淺論中小型單體酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

摘 要：中小型單體酒店作為我國酒店行業(yè)中的重要組成部分，在新的發(fā)展形勢下，服務(wù)質(zhì)量評價體系存在一定的缺陷。本文在分析中小型單體酒店特點和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，針對現(xiàn)存不足提出了針對中小型單體酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建對策。

關(guān)鍵詞：中小型；單體酒店；服務(wù)質(zhì)量；評價體系

隨著我國國民經(jīng)濟的高速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速。根據(jù)中國飯店協(xié)會公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我國住宿企業(yè)已經(jīng)超過28萬家。其中國際連鎖酒店和經(jīng)濟型連鎖酒店發(fā)展迅猛，成為行業(yè)中的熱點。與此同時占到行業(yè)企業(yè)總數(shù)70%的單體酒店，仍然是市場的主要構(gòu)成部分。受到國際連鎖酒店和經(jīng)濟型連鎖酒店對于高端和低端市場的沖擊，大型單體酒店可以憑借自身的品牌與實力在市場中占據(jù)一席之地，中小型單體酒店就需要通過提升自身服務(wù)質(zhì)量在越來越激烈的市場競爭中謀求生存和發(fā)展。

一、中小型單體酒店特點與發(fā)展趨勢

1.中小型單體酒店的特點

單體酒店是傳統(tǒng)的酒店組織形態(tài)，相對于連鎖經(jīng)營，一般由個人、組織或企業(yè)獨立擁有和經(jīng)營。從規(guī)模上分類，擁有600間以上客房的酒店可以稱為大型酒店。大型單體酒店一般是高星級酒店，具有較強的企業(yè)實力和品牌影響力，位于需求匯集的地理位置，擁有獨特的企業(yè)發(fā)展背景與資源。相對于大型酒店，中小型酒店從數(shù)量角度占單體酒店的絕大部分，一般具有以下特點：

（1）獨立性

獨立性是單體酒店區(qū)別于連鎖酒店的主要特征，不隸屬于任何酒店集團，面向一定的目標(biāo)市場獨立進行營銷和管理活動。這種獨立性為單體酒店帶來了組織結(jié)構(gòu)和管理成本方面的優(yōu)勢，也帶來了營銷手段單一和服務(wù)成本較高的劣勢。

（2）區(qū)域性

受到自身實力和酒店產(chǎn)品產(chǎn)地消費特點的影響，單體酒店不可能像其他產(chǎn)業(yè)中的中小型企業(yè)可以通過物流分銷面向廣泛的市場。因此中小型單體酒店一般是面向一定區(qū)域范圍內(nèi)的目標(biāo)市場，形成自身獨特的品牌優(yōu)勢與市場定位。

（3）多樣性

分散于不同區(qū)域市場中的中小型單體酒店，在產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、資源屬性、組織結(jié)構(gòu)、目標(biāo)市場、定位特色、產(chǎn)品設(shè)計、營銷手段等方面各不相同，這也就形成了多樣性的特點。中小型單體酒店通過不斷優(yōu)化自身資源組合在一定市場范圍內(nèi)形成核心競爭力，采用差異化的競爭策略贏得市場競爭。

（4）靈活性

中小型單體酒店一般具有簡單高效的組織結(jié)構(gòu)和管理模式，能夠針對市場需求的變化及時調(diào)整經(jīng)營策略，適應(yīng)市場環(huán)境。這種靈活性的特點讓中小型單體酒店能夠更好的適應(yīng)多樣化、個性化的市場需求。

2.中小型單體酒店的發(fā)展趨勢

中小型單體酒店面對市場挑戰(zhàn)體現(xiàn)出以下趨勢：

（1）基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的聯(lián)盟化

面對以連鎖為特征的市場挑戰(zhàn)，為了彌補自身在品牌、銷售方式、營銷渠道方面的劣勢，中小型單體酒店在原有的以攜程為代表的網(wǎng)絡(luò)平臺的基礎(chǔ)上，開始謀求利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立基于客戶資源共享的銷售聯(lián)盟。在聯(lián)盟建立的互聯(lián)網(wǎng)平臺之上，通過會員相互承認、品牌相互推薦等方式在保證酒店獨立性的前提下完成強強聯(lián)合。

（2）追求服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)范化、個性化、精品化

相對于連鎖酒店在標(biāo)準化和成本方面的優(yōu)勢，中小型單體酒店更加注重針對區(qū)域性的特定目標(biāo)市場，在規(guī)范化加低成本的基礎(chǔ)上，追求通過服務(wù)產(chǎn)品的個性化與精品化形成的特的市場定位，獲得一定的市場占有率。

（3）亟需建立可被識別的品牌

中小型單體酒店在一定的區(qū)域市場中針對連鎖酒店的品牌優(yōu)勢需要通過整合資源貫徹差異化戰(zhàn)略，形成可被目標(biāo)市場識別的獨特品牌。相對于連鎖酒店的整體品牌和成本價格優(yōu)勢，針對需求的高質(zhì)量服務(wù)就成為形成品牌影響力的決定性因素。

二、中小型單體酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的缺陷

1.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量評價體系

酒店服務(wù)屬于無形產(chǎn)品，酒店服務(wù)質(zhì)量是能夠被顧客感知的，能夠放映酒店滿足消費者明確或者隱含需求的能力的特性總和。根據(jù)SERQUAL模型，消費者對于服務(wù)質(zhì)量的感受取決于消費者對于服務(wù)的期望和實際接受服務(wù)感受的對比，如圖。

酒店服務(wù)質(zhì)量主要包括無形產(chǎn)品質(zhì)量（如服務(wù)效率、服務(wù)技能、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等）和有形產(chǎn)品質(zhì)量（如服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量等）。

酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系是為了對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面評價而構(gòu)建的包含服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準、評價流程和質(zhì)量控制反饋的體系。酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系一般包含評價主體、評價客體、評價媒介等三大要素，同時質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建和質(zhì)量評價反饋也越來越受到重視。

2.中小型單體酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的缺陷

中小型單體酒店由于自身資源的限制，相較于大型、連鎖酒店在服務(wù)質(zhì)量評價體系方面存在諸多缺陷。

（1）質(zhì)量管理意識落后，質(zhì)量評價體系缺失

由于資源的限制，中小型單體酒店的管理水平與快速提升的消費水平間還存在一定的差距。這種差距在質(zhì)量管理方面主要體現(xiàn)在質(zhì)量管理意識較為落后，不能認識到質(zhì)量評體系在全面質(zhì)量管理中的重要性，對于服務(wù)評價的處于分散狀態(tài)，真實度不足。

（2）質(zhì)量評價主體分散，無法形成合力

服務(wù)質(zhì)量評價的主體一般包含消費者、企業(yè)、第三方組織。中小型單體酒店主要通過針對消費者采集服務(wù)質(zhì)量評價信息和企業(yè)自身為主體采集內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督信息，對于政府、行業(yè)組織、專業(yè)評價機構(gòu)為主體的評價利用不足，在缺少評價體系支持的情況下各種評價信息無法形成合力。

（3）評價客體偏重有形化，評價指標(biāo)體系不合理

目前中小型單體酒店通過學(xué)習(xí)先進酒店的管理經(jīng)驗，引進了一定的管理方法與手段。但由于對于自身目標(biāo)市場和自身能力的分析認知不足，無法形成適合于自身的評價指標(biāo)體系。對于可以標(biāo)準化衡量的有形產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境的評價指標(biāo)體系達到了一定的水平，但是對于形成自身競爭優(yōu)勢最為重要的個性化服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系建設(shè)存在不足，無法有效評價和提升個性化服務(wù)質(zhì)量，難以形成個性化服務(wù)質(zhì)量品牌。

（4）評價媒介落后，評價信息收集分析困難

傳統(tǒng)的投訴信息、消費者質(zhì)量評價調(diào)研信息、質(zhì)量績效管理信息、行業(yè)公報等服務(wù)質(zhì)量評價信息在中小型單體酒店中處于分散狀態(tài)，而且信息載體不同，中小型單體酒店很難對信息進行收集、整理、儲存和分析。

（5）評價反饋不及時，服務(wù)質(zhì)量提升緩慢

酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的重要性在于及時、準確的獲得酒店服務(wù)質(zhì)量評價信息，根據(jù)評價反饋的信息及時進行經(jīng)營管理中的整改，在成本可接受的范圍內(nèi)不斷提升消費者的服務(wù)感知質(zhì)量并有意識的引導(dǎo)消費者的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期，提升消費者滿意度，進一步形成以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的個性化服務(wù)品牌。但是在中小型單體酒店，服務(wù)質(zhì)量評價反饋不及時，造成了服務(wù)質(zhì)量提升緩慢。

三、中小型單體酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建對策

1.借助聯(lián)盟平臺和無線互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系

借助單體酒店加入酒店聯(lián)盟的契機，由酒店聯(lián)盟作為主要推動者，為中小型單體酒店提供管理咨詢，導(dǎo)入先進的服務(wù)質(zhì)量管理理念，提供質(zhì)量評價、管理軟件，構(gòu)建具有通用性同時也具有個性擴展能力的質(zhì)量評價體系。同時隨著無線互聯(lián)網(wǎng)和手機智能平臺的普及，酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評價、消費者服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)研等都可以通過手機智能平臺實時進行，管理環(huán)節(jié)與建設(shè)成本大幅減少，同時電子信息也有利于進一步分析應(yīng)用。

2.突出第三方服務(wù)質(zhì)量評價主體，引入先進評價工具

國際知名酒店對于服務(wù)質(zhì)量的評價越來越借助于掌握專業(yè)工具的第三方評價組織。對于自身能力有限的中小型單體酒店可以借助ISO質(zhì)量標(biāo)準體系、酒店服務(wù)質(zhì)量檢核表等已經(jīng)廣泛應(yīng)用的先進評價工具，更加全面客觀的了解自身服務(wù)質(zhì)量水平。

3.充分利用資源，優(yōu)化建立自身服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

中小型單體酒店資源有限，很難聘請專業(yè)管理咨詢機構(gòu)為自身建立有針對性的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。中小型單體酒店更多的關(guān)注特定區(qū)域范圍內(nèi)，為特定目標(biāo)市場的提供個性化服務(wù)，這就可以在區(qū)域范圍內(nèi)尋找大專院校中的科研服務(wù)資源，借助自身專業(yè)知識和熟悉區(qū)域環(huán)境的優(yōu)勢為酒店量身定制服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

4.建立質(zhì)量管理信息庫，充分利用服務(wù)質(zhì)量評價信息

通過在酒店管理信息系統(tǒng)中建立質(zhì)量管理信息庫，將不同途徑收集的服務(wù)質(zhì)量評價信息整合保存，綜合分析，充分利用。

5.建立質(zhì)量管理閉環(huán)流程，迅速響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評價反饋

在整個酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中建立質(zhì)量管理閉環(huán)流程，及時將服務(wù)質(zhì)量評價信息用于指導(dǎo)服務(wù)流程的不斷改進，持續(xù)性提升服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

魏心芹，楊晨.飯店管理存在的主要問題及解決對策田.群文天地，2012，33（19）：133-136.

作者簡介：胡濱（1981.02- ），男，蒙古族，承德石油高等?？茖W(xué)校外語與旅游系，講師，研究方向：酒店管理、旅游管理