以讀者為中心的高校圖書(shū)館服務(wù)模式優(yōu)化研究

許 萌

（山西財(cái)經(jīng)大學(xué) 山西 太原 030012）

圖書(shū)館在高校中扮演著文獻(xiàn)信息資源中心、服務(wù)中心、學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)的重要角色，負(fù)責(zé)為高校學(xué)術(shù)科研、教育教學(xué)提供支持[1]。圖書(shū)館既是學(xué)習(xí)中心，也是學(xué)者研究的重要橋梁。服務(wù)質(zhì)量是指所提供的服務(wù)能達(dá)到客戶滿意的程度，圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量越高，代表圖書(shū)館的服務(wù)水平和服務(wù)檔次就越高，體現(xiàn)著圖書(shū)館的整體水平[2]。新形勢(shì)下，圍繞讀者的習(xí)慣和需求來(lái)優(yōu)化高校圖書(shū)館服務(wù)模式是實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的重要途徑。為充分發(fā)揮高校圖書(shū)館在服務(wù)廣大讀者學(xué)習(xí)成長(zhǎng)需求中的關(guān)鍵性作用，圍繞讀者中心應(yīng)從下列幾個(gè)方面優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)模式：

1 加強(qiáng)與讀者群體的深度溝通交流，準(zhǔn)確把握讀者群體的真實(shí)需求

高校圖書(shū)館服務(wù)的主要對(duì)象是在校的廣大師生，教師和學(xué)生對(duì)于圖書(shū)的需求不同，教師需要的是與人才培養(yǎng)相關(guān)的資源，從而不斷提高人才培養(yǎng)水平[3]。圖書(shū)館要構(gòu)建交流平臺(tái)，借助線上線下多種渠道形成圖書(shū)館與讀者之間通暢的溝通渠道，方便圖書(shū)館及時(shí)掌握讀者的閱讀需求和閱讀偏好、收集讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)改進(jìn)和優(yōu)化的合理化建議，不斷完善服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，拉近與讀者間的關(guān)系，提升讀者滿意度，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的有效提升。高校圖書(shū)館與讀者群體進(jìn)行溝通交流的途徑有很多，包括學(xué)校論壇、在線留言、知識(shí)講座、圖書(shū)推廣活動(dòng)、微信公眾號(hào)、社交群組、微博話題小組等。高校圖書(shū)館可以組織一些豐富多彩的活動(dòng)，包括閱讀比賽、讀書(shū)討論、書(shū)目解讀等，還可以積極幫助引導(dǎo)讀者掌握正確的閱讀方法，讓讀者愛(ài)上閱讀，吸引更多師生前往圖書(shū)館。通過(guò)上述途徑可以提高圖書(shū)館在師生心中的地位，使得讀者多樣化、個(gè)性化的閱讀需求得到充分滿足。高校圖書(shū)館要從讀者需求出發(fā)打造個(gè)性化服務(wù)，比如為讀者提供個(gè)性化學(xué)習(xí)空間，設(shè)立考研閱讀室、休閑閱讀室、紅色經(jīng)典閱讀室等，從而為不同讀者提供所需的閱讀空間，提高他們的滿意度。

2 加強(qiáng)高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)，以優(yōu)質(zhì)資源提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

高校應(yīng)高度重視建設(shè)文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，打造本校特色顯著、館藏資源豐富的特色文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，以高質(zhì)量的文獻(xiàn)資源內(nèi)容滿足廣大讀者多樣化的需求，充分發(fā)揮高校圖書(shū)館在服務(wù)專業(yè)建設(shè)、學(xué)科建設(shè)中的重要作用。在把握讀者多樣化需求的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)應(yīng)從如下幾個(gè)方面入手：

第一，梳理現(xiàn)有文獻(xiàn)資源情況，避免因隨意采購(gòu)造成文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)不科學(xué)的情況，要確定好采購(gòu)何種文獻(xiàn)資源，使連續(xù)性文獻(xiàn)資源能聚集到一起。采購(gòu)人員在確定文獻(xiàn)采購(gòu)明細(xì)時(shí)，除了選擇與本學(xué)校學(xué)科專業(yè)相關(guān)的文獻(xiàn)外，還要從廣大讀者的需求出發(fā)進(jìn)行文獻(xiàn)采購(gòu)。

第二，優(yōu)化圖書(shū)館館藏資源結(jié)構(gòu)。高校圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)本校資源挖掘和外部資源引進(jìn)完善館藏結(jié)構(gòu)，為廣大師生提供高質(zhì)量的館藏資源，圖書(shū)采購(gòu)人員可以通過(guò)多種渠道和方式采購(gòu)圖書(shū)，比如收集學(xué)科專業(yè)人才培養(yǎng)方案、整理專業(yè)課程教學(xué)參考文獻(xiàn)、對(duì)讀者的閱讀需求進(jìn)行調(diào)研、征集閱讀書(shū)目和各專業(yè)教師溝通交流共同完成采購(gòu)等，滿足讀者對(duì)圖書(shū)館館藏資源的需求。圖書(shū)館應(yīng)整理館內(nèi)借閱率低和內(nèi)容陳舊的圖書(shū)，將這部分圖書(shū)從資源庫(kù)中剔除，提高資源庫(kù)的有效性，完善文獻(xiàn)資源架構(gòu)。同時(shí)，高校圖書(shū)館要時(shí)刻關(guān)注本校教學(xué)科研動(dòng)態(tài)，以此豐富館藏資源，為學(xué)校教學(xué)和科研提供更有價(jià)值的學(xué)術(shù)信息。

第三，建設(shè)本校特色資源庫(kù)。高校圖書(shū)館應(yīng)立足本校辦學(xué)特色和現(xiàn)有資源，從專業(yè)學(xué)科規(guī)劃的角度出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有館藏資源進(jìn)行深入挖掘和研究，并按學(xué)科專業(yè)將所有相關(guān)資源進(jìn)行分類整理，如：館藏圖書(shū)專業(yè)教參書(shū)目導(dǎo)航、數(shù)字資源學(xué)科門(mén)類導(dǎo)航等，并加大宣傳力度，讓各學(xué)科師生了解圖書(shū)館學(xué)科資源擁有情況，從而提高這些館藏資源的價(jià)值。通過(guò)二次開(kāi)發(fā)，使館藏資源更清晰地展現(xiàn)在廣大師生面前，促進(jìn)教師更好地開(kāi)展教學(xué)，使學(xué)生更好地開(kāi)展學(xué)習(xí)。從學(xué)校專業(yè)特色建設(shè)出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有館藏資源中涉及專業(yè)特色的資源進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，從而構(gòu)建能體現(xiàn)本校專業(yè)特色的資源庫(kù)，比如醫(yī)學(xué)資源庫(kù)、法律資源庫(kù)等，并加大特色資源庫(kù)的宣傳，使其成為高校圖書(shū)館一道亮麗的風(fēng)景線，進(jìn)一步提高圖書(shū)館的吸引力。

3 優(yōu)化高校圖書(shū)館館內(nèi)環(huán)境，為讀者營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境

高校圖書(shū)館要從讀者需求出發(fā)打造個(gè)性化服務(wù)，比如為讀者提供個(gè)性化學(xué)習(xí)空間，為不同讀者提供所需的閱讀空間，提高他們的滿意度。在優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境時(shí)，應(yīng)從如下幾個(gè)方面入手：

第一，打造一個(gè)舒適、智能的閱讀環(huán)境。安靜、敞亮、舒適的環(huán)境能帶給人們愉悅的心情，讀者在這樣的環(huán)境中學(xué)習(xí)效率也會(huì)提高。高校圖書(shū)館需要從多方面出發(fā)，不僅要保持圖書(shū)館內(nèi)的衛(wèi)生清潔，還要在裝修和布置方面下功夫，提高圖書(shū)館的文化內(nèi)涵，同時(shí)還要營(yíng)造溫馨的閱讀氛圍。圖書(shū)館內(nèi)的每個(gè)物品都要用心布置，包括指示牌、名言佳句、花草擺放等，使所有物品相得益彰，讓讀者感到舒適和溫馨，并在潛移默化中受到文化的熏陶。

第二，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)打造智能化閱讀環(huán)境。智能化的閱讀環(huán)境，需要高校圖書(shū)館配備更多的設(shè)施設(shè)備，服務(wù)終端設(shè)備，例如，自助查詢?cè)O(shè)備、自助借還設(shè)備等，并將操作流程張貼出來(lái)，幫助讀者按照流程完成相應(yīng)操作，提高讀者學(xué)習(xí)效率，不僅節(jié)約了讀者時(shí)間，還讓讀者有了新奇體驗(yàn)。

第三，完善圖書(shū)館閱讀場(chǎng)所配套設(shè)施建設(shè)。首先，圖書(shū)館要制訂圖書(shū)擺放標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)擺放，并張貼相關(guān)標(biāo)識(shí)，讓讀者能根據(jù)標(biāo)識(shí)快速找到所需圖書(shū)，滿足讀者的閱讀需求；其次，要不斷改進(jìn)圖書(shū)館配套服務(wù)，增加更多的便捷設(shè)施，比如飲水機(jī)、更多的閱覽座位等，使讀者充分感受到圖書(shū)館的便捷性。

總之，高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)著力于為讀者群體創(chuàng)造舒適、便捷的環(huán)境。要改善現(xiàn)有的閱讀環(huán)境，利用新技術(shù)和新設(shè)備為廣大讀者構(gòu)建智能化和數(shù)字化的舒適閱讀空間，滿足時(shí)代發(fā)展的需求。

4 創(chuàng)新圖書(shū)館讀者服務(wù)內(nèi)容和形式，為讀者提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)

高校應(yīng)從讀者需求出發(fā)，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式予以豐富，滿足高校師生群體的個(gè)性化需求，提供靈活多樣的服務(wù)方式，有效提高讀者滿意度。具體而言：

第一，豐富圖書(shū)館讀者服務(wù)內(nèi)容。高校圖書(shū)館在為讀者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)圍繞讀者主體的閱讀需求和閱讀習(xí)慣，構(gòu)建科學(xué)完善的圖書(shū)館服務(wù)體系，滿足不同讀者的服務(wù)需求，就目前情況來(lái)說(shuō)，很多高校圖書(shū)館為讀者提供的特色服務(wù)包括以下三大類：“文獻(xiàn)服務(wù)”“個(gè)人圖書(shū)館”和“參考咨詢”。其中，文獻(xiàn)服務(wù)包含論文查重、圖書(shū)推薦等多種內(nèi)容；個(gè)人圖書(shū)館包含讀者的借閱信息和其他在圖書(shū)館的相關(guān)信息等；參考咨詢包括為讀者提供線上和線下的相關(guān)咨詢服務(wù)等。

以學(xué)生讀者為例，高校圖書(shū)館應(yīng)注重供給符合其需求的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。學(xué)生是高校圖書(shū)館的主要服務(wù)群體之一。在為學(xué)生提供服務(wù)時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合學(xué)生專業(yè)特征、個(gè)人成才需要以及興趣愛(ài)好等供給相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，滿足大學(xué)生提高自身知識(shí)水平和能力的要求。圖書(shū)館在為學(xué)生推薦與專業(yè)學(xué)科相關(guān)的書(shū)籍外，還要為他們提供一些輕閱類書(shū)籍，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)疲憊時(shí)能通過(guò)這些書(shū)籍放松心情。例如，日常教學(xué)中，教師會(huì)推薦學(xué)生閱讀一些課外書(shū)籍，包括英語(yǔ)書(shū)籍、紅色經(jīng)典書(shū)籍等，圖書(shū)館采購(gòu)部可以采購(gòu)這些書(shū)籍，并在圖書(shū)館閱覽區(qū)設(shè)置專題區(qū)，滿足學(xué)生的閱讀需求；還可以為讀者提供免費(fèi)WIFI、電腦檢索機(jī)等，方便讀者查找所需數(shù)字資源，滿足不同讀者的閱讀需求。二是畢業(yè)論文指導(dǎo)老師和很多應(yīng)屆畢業(yè)生都希望能從圖書(shū)館查找到與畢業(yè)論文相關(guān)的資源，這就需要圖書(shū)館開(kāi)展畢業(yè)論文收集工作，將歷屆優(yōu)秀畢業(yè)論文進(jìn)行收集整理，并按照專業(yè)進(jìn)行科學(xué)分類，供應(yīng)屆畢業(yè)生查看和參考。三是從實(shí)際情況出發(fā)，讓師生擁有更多的借閱權(quán)限，并給予師生充足的時(shí)間進(jìn)行閱讀，不斷提高讀者滿意度。

第二，創(chuàng)新圖書(shū)館讀者服務(wù)形式。高校圖書(shū)館要促進(jìn)線上服務(wù)和線下服務(wù)相結(jié)合。首先，高校圖書(shū)館要充分發(fā)揮信息技術(shù)的重要作用，為讀者提供所需的線上服務(wù)，包括在線閱讀、在線查詢等服務(wù)，還包括為讀者提供各種在線電子資源的使用服務(wù)；其次，高校圖書(shū)館要充分利用多種信息技術(shù)創(chuàng)新讀者服務(wù)形式。例如，利用新媒體平臺(tái)組織開(kāi)展多種形式的線上閱讀推廣活動(dòng)，增強(qiáng)讀者的參與積極性，在高校形成良好的閱讀氛圍。同時(shí)，要注重針對(duì)新生開(kāi)展入館教育。新生入館教育對(duì)高校圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展有著非常重要的作用[4]。為了轉(zhuǎn)變讀者傳統(tǒng)的閱讀方式，高校圖書(shū)館要在入館教育方面下功夫，不斷創(chuàng)新入館教育形式，做好前期宣傳工作，促進(jìn)讀者向數(shù)字化閱讀方式轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)模式。在圖書(shū)館線下服務(wù)中，高校圖書(shū)館應(yīng)積極組織開(kāi)展多種形式的閱讀推廣活動(dòng)，在校園范圍內(nèi)營(yíng)造出人人愛(ài)讀書(shū)、人人讀好書(shū)的良好校園文化氛圍。例如，開(kāi)展“世界讀書(shū)日”“學(xué)院閱讀月”等閱讀推廣活動(dòng)，讓所有學(xué)生都認(rèn)識(shí)到閱讀的重要性，主動(dòng)參與到各種閱讀活動(dòng)中，在知識(shí)的海洋中暢游。通過(guò)大力開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)，增強(qiáng)讀者參與閱讀活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。通過(guò)這些線下活動(dòng)也可以進(jìn)一步弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮圖書(shū)館館藏資源的巨大作用，提高讀者的文化內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的育人功能，使圖書(shū)館成為課堂以外的重要知識(shí)傳播場(chǎng)所。

5 加強(qiáng)圖書(shū)館專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，確保圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量

構(gòu)建一支高質(zhì)量的人才隊(duì)伍，才能有效推動(dòng)高校圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)建設(shè)，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的不斷發(fā)展。圖書(shū)館服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)水平等越高，越能提高讀者服務(wù)質(zhì)量。因此，高校應(yīng)加強(qiáng)圖書(shū)館專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。首先，圖書(shū)館館員要樹(shù)立正確的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地關(guān)注讀者的需求，注重提升自身主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，不斷提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。其次，圖書(shū)館要加大對(duì)館員的培訓(xùn)力度，從實(shí)際情況出發(fā)，構(gòu)建一套科學(xué)完善的人才培訓(xùn)機(jī)制，不斷提高館員的綜合素養(yǎng)和服務(wù)水平，建設(shè)一支高質(zhì)量的個(gè)性化人才隊(duì)伍[5]。最后，高校圖書(shū)館要提升運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)為讀者提供服務(wù)的能力。圖書(shū)館館員通過(guò)各種現(xiàn)代化技術(shù)，在充分了解讀者需求的基礎(chǔ)上為讀者提供更個(gè)性化、精準(zhǔn)化的圖書(shū)館服務(wù)。同時(shí)，借助相關(guān)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，了解讀者需求、整合讀者信息，為圖書(shū)館提供可靠數(shù)據(jù)，為提升圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量提供支持。

6 結(jié)語(yǔ)

總之，面對(duì)新形勢(shì)下讀者個(gè)性化、多樣化的需求，高校圖書(shū)館必須建立有效的溝通機(jī)制，及時(shí)了解讀者的真實(shí)需求，進(jìn)而圍繞讀者需求加強(qiáng)圖書(shū)館資源建設(shè)、圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新以及加強(qiáng)圖書(shū)館專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，真正為廣大讀者群體提供個(gè)性化、智能化、精準(zhǔn)化的圖書(shū)館服務(wù)，助力高校學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)，發(fā)揮圖書(shū)館在助力高校高質(zhì)量發(fā)展中的關(guān)鍵作用。