基于“互聯(lián)網(wǎng)＋精準服務”的企業(yè)服務云平臺建設構(gòu)想

文/張亞屏(安徽省中小企業(yè)發(fā)展促進中心)

一、安徽民營企業(yè)“服務云”平臺建設背景

1.中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展

安徽省民營企業(yè)在省委、省政府高度重視下，企業(yè)數(shù)量急劇增長，規(guī)模總量不斷擴張。2022 年1—10月，全省新登記注冊民營企業(yè)31.1 萬戶。截至2022 年10 月底，安徽省民營企業(yè)累計達195.5 萬戶，同比增長12.6%。2022 年已培育安徽省“創(chuàng)新型”中小企業(yè)2154 家，已累計培育省級“專精特新”中小企業(yè)3218戶、省專精特新冠軍351 戶；其中國家級專精特新“小巨人”企業(yè)477 戶，數(shù)量居全國第7、中部第1。全省備案科技型中小企業(yè)10000 家以上，新增高新技術(shù)企業(yè)2000 家以上，為經(jīng)濟發(fā)展注入強勁動能。2022 年1—11 月，全省新增規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)3036 戶，比上年同期多增318 戶，創(chuàng)近十年新高；規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增長6.2%，高于全國2.4 個百分點；制造業(yè)投資同比增長19.5%，高于全國10.2 個百分點。

2.中小企業(yè)服務需求現(xiàn)狀

安徽省中小企業(yè)雖在擴量，但總量不大，全省工業(yè)增加值總量不足江蘇的30%、浙江的50%。安徽省中小企業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和合理布局方面都取得了長足進步，但是質(zhì)量不高，整體上還處于產(chǎn)業(yè)鏈前端和價值鏈中低端，重點領域面臨“缺芯少魂”，重點產(chǎn)業(yè)鏈存在“卡點堵點”等風險挑戰(zhàn)。2022 年，安徽省面臨著經(jīng)濟下行和外部環(huán)境不斷變化的雙重挑戰(zhàn)，使得本就在市場競爭中處于弱勢地位的中小企業(yè)，承受著市場開拓壓力和生存經(jīng)營壓力并存的窘?jīng)r，引發(fā)了中小企業(yè)對公共服務需求多樣性的變化。據(jù)調(diào)研統(tǒng)計，目前安徽省中小企業(yè)在發(fā)展過程中涉及的服務需求主要有產(chǎn)品供需服務、產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)意服務、法律服務、股權(quán)上市服務、培訓服務、融資服務、市場開拓服務、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和“上云服務”、人才招聘服務、政策服務和其他服務等18 項服務需求。其中最多的是中小企業(yè)對產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)的服務需求，其次是對惠企政策的服務需求，第三是產(chǎn)品供需的服務需求，這三項需求是中小企業(yè)當前服務需求中比例最高的。

3.安徽中小企業(yè)服務體系供給現(xiàn)狀

截至2022 年底，安徽省共有省級以上中小企業(yè)公共服務示范平臺165 個，其中新增國家級中小企業(yè)公共服務示范平臺13 家，居全國第2 位、長三角第2位。2022 年全省服務體系開展了培育開展“助企紓困、服務有我”主題服務活動1500 余場，年服務中小企業(yè)53 萬家次，需求響應類服務企業(yè)11 萬家次。雖然安徽省中小企業(yè)服務體系在做好為企服務方面取得積極成效，但與中小企業(yè)實際需求還有較大差距。一是機構(gòu)缺乏特色服務和主力產(chǎn)品，如檢驗檢測服務、質(zhì)量標準和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等服務還遠不能滿足中小企業(yè)發(fā)展的實際需求。二是各服務機構(gòu)存在服務集成度不高和專業(yè)化能力不足等現(xiàn)象，造成服務質(zhì)量良莠不齊。[1]三是存在服務渠道對接不暢，服務供給與需求不能有效對接，無法滿足中小企業(yè)服務需求。四是總領性服務平臺缺位，缺乏對中小企業(yè)省、市、縣服務機構(gòu)的有效統(tǒng)領，服務挖掘核心數(shù)據(jù)能力薄弱，對于采集數(shù)據(jù)沒有利用建模、云計算等技術(shù)深度挖掘數(shù)據(jù)核心價值，難以將數(shù)據(jù)精準匹配到服務中小企業(yè)的工作中，導致服務效率不高、服務精準度不夠。

二、安徽企業(yè)“服務云”平臺建設構(gòu)想

“服務云”平臺設計的目標要以解決中小企業(yè)的共性需求為出發(fā)點，以提供中小企業(yè)個性化、專業(yè)化發(fā)展的需求為方向，不斷打造出集合專業(yè)性和個性優(yōu)勢互補的立體服務平臺。建立共享互通、功能完善的中小企業(yè)服務體系，橫向集聚政府公共服務、市場化服務、社會化公益服務各類服務資源，縱向貫穿省、市、縣三級的網(wǎng)絡化、智慧化、生態(tài)化高效企業(yè)服務體系，高質(zhì)量打造為企服務的公共服務云平臺，推進中小企業(yè)服務智能化、數(shù)字化、網(wǎng)絡化，為企業(yè)發(fā)展提供全生命周期、全產(chǎn)業(yè)鏈服務，促進服務標準化、精準化、特色化、便捷化，加強對中小企業(yè)的服務能力和水平，不斷滿足企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展需求。

1.平臺基本要求

（1）具有開放性：面向各類中小企業(yè)，不受地域等的影響，服務對象平等地享受服務云平臺提供的各項服務。

（2）具有精準性：以企業(yè)需求為導向，提供有針對性、精準性的公共服務。

（3）具有便利性：注重在線服務流程的公開透明，提供流程式服務、場景式服務。

（4）具有智能化：注重大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)的應用，提供智能搜索、智能互動、智能推送、精準匹配等服務。

2.平臺架構(gòu)

平臺架構(gòu)應支持跨語言、跨操作調(diào)用，具備符合安全等級要求的快速恢復功能，具備良好的可擴展性、可根據(jù)需求的變化實現(xiàn)系統(tǒng)的擴展部署。在整個公共服務平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，網(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)是核心，其主要由服務資源管理系統(tǒng)、服務質(zhì)量管理系統(tǒng)和知識庫管理系統(tǒng)等構(gòu)成。

3.平臺功能模塊

平臺功能模塊設置應根據(jù)提供的公共服務內(nèi)容、方式等確定。應包含政策服務、融資服務、創(chuàng)業(yè)服務、人才服務、技術(shù)服務、管理咨詢服務、市場服務、其他服務、搜索服務等功能模塊。

4.平臺信息發(fā)布和服務對接管理

（1）信息安全：平臺信息安全級別應符合《信息安全技術(shù) 網(wǎng)絡安全等級保護基本要求》（GB/T 22239—2019）所規(guī)定的與平臺服務相適應的安全等級要求。

（2）入駐管理：平臺可根據(jù)提供服務需求，邀請相應資質(zhì)的服務機構(gòu)或資源入駐平臺。

（3）信息發(fā)布管理：對平臺各類政策信息發(fā)布、服務活動信息發(fā)布和服務產(chǎn)品信息發(fā)布設置相應的發(fā)布限權(quán)和審核限權(quán)，建立檢查監(jiān)控制度和流程，具有查詢、個性化推送、訂閱、精準化匹配、統(tǒng)計和分析功能。

（4）服務對接管理：對服務產(chǎn)品對接、服務訴求對接和服務活動對接設置相應的對接流程和要求，具有互動或及時回復、服務統(tǒng)計和分析、對接狀態(tài)、對接評價的功能。

5.平臺運維管理機制

平臺應建立基本的運維管理機制。應包含以下內(nèi)容。

（1）有專門機構(gòu)或崗位負責平臺的運營。包括平臺日常運營監(jiān)管、功能完善、宣傳推廣和用戶管理。配備專職運營人員，或建立專門管理團隊，從事信息審核、發(fā)布、需求對接、服務跟蹤等審核，保障平臺正常運行。

（2）有健全的工作管理制度。工作制度包含但不限于以下內(nèi)容：平臺的更新、維護、升級、安全等方面的管理制度；信息收集范圍、更新時間、內(nèi)容審核等方面的信息發(fā)布制度；訴求受理范圍、審核標準、辦理流程、跟蹤調(diào)度等方面訴求辦理制度；機構(gòu)入駐審核、需求對接、跟蹤調(diào)度等方面的入駐機構(gòu)管理制度等。

三、安徽省中小企業(yè)“服務云”平臺服務模式

1.政策推送模式

圍繞中小企業(yè)政策服務，建立中小企業(yè)政策信息庫，實時更新國家、省、市、縣（區(qū)）四級惠企政策，使服務云平臺具備政策直通車、政策匹配、政策關(guān)注、政策測評、政策解讀和政策咨詢等重點政策服務功能，具備政策全文查詢、個性化推送、訂閱、精準化匹配等功能。錄制政策宣貫視頻，開展線上政策解讀活動，用好用足現(xiàn)有政策、及時準確宣傳政策，實時掌握企業(yè)困難問題，定期評測政策疊加效果，通過問題導向儲備政策，進一步提升企業(yè)對惠企政策的知曉度和滿意度，讓政策落地，讓企業(yè)受益，實現(xiàn)政策效益的最大化和最優(yōu)化。

2.企業(yè)需求采集模式

強化服務云平臺應用，圍繞企業(yè)用工、上市融資、產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、數(shù)字化賦能、知識產(chǎn)權(quán)、管理診斷咨詢、人才培訓、質(zhì)量品牌等領域，廣泛收集企業(yè)服務訴求。建立服務需求限時答復、預期提醒、過期投訴等過程管理流程，確保服務訴求的及時響應。針對企業(yè)實際需求，為企業(yè)提供全方位咨詢訴求、服務導辦的視頻服務。服務云平臺與皖事通和政務服務網(wǎng)互聯(lián)互通，可以直接受理企業(yè)的政府服務訴求，為“企業(yè)訴求云平臺”提供專業(yè)、高效、規(guī)范、精準的涉企“云管家”服務支撐，可享受7×24 小時企業(yè)咨詢、預約等服務。同步運用公眾號進行需求搜集，有效梳理企業(yè)需求和服務機構(gòu)的有關(guān)需求。

3.服務協(xié)作模式

服務云平臺服務資源管理系統(tǒng)應建立服務需求自動歸集、匹配、分發(fā)流程，按區(qū)域、類別、時效建立不同優(yōu)先策略，配備實時提醒和溝通功能，實現(xiàn)服務需求快速響應和對接。對中小企業(yè)提出的問題做到“秒接”“秒應”。建立統(tǒng)一的服務流程和結(jié)果規(guī)范。如服務機構(gòu)發(fā)布服務產(chǎn)品后，企業(yè)根據(jù)需要自主在平臺上選擇進行對接，服務產(chǎn)品對接后有相互評價的功能。另外，如有企業(yè)根據(jù)自身實際需求，在平臺發(fā)布服務訴求，僅需簡單完成一鍵發(fā)布需求，平臺將自動對應服務產(chǎn)品要素進行全面分析，精準推薦匹配成功率最高的服務產(chǎn)品給企業(yè)。

4.服務效果評價模式

建立服務資源數(shù)據(jù)庫，建立服務檔案統(tǒng)計制度，及時準確記錄服務過程、服務質(zhì)量和服務內(nèi)容信息，以服務效果為導向，對服務云平臺上的服務產(chǎn)品對接、服務需求響應和服務活動舉辦等進行用戶使用效能評價。開展服務質(zhì)量評價，建立服務實時、常態(tài)化評價機制和不定期對平臺上服務機構(gòu)進行服務質(zhì)量抽樣調(diào)查。在平臺設立“投訴”功能，收集被服務對象對機構(gòu)的投訴信息。年度考核中匯總服務質(zhì)量數(shù)據(jù)，將評價結(jié)果分為好、中、差三個等級，評價結(jié)果及時在平臺予以公布，為評價、篩選優(yōu)質(zhì)的服務機構(gòu)提供決策依據(jù)。

5.服務業(yè)務宣貫和品牌培育模式

注重宣傳推廣，積極貫徹各項政策法規(guī)，不斷為服務體系的建設和運行創(chuàng)造良好的環(huán)境，在加大服務體系、網(wǎng)絡平臺及服務機構(gòu)建設的同時，更擴大宣傳規(guī)模，通過樹立典型、模范帶動的方式，不斷讓中小企業(yè)充分意識到服務體系的存在及其價值。運用好平臺公眾號，包括微信、小程序等有關(guān)平臺，有效地與企業(yè)進行對接，進行平臺宣傳、活動推薦、服務對接、政策引導等有關(guān)內(nèi)容的發(fā)送。