設(shè)計(jì)項(xiàng)，使橫向縱向信息流程達(dá)到一種平衡的狀態(tài)，讓老年人可以更加快速、容易地捕捉到重要信息點(diǎn)，做到操作流程簡(jiǎn)單，上手操作快捷，滿足老年人的認(rèn)知心理和行為模式的基礎(chǔ)條件，能較好達(dá)到老年人最佳的使用體驗(yàn)并可以達(dá)到用戶滿意度，為公共自助服務(wù)終端產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供了一定的設(shè)計(jì)思路和創(chuàng)新方法。

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