關于加強房地產物業(yè)管理的若干思考

文/馬筱筱 （北京城建置業(yè)有限公司）

隨著我國步入中國特色社會主義新時代，社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡且不充分發(fā)展之間的矛盾。再加上人們的生活質量不斷改善，對各方面要求逐漸提高，特別是物業(yè)領域，以往的物業(yè)管理水平明顯無法滿足業(yè)主需要，甚至引起業(yè)主不滿，導致業(yè)主的生活幸福感指數(shù)不高，房地產物業(yè)發(fā)展也由此受阻。總而言之，加強房地產物業(yè)管理具有非常重要的意義，本次研究不僅具有理論意義，也具有一定的現(xiàn)實意義。

一、加強房地產物業(yè)管理的積極作用

物業(yè)管理是房地產企業(yè)發(fā)展過程中的一項重要內容，特別是在當今社會想要房地產繼續(xù)增值，提高物業(yè)管理水平是重要措施，該措施還有利于宣傳企業(yè)的正面形象，維護開發(fā)商在未來房地產市場中的競爭力。我國房地產發(fā)展時間較長，物業(yè)管理也是如此，但實踐過程中還是漏洞百出，對整個行業(yè)發(fā)展都非常不利。加強房地產物業(yè)管理可以在很大程度上提高民眾的幸福指數(shù)，也是提高房產保值增值的重要環(huán)節(jié)，為促進房地產市場持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎[1]。

（一）提升房地產市場的發(fā)展速度

對于房地產項目而言，物業(yè)管理屬于重要服務，更是增值服務。如今國家房地產發(fā)展速度加快，行業(yè)競爭壓力加大，但是，過往快速的粗放式的發(fā)展模式，造就了物業(yè)管理水平一直處于較低狀態(tài)，物業(yè)管理質量得不到提高，房地產市場的發(fā)展也會受到嚴重阻礙。為了推動房地產行業(yè)發(fā)展，國家也提出了一系列政策和制度，希望能為行業(yè)發(fā)展解決大量的“后顧之憂”，推進行業(yè)健康且蓬勃地發(fā)展。結合現(xiàn)狀來看，商品房銷售之后在投入應用階段會出現(xiàn)各種各樣的問題，比如水電費、設施維修以及房屋質量等，這都依靠于物業(yè)管理，在解決一系列售后問題的過程中完善且配套的物業(yè)管理機制必不可少，優(yōu)質的物業(yè)管理服務可使業(yè)主滿意，解決問題的同時也可促進房地產行業(yè)健康發(fā)展。

（二）實現(xiàn)房產長效化的保值增值

物業(yè)管理在房地產行業(yè)屬于重要的售后服務，加強房地產物業(yè)管理能滿足廣大業(yè)主的實際需要，并為其提供豐富多樣的增值服務，以此來帶來豐厚的物業(yè)收入。以電梯維修為例，若是缺乏專門的物業(yè)管理，使用壽命無法保證，還可能威脅業(yè)主的人身安全，進而影響房產增值。清潔服務同樣如此，如果物業(yè)管理體系不夠健全，廣大業(yè)主的生活環(huán)境將無法保證，但若能做好管理工作，業(yè)主對小區(qū)的認可度則會提升。在后續(xù)房產交易中，更多的人也會關注小區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理情況，高水平的物業(yè)管理可在很大程度上提升住宅價值，完善且合理的物業(yè)管理體系有助于促進房產交易。由此可見，加強物業(yè)管理能保障房地產保值增值。

（三）提高房地產開發(fā)商的競爭力

從房地產開發(fā)商角度來看，無論實施的物業(yè)管理模式處于哪種形式，比如自主性或者委派性，都必須確保管理質量達到業(yè)主的要求，符合業(yè)主的預期。參考大量實踐結果來看，高水平的物業(yè)管理體系，有助于開發(fā)商的社會知名度的提高，在行業(yè)的信譽度也會上升，這能使開發(fā)商的市場競爭力更強。若是開發(fā)商非常關注物業(yè)管理，并采取合理的方法和策略提高管理效率，通過業(yè)主的口口相傳，開發(fā)商就會逐漸擁有口碑效應。若是開發(fā)其他新樓盤，也會有大量客戶爭相而來[2]。

二、我國房地產物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問題

作為售后服務的物業(yè)管理在整個房地產市場的發(fā)展中都扮演著非常關鍵的角色。尤其是現(xiàn)階段，房地產市場同質化現(xiàn)象越來越明顯，優(yōu)質的物業(yè)管理能使房地產價值增長，也可以突出房地產企業(yè)的形象優(yōu)勢，進而促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但是，通過了解實際情況發(fā)現(xiàn)，我國房地產物業(yè)管理方面依然存在許多問題需要改進，若是不解決目前的問題，不僅企業(yè)形象和知名度會受影響，行業(yè)的整體發(fā)展都會受到阻礙。

（一）對物業(yè)管理的認知不夠精準

我國社會經濟整體發(fā)展速度相對較快，房價也快速上漲，然而，物業(yè)管理現(xiàn)代化進程卻和房地產的整體發(fā)展速度并不匹配。從物業(yè)管理角度來看，對物業(yè)管理的精細化認知存在偏差。在實踐過程中，整個行業(yè)并未制定清晰規(guī)范的條例和制度，系統(tǒng)性的約束機制并未形成，物業(yè)管理過程存在“一言堂”的現(xiàn)象。部分物業(yè)以自身經濟效益為核心，很少關注廣大業(yè)主的權益以及利益，并未站在業(yè)主的角度為其提供服務，或是履行自身的職責。此外，由于認知存在偏差，實踐過程中使用的手段比較落后，方法不夠先進。目前表現(xiàn)最突出的問題體現(xiàn)在雖然設置了電子門禁，但并未進行定期維護和更新，系統(tǒng)故障較多，給業(yè)主帶來不便，并引起業(yè)主不滿。

（二）物業(yè)管理服務質量參差不齊

現(xiàn)階段，越來越多的業(yè)主都將物業(yè)管理質量作為購房的一項重要標準。從業(yè)主角度展開分析，業(yè)主付出高昂的成本購買房產，在使用的過程中，依然要繳納大量的費用，尤其是物業(yè)管理費，他們自然希望獲得優(yōu)質的服務，比如定期的公共衛(wèi)生清潔、電梯的維修以及房屋質量保障等。但是，通過調研物業(yè)管理現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，許多物業(yè)從業(yè)人員自身的能力和素質不高，并且缺乏強烈的服務意識，物業(yè)服務質量受到了嚴重的影響，部分情況下甚至和業(yè)主產生較大的沖突。部分開發(fā)商并未配備專門的物業(yè)管理人員，而是指定自身的親朋好友充當臨時工作者，并未展開專業(yè)化培訓，大部分物業(yè)人員的素質較低，缺乏專業(yè)化管理知識，不少物業(yè)經理甚至將物業(yè)和收款工作畫等號，服務意識匱乏，工作態(tài)度不夠積極主動，很容易與業(yè)主產生矛盾[3]。

（三）物業(yè)管理收費標準不夠統(tǒng)一

物業(yè)管理涉及費用五花八門，在實踐過程中，明確的參考標準必不可少，各項費用的具體標準應及時公開，這是保證物業(yè)管理質量的前提和基礎，也能在一定程度上提高業(yè)主的滿意度。然而，通過了解目前的物業(yè)管理質量得知，許多業(yè)主并不了解物業(yè)收費標準，也不明確具體的收費項目，部分物業(yè)自身在收費中也缺乏可靠依據(jù)。隨意盲目地收費或增加項目，導致業(yè)主的知情權受到影響，大量業(yè)主任由物業(yè)宰割，不僅經濟受損，合法權益也受到侵害。該現(xiàn)狀會阻礙房地產企業(yè)整體發(fā)展，因此必須加以改進。

（四）物業(yè)管理法律法規(guī)不夠健全

國內房地產物業(yè)管理方面的法律法規(guī)也存在許多漏洞和問題。到目前為止，針對房地產物業(yè)管理的發(fā)展而言，國家并沒有頒布統(tǒng)一的法律法規(guī)，地方層面雖然提出了相應的法律政策，但是還不夠完善。許多法律條例的適用性較差，物業(yè)管理工作的開展缺乏有效的參考和依據(jù)。該問題會導致物業(yè)管理質量大打折扣，物業(yè)管理人員和業(yè)主的沖突及矛盾更多，房地產行業(yè)的發(fā)展也受到重大阻礙。

三、加強房地產物業(yè)管理的策略

（一）規(guī)范物業(yè)管理市場的準入機制

房地產行業(yè)健康快速發(fā)展離不開高質量的物業(yè)管理，因此，應從行業(yè)發(fā)展的高度著手，正確認識物業(yè)管理，并明確物業(yè)管理定位。尤其是有關監(jiān)督和管理機構，有必要適當提高市場準入門檻，根據(jù)嚴格的要求和標準選拔高質量的物業(yè)管理企業(yè)，針對不符合要求的企業(yè)，杜絕進入市場，從源頭上提高物業(yè)管理質量和水平。與此同時，相關部門和機構還應注重對目前在崗物業(yè)管理工作人員的培訓，特別是加強職業(yè)資質的培養(yǎng)，設置職業(yè)準入機制，保證上崗的物業(yè)管理人才符合要求，為提高管理質量打好基礎。物業(yè)管理企業(yè)要想實現(xiàn)高質量健康發(fā)展，高素質物業(yè)人才的補充是必須的，有必要建立物業(yè)管理市場準入機制，同時從人才培養(yǎng)角度入手，在納新環(huán)節(jié)，建立高質量的從業(yè)人員隊伍。首先需要嚴格開展專業(yè)測試工作，其次還要考核人員的綜合能力以及素質，盡力保證選拔的人才符合企業(yè)的要求，也滿足行業(yè)的發(fā)展需求[4]。

（二）提高物業(yè)管理的整體服務質量

從房地產企業(yè)角度而言，必須正確看待物業(yè)管理，意識到物業(yè)管理的重要價值和意義，尤其是物業(yè)管理對整個行業(yè)以及市場的發(fā)展作用，并采取多元化的措施，盡可能保證物業(yè)管理質量達標。

第一，作為房地產企業(yè)，房產交付投入使用階段之后，要配備專門的物業(yè)管理人員，并提前做好人員培訓以及教育工作，確保所有人員符合要求再上崗。同時還應制定績效考核標準，建立健全目標責任體系，督促各人員在日常工作中積極學習新的知識和技能，不斷促進服務方式的創(chuàng)新和優(yōu)化，堅持先進的思想和理念，為工作順利開展提供良好的保障。與此同時，還應設計科學完善的晉升制度，在服務人員不同的發(fā)展階段，要進行針對性的考核，并采取相應的培訓策略，提高員工的整體素質和能力。若是員工考核沒有通過，可根據(jù)實際情況降職或淘汰，保證每位員工都各司其職，發(fā)揮自己的價值和優(yōu)勢。此外，還應組織員工積極學習各項法律知識和規(guī)章制度，比如《物業(yè)安全管理法規(guī)》《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國民法典》等，引導員工積極學習生活技能，時刻關注社會熱點，提高服務能力，為業(yè)主提供高質量服務，使業(yè)主感到滿意，提高所在社區(qū)的整體品質。

第二，暢通業(yè)主和物業(yè)溝通的渠道，保障廣大業(yè)主的合理訴求都得到滿足，維護業(yè)主權利和物業(yè)公司管理權利之間的關系。一方面，對于小區(qū)中的有關行為，物業(yè)公司必須提供支持和保障。作為物業(yè)管理企業(yè)，要嚴格遵守相關部門的要求和規(guī)定，加強小區(qū)中行為的監(jiān)督和管理。物業(yè)公司并非執(zhí)法部門，部分業(yè)主若出現(xiàn)不及時繳納費用或者違章搭建的情況，物業(yè)公司無權處罰。針對該問題，有關部門則應該聯(lián)合制定相關對策，比如公安局，房屋管理單位或政府等，嚴格約束和監(jiān)管居民的不合理以及不合法行為，并采取科學可行的辦法處理。另一方面，應對業(yè)主組織加強監(jiān)管。物業(yè)管理公司有必要建立專門的咨詢中心，并應用政府購買方式，成立專門的工作隊伍，為業(yè)主組織提供高質量的服務，及時幫助業(yè)主化解問題，為物業(yè)順利開展工作做好鋪墊，同時維護廣大業(yè)主的合法權益[5]。

（三）保證物業(yè)管理費用公開透明性

保證物業(yè)管理費用的公開透明性非常關鍵，這是提高物業(yè)管理質量的重要基礎。因此，物業(yè)管理企業(yè)需要及時公開各項收費標準以及具體的項目，并在收費過程中嚴格遵守法律法規(guī)，同時自覺接受廣大業(yè)主的監(jiān)督，保障業(yè)主的監(jiān)督權。與此同時，收費管理環(huán)節(jié)也必須堅持以人為本，要以業(yè)主為核心，盡量滿足業(yè)主的要求。針對部分業(yè)主違規(guī)操作，比如不按時交費的現(xiàn)象，物業(yè)需要盡可能規(guī)避暴力手段或強制性措施，而應該結合實際情況進行收費標準以及項目的宣傳，使業(yè)主明確自己的權利和義務，并積極履行職責，做到按時交費，維護業(yè)主利益的同時，也保障物業(yè)企業(yè)的權益不受損。

（四）建立健全物業(yè)管理的法律法規(guī)

要想從整體上保證物業(yè)企業(yè)的管理質量符合業(yè)主的要求，使業(yè)主感到滿意，必須要完善相關法律制度，以此來提高物業(yè)管理整體效率。目前房地產市場發(fā)展勢頭雖然良好，但是物業(yè)管理進程卻比較滯后，針對這兩者之間的矛盾，相關部門和機構需要盡快優(yōu)化各項法律制度，加快行業(yè)統(tǒng)籌管理，優(yōu)化服務標準，保障業(yè)主權益。此外，還應該建立行業(yè)約束機制，使行業(yè)標準更加清晰明確，提高各項信息的公開性和透明性，避免業(yè)主的知情權得不到保障。物業(yè)企業(yè)也應自覺接受業(yè)主以及社會其他各方主體的監(jiān)督和管理，在實踐過程中積極承擔責任，切實提高業(yè)主的滿意度。

（五）建設物業(yè)管理智能化平臺

建設物業(yè)管理智能化平臺也是提高物業(yè)管理水平和質量的重要手段，因此，相關企業(yè)和部門應采取合理的方法建設物業(yè)智能化管理平臺。物業(yè)智能化管理屬于集成性系統(tǒng)，綜合了現(xiàn)代化多種信息技術。

一方面，從物業(yè)管理企業(yè)角度來看，可刪減不必要的工作流程，減輕工作人員的壓力，提高管理人員的工作效率，并規(guī)避物業(yè)管理風險，為提高服務質量奠定良好基礎。

另一方面，從業(yè)主角度來看，可享受現(xiàn)代化且智能化的服務，使業(yè)主權益得到保障，同時提高業(yè)主的滿意度。例如當前所普遍應用的云辦公系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可統(tǒng)一管理各項工作。比如人事考勤、日常辦公等，在一定程度上替代了傳統(tǒng)的紙質文件管理辦法，雜亂無章的業(yè)務流程有所改變，新的工作流程更加規(guī)范有序。再例如移動繳費系統(tǒng)，物業(yè)抄表以及管理賬單都更加便捷，查找業(yè)主繳費信息也更加快速，節(jié)約了大量的時間以及人力資源成本?！爸悄馨卜馈惫芾硐到y(tǒng)也普遍應用，通過該系統(tǒng)收集小區(qū)內的圖形信息，并進行儲存，有利于管理人員分析內部人員流動，同時結合其他系統(tǒng)，比如指紋系統(tǒng)以及人臉識別系統(tǒng)等，如果小區(qū)出現(xiàn)可疑人員，物業(yè)能及時發(fā)現(xiàn)，并將信息傳輸?shù)奖０膊浚０膊肯嚓P人員及時和公安部門聯(lián)系，能保障小區(qū)的安全性，改善小區(qū)治安環(huán)境。總而言之，物業(yè)管理智能平臺能推進物業(yè)管理行穩(wěn)致遠。

四、結束語

綜上所述，進入新時代之后，物業(yè)公司面臨的問題以及挑戰(zhàn)逐漸增多。但是要推動房地產行業(yè)發(fā)展，物業(yè)公司必須積極應對挑戰(zhàn)，持續(xù)提升管理質量，保證廣大業(yè)主滿意，為促進行業(yè)發(fā)展打好基礎。目前我國房地產物業(yè)管理問題較多，包括認知不夠精準、服務質量較低、法律法規(guī)不夠完善且收費標準不統(tǒng)一，解決上述問題迫在眉睫。相關部門需完善法律法規(guī)并規(guī)范市場準入機制，物業(yè)公司提高管理質量和服務水平并建立智能化平臺等，使物業(yè)管理服務水平更上一層樓。