郎宗靈、崔宇、付曉海 /上海航天技術(shù)研究院
黃德金 /中國長城工業(yè)集團有限公司
曾金金 /上海復(fù)合材料科技有限公司
在國有企業(yè)管理模式改革轉(zhuǎn)型的大背景下,國有企業(yè)高質(zhì)量地持續(xù)發(fā)展,面臨更加復(fù)雜多變的市場環(huán)境。公共關(guān)系管理作為企業(yè)在長久發(fā)展的過程中不可或缺的一種管理模式,能夠幫助企業(yè)在市場競爭環(huán)境下站穩(wěn)腳跟并獲得更好的發(fā)展。
公共關(guān)系作為社會塑造組織形象的管理活動,可以起到維護企業(yè)良好形象、提高企業(yè)社會聲譽、獲得用戶信任的目的,從而促進企業(yè)在市場競爭中提高自身競爭力。
習近平總書記指出,國有企業(yè)要勇挑重擔、敢打頭陣,勇當創(chuàng)新技術(shù)“策源地”、現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)鏈“鏈長”。國有企業(yè)作為中國特色社會主義的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和政治基礎(chǔ),是國家治理體系的重要組成部分。國有企業(yè)的發(fā)展在根本上離不開國家機關(guān)、地方政府的指導(dǎo)和支持,國有企業(yè)的持續(xù)發(fā)展一定程度上得益于國家機關(guān)、地方政府的大力支持。通過有效的公共關(guān)系管理,經(jīng)常積極地與國家機關(guān)、地方政府保持交流和溝通,注意培養(yǎng)自身與國家機關(guān)、地方政府之間的良好關(guān)系。在順應(yīng)政治環(huán)境、響應(yīng)國家政策的同時,發(fā)揮國有企業(yè)自身主體作用,為企業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展提供有力的保障。
十九屆五中全會提出,“立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局”。對于國有企業(yè)來講,一方面是系統(tǒng)內(nèi)任務(wù)分配模式、經(jīng)費管理模式、價格管理模式相繼出現(xiàn)重大變革,公開招標、競爭性談判等對于國有企業(yè)已經(jīng)不再是新名詞,如果以單一來源進行采購,一般要進行激勵約束議價并開展成本審計;另一方面商業(yè)企業(yè)蓬勃發(fā)展,以百度公司、阿里巴巴集團、騰訊公司三大互聯(lián)網(wǎng)公司巨頭為代表的公司,不斷衍生出新的服務(wù)內(nèi)容和商業(yè)模式,對傳統(tǒng)國有企業(yè)產(chǎn)生強烈沖擊。有效的公共關(guān)系管理將有助于企業(yè)在市場競爭環(huán)境中樹立良好的形象與信譽,助力企業(yè)在市場經(jīng)濟體制變革的關(guān)鍵時期搶占發(fā)展先機,優(yōu)先獲得承制任務(wù)的機會。
當下企業(yè)間的競爭內(nèi)容已由市場、資源競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源、企業(yè)文化、品牌優(yōu)勢的競爭。公共關(guān)系作為企業(yè)品牌競爭的重要環(huán)節(jié)之一,在企業(yè)發(fā)展中占有不可估量的重要地位,擁有一整套完善的公關(guān)策略,將成為眾多企業(yè)間競爭的殺手锏。優(yōu)先與用戶建立互動,便能在市場建立對話的主動權(quán);優(yōu)先進入市場的無人區(qū),便可取得一定優(yōu)勢;優(yōu)先占得先機,便提前預(yù)定了勝勢。有效的公共管理管理將有利于企業(yè)不斷做大產(chǎn)業(yè)、做強品牌,實現(xiàn)品牌價值增值。
國有企業(yè)對公共關(guān)系管理的重視程度還不夠,“用戶至上”的經(jīng)營理念還需持續(xù)深入人心。在經(jīng)營管理活動中,企業(yè)全體員工應(yīng)積極地采取適當?shù)男袨橹铝τ谕苿悠髽I(yè)與用戶的關(guān)系。國有企業(yè)有著與生俱來的“優(yōu)勢”,但也正因如此,企業(yè)通常對公共關(guān)系管理的價值力量認識不到位、管理策略比較單一、公共關(guān)系管理的主動性還不夠。企業(yè)還需要從長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度,深刻把握公共關(guān)系管理對于維護企業(yè)良好形象、增強企業(yè)綜合實力、提高產(chǎn)品競爭力、增加員工認同感的重要性。
國有企業(yè)除了承擔社會責任外,主要的經(jīng)營目標是實現(xiàn)利潤,其前提是在激烈的市場競爭中建立良好的客戶關(guān)系。從市場化和產(chǎn)業(yè)化的角度,國家是國有企業(yè)的用戶,富國強軍使命要具體化,向用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品和服務(wù)。國有企業(yè)相較于商業(yè)公司,任務(wù)分工有一定的繼承性、延續(xù)性,市場競爭的意識不夠強,在競標和競爭性的項目中尋求突破的決心還不大,和用戶間的紐帶關(guān)系還不夠牢固。
企業(yè)內(nèi)多個部門、條線共同維護一個用戶,導(dǎo)致效率低下;部分公共關(guān)系由員工個人掌握,員工崗位變化后即出現(xiàn)維護困難,甚至脫節(jié);在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的新媒體時代,突發(fā)事件相關(guān)信息會在極短的時間內(nèi)快速在內(nèi)部員工、機關(guān)、用戶、社會公眾中快速傳播。綜上,企業(yè)普遍缺乏一套較為完整和規(guī)范的公共關(guān)系管理機制,總體上沒有形成切實有效的規(guī)范機制和實施方案。
一是從長遠的角度關(guān)注公共關(guān)系管理。公共關(guān)系管理作為企業(yè)承研任務(wù)爭取過程中重要的環(huán)節(jié),良好的公眾形象、牢固的公共關(guān)系,能夠幫助企業(yè)與用戶之間達成相互支撐、共同提高的共識,更好地促進企業(yè)目標的實現(xiàn)。國有企業(yè)需要向?qū)Υ蒲猩a(chǎn)一樣,始終保持嚴慎細實的工作作風。二是高層領(lǐng)導(dǎo)高度重視企業(yè)公共關(guān)系管理。主要領(lǐng)導(dǎo)要親自部署公共管理,不僅帶頭維護好國家機關(guān)、部委的關(guān)系并爭取其支持,還要協(xié)調(diào)好地方政府、社會公眾的關(guān)系并贏得其認可;將加強公共關(guān)系管理工作作為一項常規(guī)任務(wù)來予以對待,對一定時期內(nèi)重點公共關(guān)系中的熱點、難點問題主動出擊,積極疏通公共關(guān)系中的“堵點”。三是全員樹立強烈的公共關(guān)系管理意識。企業(yè)的全體員工都應(yīng)該積極行動,意識到公關(guān)工作是日常工作中必不可少的一部分,只有人人都關(guān)注并有意識地維護公共關(guān)系,企業(yè)才有建立良好形象的基礎(chǔ),才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟、化危為機。
企業(yè)公共關(guān)系活動一般具有較為明顯的目標,需要提前做出活動計劃,才能更好地統(tǒng)籌企業(yè)資源,更主動地優(yōu)化和規(guī)范企業(yè)公共關(guān)系的維護管理,從而達到預(yù)期的活動效果。一是建立公共管理工作責任機制。明確責任牽頭部門和責任人,組織相關(guān)部門對現(xiàn)有的各個條線對外聯(lián)絡(luò)工作進行全面梳理,并對維護對象從必要性和重要性2個維度進行分析,建立對等維護的機制。二是全面收集整理信息,形成公共關(guān)系清單。根據(jù)需要統(tǒng)計公共關(guān)系維護相關(guān)信息,整理、收集對應(yīng)的的上級機關(guān)、用戶、協(xié)作單位等公共關(guān)系,并由牽頭部門進行匯總,形成企業(yè)公共關(guān)系維護清單。三是建立分級、分層、分時的業(yè)務(wù)部門分工協(xié)同、精準維護的機制。根據(jù)相關(guān)部門提供的信息內(nèi)容,按照業(yè)務(wù)對口主責部門牽頭、市場開拓協(xié)同部門配合的原則,充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)工作實際和后續(xù)發(fā)展需要,確立分級、分層、分時的公共關(guān)系維護策略,從而達到全局思維、全面組織,整體策劃、統(tǒng)籌資源的效果,進一步優(yōu)化和規(guī)范對外公共關(guān)系管理,提升開拓市場的能力。
企業(yè)公共關(guān)系強調(diào)企業(yè)與用戶的雙向互動,需要精準地從發(fā)展規(guī)劃、價值理念、共情共通等方面進行全方位的互動,鑒于每年企業(yè)和用戶的時間限制及維護對象的特點,實現(xiàn)公共關(guān)系維護的精細化管理勢在必行。
一是在戰(zhàn)略層面建立牢固的紐帶關(guān)系。公共關(guān)系更多的是反映戰(zhàn)略層面的相互交融和不可分割。國有企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,為上級機關(guān)、用戶等提供解決問題的辦法,并將相應(yīng)的思想內(nèi)容以規(guī)劃的形式寫入用戶的發(fā)展進程中。應(yīng)從源頭上建立共通、共享的紐帶關(guān)系,讓彼此之間的公共關(guān)系更加緊密。二是按周期建立公共關(guān)系的維護機制。根據(jù)收集整理的用戶信息,由公共關(guān)系維護責任部門按照既定對象,綜合考慮歲末年初、重大活動等契機,策劃時間安排。對清單中的上級機關(guān)、用戶在一定的時間周期內(nèi),進行拜訪、交流互動,反饋企業(yè)當下的發(fā)展進程,了解用戶的動態(tài)需求,持續(xù)對雙方的交集進行耦合并強化,更進一步尋求新的合作市場。三是重點關(guān)注互動過程中的細節(jié)。在接待過程中,如果提前掌握來訪者的信息,在接待過程中充分考慮其習慣,將會給來訪者賓至如歸的好感,來訪者也將會更傾向于將相關(guān)任務(wù)分配給能夠達到如此精細化程度的單位。
堅持精神引領(lǐng)、文化引領(lǐng),讓企業(yè)員工都參與進企業(yè)公共關(guān)系管理中來,持續(xù)營造人人為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象,提升企業(yè)正能量、增加企業(yè)美譽度。一是從精神的角度,發(fā)揮新媒體融合平臺作用。充分利用新媒體的優(yōu)勢,大力傳承和弘揚行業(yè)、企業(yè)向上的精神,積極選樹和宣傳企業(yè)先進人物和典型團隊,構(gòu)建具有鮮明時代特征、企業(yè)特點的企業(yè)文化,潛移默化在用戶中提升企業(yè)文化認同。二是從組織的角度,強化統(tǒng)籌推動公共關(guān)系的意識。加強跨業(yè)務(wù)條線的融合,在條線間建立資源統(tǒng)籌的意識,形成合力共同推動公共關(guān)系管理。三是從產(chǎn)品的角度,讓精品成為公共關(guān)系的代言名片。建立企業(yè)出品必為精品的理念,不斷打造精品產(chǎn)品,推動產(chǎn)品質(zhì)量從精細到精益再到卓越的轉(zhuǎn)變,讓研制的件件精品成為企業(yè)名片的一部分,為企業(yè)在與用戶的互動中,增加展示度、影響力、說服力。四是從員工的角度,增加文化的歸宿感、自豪感,以文化認同影響身邊的人和事,提升用戶的認同感和信任度。充分發(fā)揮國有企業(yè)特有的資源優(yōu)勢和社會影響力,增加與社會公眾的互動。不僅可以增加員工對企業(yè)的歸宿感、自豪感,還有利于其更加自覺并富有激情地維護企業(yè)公共關(guān)系;既是聯(lián)絡(luò)企業(yè)與社會各界關(guān)系的好時機,又是向公眾宣傳正面形象的好途徑。
為保證國有企業(yè)長盛不衰,必須盡可能預(yù)防和避免上級通報用戶投訴、負面新聞和失真信息的發(fā)生。遇到公共關(guān)系危機,應(yīng)及時處理、化解危機。在危機事件處理后,善于總結(jié)提高,不斷從公共關(guān)系危機實踐中汲取教訓,從成功案例中總結(jié)經(jīng)驗。一是建立輿情危機預(yù)警及處理機制。通過建立企業(yè)突發(fā)事件新聞宣傳和輿情處置應(yīng)急預(yù)案機制,在突發(fā)事件發(fā)生的初期就及時把握和有效處理,消除企業(yè)與上級機關(guān)、用戶單位、社會公眾之間的隔膜,避免更多更大連鎖隱患發(fā)生,將危機轉(zhuǎn)變成機遇,從而保證企業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展。二是持續(xù)開展動態(tài)完善、復(fù)盤迭代工作。以固定和非固定的形式建立公共關(guān)系信息動態(tài)迭代機制,確保公共關(guān)系相關(guān)信息準確、有效,為企業(yè)準確、高效地與用戶互動,提升市場占有率夯實基礎(chǔ)。
當下激烈的行業(yè)競爭中,有效的公共關(guān)系管理是企業(yè)不可或缺的競爭手段之一,是企業(yè)長久發(fā)展的基石。國有企業(yè)要高度重視和充分運用企業(yè)公共關(guān)系,統(tǒng)籌做好公共關(guān)系管理,在激烈的行業(yè)競爭中盡可能占據(jù)優(yōu)勢地位,既促進國有企業(yè)高質(zhì)量、高效率、高效益完成好現(xiàn)有的存量任務(wù),又能持續(xù)做多增量,推動國有企業(yè)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展。