知識共享視角下圖書館抖音賬號線上服務(wù)調(diào)查與思考

彭迎新　劉夢婷　彭燕　周冰　林雪麗

［摘要］自媒體平臺的發(fā)展改變了讀者獲取知識的渠道與方式。作為當(dāng)前最受歡迎的短視頻平臺，抖音具有用戶數(shù)量多、信息資源交互分享、內(nèi)容簡短密度高的優(yōu)勢，圖書館借助抖音平臺進(jìn)行線上知識服務(wù)亟待探討。文章選取省級公共圖書館與“雙一流”高校圖書館作為研究對象，針對其抖音平臺的官方賬號進(jìn)行線上服務(wù)調(diào)查，并結(jié)合分析情況，展開優(yōu)化其抖音賬號線上知識服務(wù)的思考，以期提高圖書館抖音賬號的線上服務(wù)質(zhì)量。

［關(guān)鍵詞］知識共享；圖書館；抖音賬號；線上服務(wù)

知識共享是在互聯(lián)網(wǎng)前提下針對海量的數(shù)據(jù)信息資源，由知識提供者通過推送、傳播等功能，為知識接受者提供知識服務(wù)的過程［1］。圖書館作為文獻(xiàn)信息資源中心，具有豐富資源和專業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢，肩負(fù)不斷拓展信息服務(wù)領(lǐng)域、積極改進(jìn)服務(wù)方式的重任，其線上服務(wù)功能更是一種便捷、高效的知識共享過程。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息傳播平臺的不斷更新改變了人們傳播和獲取信息的渠道與方式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》顯示，截至2022年12月，我國網(wǎng)絡(luò)視頻（含短視頻）用戶規(guī)模達(dá)10.31億，其中短視頻用戶規(guī)模達(dá)10.12億，占網(wǎng)民整體的94.8%［2］；截至2022年，抖音用戶數(shù)量為8.42億人，日?；钴S人數(shù)超過7億人。在該背景下，諸多圖書館于2019年前后紛紛開通抖音官方賬號，積極發(fā)布視頻作品，向用戶傳播知識資源。隨著抖音平臺成為圖書館線上服務(wù)傳播信息的主要陣地之一，圖書館抖音賬號的線上知識服務(wù)價值與現(xiàn)狀亟待研究與探討。

一、圖書館線上服務(wù)發(fā)展變化

（一）館藏資源數(shù)字化建設(shè)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和社會數(shù)字化程度的提升，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為信息化發(fā)展新階段最重要的基本生產(chǎn)要素。近年來，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)提升工作效率已成為各行各業(yè)的普遍現(xiàn)象。圖書館基于數(shù)字化的優(yōu)勢開展線上服務(wù)，更能凸顯數(shù)據(jù)價值，提升服務(wù)能力。圖書館借助先進(jìn)技術(shù)對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理，可使自身線上服務(wù)在主體、內(nèi)容、客體層面智慧化［3］。我國圖書館的數(shù)字資源建設(shè)普遍起步于2000年左右，此后經(jīng)過諸多學(xué)者的研究及各圖書館的實(shí)踐，館藏資源數(shù)字化取得巨大的進(jìn)展，如深圳大學(xué)圖書館在2000年僅有1.4萬冊電子圖書，到2021年電子圖書已達(dá)299.48萬冊［4］。如今，越來越多圖書館的館藏資源涉及數(shù)字化，館藏資源數(shù)字化的相關(guān)研究也持續(xù)發(fā)展。例如：武漢大學(xué)圖書館提出在未來規(guī)劃中應(yīng)關(guān)注大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用，促進(jìn)數(shù)據(jù)共建共享，優(yōu)化平臺建設(shè)、完善平臺管理、提升知識發(fā)現(xiàn)能力［5］；西安交通大學(xué)圖書館在規(guī)劃中提出要增強(qiáng)各類數(shù)據(jù)挖掘、利用與可視化［6］。由此可見，館藏資源數(shù)字化使圖書館線上服務(wù)更加智能與高效，是圖書館線上服務(wù)的重要保障。

（二）網(wǎng)站平臺建設(shè)

圖書館前期的館藏資源數(shù)字化建設(shè)為后期的網(wǎng)站平臺建設(shè)與開展線上服務(wù)模式奠定了良好的基礎(chǔ)。圖書館的網(wǎng)站平臺建設(shè)是對各類數(shù)據(jù)資源的整合、梳理與利用，包括圖書館開放時間、規(guī)章制度、新聞動態(tài)等基本服務(wù)功能，還包括館際互借、閱讀推廣、文獻(xiàn)傳遞等資源服務(wù)功能，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲、信息檢索與資源共享。20世紀(jì)90年代中后期至21世紀(jì)初，我國開啟了網(wǎng)絡(luò)時代，由此各圖書館紛紛建立起門戶網(wǎng)站，如山東農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館與河南省圖書館于1998年建成官方門戶網(wǎng)站，此后開設(shè)門戶網(wǎng)站的圖書館如雨后春筍，門戶網(wǎng)站也成為圖書館線上服務(wù)的主力軍，其線上服務(wù)功能越來越完善。

（三）自媒體建設(shè)

自媒體指由用戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布與自身相關(guān)的事實(shí)和新聞的一種傳播方式，其主要有微博、微信公眾平臺、抖音等以用戶為主導(dǎo)生成內(nèi)容的傳播媒介。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和用戶自身需求的多元化，門戶網(wǎng)站作為圖書館傳統(tǒng)的線上服務(wù)平臺是一種單向模式，即用戶單方面接收平臺提供的信息，雖然部分平臺設(shè)有反饋窗口，但是反饋周期較長，信息交流不及時，導(dǎo)致用戶與信息發(fā)布者之間的互動性較弱，且用戶之間幾乎沒有知識交流［7］。而自媒體憑借互動性、趣味性、交流性等優(yōu)勢，使信息發(fā)布者與接收者、用戶與用戶之間不受時間、空間限制進(jìn)行知識交流，由此迅速吸引了一大批圖書館開通賬號。2009年11月11日，重慶大學(xué)圖書館在微博發(fā)布了第一篇博文，成為最早注冊微博的高校圖書館。2012年，微信公眾平臺問世，由于其功能齊全、使用便捷，眾多圖書館紛紛開通微信公眾號提供線上服務(wù)。由于用戶需求的變化，目前信息的傳播載體由傳統(tǒng)的圖文模式過渡為音視頻模式。短視頻憑借短小精悍、碎片化閱讀、互動性強(qiáng)等特點(diǎn)，深受用戶喜愛，不少圖書館也意識到運(yùn)用短視頻進(jìn)行推廣宣傳的重要作用。

二、抖音對圖書館線上服務(wù)的優(yōu)勢

（一）抖音用戶數(shù)量多，提升線上服務(wù)效率

短視頻作為網(wǎng)絡(luò)視聽傳播載體的一個新業(yè)態(tài)細(xì)分行業(yè)，發(fā)展迅速，用戶規(guī)模持續(xù)增長。短視頻平臺已成為推動知識和信息推廣的重要渠道：在廣度上，短視頻平臺知識內(nèi)容涵蓋生活、教育和人文等領(lǐng)域，充分滿足用戶多元化需求；在深度上，短視頻平臺通過推出視頻合集、打造名校名師直播等形式，進(jìn)一步促進(jìn)知識體系化傳播，拓展學(xué)習(xí)的深度。目前，國內(nèi)主流短視頻平臺有抖音、快手、西瓜視頻、微視等，從2021年6月國內(nèi)主流短視頻平臺活躍用戶規(guī)模排名對比情況來看，抖音、快手月活用戶規(guī)模分別為64485人、41742人［8］，占據(jù)短視頻行業(yè)的頭部陣營。

（二）信息資源交互分享，提升知識吸收效率

在抖音平臺中，當(dāng)用戶發(fā)布的某個短視頻作品受歡迎時，平臺會依托大數(shù)據(jù)智能算法，將作品推送給對此感興趣的其他用戶。同時，這個短視頻作品也因受歡迎、熱度高而吸引大量抖音其他用戶轉(zhuǎn)發(fā)、評論，甚至有用戶模仿或進(jìn)行改編發(fā)布，使得同類短視頻作品得到迅速推廣，這種推廣模式具有明顯的裂變式傳播特征。也就是說，知識生產(chǎn)者創(chuàng)造和生產(chǎn)知識，通過抖音平臺進(jìn)行傳遞和分享，依托抖音平臺大數(shù)據(jù)算法作為知識共享的技術(shù)支撐，并結(jié)合用戶畫像，推送給感興趣的潛在用戶，在知識生產(chǎn)者與知識接受者之間形成信息資源的交互分享行為，使各要素之間相互聯(lián)系、相互作用，進(jìn)而提升抖音用戶的知識吸收效率。

（三）內(nèi)容簡短密度高，提升用戶體驗(yàn)

抖音平臺中的知識信息發(fā)布類型有“圖文+音樂”、短視頻或長視頻。短視頻作為抖音平臺主要知識載體形態(tài)，指內(nèi)容時長在幾秒到幾分鐘的視頻，具有制作過程簡單、參與性強(qiáng)、制作周期短、趣味性強(qiáng)等特點(diǎn)，符合現(xiàn)代受眾的生活節(jié)奏。抖音熱門短視頻的內(nèi)容是用戶經(jīng)過精心編輯與設(shè)計(jì)的原創(chuàng)內(nèi)容，能夠在短短幾秒之內(nèi)迅速吸引用戶觀看，通過內(nèi)容和音樂傳遞情緒與價值觀，引起用戶情感共鳴［9］。圖書館的抖音賬號經(jīng)由專業(yè)人員進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)作，遵循信息傳播規(guī)律進(jìn)行投放等，會提升用戶體驗(yàn)，促進(jìn)知識共享［10］。

三、圖書館抖音賬號線上服務(wù)現(xiàn)狀

（一）數(shù)據(jù)來源

筆者對圖書館抖音賬號的線上服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，選取樣本圖書館，檢索并統(tǒng)計(jì)其抖音賬號基本信息。首先，在公共圖書館的樣本選取方面，由于各省級公共圖書館基本集合了全省資源，在藏書數(shù)量、電子資源、學(xué)科技術(shù)等方面具有優(yōu)勢，因此文章選取23所省級公共圖書館作為樣本。其次，在高校圖書館的樣本選取中，由于“雙一流”高校圖書館有著豐富的信息資源、人才儲備、先進(jìn)技術(shù)、財(cái)政扶持等優(yōu)勢，其抖音賬號的線上服務(wù)具有一定的示范作用［11］，因此文章依據(jù)《教育部 財(cái)政部 國家發(fā)展改革委關(guān)于公布世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科名單的通知》公布的42所“雙一流”建設(shè)高校名單，選取其中4所高校圖書館作為樣本。最后，筆者基于抖音客戶端用戶查找功能，采集2023年3月31日前所選取的公共圖書館與高校圖書館的抖音賬號數(shù)據(jù)信息，開展線上服務(wù)分析。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.開通情況分析

圖書館抖音賬號的開通數(shù)量顯示圖書館對利用抖音平臺進(jìn)行線上服務(wù)的認(rèn)可及重視。筆者通過在抖音客戶端輸入各圖書館全稱進(jìn)行查找，發(fā)現(xiàn)23所省級公共圖書館中有19所圖書館開通抖音賬號，占比為82.61%，42所“雙一流”高校圖書館中僅有4所圖書館開通官方抖音賬號，占比為9.52%?？梢?，高校圖書館利用抖音平臺進(jìn)行知識傳播與線上服務(wù)的意識不足，且抖音賬號的總開通數(shù)量略少。另外，有部分圖書館僅開通抖音賬號，未申請官方認(rèn)證，如“鄭州大學(xué)圖書館”以個人名稱存在，容易給用戶造成不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腻e覺，導(dǎo)致其內(nèi)容缺乏權(quán)威性，不具有說服力。

2.基本情況分析

由表1可見，從首個作品發(fā)布時間來看，可以推測出所選取樣本中抖音賬號開通時間最早的公共圖書館為青春魯圖和湖南圖書館，均在2018年率先開通抖音賬號，此后2020年為圖書館開通抖音賬號的高峰期，共有10個圖書館在該年開通抖音賬號。從發(fā)布作品數(shù)量來看，廣東省立中山圖書館發(fā)布了942個作品，占據(jù)所選樣本中發(fā)布數(shù)量排名的第一，第二是同年開通抖音賬號的陜西省圖書館，有759個作品。發(fā)布作品最少的是華東師范大學(xué)圖書館，自開通抖音賬號以來一直未發(fā)布作品。但部分圖書館抖音賬號也存在作品發(fā)布頻率不穩(wěn)定的情況，如清華大學(xué)圖書館于2021年4月26日幾乎同一時間發(fā)布了4個作品，但有些相鄰作品之間最大相隔時間為8個月，發(fā)布時間無規(guī)律可循。從獲贊數(shù)及粉絲數(shù)來看，江西省圖書館發(fā)布的237個作品共獲贊8926萬個，其381萬的粉絲數(shù)量也占據(jù)所選樣本的排名第一。由以上分析維度可見，公共圖書館比高校圖書館更重視對抖音賬號的運(yùn)營維護(hù)。

3.線上服務(wù)分析

對圖書館抖音賬號線上服務(wù)能力分析維度的確定是文章研究的關(guān)鍵。筆者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法對各線上服務(wù)內(nèi)容，如出現(xiàn)內(nèi)容為數(shù)據(jù)庫、門戶網(wǎng)站、微信公眾號、微博賬號、嗶哩嗶哩賬號、抖音賬號等進(jìn)行搜索，采用內(nèi)容分析法歸納出圖書館線上服務(wù)的子項(xiàng)目，并針對子項(xiàng)目進(jìn)行梳理歸類。筆者將圖書館抖音賬號線上服務(wù)細(xì)分為15個方面，并歸納為5個維度：讀者服務(wù)（日常通知、操作指南、場館介紹），活動推廣（活動預(yù)告、影視書籍推廣、文化推廣），數(shù)字化資源（數(shù)字館藏、數(shù)字技術(shù)、平臺介紹），知識輸入（名人講座、知識科普、民俗技藝展示），知識外化（文化體驗(yàn)課堂、文創(chuàng)宣傳、文旅宣傳）。文章針對表1中的23個圖書館抖音賬號線上服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行歸類，并進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)，具體如圖1所示。

由圖1可見，在讀者服務(wù)方面，大多數(shù)圖書館對開放和閉館時間安排、借還書操作指南以及各藏書場館進(jìn)行介紹，并通過短視頻的方式進(jìn)行操作流程教學(xué)，使用戶更加直觀、沉浸式地體驗(yàn)與學(xué)習(xí)。在活動推廣方面，抖音平臺作為一個巨大的流量池，可引流線上線下的活動，大多數(shù)圖書館抖音賬號都涉及圖書館各項(xiàng)活動的預(yù)告、好書推薦、影片推薦及紅色文獻(xiàn)與地方文化推廣。如青春魯圖在發(fā)布的抖音作品中介紹了“英語沙龍活動”“圖書館燈謎活動”等線下活動。在數(shù)字化資源方面，數(shù)字資源平臺的使用介紹也極為重要，如西安交通大學(xué)圖書館在抖音賬號中對圖書館的新版網(wǎng)頁功能及操作做了詳細(xì)講解。但在調(diào)查中，僅有21.74%的圖書館抖音賬號對數(shù)字館藏進(jìn)行相關(guān)介紹，同時對數(shù)字技術(shù)與數(shù)字平臺的介紹也較為少見。在知識輸入方面，大部分圖書館開展了知識科普，邀請名人開展講座，以及進(jìn)行民族技藝展示，如江西省圖書館抖音賬號對當(dāng)?shù)氐钠监l(xiāng)春鑼、青陽腔等非遺文化進(jìn)行科普與展示。在知識外化方面，部分圖書館通過文化體驗(yàn)課堂激發(fā)用戶對文化的興趣，例如：湖北省圖書館開展的非遺拓印手工課堂活動深受讀者喜歡；四川省圖書館通過抖音賬號宣傳家鄉(xiāng)美景，促進(jìn)文旅融合。

綜上所述，圖書館抖音賬號多用來發(fā)布線上線下的活動通知，以增加圖書館線下線上活動參與人數(shù)，同時提供基礎(chǔ)服務(wù)，增加瀏覽量，但對數(shù)字資源與技術(shù)的推廣并不多見，后續(xù)圖書館應(yīng)提高對數(shù)字信息資源使用的重視程度。

四、優(yōu)化圖書館抖音賬號線上服務(wù)的思考

（一）圖書館抖音賬號線上服務(wù)知識內(nèi)容的專業(yè)性

圖書館是知識密集型的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，其用戶來自各個年齡段、各學(xué)術(shù)階層，因此圖書館線上服務(wù)內(nèi)容需要準(zhǔn)確度高、專業(yè)性強(qiáng)。第一，在作品表現(xiàn)形式方面，浙江圖書館抖音賬號將同一系列的作品組成合集，并將熱度較高的作品置頂展示，以增強(qiáng)用戶黏性。同時，其每個作品的封面圖片字幕格式統(tǒng)一，趣味的表情包加上熱門音樂開頭融入需要解釋的知識，形成賬號本身的風(fēng)格特色，吸引用戶的觀看興趣，使用戶在輕松、生動的環(huán)境中吸收知識，如其置頂?shù)淖髌贰斑@么看來，你覺得時空穿越可以實(shí)現(xiàn)嗎？”已獲得57萬點(diǎn)贊量。但也有圖書館抖音賬號存在直接把錄屏放入視頻，造成屏幕比例失調(diào)的現(xiàn)象，影響用戶觀看體驗(yàn)。第二，在作品內(nèi)容方面，各圖書館抖音賬號不僅發(fā)布日常活動通知，還會展示各館的專業(yè)特色。例如：遼寧省圖書館、清華大學(xué)圖書館等對古籍修復(fù)相關(guān)專業(yè)進(jìn)行講解；湖北省圖書館、江西省圖書館等對該省的非遺文化進(jìn)行展示。但部分圖書館抖音賬號也存在對本館數(shù)字平臺進(jìn)行介紹時僅簡略介紹其功能的情況，并未公布具體操作流程，導(dǎo)致數(shù)字資源未能發(fā)揮其服務(wù)功能。

綜上所述，各圖書館抖音賬號線上服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量有待提升，這需要圖書館設(shè)置專業(yè)部門與人員，制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以提升抖音賬號整體線上服務(wù)能力。

（二）圖書館抖音賬號線上服務(wù)知識渠道的多面性

抖音平臺的線上服務(wù)多在于利用本身的流量優(yōu)勢達(dá)到活動推廣、文化傳播、文化外化的目的，但抖音平臺本身的小程序功能尚處于初步階段，對數(shù)字資源的存儲具有局限性，僅具有展示與推廣效果。因此，圖書館抖音賬號的管理者需要利用好抖音平臺的流量優(yōu)勢，與其他線上服務(wù)平臺相結(jié)合，提升知識渠道的多面性。例如：貴州省圖書館在發(fā)布的作品中詳細(xì)介紹該館特色—“盲人數(shù)字圖書館”的功能及使用方法，并普及微信小程序中的“無障礙智聽”功能，促進(jìn)線上服務(wù)的全面性。山西省圖書館的抖音作品針對微信公眾號的書目檢索功能進(jìn)行介紹，實(shí)現(xiàn)從抖音平臺向微信公眾號的引流，同時該館也通過抖音賬號與微信訂閱號、服務(wù)號、微信公眾號相結(jié)合，全方位地開展知識服務(wù)。

（三）圖書館抖音賬號線上服務(wù)知識生產(chǎn)的時效性

在知識共享視角下，圖書館是知識生產(chǎn)與傳播的主體單位，其應(yīng)通過各個平臺傳遞知識成果，但由于資金與配置投入不足，以及缺少專業(yè)的人員和設(shè)備，因此圖書館存在原創(chuàng)性知識成果不足、知識更新緩慢等問題［12］。另外，部分圖書館還存在活躍度低、推送內(nèi)容單一的問題。如南開大學(xué)圖書館自從2020年11月開通抖音賬號以來僅發(fā)布了一個作品，而同一時期的廣東省立中山圖書館幾乎每天一個作品，觀看量也非?？捎^。抖音平臺線上服務(wù)具有碎片化、高頻化的特點(diǎn)，對圖書館抖音賬號的管理者提出了更高的要求。因此，圖書館抖音賬號的管理需要增加專業(yè)人員配置，做好扎實(shí)的知識生產(chǎn)工作，拓展內(nèi)容深度，以獲得高觀看率及增加到館人數(shù)，并完善線上服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)知識共享。

五、結(jié)語

圖書館作為文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，要組織專業(yè)人員采集文化資源，保護(hù)和傳承人類文化遺產(chǎn)，科學(xué)整理本館存儲的知識資源，利用文化資源借助各個平臺及媒介開展知識共享服務(wù)是其承擔(dān)的責(zé)任。因此，圖書館的知識共享服務(wù)不能只停留在線下層面，還應(yīng)發(fā)揮線上功能和優(yōu)勢，利用好數(shù)據(jù)庫、門戶網(wǎng)站、自媒體平臺等，提升線上服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)知識共享。文章對圖書館抖音賬號的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各圖書館并未完全有效利用抖音平臺的知識服務(wù)價值，對抖音平臺功能的開拓也尚處于初步階段。因此圖書館應(yīng)組織專業(yè)人員對作品的畫面、音效、文案、內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，并與其他線上服務(wù)平臺開展合作，結(jié)合各自的優(yōu)勢，發(fā)揮最大合力，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)知識高效傳播與共享。

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