國(guó)外企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)對(duì)我國(guó)軍工企業(yè)的啟示

王雨晴 劉存福

我國(guó)軍工企業(yè)肩負(fù)著“強(qiáng)軍富國(guó)”的重要使命，罕工產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系著企業(yè)命脈、國(guó)家安全。

質(zhì)量對(duì)軍工行業(yè)極端重要。任何軍工產(chǎn)品、科研成果和裝備型號(hào)，都必須以質(zhì)量為基本保證。全球化、數(shù)字化的變革挑戰(zhàn)著組織發(fā)展，并促使組織找到一種新的質(zhì)量管理方法，形成一套強(qiáng)大的質(zhì)量文化。多年來(lái)，質(zhì)量文化一直是世界質(zhì)量大會(huì)的主題或重要內(nèi)容。發(fā)展質(zhì)量文化是涉及精神、制度、行為、物質(zhì)等多個(gè)層面的系統(tǒng)性工程。

國(guó)外學(xué)者對(duì)質(zhì)量文化的研究

質(zhì)量文化的概念最早是由企業(yè)界提出的，隨著社會(huì)發(fā)展和全面質(zhì)量管理的深入發(fā)展，質(zhì)量文化的概念被延伸到各個(gè)領(lǐng)域。相對(duì)于企業(yè)文化，質(zhì)量文化理論研究起步較晚，國(guó)外學(xué)者從20世紀(jì)90年代初開(kāi)始開(kāi)展質(zhì)量文化研究，21世紀(jì)以來(lái)逐漸引起了更多學(xué)者的廣泛關(guān)注。20世紀(jì)90年代起，質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究開(kāi)始從硬質(zhì)量管理實(shí)踐轉(zhuǎn)向軟質(zhì)量管理實(shí)踐，一些學(xué)者指出質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究重點(diǎn)應(yīng)該從工具、技術(shù)、實(shí)踐及系統(tǒng)等可觀察的“硬”方面轉(zhuǎn)向文化等更加難以測(cè)量和改變的“軟”方面。

針對(duì)質(zhì)量文化的定義，國(guó)外學(xué)者開(kāi)展了深入研究。著名質(zhì)量管理大師朱蘭（J.M.Juran）指出質(zhì)量文化是人們與質(zhì)量有關(guān)的習(xí)慣、信念和行為模式，是一種思維的背景。設(shè)計(jì)并保持滿足自我控制標(biāo)準(zhǔn)的職位，是實(shí)現(xiàn)積極的質(zhì)量文化的必要前提。奧克蘭（Oakland）將質(zhì)量文化定義為組織內(nèi)部關(guān)于質(zhì)量的信仰、行為規(guī)范及組織氛圍。艾倫（Alan）指出質(zhì)量文化是組織集中各種資源對(duì)卓越質(zhì)量的無(wú)止境追求，他認(rèn)為質(zhì)量文化包括組織的核心價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念以及各種實(shí)踐活動(dòng)。金·卡梅倫（Kim Cameron）、韋斯利·西內(nèi)（Wesley Sine）將組織的質(zhì)量文化視為組織文化的一部分，認(rèn)為質(zhì)量文化反映了滲透在組織行動(dòng)中的一般方法、價(jià)值觀和質(zhì)量導(dǎo)向。

針對(duì)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素，學(xué)者們有多種觀點(diǎn)。費(fèi)根堡姆（Feigenbaum）因全面質(zhì)量管理思想享譽(yù)全球，他認(rèn)為影響質(zhì)量的因素分為技術(shù)因素和人的因素，而人的因素重要得多?！傲闳毕葜浮笨藙谑勘日J(rèn)為“零缺陷”是一種工作態(tài)度，體現(xiàn)質(zhì)量工作的決心，工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。伊芳·拉格森（YvonneLagrosen）、斯蒂芬·拉格森（StefanLagrosen）認(rèn)為質(zhì)量管理分為工具層、模式層和價(jià)值觀層，其中價(jià)值觀層是最深層次。戴明（Deming）認(rèn)為企業(yè)需要徹底的文化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)調(diào)必須加強(qiáng)對(duì)職工的教學(xué)和訓(xùn)練，必須充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的重要作用。伊斯邁爾·賽拉（Ismail Sila）、梅林·艾伯英普（Maling Ebrahimpour）研究發(fā)現(xiàn)“員工培訓(xùn)”“領(lǐng)導(dǎo)承諾”“員工參與”“客戶導(dǎo)向”“持續(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。金·卡梅倫（Kim Cameron）、韋斯利·西內(nèi)（Wesley Sine）認(rèn)為相比于領(lǐng)導(dǎo)力，培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)、質(zhì)量工具和技術(shù)以及人力資源管理戰(zhàn)略等因素在質(zhì)量文化中的作用更為凸顯。

國(guó)外企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)

國(guó)外企業(yè)在理論研究的基礎(chǔ)上，開(kāi)展了豐富的質(zhì)量文化實(shí)踐，形成了建設(shè)以人為本的質(zhì)量文化、開(kāi)展員工質(zhì)量文化培訓(xùn)、重視高管的領(lǐng)導(dǎo)作用、運(yùn)用信息技術(shù)發(fā)展質(zhì)量文化等成功經(jīng)驗(yàn)。

建設(shè)以人為本的質(zhì)量文化。人在持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，是組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要資源。洛克希德·馬丁公司德州沃思堡工廠開(kāi)展了以人為中心的質(zhì)量文化實(shí)踐，將每個(gè)員工融入與質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程。不同于以生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品為導(dǎo)向的質(zhì)量文化，洛克希德·馬丁公司德州沃思堡工廠強(qiáng)調(diào)人在質(zhì)量管理中的作用，將員工視為持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程（IQS）的關(guān)鍵角色，讓員工對(duì)在生產(chǎn)過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。該公司與北德克薩斯大學(xué)（UNT）質(zhì)量和生產(chǎn)力中心合作共同開(kāi)發(fā)了質(zhì)量成功因素（QSF）調(diào)查問(wèn)卷，用于評(píng)估員工的質(zhì)量感知。通過(guò)問(wèn)卷分析發(fā)現(xiàn)該公司員工的凝聚力強(qiáng)，對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)有著強(qiáng)烈的認(rèn)同感，證實(shí)了員工參與質(zhì)量改進(jìn)管理目標(biāo)之間的密切聯(lián)系。該研究還證實(shí)了洛克希德·馬丁公司的員工是實(shí)現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）目標(biāo)的凝聚力資源，員工隊(duì)伍中的文化是提高質(zhì)量的關(guān)鍵因素。以人為本的質(zhì)量文化氛圍是質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略成功的重要因素。

開(kāi)展員工質(zhì)量文化培訓(xùn)。培訓(xùn)有利于培養(yǎng)員工對(duì)組織文化的認(rèn)同感，提升其質(zhì)量意識(shí)以及質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)能力?？湛凸痉浅Ｖ匾暼瞬排囵B(yǎng)工作，制定了完善的員工培訓(xùn)制度。每位新入職的員工首先要參加為期1個(gè)月的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，通過(guò)考試后方可進(jìn)入項(xiàng)目，繼續(xù)參加為期半年的崗位培訓(xùn)?？湛凸緯?huì)根據(jù)工作需要，派員工參加相應(yīng)的職業(yè)技能培訓(xùn)并獲得資質(zhì)認(rèn)證?？湛凸局匾暸囵B(yǎng)新員工“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立刻提出”的質(zhì)量意識(shí)，使質(zhì)量意識(shí)深植于每位員工的心里。戴姆勒一克萊斯勒公司認(rèn)為高質(zhì)量意識(shí)與員工的高素質(zhì)密切相關(guān)，因此十分注重培養(yǎng)具有專(zhuān)門(mén)技能和知識(shí)的員工隊(duì)伍，深化員工質(zhì)量意識(shí)。培訓(xùn)帶來(lái)的收益是巨大的，如摩托羅拉在培訓(xùn)上的支出約占薪資成本的3％。在培訓(xùn)項(xiàng)目中每投入1美元，公司就會(huì)獲得33美元的回報(bào)，這一回報(bào)來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量更好、生產(chǎn)率更高和安全工藝改進(jìn)。

重視高管的領(lǐng)導(dǎo)作用。在組織中成功推行質(zhì)量文化離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)者的作用，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)質(zhì)量的態(tài)度與承諾關(guān)系著質(zhì)量文化的建設(shè)情況。高層管理者的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)力是驅(qū)動(dòng)公司獲得成功的重要因素。在過(guò)去，大多數(shù)企業(yè)的高管沒(méi)有在創(chuàng)建長(zhǎng)期的質(zhì)量、安全改進(jìn)過(guò)程中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。然而現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)高管都認(rèn)識(shí)到，要成為世界級(jí)的質(zhì)量安全執(zhí)行者，最重要的因素是高層管理人員強(qiáng)有力的承諾和領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)高管們?cè)诠緦用婷鞔_表明對(duì)質(zhì)量管理的重視，大力推行質(zhì)量文化，公司的所有員工都將朝著一個(gè)高質(zhì)量、無(wú)事故的工作環(huán)境的目標(biāo)努力。部分公司成立了一個(gè)由工程、制造、人力資源、質(zhì)量和可靠性部門(mén)副總裁組成的高層指導(dǎo)委員會(huì)，對(duì)質(zhì)量文化建設(shè)起到了指導(dǎo)監(jiān)督作用。

運(yùn)用信息技術(shù)發(fā)展質(zhì)量文化。信息技術(shù)的使用在支持軍工企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)中發(fā)揮重要作用。企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)施質(zhì)量管理體系、開(kāi)展員工培訓(xùn)、管理質(zhì)量指標(biāo)等，這些措施有利于為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。波音公司大力推行數(shù)字化制造，通過(guò)使用數(shù)字化研制技術(shù)，消除研發(fā)過(guò)程中的質(zhì)量隱患。建立全方位的質(zhì)量指標(biāo)量化測(cè)量體系，運(yùn)用信息技術(shù)跟蹤和分析質(zhì)量指標(biāo)，如產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程受控情況、顧客滿意度等，使其能夠監(jiān)控績(jī)效，確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并就如何提高質(zhì)量做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策。部分企業(yè)將信息技術(shù)用于管理客戶反饋，通過(guò)使用客戶反饋門(mén)戶或其他在線平臺(tái)，使企業(yè)能夠快速輕松地捕獲客戶反饋，運(yùn)用分析結(jié)果推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。

對(duì)我國(guó)軍工企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的啟示

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)軍工企業(yè)肩負(fù)著“強(qiáng)軍富國(guó)”的重要使命，軍工產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系著企業(yè)命脈、國(guó)家安全。我國(guó)軍工企業(yè)應(yīng)立足自身實(shí)際，吸收借鑒國(guó)外企業(yè)質(zhì)量文化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，提升質(zhì)量管理水平。

堅(jiān)持“守正+”，建設(shè)人人參與的質(zhì)量文化。1964年，在兩彈的試制中，周恩來(lái)總理提出了“嚴(yán)肅認(rèn)真，周到細(xì)致，穩(wěn)妥可靠，萬(wàn)無(wú)一失”的要求，這十六字方針成為了航天企業(yè)質(zhì)量管理基本方針。鄧小平曾強(qiáng)調(diào)武器裝備生產(chǎn)要“堅(jiān)持質(zhì)量第一”的方針。習(xí)近平總書(shū)記對(duì)軍工參研單位和人員提出要求，要“堅(jiān)持安全第一、質(zhì)量第一，腳踏實(shí)地、精益求精”。在長(zhǎng)期的生產(chǎn)實(shí)踐中，我國(guó)軍工企業(yè)始終堅(jiān)持把質(zhì)量擺在首位，創(chuàng)造了許多特色的質(zhì)量管理辦法，形成了深刻的質(zhì)量文化理念，如質(zhì)量第一、依靠群眾等。

新時(shí)代我國(guó)軍工企業(yè)要守正創(chuàng)新，既要發(fā)揚(yáng)“發(fā)動(dòng)群眾、依靠群眾”的優(yōu)良傳統(tǒng)，堅(jiān)持“從群眾中來(lái)，到群眾中去”的工作方法，又要吸收國(guó)外企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)人人參與的質(zhì)量文化。首先要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量文化建設(shè)中的模范帶頭作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，在日常管理工作中重視質(zhì)量管理，通過(guò)發(fā)揮自身的影響力與號(hào)召力在企業(yè)內(nèi)推行強(qiáng)大的質(zhì)量文化。其次激發(fā)員工在質(zhì)量文化建設(shè)活動(dòng)中的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)員工為質(zhì)量文化建設(shè)出謀劃策，自覺(jué)傳承與弘揚(yáng)優(yōu)秀質(zhì)量文化。最后應(yīng)當(dāng)建立客戶反饋機(jī)制，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行定期調(diào)研，了解產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品滿意度，將客戶的反饋?zhàn)鳛橘|(zhì)量文化建設(shè)的重要依據(jù)。

堅(jiān)持“黨建+”，切實(shí)提升全員質(zhì)量意識(shí)。習(xí)近平指出“堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)黨的建設(shè)，是我國(guó)國(guó)有企業(yè)的光榮傳統(tǒng)，是國(guó)有企業(yè)的‘根和‘魂，是我國(guó)國(guó)有企業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)”。軍工企業(yè)黨建工作，既引領(lǐng)著企業(yè)文化的發(fā)展方向，又構(gòu)筑企業(yè)文化的工作載體，本身就是非常重要的文化建設(shè)。

軍工企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)要堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，將黨組織創(chuàng)先、黨員爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)與質(zhì)量提升活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，推進(jìn)黨建工作和質(zhì)量文化建設(shè)深度融合。要大力開(kāi)展質(zhì)量教育培訓(xùn)活動(dòng)，統(tǒng)籌開(kāi)展企業(yè)文化通識(shí)培訓(xùn)和質(zhì)量文化專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，為不同級(jí)別、不同崗位的員工開(kāi)展有針對(duì)性的質(zhì)量管理培訓(xùn)。細(xì)化培訓(xùn)主題，開(kāi)展質(zhì)量知識(shí)、質(zhì)量管理、產(chǎn)品保證、質(zhì)量文化等不同內(nèi)容的質(zhì)量培訓(xùn)，提升活動(dòng)吸引力。在培訓(xùn)中，要注重發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒帶頭作用，教育引導(dǎo)全體員工提升質(zhì)量意識(shí)。

堅(jiān)持“保密+”，大力提升質(zhì)量文化建設(shè)水平。國(guó)防軍工保密是國(guó)家保密的有機(jī)組成部分和重中之重，在維護(hù)國(guó)家安全和軍隊(duì)建設(shè)中具有及其重要的地位。軍工企業(yè)的保密工作與質(zhì)量文化建設(shè)關(guān)系緊密，質(zhì)量文化建設(shè)要以良好的保密工作為前提，保密工作也需要質(zhì)量文化建設(shè)進(jìn)一步得到推進(jìn)和鞏固。

軍工企業(yè)要運(yùn)用信息技術(shù)加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，進(jìn)一步提高質(zhì)量管理水平。軍工企業(yè)應(yīng)建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)，應(yīng)用質(zhì)量管理軟件改進(jìn)質(zhì)量文檔管理，如質(zhì)量計(jì)劃、程序和表格等文檔，運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析和報(bào)告，使軍工企業(yè)快速輕松監(jiān)控其自身質(zhì)量績(jī)效以及供應(yīng)商績(jī)效。同時(shí)，軍工企業(yè)應(yīng)針對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)開(kāi)展日常監(jiān)管維護(hù)和保密檢查工作，控制員工對(duì)秘密信息的知悉范圍，管理員工在系統(tǒng)中的用戶權(quán)限，防范重要信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。