政務(wù)新媒體參與社會(huì)協(xié)同治理提升城市形象研究

安 娜

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，政府利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行社會(huì)治理的方式也發(fā)生了較大變革。政府以政務(wù)新媒體的方式加強(qiáng)信息的發(fā)布、與公眾的互動(dòng)，從而增強(qiáng)了社會(huì)治理的有效性與高效性，提升城市形象。本文通過(guò)分析政務(wù)新媒體參與社會(huì)協(xié)同治理的特點(diǎn)和問(wèn)題，為三亞政務(wù)新媒體進(jìn)行社會(huì)治理創(chuàng)新提供發(fā)展思路與對(duì)策。

一、三亞城市形象提升亟需新媒體智能化政務(wù)協(xié)同

2020年以來(lái)，海南省全力護(hù)航三亞打造海南自由貿(mào)易港標(biāo)桿城市。其中，增強(qiáng)社會(huì)治理的有效性的關(guān)鍵是基層社會(huì)治理。三亞基層治理與時(shí)俱進(jìn)就要求政務(wù)新媒體進(jìn)行智能化匹配，其中包含基層涉法涉訴、征地拆遷、環(huán)境污染、安保維穩(wěn)、村務(wù)管理、留守家庭等方面的問(wèn)題。

政務(wù)新媒體，是指各級(jí)行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在微博、微信等第三方平臺(tái)上開(kāi)設(shè)的政務(wù)賬號(hào)或應(yīng)用，以及自行開(kāi)發(fā)建設(shè)的移動(dòng)客戶端等?，F(xiàn)階段政務(wù)新媒體的形式主要有：政務(wù)公眾號(hào)、政務(wù)APP移動(dòng)端、政務(wù)微博微信平臺(tái)等等。

政務(wù)新媒體相對(duì)于其他傳統(tǒng)媒體而言，在協(xié)同社會(huì)治理和媒體溝通功能方面主要有如下優(yōu)點(diǎn)：首先，政務(wù)新媒體的介入標(biāo)準(zhǔn)不高，公民的參與度大。其次，新聞的及時(shí)性和實(shí)時(shí)性強(qiáng)，公民可以隨時(shí)隨地參與其中，表達(dá)訴求。最后，政務(wù)新媒體還能夠通過(guò)欄目和平臺(tái)設(shè)置增強(qiáng)與受眾的互動(dòng)性。尤其是以微博、微信、政務(wù)APP等平臺(tái)為主要形式的政務(wù)新媒體，在操作層面通過(guò)溝通、協(xié)同，成為大眾與政府之間矛盾的緩沖繩和過(guò)渡地帶，較好地起到了潤(rùn)滑劑的作用。同時(shí)，對(duì)于輿論的方向性引導(dǎo)、社會(huì)治理情況功能多元化發(fā)展不斷有新的完善途徑。當(dāng)然，在政務(wù)新媒體日新月異的發(fā)展過(guò)程中，也難免存在或多或少的問(wèn)題，比如官方信息的及時(shí)性、權(quán)威性減弱，治理功能受到諸多因素影響有所削弱，在重大輿情發(fā)生過(guò)程中引導(dǎo)能力有待加強(qiáng)，維持社會(huì)穩(wěn)定的功能需要沉淀。以網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)為載體的新媒體改變了以往傳統(tǒng)媒體“一人對(duì)所有人”的傳播模式，形成了“所有人對(duì)所有人”的傳播模式，信息傳播速度更快、覆蓋范圍更廣、互動(dòng)性更強(qiáng)、傳播成本更低。我們看到，“新媒體作為一項(xiàng)數(shù)字技術(shù)” 本身并不具有改變社會(huì)的能力，它是社會(huì)變革的產(chǎn)物。政府與互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者都應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)，才能使新媒體技術(shù)服務(wù)于政務(wù)管理，高質(zhì)量地服務(wù)廣大民眾。新媒體行業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)，政務(wù)新媒體也是在不斷探索中前行，它具備了經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)屬性，是一類非常特殊的行業(yè)形式，覆蓋面廣、波及的相關(guān)職能部門眾多。

新媒體政務(wù)要進(jìn)一步構(gòu)建官方輿論場(chǎng)，牢牢地把握話語(yǔ)權(quán)，這就需要具備權(quán)威信息。此類權(quán)威信息的發(fā)布要具備廣泛性、便捷性，要滿足大眾在快節(jié)奏、碎片化時(shí)間里獲取權(quán)威政府官方信息的需求。另外，還要注重培養(yǎng)新媒體的新生力量，通過(guò)這些人士架設(shè)政府與大眾良性互動(dòng)的橋梁，建立虛擬區(qū)域的溝通規(guī)范和相關(guān)機(jī)制，逐漸消解兩個(gè)輿論場(chǎng)間的隔膜，形成陽(yáng)光正能量的輿論環(huán)境。

二、政務(wù)新媒體在社會(huì)協(xié)同治理中的問(wèn)題

（一）觀念陳舊、定位不精準(zhǔn)

以微博、微信公眾號(hào)為代表的政務(wù)新媒體要摒棄官本位的媒體定位，把服務(wù)和互動(dòng)功能融入新媒體的設(shè)置當(dāng)中。普遍而言，政務(wù)新媒體還沒(méi)有準(zhǔn)確解讀公共管理新理念，吃透公共服務(wù)理念與公共管理新理念的關(guān)系。有些政務(wù)新媒體把在虛擬社會(huì)治理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題視為政府的麻煩或者輕視、視而不見(jiàn)聽(tīng)而不聞，把網(wǎng)民放在政府治理的另一端加以制衡，而沒(méi)有把公眾和受眾作為本位來(lái)思考和解決相關(guān)社會(huì)治理方面的問(wèn)題。

（二）審批環(huán)節(jié)繁冗、發(fā)布信息及時(shí)性差

新媒體貴在“新”，意味著信息更新速度、共享、互動(dòng)體驗(yàn)都要有新的亮點(diǎn)。但是目前看來(lái)，無(wú)論是政務(wù)微博還是微信公眾平臺(tái)，或者是政務(wù)APP，實(shí)際操作方面，因?yàn)閷徟h(huán)節(jié)和責(zé)任劃分等困擾因素導(dǎo)致信息發(fā)布的及時(shí)性和傳導(dǎo)性受到很大影響，新媒體的功能無(wú)法得到有效發(fā)揮。

（三）缺乏雙向互動(dòng)、專業(yè)性亟待提高

隨著互聯(lián)網(wǎng)和自媒體的蓬勃發(fā)展，受眾的需求日益提升，不斷呈現(xiàn)出多元化、及時(shí)性、追熱度等特點(diǎn)。尤其在涉及公共民生的領(lǐng)域，話題的敏感性非常強(qiáng)。政務(wù)新媒體如果還是因循守舊，不能關(guān)注到大眾需求，對(duì)共性問(wèn)題視而不見(jiàn)，對(duì)于基本的信息通報(bào)內(nèi)容發(fā)布不專業(yè)、不全面、不透明，會(huì)造成公眾的強(qiáng)烈不滿。

（四）末形成矩陣、區(qū)塊鏈效應(yīng)

在現(xiàn)實(shí)的政務(wù)新媒體的社會(huì)治理協(xié)同效果看，有出現(xiàn)一些取悅公眾等娛樂(lè)化傾向，各類型的政務(wù)新媒體不能整合受眾需求，各掃門前雪，缺乏合作精神，不能形成矩陣、區(qū)塊鏈效應(yīng)，使得大眾在實(shí)際對(duì)政務(wù)新媒體的體驗(yàn)中缺乏獲得感和滿足感。弱化了政務(wù)新媒體在大眾心目中的宣傳主體地位。長(zhǎng)久來(lái)看，很難獲得公眾的青睞。

三、提升政務(wù)新媒體參與社會(huì)治理效果，實(shí)現(xiàn)相互賦能

政府新媒體生態(tài)的完善和建設(shè)，促使媒體融合成為大勢(shì)所趨。政府的基層社會(huì)治理引導(dǎo)與新媒體的發(fā)展也必然會(huì)相輔相成，彼此成就。隨著輿論生態(tài)、傳播格局和網(wǎng)民行為習(xí)慣的調(diào)整，政務(wù)新媒體在傳播平臺(tái)、運(yùn)維模式、表達(dá)形式和功能建設(shè)等方面都要進(jìn)行相應(yīng)變化。政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP、政務(wù)短視頻，協(xié)同服務(wù)政務(wù)工作，是實(shí)現(xiàn)政務(wù)應(yīng)用多元化新局面的抓手。

（一）政務(wù)新媒體要立足基層，提高融合性

無(wú)論是從社會(huì)治理層面，還是新媒體發(fā)展階段而言。“基層出發(fā)”這個(gè)關(guān)鍵詞應(yīng)該嵌入二者核心發(fā)展的機(jī)制之內(nèi)，比如建設(shè)區(qū)縣級(jí)建制的新媒體中心，基層這個(gè)單元格能為新媒體發(fā)展賦能，收集、反應(yīng)、消化大眾的民生問(wèn)題和實(shí)際困難，同時(shí)對(duì)于在基層社會(huì)治理中遇到的癥結(jié)進(jìn)行化解，從而形成一個(gè)社會(huì)治理環(huán)境下的基礎(chǔ)良性生態(tài)系統(tǒng)，以改善社會(huì)治理方式方法，提升社會(huì)現(xiàn)代化治理水平。

（二）以新媒體為紐帶搭建基層治理橋梁

媒體是社會(huì)治理的重要主體，不僅時(shí)刻地把握社會(huì)轉(zhuǎn)型的脈搏，也具有發(fā)現(xiàn)社會(huì)矛盾，解決社會(huì)問(wèn)題的功能。在新媒體發(fā)展的歷程中，無(wú)論是數(shù)據(jù)整合、不同媒介平臺(tái)（短視頻、微博、貼吧）的介入，都可以為政務(wù)服務(wù)基層群眾提供一種新的業(yè)態(tài)，建立一個(gè)新的紐帶和橋梁。網(wǎng)絡(luò)公共空間的出現(xiàn)消解了一切溝通障礙，民眾或社會(huì)組織只要一部手機(jī)或電腦即可在政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP上發(fā)表自己的觀點(diǎn)，參與公共事務(wù)的討論，使得多元化主體有機(jī)會(huì)參與社會(huì)治理?；鶎用癖娨财惹行枰畽?quán)威部門在關(guān)鍵時(shí)期、關(guān)鍵問(wèn)題上進(jìn)行答疑解惑，澄清事實(shí)、引導(dǎo)輿論。陽(yáng)光政務(wù)平臺(tái)和渠道的搭建，不僅能夠使基層社會(huì)治理的效率提高，更重要的是，對(duì)于民眾關(guān)心和關(guān)系到切身利益的事件，能夠了解全貌、實(shí)現(xiàn)信息精準(zhǔn)把握，安撫民眾情緒、明晰事實(shí)真相，提高基層社會(huì)治理水平。

（三）政務(wù)新媒體在基層社會(huì)治理中的調(diào)試與優(yōu)化

1.政務(wù)新媒體的內(nèi)容建設(shè)是重中之重

政務(wù)新媒體的內(nèi)容要緊抓及時(shí)性、權(quán)威性、豐富性特點(diǎn)，要追熱點(diǎn)，不能回避難題。在流量至上、自媒體平臺(tái)競(jìng)相發(fā)展的今天，抓住人民群眾的眼球是政務(wù)新媒體實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理角色優(yōu)化的第一要義。首先，要保證內(nèi)容的真實(shí)性、權(quán)威性。這是信任的基礎(chǔ)，也是政務(wù)新媒體所服務(wù)的政府和受眾人民之間形成良性互動(dòng)的立足點(diǎn)。其次，媒體語(yǔ)言要通俗易懂，少用官話，要盡量用與時(shí)俱進(jìn)的方式表達(dá)觀點(diǎn)、傳遞訊息，杜絕內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象。最后，要根據(jù)大眾喜好和獲取信息的習(xí)慣來(lái)調(diào)整和建構(gòu)新聞?dòng)嵪⒌陌l(fā)布平臺(tái)及電子政務(wù)辦理的模式，通常要具備快速識(shí)別、操作簡(jiǎn)易、可視化高效等特點(diǎn)。政務(wù)新媒體的內(nèi)容建設(shè)是助力城市形象建設(shè)，協(xié)同社會(huì)治理的精髓所在，是優(yōu)化社會(huì)治理必須提升的一個(gè)環(huán)節(jié)。內(nèi)容建設(shè)要基于目前大眾獲取信息的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，例如要具有簡(jiǎn)單高效化、簡(jiǎn)易可視化等特點(diǎn)，來(lái)適用大眾的閱讀習(xí)慣、操作習(xí)慣。

2.重視數(shù)字化、數(shù)據(jù)平臺(tái)的搭建

政務(wù)新媒體協(xié)同社會(huì)治理離不開(kāi)數(shù)據(jù)統(tǒng)籌和信息共享，這就要求硬件建設(shè)要跟得上整體布局。在文旅融合大背景下，加快推進(jìn)“大三亞”電子政務(wù)系統(tǒng)和旅游經(jīng)濟(jì)圈智慧建設(shè)，助力電子政務(wù)信息和旅游智慧產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展是三亞提升城市形象的必然渠道。政務(wù)新媒體、智慧景區(qū)的建設(shè)在提升效率、產(chǎn)能、防范重大風(fēng)險(xiǎn)方面將發(fā)揮重要工作，將賦能于社會(huì)，服務(wù)于大眾，比如通過(guò)AR場(chǎng)景覆蓋，可以打造政務(wù)和其他場(chǎng)景體驗(yàn)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)智慧導(dǎo)航，智能運(yùn)營(yíng)等多方面的創(chuàng)新，助力城市數(shù)字化高質(zhì)量發(fā)展。數(shù)字化、數(shù)據(jù)平臺(tái)的搭建、城市級(jí)AI智慧方案，給居民及游客帶來(lái)更豐富、更具象、更新穎的互動(dòng)體驗(yàn)，提升城市相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值。聚焦于構(gòu)建數(shù)智化城市展館、智慧景區(qū)園區(qū)、智慧交通樞紐、智慧商場(chǎng)等大型文旅基礎(chǔ)設(shè)施，提供室內(nèi)室外AR導(dǎo)航導(dǎo)覽、AR互動(dòng)體驗(yàn)、AI個(gè)性化推薦、沉浸式AI數(shù)智空間等各類工具及服務(wù)，滿足用戶政務(wù)辦理、交通出行、觀光游覽、文教娛樂(lè)、購(gòu)物消費(fèi)、社交傳播等需求，共同推進(jìn)更加智慧的城市形象提升。

3.要將“便民”作為政務(wù)新媒體建設(shè)的抓手

政府新媒體協(xié)同社會(huì)治理的效果是否盡如人意，取決于是否將“便民需求”作為第一要?jiǎng)?wù)，建立以開(kāi)放、便民為核心的政務(wù)體系。目前普遍存在的情況是，政府各個(gè)機(jī)構(gòu)之間做不到信息完全對(duì)稱，由此可能會(huì)帶來(lái)在實(shí)際的業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，大眾浪費(fèi)時(shí)間和精力去溝通和實(shí)現(xiàn)訴求。政務(wù)新媒體的建設(shè)要發(fā)揮協(xié)同治理作用，立足于開(kāi)放、共享、便民的三大要素，把服務(wù)真正做到人民群眾的心坎上。

4.要進(jìn)一步明確流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理

在具體實(shí)施過(guò)程中，要健全管理機(jī)制，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理，完善日常監(jiān)管機(jī)制。按照“誰(shuí)開(kāi)設(shè)、誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，進(jìn)一步完善政務(wù)新媒體開(kāi)設(shè)、注銷、內(nèi)容更新的監(jiān)管機(jī)制，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)整改。加強(qiáng)安全防護(hù)保障，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)安全法等法律法規(guī)，落實(shí)安全管理責(zé)任，建立健全安全管理制度、保密審查制度和應(yīng)急預(yù)案，提高政務(wù)新媒體安全防護(hù)能力。加強(qiáng)對(duì)賬號(hào)密碼的安全管理，防止賬號(hào)被盜用或被惡意攻擊等安全事件發(fā)生。

（四）政務(wù)新媒體參與城市形象建設(shè)活動(dòng)形式多樣

政務(wù)新媒體對(duì)線上以及線下的城市形象建設(shè)活動(dòng)的開(kāi)展，可以有效地吸引普羅大眾各階層在城市文明建設(shè)和城市形象的打造中發(fā)揮作用。政務(wù)新媒體平臺(tái)尤其對(duì)信息進(jìn)行再傳播可以有效推動(dòng)城市建設(shè)的步伐。信息的再傳播拓展包含了傳播方式和傳播空間的拓展和改善，同時(shí)在傳統(tǒng)媒體的信息板塊進(jìn)行有效規(guī)整和科學(xué)規(guī)劃，城市文化內(nèi)涵建設(shè)和輿論引導(dǎo)內(nèi)容會(huì)進(jìn)一步的豐沛。不能僅僅局限于以微信為矩陣的鏈接系統(tǒng)建設(shè)，還要將海南自貿(mào)港建設(shè)的相關(guān)政策和海南的島民區(qū)位特征進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析和分類，注重用戶的體驗(yàn)感受和行為習(xí)慣，以用戶受眾為中心，注重互動(dòng)內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)融入，把互動(dòng)形式構(gòu)建和推廣內(nèi)容的分享轉(zhuǎn)發(fā)作為興奮點(diǎn)在城市形象建設(shè)活動(dòng)中進(jìn)行有效設(shè)置。

政務(wù)新媒體智能化建設(shè)需要長(zhǎng)期規(guī)劃以及持續(xù)性建設(shè)，政務(wù)智能服務(wù)升華市民體驗(yàn)，精準(zhǔn)服務(wù)帶動(dòng)精準(zhǔn)施政。豐富多彩的線下以及線上活動(dòng)相結(jié)合必會(huì)將獨(dú)特的城市形象打造出來(lái)，從而促使城市形象影響力以及傳播力得到顯著提升。微政務(wù)平臺(tái)參與社會(huì)治理的過(guò)程需要循序漸進(jìn)，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政府以及文化等諸多領(lǐng)域的滲透都需要新媒體的介入和推廣，微政務(wù)形式也可以作為一種影響手段展開(kāi)應(yīng)用。社會(huì)治理的媒體新模式發(fā)展越快，展開(kāi)城市文化治理的緊迫度越高，城市知名度也就能適當(dāng)借力提高推廣。通過(guò)政務(wù)新媒體、微政務(wù)等新媒體參與城市建設(shè)活動(dòng)的開(kāi)展，可以推進(jìn)各類協(xié)同治理能力的提升和社會(huì)結(jié)構(gòu)性改革，可以提高游客及本地居民對(duì)三亞城市形象建設(shè)的關(guān)注，也可以喚起社會(huì)各個(gè)行業(yè)和產(chǎn)業(yè)對(duì)三亞這個(gè)城市的文化內(nèi)涵和文化共識(shí)認(rèn)識(shí)的升級(jí)。

四、結(jié)語(yǔ)

三亞政務(wù)新媒體在協(xié)同社會(huì)管理過(guò)程中需要探索和提升之處還有很多。為了構(gòu)建鮮活有力的城市形象，打造海南自由貿(mào)易港標(biāo)桿城市，城市管理者應(yīng)對(duì)政務(wù)新媒體協(xié)同城市管理進(jìn)行整體架構(gòu)和相關(guān)設(shè)計(jì)，以開(kāi)闊的格局和包容的心態(tài)傾聽(tīng)公眾訴求，妥善處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件，提升城市治理水平，深入挖掘不同類型傳播路徑的優(yōu)缺點(diǎn)，取精去偽，有效整合，促進(jìn)城市網(wǎng)絡(luò)形象和城市現(xiàn)實(shí)形象的全面提升。