精細化管理在醫(yī)院辦公室管理中的實踐與思考

文/安徽中醫(yī)藥大學附屬太和中醫(yī)院 張海云 許貝利（通訊作者）

黨的二十大報告明確提出，要深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進醫(yī)保、醫(yī)療、醫(yī)藥協(xié)同發(fā)展和治理。公立醫(yī)院改革發(fā)展成為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容，“高質(zhì)量發(fā)展”是當前醫(yī)院建設與發(fā)展的綱領和航標，對當前的醫(yī)院管理體系、管理方法、管理標準等都會產(chǎn)生重大影響，也對醫(yī)院辦公室管理工作提出了更高要求。醫(yī)院辦公室管理對醫(yī)院的發(fā)展趨勢和運作有關鍵性的影響。因此，醫(yī)院管理人員必須整合新的醫(yī)改政策，順應發(fā)展趨勢，與時俱進。醫(yī)院辦公室管理模式應充分結合基本理論和實踐活動，以提高醫(yī)院辦公室精細管理的質(zhì)量和水平。

一、醫(yī)院辦公室精細化管理的優(yōu)勢與特征

（一）概念。精細化管理作為管理模式的一種，優(yōu)勢明顯。精細化管理能夠提升管理質(zhì)量與效率，對管理目標的實現(xiàn)具有促進作用。精細化理念最早由發(fā)達國家融入企業(yè)管理，辦公室引入精細化管理能夠營造良好的管理氛圍，聚焦管理措施的精細化升級，進而降低管理成本和管理資源。管理項目細化、管理流程順暢、管理細節(jié)審核均屬于辦公室精細化管理需要關注的重點。

（二）特征。1.注重管理的創(chuàng)新優(yōu)化。在醫(yī)院辦公室工作中，應用精細化管理制度的主要目的在于進一步滿足患者、職工以及上級領導對于工作所提出的要求，可以根據(jù)實際情況以及具體工作需求進行轉(zhuǎn)變，并且在不斷優(yōu)化以及嘗試的過程中，找尋出最符合發(fā)展需求的管理方式，使得其工作質(zhì)量以及工作效率得到顯著提升。2.遵循“以人為本”的原則。辦公室精細化管理過程中，要以每一名工作人員作為主要依托，不能盲目照搬其他單位的管理制度，以免引發(fā)工作人員的抵觸情緒。必須站在工作人員的角度，將其自身的能力以及需求作為出發(fā)點，從根本上激發(fā)出員工的積極性，從而進一步發(fā)揮出辦公室的管理功能。3.實行節(jié)能降耗，節(jié)約成本。降低運行成本是構建辦公室精細化管理的必然要求。倡導節(jié)約意識，以自身做起，從身邊的點滴小事做起，把節(jié)能降耗當成自覺行動，形成崇尚節(jié)約的工作作風和良好的工作氛圍。

二、醫(yī)院辦公室管理工作的不足

（一）管理計劃不健全。醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院管理中心的核心區(qū)域，必須在相對較短的時間內(nèi)解決問題。如果辦公室的管理體系不健全，就會降低醫(yī)院辦公室工作的針對性，影響管理方法的實施范圍，從而阻礙管理工作的開展。

（二）缺乏精細化管理。醫(yī)院辦公室必須與其他部門和單位進行溝通和協(xié)調(diào)，其工作職責復雜，有一定的交叉性，因此很容易造成權限不明確的問題。各部門無法協(xié)調(diào)和推卸彼此的責任，嚴重阻礙了醫(yī)院的發(fā)展。辦公室管理工作的效率不高，缺乏精細化，導致管理效果無法達到理想狀態(tài)。

（三）人員缺乏工作積極性。由于辦公室的工作內(nèi)容相對單一，加上醫(yī)院制定的薪酬考核制度缺乏對每個職位和崗位的定量考評，存在“苦樂不均”的問題，缺乏針對性激勵措施，雖然目前醫(yī)院文化建設的投入力度加大，但受形式化誤區(qū)的影響，薪酬激勵機制的作用難以完全發(fā)揮。此外，缺乏明確有效的晉升方法，以上因素都會逐漸削弱員工的積極性和主動性。

三、精細化管理在醫(yī)院辦公室中的應用價值

醫(yī)院日常管理工作中，辦公室是核心部門，主要負責醫(yī)療體系的構建、醫(yī)院的管理、日常組織機制的運行等。精細化管理能夠有效地對傳統(tǒng)管理思路進行優(yōu)化，以便快速、精準地達成管理目標，對當前醫(yī)院辦公室管理工作效率的提升具有重要價值。精細化管理在醫(yī)院辦公室工作中的應用，能夠?qū)k公室管理工作體系進行梳理，不斷發(fā)現(xiàn)并彌補辦公室管理漏洞，對辦公室管理隊伍進行優(yōu)化。精細化管理能夠?qū)崿F(xiàn)對管理工作優(yōu)先級的區(qū)分，以此不斷促進醫(yī)院辦公室工作效率的提升，優(yōu)化醫(yī)院辦公室工作環(huán)境，調(diào)動醫(yī)院辦公室管理人員的工作積極性。

四、醫(yī)院辦公室精細化管理的實踐與創(chuàng)新

（一）提高人員綜合素質(zhì)和溝通能力。醫(yī)院辦公室對工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，要想提高其綜合素質(zhì)需要做好如下幾點：一是要加強辦公室人力資源建設。日常工作中要發(fā)揮老職工的“傳、幫、帶”作用，帶動新員工適應高強度的工作，加強人員處理突發(fā)事件的能力。二是要重視科室人員的專業(yè)性和創(chuàng)新性培養(yǎng)。要組織工作人員定期到其他醫(yī)院辦公室進行交流學習，參加辦公室相關學術組織培訓會議，提高人員的管理能力與綜合素質(zhì)。三是要加強辦公室人員的職業(yè)道德培養(yǎng)。辦公室人員要有良好的職業(yè)道德，遵守規(guī)章制度，保守秘密，恪盡職守，全心全意為醫(yī)院服務。四是要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，面對挫折能夠冷靜分析，尋找問題突破口，解決問題；面對高強度的工作能夠自我調(diào)節(jié)，保持良好的心態(tài)，不在工作中摻雜個人情緒。作為領導決策的參謀輔助部門，醫(yī)院辦公室在制定重大決策時需發(fā)揮主觀能動性，篩選有效信息，抓住關鍵問題，并強化各部門的調(diào)查研究工作，及時向上級反饋結果，提高決策的正確性，所以，醫(yī)院辦公室開展行政工作時需從全局角度進行思考和籌劃，協(xié)調(diào)好各職能部門、領導之間的關系。五是要具備一定的溝通能力。良好的溝通協(xié)調(diào)能力不是一蹴而就的，一方面，需要辦公室工作人員自身不斷加強溝通能力的培養(yǎng)，日常工作中不斷積累經(jīng)驗，深入其他科室，了解科室具體工作，以便遇到困難可以隨時調(diào)整策略，保證任務目標的實現(xiàn)；另一方面，要強化服務意識，要嚴格遵循“以人為本”的理念，化被動為主動，積極探索醫(yī)院發(fā)展路徑，為領導建言獻策；協(xié)助科室完善規(guī)章制度，促進科室工作有序化，提高工作效率；提升主動排查意識，把工作重心從事后處理轉(zhuǎn)變到事前排查上來，提升醫(yī)院形象，促進醫(yī)院發(fā)展。近年來，太和縣中醫(yī)院辦公室把政治信仰作為“安身立命”的主心骨、把自我提升作為“修身養(yǎng)性”的“壓艙石”，在政治、思想和行動上始終與醫(yī)院黨政領導班子保持高度一致。不斷開闊眼界思路，定期召開辦公室集體學習會議和研討，交流學習心得，不斷增強文化素養(yǎng)。

（二）人員管理科學化。醫(yī)院管理隊伍專業(yè)化與職業(yè)化是醫(yī)院管理未來發(fā)展的趨勢。2017年，中共中央組織部與原國家衛(wèi)生計生委印發(fā)的《公立醫(yī)院領導人員管理暫行辦法》以及國務院辦公廳印發(fā)的《建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導意見》，對醫(yī)院行政管理人員的專業(yè)化與職業(yè)化要求越來越清晰。太和縣中醫(yī)院辦公室管理者向管理的“職業(yè)化”靠攏，研習醫(yī)療改革要求，增強對宏觀衛(wèi)生政策研究分析及綜合應用的能力，將國家的政策細化為醫(yī)院內(nèi)部的管理措施。同時，從醫(yī)院辦公室宏觀視角出發(fā)，注重團隊綜合素質(zhì)，將“專業(yè)化”與“職業(yè)化”相結合，將“臨床”與“管理”相結合，建立“有全局思維”“有專業(yè)能力”的人才培養(yǎng)模式，團隊人員包括思政教育、中藥學、管理、法學等相關專業(yè)，盡可能滿足醫(yī)院辦公室與各職能部門及患者開展業(yè)務溝通、與臨床科室開展日常服務溝通的要求。在履行崗位職責過程中，細分各項工作范圍，將不同人員的專業(yè)性、職業(yè)技能與工作內(nèi)容相結合，設立了文件收發(fā)員、檔案管理員、公車駕駛員、公務接待專員，做到人盡其才，職責分明。在工作過程中，貫徹信任與協(xié)作思想，形成相互支持的格局。太和縣中醫(yī)院辦公室2020年、2021年連續(xù)兩年榮獲“健康報社年度健康傳播最佳團隊”。

（三）提高效率，工作流程與制度標準化。醫(yī)院辦公室作為銜接上下與內(nèi)外的橋梁，具有全局性特點，這就要求辦公室管理人員及員工熟知自身業(yè)務，能夠圍繞醫(yī)院運作，與其他職能部門有序開展協(xié)作，不斷加強醫(yī)院橫向協(xié)調(diào)機制的建設。對于跨部門、跨領域的工作，以職能為依據(jù)，從促進協(xié)作共識、疏通部門間關系網(wǎng)絡、建立實施環(huán)境的角度建立跨部門橫向合作機制。太和縣中醫(yī)院辦公室梳理、完善院辦內(nèi)部工作流程、工作機制建設，根據(jù)工作內(nèi)容制定了針對性和可操作性的工作流程與制度，以院長行政查房為抓手，推進醫(yī)院各項業(yè)務與行政管理協(xié)同有序，使醫(yī)院辦公室各項工作規(guī)范有序、可知可控。同時，堅持在三公經(jīng)費上做“減法”；堅持在服務質(zhì)量和服務效率上做“加法”；持續(xù)開展7S精益管理活動，深化7S管理理念應用，實現(xiàn)“最美辦公室”評選，由外觀形象向內(nèi)涵質(zhì)量轉(zhuǎn)變，推動職能后勤科室服務重心下移。

（四）明確職責，科室內(nèi)部“管辦分開”?！鞍延媱澛毮芎蛨?zhí)行職能分開”是指將管理職能與執(zhí)行職能分開，明確管理者與被管理者的職能與關系，這是推進公立醫(yī)院管理體制改革的重要原則和方向，目的是合理確定政府與公立醫(yī)院之間的職責范圍，強化政府監(jiān)管，使公立醫(yī)院切實履行公共服務責任。太和縣中醫(yī)院辦公室管理則是以科室為單元進行內(nèi)部管理，管理者與辦公室員工實施“管”與“辦”職能的分離，更好地明確角色定位，發(fā)揮辦公室管理者宏觀指導、資源分配、監(jiān)督的職能。具體任務執(zhí)行以舉辦人的方式，激勵員工擔當責任，嘗試新的工作方式，主動采取必要行動完成任務，發(fā)揮員工的獨立意識與創(chuàng)新能力。

（五）優(yōu)化時間管理。醫(yī)院辦公室面臨處理多任務的要求，辦公室管理者必須準確感知時間，處理資源調(diào)度及任務執(zhí)行。太和縣中醫(yī)院辦公室管理者采用時間“四象限”法，將工作依據(jù)重要程度與緊急程度劃分為“緊急且重要”“重要非緊急”“緊急非重要”“非緊急非重要”四類，分清輕重緩急。制訂有效計劃并合理分配時間，為各項任務留出靈活機動時間，處理無法預期的事項。有研究學者提出“適當?shù)臅r間壓力能夠滿足基本心理需求并激發(fā)員工活力，從而提升創(chuàng)新行為與主觀幸福感”。太和縣中醫(yī)院辦公室管理者在分配工作時，要做到全面把控員工任務狀況，明確員工的可調(diào)配時間。依據(jù)任務難易和時效制訂恰當?shù)臅r限策略，給予員工適當?shù)臅r間壓力，督促員工按進度匯報工作完成情況。同時，太和縣中醫(yī)院辦公室在現(xiàn)代化辦公設備的基礎上，積極結合網(wǎng)絡信息資源，利用網(wǎng)絡設備完成各種文件管理任務和會務借助信息化平臺，上線領導班子會議線上決策系統(tǒng)、線上文件傳閱系統(tǒng)，實行釘釘請假考勤、線上物品采購等，不斷提升醫(yī)院行政工作的效率。

五、結語

現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展過程中，醫(yī)療體系不斷優(yōu)化、醫(yī)療制度持續(xù)改革，對辦公室工作提出了一定的要求。精細化管理是“精在事前、細在過程、意在結果”的管理理念，對提升辦公室工作質(zhì)量與效率具有重要作用，但作為管理模式的創(chuàng)新，部分醫(yī)院在精細化管理的應用過程中難以體現(xiàn)精細化管理的水平。對此，醫(yī)院辦公室負責人要重視精細化管理模式，不斷探索精細化管理在醫(yī)院辦公室中的應用措施，以彰顯精細化管理在醫(yī)院辦公室中的價值。在開展有關工作時，應當對實際問題進行深入分析，并在新醫(yī)改政策下積極討論醫(yī)院辦公室管理方法的規(guī)章制度，自主創(chuàng)新醫(yī)院辦公室管理方式，合理提高醫(yī)院辦事機構的管理能力和質(zhì)量。