關于改進高校會場管理和服務質(zhì)量的探究
——基于貴州醫(yī)科大學的體驗分析

文/貴州醫(yī)科大學 孫繼忠

隨著高校辦學規(guī)模的不斷擴大，內(nèi)部工作開展和外部聯(lián)系交流不斷增多，會場管理和服務質(zhì)量工作面臨著新的任務和挑戰(zhàn)。同時，各有關會場設施建設也逐漸走向高端化、智能化趨勢，如無紙化會議系統(tǒng)、云視頻高清會議系統(tǒng)、LED電子大屏等。同時，會場音響聲控、燈光演示、線路改造等技術設施的升級管理日益呈現(xiàn)出高度的技術性、復雜性。因此，如何加強高校會場管理和服務質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門力量，有力推進學校的發(fā)展建設，是新形勢各高校辦公室工作人員必須引起重視和認真思考的問題，也是進一步提升管理科學化水平、加強辦公室內(nèi)涵建設的重要內(nèi)容。

一、現(xiàn)狀與問題

目前，貴州醫(yī)科大學南、北校區(qū)共有各類會場13間，分別有大禮堂2間、道德講堂2間、大型會議室7間、小型會議室2間，由學校辦公室綜合科具體負責管理，供全校南、北校區(qū)各單位輪流申請使用。據(jù)統(tǒng)計，南、北校區(qū)經(jīng)常存在一天或半天之內(nèi)多個會場同步進行數(shù)場重要會議或活動，但工作人員嚴重不足，無法多頭兼顧，導致會務服務質(zhì)量受到一定影響的情況出現(xiàn)。同時，會場儀器設備時常存有突發(fā)性技術故障，因無法保證專業(yè)技術人員隨時在場，設施故障的解決缺乏及時性，對會議和活動開展造成一定程度的影響。

另外，北校區(qū)因有學校附屬醫(yī)院同在該校區(qū)辦公，會場使用頻率更是居高不下，各會場儀器設備由學校與附院兩家廳級單位交叉使用，設備操作、維護缺乏專門機構和人員管理，極易引起設備故障，特別是寒、暑假學校在北校區(qū)辦公時，北校區(qū)會場使用更是緊張，時常在會場申請使用上出現(xiàn)時間沖突，對兩家單位工作開展帶來一定影響。

二、相關管理部門改進會場服務的舉措進程及局限性

（一）招募一定數(shù)量的勤工助學學生從事南、北校區(qū)會場儀器設備操作管理和服務。因?qū)W生每天不同時段都需要上課，導致學生服務時間不固定，無法及時解決臨時性、突發(fā)性、持續(xù)性會場需求服務，且每學年每學期課時量不同，特別在進入高年級后，隨著課時量增多和面臨畢業(yè)重擔，時有學生退出，服務人員隊伍不穩(wěn)定，進而導致整體會場服務效果不容樂觀。同時，在大型活動舉辦日當天，值守學生服務能力水平有限，無法滿足演出單位服務需求，還需另請服務廠家技術人員過來協(xié)助進行專門儀器設備操作和服務。另外，大禮堂、道德講堂由于舞臺設備操作涉及眾多高壓電路和高空作業(yè)（如：舞臺升降機經(jīng)常需要學生爬至舞臺頂上方進行手動操作，南校區(qū)大禮堂LED電子大屏后部還有復雜電路開關，時常需要人員進出操作）有一定的安全隱患，需要專門技術人員進行儀器設備操作。

（二）通過與學校相關物業(yè)公司或人事處協(xié)調(diào)安排人員在南、北校區(qū)從事簡單會務服務。近年來，有關部門與學校物業(yè)公司協(xié)商在南、北校區(qū)提供合同工專門從事會場保潔、禮儀等服務。南校區(qū)方面，由于無團隊人員協(xié)作管理，加之人員服務能力有限，在儀器設備操作管理、茶水及座簽擺放等方面不能很好地滿足會務使用需求。另外，會務服務上下班時間不固定，工作經(jīng)常需要早到或晚歸值守情況，存在無法正常上下班的問題，相關物業(yè)公司合同工人員無法長期接受此種工作安排，頻繁出現(xiàn)辭職現(xiàn)象，人員流動性大，不利于學校會務服務工作的開展。北校區(qū)方面，通過與人事處協(xié)商招募合同工1名，從事會場保潔服務已有多年，但年紀偏大，服務內(nèi)容單一，僅1人能從事衛(wèi)生打掃工作，其他會務服務、儀器設備操作等更無法勝任，無法滿足全面的會務服務需求。

三、其他兄弟院校會場管理經(jīng)驗做法

目前，貴州省內(nèi)部分高校新老校區(qū)會場管理與服務普遍實行物業(yè)外包模式。

（一）直接委托校外物業(yè)公司負責學校各項會務服務與管理。貴州師范大學、貴州民族大學、貴州中醫(yī)藥大學、貴州理工學院四家高校均與物業(yè)公司協(xié)商簽訂服務合同，除個別會場仍由學校有關部門具體管理之外，已基本將學校整體會場外包給學校物業(yè)公司，具體會場管理與服務由物業(yè)公司提供，內(nèi)容涉及大禮堂、行政樓各有關會場，具體負責相關會務服務、儀器電源開關、設備操作、會場布置、空調(diào)管理、會場保潔等服務。

（二）由學校依托掛靠在自身后勤處相關公司。

如后勤處方面物業(yè)公司等負責學校各項會務服務與管理。貴州大學各會場（老校區(qū)大禮堂除外）基本都由掛靠在后勤處的物業(yè)公司負責服務管理整個學校新、老校區(qū)會場，各設有會議服務中心1個，安排有會務服務人員、儀器設備操作人員。貴州財經(jīng)大學依托學校后勤處成立資產(chǎn)管理有限公司，負責全校包括會場在內(nèi)的物業(yè)服務，涉及開關門、設備操作、會務服務，均由一定數(shù)量的專職會務人員完成上述業(yè)務工作。

四、改進建議

高效專業(yè)的會場管理和服務工作是高校會議活動順利進行的重要保障。為提高會場的管理與服務效率，保證學校正常工作的有效運轉(zhuǎn)，需在實踐管理中不斷總結經(jīng)驗做法，改進方式方法，提高管理質(zhì)量和服務水平。對會場進行科學合理的管理和使用，嚴格按照管理規(guī)定辦事，保障會場高效運行。

（一）借鑒省內(nèi)兄弟院校經(jīng)驗，積極嘗試學校會場服務全面外包，走專業(yè)化會務服務路線。根據(jù)兄弟院校會場管理做法，將高校會場業(yè)務整體交由相關物業(yè)公司進行全面管理，已是一種發(fā)展趨勢。會場各有關設備如無紙化會議設備、高清視頻會議系統(tǒng)、LED電子大屏、聲光設施、會議系統(tǒng)等儀器設備操作、運轉(zhuǎn)建議由物業(yè)專業(yè)技術人員進行管理。設備維護、檢修項目內(nèi)容如物業(yè)公司無法完成可由其或?qū)W校委托專業(yè)設備公司予以完成，避免依靠學生操作而帶來安全隱患；會場有關會務服務如會場保潔、茶水服務、會務座簽等資料及桌椅擺放、儀器設備開關、門鎖開關等有關服務由物業(yè)專業(yè)團隊人員完成，以更好地展現(xiàn)高校良好的會務管理活動形象。

如此，既能形成持續(xù)性、專業(yè)性的會場管理跟進服務，又能方便學校不同校區(qū)多家單位使用，一方面能解決學校辦公室綜合科室會務人員人手不夠的問題，將具體管理科室、部門從頻繁瑣碎會務中解脫，以便做好辦公室各有關工作；另一方面，也能避免非專業(yè)人員操作而帶來安全隱患或出現(xiàn)工作失誤。從長遠考慮，建議學校后勤管理處（后勤集團）可適時組建成立學校會議服務中心，最終形成由學校辦公室負責審批，學校會議服務中心具體運營全校所有會務場所的管理格局，讓學校會場服務走上專業(yè)化、規(guī)范化的發(fā)展模式，打造有高校特色的會議服務運轉(zhuǎn)體制。

（二）認真落實上級節(jié)約辦會要求，探討實施學校會場收費制管理模式。目前，貴州省內(nèi)高校普遍還未實施會場使用收費模式，貴醫(yī)大南、北校區(qū)會場也本著“有需盡用”的原則無償供全校各單位申請使用。但隨著學校會場各相關儀器設備配備逐漸完善，以及學校各單位工作業(yè)務量逐年增加，會場使用頻率也大幅增加，部分申請單位工作人員使用會場節(jié)約意識不強，會場使用成本飛速增長。僅以南校區(qū)大禮堂為例：現(xiàn)有投影儀（1000w）、音響系統(tǒng)（5000w）、舞臺照明系統(tǒng)中三基色照明（2400w）、面光燈（35200w）、耳光燈（32000w）、舞臺染色燈（22000w）、搖頭燈（36000w）、追光燈（6900w））、空調(diào)系統(tǒng)（29000w）、LED電子大屏（80000w）、長條LED電子屏（4800w）。據(jù)測算，上述儀器設備在活動或會議舉行期間，同時開啟功率消耗高達254.3KW，按教育用電1度電0.472元計算，一小時僅電費計達120元，使用半天（6小時）計算高達720元。此種統(tǒng)計方式還未將觀眾席照明系統(tǒng)、接待室供水系統(tǒng)和各有關設備耗損、耗電計算在內(nèi)，如若計算在內(nèi)，則耗電費用更高。

因此，為進一步牢固樹立厲行節(jié)約、勤儉辦會的良好會風會貌，借鑒貴州省教育廳會場管理做法，實行學校會場使用收費制勢在必行。高校會場收費不以營利為目的，而是實現(xiàn)水電等耗損項目的補充平衡，進而督促學校各使用單位在做好工作的同時樹立節(jié)約意識，為學校節(jié)約開支。建議依據(jù)會場場地大小、儀器設備使用程度、使用時長、儀器耗電量大小等指標，實行有區(qū)別的收費模式。

（三）加強高校會場的精細化管理與服務。高校的會場管理與服務工作是一項瑣碎又復雜的工作，有必要將精細化管理引入高校會場管理與服務工作中，切實服務學校的日常工作，保障會務活動圓滿完成。會前，應與相關承辦使用單位做好充分的對接和溝通，與有關承辦及參會人員保持密切聯(lián)系，隨時告知其相關重要事項。會中，面對會議活動的臨時變動和突發(fā)情況，及時請示、迅速解決。會后，要認真做好經(jīng)驗總結、發(fā)現(xiàn)問題、認真思考、及時糾正，從而不斷提高會場管理與服務的效率和滿意度。

（四）加強學校新建校區(qū)相關職能部門會場標準化建設。目前，貴醫(yī)大相關職能部門普遍建有會議室供部門會議或活動使用，但又存在部分職能處室會議室桌椅設施不完善，承載力不強等現(xiàn)狀。下一步，可借校區(qū)調(diào)整之際，由學校相關部門協(xié)調(diào)對上述有關樓宇及樓層職能部門會議室進行規(guī)范化、標準化建設，按30～40人規(guī)模將會務設施補充完善。如此，能避免逢遇學校重大分組、分團會都需臨時從學校會議室調(diào)配桌椅到相關職能部門會議室，開完會又搬回，繼而造成桌椅搬動耗損甚至丟失的不良現(xiàn)象。

另外，通過相關樓宇部門標準化會場建設，有關部門會議既方便邀請校領導參加，也可在本部門或本樓宇舉行，避免逢遇校領導參加的相關會議都要來學校層面會議室舉行的情況，可適當減輕學校會場管理與服務壓力，同時提升有關部門自身辦會水平和能力。同時，校領導去職能部門會場開會參會，通過走訪，增加對基層職能部門工作開展情況的了解，有助于增進校領導與基層職能部門的互動交流。

（五）平衡新老校區(qū)會場布局，適當增建會議場所，充分滿足學校發(fā)展使用。以貴州花溪大學城各高校為例，新、老校區(qū)聯(lián)動辦學，會議場所分布不均衡，老校區(qū)會議場所仍然緊缺，會場硬件設施老舊，無法滿足學校發(fā)展使用。因此，對各高校新、老校區(qū)會場建設需平衡考量，根據(jù)各校區(qū)實際情況，對老校區(qū)增加、完善會議場所，切實為學校發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的會務服務。