科研評(píng)價(jià)中查收查引業(yè)務(wù)服務(wù)框架模型構(gòu)建研究

李金永　朱寶良子　陳春霞

摘 要 科技成果的高產(chǎn)出與和科研評(píng)價(jià)的強(qiáng)需求，加速了科研評(píng)價(jià)中查收查引業(yè)務(wù)的發(fā)展。在此背景下，論文從分析“最后一公里”理念的內(nèi)涵與特征入手，以三年來(lái)筆者所在圖書館在查收查引業(yè)務(wù)中的實(shí)證案例和應(yīng)用成效為切入點(diǎn)，構(gòu)建了查收查引業(yè)務(wù)服務(wù)框架模型。本研究構(gòu)建的框架模型由內(nèi)外兩層構(gòu)成，是對(duì)傳統(tǒng)科研評(píng)價(jià)體系中查收查引業(yè)務(wù)的理性思考和實(shí)踐指南。

關(guān)鍵詞 查收查引；“最后一公里”；框架模型；創(chuàng)新路徑

分類號(hào)G250

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2023.05.006

Research on the Model Construction of Included and Cited Papers Checking in Scientific Research Evaluation

Li Jinyong， Zhu Baoliangzi， Chen Chunxia

Abstract The high output of scientific technological achievements and the strong demand for scientific research evaluation have promoted the service of included and cited papers checking in the scientific research evaluation system. In this context， this paper starts from analyzing the connotation and characteristics of “the last mile” concept， and constructs a framework model for the service of included and cited papers checking based on empirical cases and application results in the past three years. The connotation of this framework contains two aspects， which is a rational thinking and practical guide for the service of included and cited papers checking in the traditional scientific research evaluation system.

Keywords Service of included and cited papers checking. “The last mile”. Framework model. Innovation path.

0 引言

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，加快實(shí)現(xiàn)科技自立自強(qiáng)，要用好科技成果評(píng)價(jià)這個(gè)指揮棒，遵循科技創(chuàng)新規(guī)律，堅(jiān)持正確的科技成果評(píng)價(jià)導(dǎo)向，激發(fā)科技人員積極性。2020年2月，教育部、科技部印發(fā)《關(guān)于規(guī)范高等學(xué)校SCI論文相關(guān)指標(biāo)使用，樹立正確評(píng)價(jià)導(dǎo)向的若干意見》，鼓勵(lì)定性與定量相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)方式，探索建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。查收查引結(jié)果可在一定程度上定量反映研究人員或研究機(jī)構(gòu)在該研究領(lǐng)域內(nèi)的科研產(chǎn)出影響力，是我國(guó)獨(dú)具特色的科研評(píng)價(jià)手段之一。隨著國(guó)家科研管理事業(yè)的不斷發(fā)展和越來(lái)越多管理機(jī)構(gòu)對(duì)查收查引檢索結(jié)果的認(rèn)可，查收查引業(yè)務(wù)需求不斷增長(zhǎng)。但早期評(píng)價(jià)體系過(guò)分依賴國(guó)外數(shù)據(jù)庫(kù)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，應(yīng)盡快圍繞我國(guó)科技事業(yè)建立健全符合中國(guó)特色的科研評(píng)價(jià)體系。

首先，從查收查引理論內(nèi)涵看，查收查引屬于變化細(xì)微的傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，傳統(tǒng)的服務(wù)理論逐漸難以適應(yīng)新的科研評(píng)價(jià)環(huán)境，查收查引亟需理論煥新。查收查引又稱引證檢索、收引查證、文獻(xiàn)查證、代查代檢等，概念界定清晰。從已有研究的定義界定來(lái)看，大部分研究者從查什么（指向）、怎么查（過(guò)程）、為什么查（意義）等方面來(lái)闡述其內(nèi)涵。查收查引的作用可歸納為科研能力評(píng)價(jià)與科研決策支持兩個(gè)主要方面。十余年來(lái)相關(guān)研究者對(duì)查收查引內(nèi)涵的認(rèn)知變化并不大，但用戶面臨的信息環(huán)境業(yè)已發(fā)生了翻天覆地的變化。其次，從查收查引實(shí)踐態(tài)勢(shì)看，查收查引服務(wù)數(shù)量早已納入教育部高校圖書館事實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目，成為大部分圖書館信息咨詢服務(wù)中的一項(xiàng)重要的常規(guī)性工作，“量”的急劇增加，催生了對(duì) “質(zhì)”的觀照。從絕對(duì)數(shù)量上，越來(lái)越多的圖書館年均業(yè)務(wù)數(shù)量超過(guò)千次，如深圳大學(xué)城圖書館年均服務(wù)人次達(dá)1400以上，上海大學(xué)圖書館年均服務(wù)人次達(dá)2000以上，浙江大學(xué)圖書館年均服務(wù)人次達(dá)5000～6000次[1]。從相對(duì)增長(zhǎng)上，近年來(lái)查收查引服務(wù)數(shù)量增長(zhǎng)趨勢(shì)非常明顯，國(guó)家圖書館科技查新中心查引查證業(yè)務(wù)咨詢量從 2013 年的 2716 單增長(zhǎng)到 2019 年的 4749 單，增長(zhǎng)率達(dá) 74.9%；海南大學(xué)圖書館2014—2018 年五年間業(yè)務(wù)量從 628 單增長(zhǎng)到1685單[2]。

綜上所述，以科技評(píng)價(jià)中的查收查引服務(wù)為原點(diǎn)開展宏觀研究、加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，既有理論價(jià)值，又有現(xiàn)實(shí)意義。以打破“最后一公里”為理念指導(dǎo)，從筆者所在圖書館3年多的實(shí)證研究出發(fā)，針對(duì)查收查引業(yè)務(wù)深度剖析，并引入框架理論構(gòu)建業(yè)務(wù)服務(wù)模型，對(duì)于科研評(píng)價(jià)中查收查引業(yè)務(wù)的提質(zhì)升級(jí)具有重要意義。

1 “最后一公里”理念內(nèi)涵

“最后一公里”的原意是指完成長(zhǎng)途跋涉的最后一段里程，屬于距離度量概念，但隨后“最后一公里”的概念逐漸形象化，被認(rèn)為是某一項(xiàng)目、某項(xiàng)服務(wù)或某種業(yè)務(wù)等的“最后環(huán)節(jié)”。近年來(lái)，“最后一公里”的闡釋愈發(fā)“抽象”，從距離度量上升為認(rèn)知思維層面?！白詈笠还铩北贿M(jìn)一步引申為“事務(wù)已經(jīng)發(fā)展到了它的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通常意指該環(huán)節(jié)與事物最終的成敗密切相關(guān)”[3]?！白詈笠还铩痹谏鐣?huì)研究領(lǐng)域也成為具有一定方法論意義的理論模式，成為指導(dǎo)各類社會(huì)實(shí)踐的重要理念。筆者認(rèn)為，“最后一公里”在早期可以理解為一種線性模式，但現(xiàn)階段對(duì)其科學(xué)釋義應(yīng)更多地站在用戶視角，以滿足用戶需求為中心，其要義應(yīng)體現(xiàn)在雙向交流與互動(dòng)中幫助用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。其實(shí)踐要義如下：一是突出效果優(yōu)先，強(qiáng)化資源整合，提升問(wèn)題解決效能；在策略上突出實(shí)踐導(dǎo)向，根據(jù)需要可開展項(xiàng)目運(yùn)作、OKR目標(biāo)管理等多樣方法；二是注重用戶體驗(yàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，圍繞需求精準(zhǔn)發(fā)力，即在“誰(shuí)的需求？”（WHO）、“何種需求？”（WHAT）、“如何滿足？（HOW）”方面做文章；三是強(qiáng)化主體認(rèn)同，力爭(zhēng)服務(wù)舉措看得見、摸得著，提升服務(wù)對(duì)象的主動(dòng)參與性，以真誠(chéng)服務(wù)提升獲得感。在黨的十八大報(bào)告中，習(xí)近平總書記指出要改革要解決的“最后一公里”問(wèn)題主要針對(duì)的是服務(wù)始終“停在嘴上”，實(shí)惠沒(méi)有真正“落在身上”的“末梢堵塞”問(wèn)題，它開始成為一項(xiàng)重要的理念指導(dǎo)，具有了一定的理論價(jià)值。

從當(dāng)前圖情研究來(lái)看，已有研究主要從公共圖書館總分館體系、自助圖書館、城市書房等來(lái)釋義“最后一公里”理念，亦有研究認(rèn)為“最后一公里”是撫平數(shù)字鴻溝，打通數(shù)字服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息普惠的關(guān)鍵一環(huán)[4]。隨著我國(guó)高校信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的優(yōu)化及科研評(píng)價(jià)體系的變化，圖書館逐步建立起更為豐富的文獻(xiàn)資源體系，同時(shí)面臨更加復(fù)雜多元的用戶需求。

2 打破“最后一公里”理念下查收查引的創(chuàng)新實(shí)踐與成效

查收查引服務(wù)，從過(guò)程上看，主要是借助國(guó)內(nèi)外權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)SCI、EI、CSSCI 等檢索其收錄、被引和影響因子等；從目的上看，主要服務(wù)于科研評(píng)估、申報(bào)課題、職稱評(píng)定、成果鑒定、基金資助、獎(jiǎng)勵(lì)、學(xué)位點(diǎn)申報(bào)等；從用戶視角而言，查收查引業(yè)務(wù)是一項(xiàng)需求推動(dòng)的服務(wù)，關(guān)注用戶需求成為提升服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。在當(dāng)前的服務(wù)業(yè)態(tài)下，一方面圖書館人力資源配置不斷精簡(jiǎn)，另一方面各高校均致力于謀求“高質(zhì)量發(fā)展”，查收查引作為一項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)亟待改進(jìn)和創(chuàng)新以適應(yīng)新的發(fā)展。

在打破“最后一公里”理念的指導(dǎo)下，筆者所在圖書館查收查引業(yè)務(wù)努力遵循“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓師生少跑腿”的服務(wù)理念和“一次申請(qǐng)、一次服務(wù)、一次辦結(jié)”的服務(wù)模式，自2019年3月起每年都有新的舉措涌現(xiàn)（見表1）。這些措施雖然屬于一項(xiàng)項(xiàng)“微創(chuàng)新”，但聚沙成塔，集腋成裘，逐步實(shí)現(xiàn)了查收查引業(yè)務(wù)的煥新，在服務(wù)入口上愈發(fā)便捷；在服務(wù)理念上，服務(wù)主動(dòng)性和能動(dòng)性大大提升；在服務(wù)意識(shí)上，強(qiáng)調(diào)用戶至上、用心服務(wù)；在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上，初步實(shí)現(xiàn)了多方聯(lián)動(dòng)；在服務(wù)平臺(tái)上不斷升級(jí)，迭代更新；在服務(wù)技術(shù)上，主動(dòng)作為，提升智慧化服務(wù)水平。

近3年來(lái)館內(nèi)論文收錄報(bào)告增長(zhǎng)明顯，其中外文論文收錄報(bào)告數(shù)量中占比高的項(xiàng)目增速尤為明顯，SCI收錄報(bào)告2020年同比增長(zhǎng)197.4%，2021年同比增長(zhǎng)44.8%；EI收錄報(bào)告2020年同比增長(zhǎng)28.6%，2021年同比增長(zhǎng)44.8%。查收查引報(bào)告數(shù)據(jù)增長(zhǎng)的背后，固然有學(xué)校自身科研水平內(nèi)生性發(fā)展的原因，但校內(nèi)校外服務(wù)數(shù)據(jù)同比大幅增長(zhǎng)，以及查收查引報(bào)告的增速遠(yuǎn)大于本校高水平論文的增速，這都在一定程度上反映了打破“最后一公里”理念指導(dǎo)下的實(shí)踐成效。

3 打破“最后一公里”理念下的框架模型構(gòu)建

框架理論一般被認(rèn)為發(fā)端于社會(huì)學(xué)家歐文·戈夫曼1974年出版的《框架分析》一書，被廣泛應(yīng)用于社會(huì)學(xué)研究領(lǐng)域。戈夫曼認(rèn)為“框架”指涉一種“解釋圖式”，能夠幫助人們“定位、感知、識(shí)別和標(biāo)記”那些發(fā)生在他們的生活空間和整個(gè)世界中的事情?？蚣芾碚撜J(rèn)為，人類信息的獲取、知識(shí)的交流、行為的產(chǎn)生等都是在一定框架下生成的[5]。之所以構(gòu)建框架模型來(lái)指導(dǎo)查收查引實(shí)踐，是因?yàn)椴槭詹橐^(guò)程囊括信息獲取、知識(shí)交流、行為產(chǎn)生等全要素，模型框架對(duì)于規(guī)范查收查引服務(wù)具有獨(dú)特價(jià)值。

3.1 框架模型

筆者認(rèn)為，查收查引服務(wù)必然要走過(guò)從實(shí)踐到理論再到實(shí)踐的螺旋發(fā)展過(guò)程，建立滿足各級(jí)各類圖書館需要的查收查引規(guī)范化服務(wù)能力尤為重要。查收查引服務(wù)的開展離不開具體的策略和路徑，同時(shí)也受到查收查引內(nèi)層框架及相關(guān)要素的影響。因此，框架從內(nèi)到外是一個(gè)具體化的過(guò)程；反之，框架從外到內(nèi)，則屬于抽象化的過(guò)程；這兩個(gè)過(guò)程是開放的、互動(dòng)的，并且在“實(shí)踐—理論—實(shí)踐”中螺旋上升，不斷推動(dòng)查收查引業(yè)務(wù)微創(chuàng)新。在筆者構(gòu)建的框架模型中，對(duì)影響查收查引的內(nèi)外部因素進(jìn)行了整理和歸納，包括內(nèi)外兩個(gè)層次，如圖1所示。

3.2 模型內(nèi)層

框架的內(nèi)層，筆者從世界觀、認(rèn)識(shí)論、方法論三個(gè)維度構(gòu)建了查收查引服務(wù)的核心，所構(gòu)建的模型內(nèi)層由互相聯(lián)系、不可分割的三大原則構(gòu)成，其中查收查引的“客觀性”原則揭示了查收查引的基本原則，它回答了“是什么”（世界觀）的問(wèn)題；查收查引的“可追溯”原則提出了查收查引的實(shí)踐要求，它回答了“怎么辦”（方法論）的問(wèn)題；查收查引的“前瞻性”原則體現(xiàn)了對(duì)查收查引的認(rèn)知、信念與判斷，它回答了“為什么”（認(rèn)識(shí)論）的問(wèn)題。

（1）客觀性原則?？陀^性原則是查收查引的第一原則。查收查引，是根據(jù)用戶需求出具檢索證明的一項(xiàng)服務(wù)，如同一把標(biāo)尺，評(píng)價(jià)科研人員或者科研團(tuán)隊(duì)能力和水平的重要參照依據(jù)。查收查引的結(jié)果一方面可以作為課題申報(bào)、科研評(píng)價(jià)、職稱評(píng)審、科研成果鑒定、科研獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定、人才選拔和聘任資格認(rèn)定等工作的主要依據(jù)乃至必備門檻，另一方面事關(guān)學(xué)術(shù)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的學(xué)術(shù)聲譽(yù)、評(píng)價(jià)級(jí)差和發(fā)展利益。因而，以事實(shí)為依據(jù)，堅(jiān)持中立和客觀是該項(xiàng)業(yè)務(wù)的必然要求。圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)在學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)體系中的介入是中立的，包括：身份中立和判斷中立。身份中立指工作人員必須明確自身屬于第三方而非利益相關(guān)方，因此堅(jiān)持公正、客觀和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髟瓌t尤其重要；判斷中立，包括相關(guān)性文獻(xiàn)等專業(yè)判斷，只以事實(shí)存在為主要依據(jù)，而不潛入個(gè)人的主觀好惡[6]，對(duì)于委托人和被檢作者提出的各種影響報(bào)告真實(shí)性或者具有誤導(dǎo)性的不合理要求，應(yīng)該予以拒絕；對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中錯(cuò)誤的信息，報(bào)告中一定要附加說(shuō)明，附加說(shuō)明的內(nèi)容必須源于文獻(xiàn)原文[7]。

（2）可追溯原則。查收查引報(bào)告是一個(gè)具有時(shí)間屬性的服務(wù)項(xiàng)目，收錄和引用情況均可隨時(shí)變化。例如，以SCI收錄為例，其數(shù)據(jù)庫(kù)源刊每年都會(huì)發(fā)生變化，即使同一期刊也并不是每年都被收錄，如期刊 “World Journal of Gastroenterology”從 1998 年起被 SCI 收錄，但 2005 年未被收錄，2006 年又開始收錄，出現(xiàn)了斷層[8]；工程索引（Engineering Village，簡(jiǎn)稱EI）是國(guó)際上公認(rèn)的三大檢索工具之一，該數(shù)據(jù)庫(kù)期刊目錄每年不定期更新，會(huì)刪除部分出版文獻(xiàn)質(zhì)量低、與工程學(xué)科距離遠(yuǎn)的期刊，新補(bǔ)充增加一些新期刊作為數(shù)據(jù)源。因?yàn)镋I收錄基于國(guó)外數(shù)據(jù)庫(kù)收錄標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定，所以當(dāng)具體出版物的內(nèi)容質(zhì)量、出版?zhèn)惱砗推淙魏纬霭嫘袨榕c“Ei Compendex收錄評(píng)估和選擇標(biāo)準(zhǔn)”有悖，該出版物將被“暫停收錄”乃至“停止收錄”。撤稿情況一旦發(fā)生，在特定情境下會(huì)引發(fā)學(xué)術(shù)爭(zhēng)議。如果收錄數(shù)據(jù)庫(kù)本身不提供撤稿說(shuō)明，或者查新員不能回溯其查證收錄的過(guò)程，就可能導(dǎo)致學(xué)術(shù)紛爭(zhēng)。在實(shí)踐中，一方面強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理，做到“（查）收（查）引留痕”，收錄情況隨時(shí)截圖留證，方便回溯追查；另一方面重視檔案建設(shè)，筆者建議為收引報(bào)告增加特殊編號(hào)，同時(shí)增加時(shí)間戳、有效期等時(shí)間要素，并對(duì)委托單、論文查證報(bào)告等紙質(zhì)及電子文檔進(jìn)行檔案保管，做到及時(shí)收集和規(guī)范管理。

（3）前瞻性原則。查收查引的前瞻性原則，是指以戰(zhàn)略眼光審視查收查引工作，認(rèn)清其發(fā)展趨勢(shì)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)，做到科學(xué)判斷、系統(tǒng)謀劃，并能對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行把控。查收查引服務(wù)一般分為個(gè)人檢索、單位（集體）檢索兩類[9]。對(duì)個(gè)人而言，檢索員可以通過(guò)與作者、數(shù)據(jù)庫(kù)商共建，完善個(gè)人論文收錄、引用的動(dòng)態(tài)跟蹤分析系統(tǒng)、提升查收查引工作的便捷性、全面性和可預(yù)見性，并結(jié)合作者研究領(lǐng)域?qū)崟r(shí)推送行業(yè)動(dòng)態(tài)，把查收查引納入科研工作者的研究全流程，使之成為研究者個(gè)人發(fā)展和成長(zhǎng)的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。對(duì)機(jī)構(gòu)而言，應(yīng)該結(jié)合單位的科研人數(shù)、科研成果的歷史產(chǎn)出數(shù)據(jù)、科研與學(xué)科規(guī)劃報(bào)告、科研獎(jiǎng)勵(lì)政策、高水平人才隊(duì)伍建設(shè)等，建立模糊預(yù)測(cè)模型，綜合評(píng)估該機(jī)構(gòu)的高水平論文產(chǎn)出、學(xué)術(shù)交流等，從而更好地把握用戶需求，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，為開展高水平學(xué)科服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

3.3 模型外層

筆者認(rèn)為，查收查引服務(wù)需堅(jiān)持從“從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去”，堅(jiān)持做到人、技術(shù)和管理三位一體，最終在實(shí)踐中不斷充實(shí)和完善，并實(shí)現(xiàn)“理念落地實(shí)踐，實(shí)踐反哺理論”的良性循環(huán)。因此，框架的外層可以稱為應(yīng)用層或?qū)嵺`層，用于提供查收查引業(yè)務(wù)的具體策略。筆者在打破“最后一公里”理念下提出六大主要?jiǎng)?chuàng)新路徑，其中實(shí)踐性是查收查引工作的基本屬性，該項(xiàng)業(yè)務(wù)具有鮮明的中國(guó)特色和實(shí)踐特色。

（1）服務(wù)入口：從單一到多元。圖書館最初的查收查引服務(wù)委托采用“直接到館，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”的方式，極大增加了客戶負(fù)擔(dān)和溝通成本，在工作量激增的情況下已經(jīng)不太適合新的業(yè)務(wù)形勢(shì)。新的時(shí)代環(huán)境下，查收查引委托應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，結(jié)合本館實(shí)際，綜合采用多種委托方式。查收查引服務(wù)委托的可選途徑有：到館委托，即“直接到館，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”的方式；郵件委托，即委托人通過(guò)郵件發(fā)送查收查引申請(qǐng)單；OA委托，即委托人通過(guò)單位OA系統(tǒng)里自定義表單功能；查收查引系統(tǒng)委托；騰訊文檔搜集表等智能表單委托等。各個(gè)業(yè)務(wù)部門需根據(jù)自身的具體情況，順應(yīng)信息化發(fā)展和新技術(shù)迭代升級(jí)的需要，兼顧服務(wù)成本和效益，打造查收查引服務(wù)委托的“組合拳”，為用戶提供便捷高效的委托方式。

（2）服務(wù)理念：從被動(dòng)到主動(dòng)。查收查引服務(wù)具有一定的周期性，每逢職稱評(píng)定、獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)的高峰期，往往存在服務(wù)時(shí)間緊、任務(wù)重的情況，影響工作的時(shí)效性。究其原因，傳統(tǒng)服務(wù)模式中“等”師生用戶上門的被動(dòng)理念是根源。主動(dòng)出擊，想用戶之所想，弱化服務(wù)周期性成為解決之道。扼舉兩法：一是服務(wù)宣傳上打通“最后一公里”，圖書館老師通過(guò)各種途徑關(guān)注學(xué)校職稱評(píng)審、項(xiàng)目申報(bào)、人才引進(jìn)等工作的時(shí)間安排，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公告、電子郵件、張貼畫報(bào)等方式向用戶宣傳相關(guān)信息，使用戶能合理安排相關(guān)資料的準(zhǔn)備工作，錯(cuò)峰提交申請(qǐng)[10]；二是報(bào)告出具上打通“最后一公里”，由于查收查引報(bào)告的相對(duì)模式化和標(biāo)準(zhǔn)化，圖書館可以安排專人定期主動(dòng)檢索本單位高水平論文發(fā)表情況，可以根據(jù)情況主動(dòng)發(fā)送收錄通知給相關(guān)老師或各單位科研秘書。

（3）服務(wù)意識(shí)：從溝通到共情。比如，文獻(xiàn)檢索不到會(huì)影響用戶的心情，甚至?xí)蛊洚a(chǎn)生焦慮感，因?yàn)樗P(guān)系到一個(gè)單位/集體或個(gè)人科研成果的指標(biāo)評(píng)價(jià)[8]。因而，圖書館需要從心理層面做好查收查引服務(wù)的溝通引導(dǎo)，使用戶感受到其服務(wù)的專業(yè)與真誠(chéng)。從館員角度來(lái)講，對(duì)未檢到的文獻(xiàn)應(yīng)區(qū)別對(duì)待，如系數(shù)據(jù)庫(kù)自身收錄的滯后性，則需向用戶做好溝通解釋；如系數(shù)據(jù)庫(kù)商著錄錯(cuò)誤，則應(yīng)主動(dòng)與數(shù)據(jù)庫(kù)商溝通，尋求對(duì)方及時(shí)更正，并及時(shí)將結(jié)果反饋給用戶；如系檢索員檢索策略不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，則應(yīng)努力提升業(yè)務(wù)水平，確保檢索報(bào)告的查全性與查準(zhǔn)性[7]；如系用戶本人原因，無(wú)論郵件、電話或當(dāng)面溝通，查新員都應(yīng)本著實(shí)事求是、精益求精的態(tài)度，做到用心、誠(chéng)心、傾心、熱心、細(xì)心和耐心。

（4）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從個(gè)體到協(xié)同。查收查引服務(wù)的完善離不開一個(gè)交叉網(wǎng)狀的組織結(jié)構(gòu)，該結(jié)構(gòu)又分為三個(gè)層次。第一層是內(nèi)部管理層，為了兼顧質(zhì)量和效率，可以執(zhí)行多級(jí)管理，建立包括助理、查新員、審核員的分工協(xié)作機(jī)制；引入規(guī)范庫(kù)，實(shí)現(xiàn)人名、刊名等的規(guī)范化管理，并向館員開放管理權(quán)限，方便日常積累；多人并行使用檢索資源，節(jié)約檢索時(shí)間，提高查收查引的工作效率。第二層是用戶層，主要目的是強(qiáng)化用戶溝通，建立起通暢的 “需求” 與 “保障” 渠道[10]；強(qiáng)化用戶文獻(xiàn)信息素養(yǎng)教育，促進(jìn)教師關(guān)注數(shù)據(jù)庫(kù)源刊的動(dòng)態(tài)變化。三是外部聯(lián)絡(luò)層。主要職能包括：一是強(qiáng)化數(shù)據(jù)庫(kù)商聯(lián)系，對(duì)于查收查引工作人員而言，由于長(zhǎng)期工作在一線，“大量數(shù)據(jù)除通過(guò)機(jī)器自動(dòng)生成引文統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，還需通過(guò)專家標(biāo)引和大量人工干預(yù)進(jìn)行彌補(bǔ)，對(duì)于發(fā)生著錄錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)要及時(shí)更正”；二是強(qiáng)化職能部門聯(lián)系。對(duì)于涉及職稱評(píng)定、科研立項(xiàng)、項(xiàng)目評(píng)審、項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)、人才引進(jìn)、獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)定等應(yīng)及時(shí)溝通、反饋信息，一方面有利于了解查收查引報(bào)告的要求和時(shí)效，另一方面也有利于更好地服務(wù)讀者。

（5）服務(wù)平臺(tái)：從孤立到聯(lián)動(dòng)。查收查引系統(tǒng)作為一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，往往不是單獨(dú)存在的，其中的用戶管理、流程管理、檔案管理等功能需要考慮與其他業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通[2]。針對(duì)校內(nèi)用戶，可以與人事、教務(wù)、科研等職能部門聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化線上審核審批流程，省去教師打印、送審等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)查收查引報(bào)告的綠色無(wú)縫轉(zhuǎn)接[11]；針對(duì)校外用戶，預(yù)留數(shù)據(jù)接口，針對(duì)紙質(zhì)報(bào)告外送需求，與企業(yè)微信、郵政快遞、辦公OA等信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享和聯(lián)動(dòng)。在技術(shù)逐步成熟后，借用電子簽章、電子認(rèn)證等技術(shù)手段，大力推進(jìn)數(shù)字電子報(bào)告的應(yīng)用。無(wú)紙化是實(shí)現(xiàn)打破“最后一公里”的有效路徑。

（6）服務(wù)技術(shù)：從人工到智能。隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，提升工作效率、減輕工作人員工作壓力成為打通打破“最后一公里”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。查收查引業(yè)務(wù)的交付結(jié)果相對(duì)固定，且基本不涉及解讀文獻(xiàn)內(nèi)容，適合引入系統(tǒng)工具輔助提升工作效率[2]。筆者認(rèn)為，具有人工判斷的智能系統(tǒng)的引入是滿足當(dāng)下查收查引需求的最佳實(shí)踐。從發(fā)展方向上看，為提升用戶滿意度以及減少溝通成本，實(shí)現(xiàn)打破“最后一公里”的目的，查收查引在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上應(yīng)該不斷朝兩個(gè)方面完善和努力。一是全流程管理，如果說(shuō)用戶提交委托是起點(diǎn)，用戶提交報(bào)告給有關(guān)業(yè)務(wù)部門是終點(diǎn)，那么簽章、繳費(fèi)、發(fā)票、物流、互動(dòng)、評(píng)價(jià)等則是必要的功能。二是全終端覆蓋，隨著后疫情時(shí)代的到來(lái)，非接觸式服務(wù)及自助式服務(wù)的需求盛行，查收查引系統(tǒng)應(yīng)做到PC端、App、微信公眾號(hào)或小程序等跨終端訪問(wèn)，尤其需要滿足用戶的移動(dòng)化服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)查收查引的泛在化服務(wù)。

4 打破“最后一公里”理念下模型實(shí)踐評(píng)價(jià)

自2019年3月起，筆者著力打造基于“最后一公里”理念的查收查引服務(wù)體系。經(jīng)過(guò)3年多的實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了“最后一公里”理念的落地。為了評(píng)價(jià)模型的實(shí)踐創(chuàng)新性，從打破“最后一公里”理念內(nèi)涵出發(fā)，結(jié)合專家意見以及考慮用戶評(píng)價(jià)的便利性，最終從服務(wù)便捷性、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、報(bào)告質(zhì)量、檢索員專業(yè)性等5個(gè)指標(biāo)構(gòu)建了簡(jiǎn)易的滿意度評(píng)價(jià)體系。其中，基于打破“最后一公里”理念，創(chuàng)新服務(wù)舉措成為提升查收查引服務(wù)效果的關(guān)鍵。

本模型中每個(gè)指標(biāo)滿分為20分，由參與用戶根據(jù)服務(wù)情況打分。確定好評(píng)價(jià)指標(biāo)后通過(guò)騰訊收集表收集用戶評(píng)分，為避免用戶誤填，評(píng)分項(xiàng)設(shè)置為“必填項(xiàng)”，評(píng)分限定賦值范圍為0～20，從而避免無(wú)效評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。3年來(lái)（2019—2021年）的用戶滿意度評(píng)分情況見表2。

查收查引打破“最后一公里”從本質(zhì)上反映了用戶中心理念，其最終目的是滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)理念升級(jí)，以用戶為中心，解決服務(wù)“末梢堵塞”問(wèn)題。3年來(lái)，用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)分呈逐年上升趨勢(shì)，顯示了良好的勢(shì)頭，其中對(duì)服務(wù)便捷性、服務(wù)時(shí)效的認(rèn)可度趨于一致；對(duì)服務(wù)態(tài)度和檢索員專業(yè)性的認(rèn)可度相對(duì)較高；對(duì)報(bào)告質(zhì)量的認(rèn)可度變化不大，反映了下一步可能的優(yōu)化方向。

5 結(jié)語(yǔ)

查收查引服務(wù)發(fā)展迅速，但還面臨諸多理論和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題亟待解決。本研究構(gòu)建了打破“最后一公里”理念下科研評(píng)價(jià)中查收查引業(yè)務(wù)服務(wù)框架模型，對(duì)影響查收查引業(yè)務(wù)的內(nèi)外部因素進(jìn)行了整理和歸納，提出了打破“最后一公里”的創(chuàng)新路徑。但該框架模型尚未考慮不同類別、不同層次圖書館開展服務(wù)的差異，以及人員、經(jīng)費(fèi)、管理等因素可能對(duì)服務(wù)效能的影響，這就需要在后續(xù)模型中進(jìn)一步修正和完善；另外，本研究框架模型尚未在更大范圍內(nèi)應(yīng)用和推廣，其評(píng)價(jià)體系尚不完善，已有實(shí)證研究的信度和效度有待于進(jìn)一步驗(yàn)證。下一步，考慮基于利益相關(guān)者理論，在更多的實(shí)踐場(chǎng)景和維度中實(shí)證分析框架模型應(yīng)用效果。

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