連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營管理研究

目前餐飲業(yè)已經(jīng)成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要支柱行業(yè)，連鎖餐飲業(yè)更是在國民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。連鎖餐飲企業(yè)要想提升經(jīng)營效益，必須打造品牌，塑造良好的品牌形象。

一、連鎖餐飲行業(yè)概況

1.連鎖餐飲業(yè)的現(xiàn)狀。連鎖餐飲是餐飲的一種發(fā)展形式，是指餐飲企業(yè)通過連鎖經(jīng)營以及特許經(jīng)營的方式進(jìn)行擴(kuò)張。連鎖餐飲是餐飲行業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，是特色餐飲的一種發(fā)展模式。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展，我國連鎖餐飲表現(xiàn)出旺盛的發(fā)展態(tài)勢(shì)，成為了餐飲行業(yè)的支柱之一?！?022年中國連鎖餐飲行業(yè)報(bào)告》顯示，我國餐飲市場(chǎng)規(guī)模從2014年的2.9萬億元增長(zhǎng)至2019年的4.7萬億元。由于2020年受到社會(huì)環(huán)境的影響，餐飲市場(chǎng)規(guī)?？s小到4.0萬億元。不過，2021年后餐飲行業(yè)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，中小規(guī)模的連鎖餐飲企業(yè)數(shù)量增長(zhǎng)迅速。形成這種現(xiàn)象的原因有兩方面：一方面是由于部分地方的中小餐飲經(jīng)營者在信息技術(shù)的賦能下開始嘗試連鎖經(jīng)營模式，增加門店數(shù)量；另一方面是由于大量新的餐飲創(chuàng)業(yè)主體傾向于通過加盟連鎖餐飲品牌的方式進(jìn)軍餐飲行業(yè)。

2.連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營方式。當(dāng)下連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營方式主要包括直營、特許以及自由。直營連鎖又稱餐飲正規(guī)連鎖，是連鎖餐飲行業(yè)的基礎(chǔ)形態(tài)，旗下所有門店均由餐飲企業(yè)總部全資或控股，并由總部統(tǒng)一進(jìn)行管理。餐飲企業(yè)采用直營的方式可以通過大量采購來降低采購成本，還能夠使分店的形象、產(chǎn)品、設(shè)備、人員、文化均保持一致。特許經(jīng)營連鎖又被稱為加盟連鎖，主要是指餐飲特許者將自己擁有的商標(biāo)、專利、產(chǎn)品、技術(shù)、經(jīng)營方式等，通過特許合同的形式授權(quán)給被特許者使用。在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，被特許者向特許者支付一定費(fèi)用后，可以按照特許者統(tǒng)一的餐飲模式進(jìn)行經(jīng)營。這種方式的優(yōu)勢(shì)在于只要加盟了，就可以利用總部的技術(shù)、品牌與形象，總部還能提供多方位的服務(wù)與指導(dǎo)，比較省事。自由連鎖在我國連鎖餐飲業(yè)中應(yīng)用較少，是保留單個(gè)資本所有權(quán)的聯(lián)合經(jīng)營形式。連鎖餐飲企業(yè)與總部之間不存在經(jīng)營權(quán)的買賣關(guān)系，而是協(xié)商與服務(wù)之間的關(guān)系。在合同協(xié)定的范圍中，連鎖餐飲企業(yè)可以自由經(jīng)營，擁有一定的獨(dú)立性、靈活性。

二、連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營管理特征

1.經(jīng)營產(chǎn)品的大眾化與特有性。經(jīng)營產(chǎn)品的大眾化是指相同的產(chǎn)品服務(wù)能滿足不同顧客的需求。連鎖餐飲企業(yè)的運(yùn)營總部和管理層會(huì)整合各門店有建設(shè)性的意見，改進(jìn)或開發(fā)新的產(chǎn)品及服務(wù)，及時(shí)推出顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足新市場(chǎng)，并提高連鎖餐飲企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。特有性是指連鎖餐飲企業(yè)要具有獨(dú)特的產(chǎn)品，既要讓消費(fèi)者喜愛，又不能讓他人輕易模仿。

2.統(tǒng)一的經(jīng)營管理模式。連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理模式必須統(tǒng)一，從而實(shí)行資源共享管理，這樣可以降低企業(yè)的運(yùn)營成本，提升管理能力和經(jīng)營收入。連鎖餐飲企業(yè)的服務(wù)管理通常選用統(tǒng)一的裝潢風(fēng)格、環(huán)境設(shè)備，服務(wù)員必須著統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一就餐環(huán)境，并通過無意識(shí)的方式向消費(fèi)者傳達(dá)信息，塑造餐飲企業(yè)的品牌形象。

3.規(guī)范的管理方式。連鎖餐飲企業(yè)總部對(duì)外要面對(duì)各個(gè)供應(yīng)商，對(duì)內(nèi)要面對(duì)大量連鎖店，因此，規(guī)范的管理方式與科學(xué)的管理模式是維持連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營的核心。連鎖餐飲企業(yè)總部必須要重點(diǎn)強(qiáng)化規(guī)范性管理，對(duì)連鎖餐飲店的店面、人事、采購、促銷、財(cái)務(wù)等不同環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范管理。

三、連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理策略

1.創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)。加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)餐飲企業(yè)發(fā)展來說十分重要，決定著其是否可以持續(xù)吸引消費(fèi)者。產(chǎn)品創(chuàng)新方面，連鎖餐飲企業(yè)可以將標(biāo)志化與多元化相融合。除了經(jīng)營招牌產(chǎn)品外，還可以根據(jù)連鎖餐飲店所處地域的飲食文化進(jìn)行創(chuàng)新。如上海的全聚德不僅售賣招牌菜烤鴨，還兼營上海地方菜肴。服務(wù)創(chuàng)新方面，連鎖餐飲企業(yè)可以通過優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)，給消費(fèi)者留下良好的印象，提高顧客滿意度。具體可以從店鋪裝修、餐具、家具等入手，提升裝修檔次，給消費(fèi)者提供良好的就餐體驗(yàn)。

2.以顧客需求為基礎(chǔ)。以消費(fèi)者需求為中心，是任何企業(yè)想要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。連鎖餐飲企業(yè)分布在多個(gè)城市，每個(gè)地方消費(fèi)者的需求都會(huì)有所不同，連鎖餐飲企業(yè)要與顧客建立起穩(wěn)定、親密的關(guān)系，隨時(shí)了解顧客的消費(fèi)需求，提升顧客對(duì)連鎖餐飲企業(yè)的忠誠度。具體而言，連鎖餐飲企業(yè)可以深度分析顧客消費(fèi)習(xí)慣，將顧客細(xì)分為忠實(shí)顧客、偶爾消費(fèi)顧客以及潛在顧客。其中，忠誠顧客數(shù)量相對(duì)最少，所占比例最低，但可以給連鎖餐飲企業(yè)帶來較大的利潤(rùn)。對(duì)于這一類的顧客，連鎖餐飲企業(yè)需要給予足夠的重視，必要時(shí)給予相應(yīng)的折扣，定期與他們進(jìn)行溝通交流，盡可能滿足其個(gè)性化需求，甚至可以進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，用完善的服務(wù)、菜品、環(huán)境吸引他們。偶爾消費(fèi)顧客的數(shù)量較多，比例適中，對(duì)于這類顧客，連鎖餐飲企業(yè)可以通過高品質(zhì)的菜品與服務(wù)來吸引他們，積極聽取他們的意見，進(jìn)而加以改進(jìn)，以獲取其信任，提高他們的到店消費(fèi)頻率，最終轉(zhuǎn)化為忠誠顧客。針對(duì)潛在顧客，連鎖餐飲企業(yè)則需要了解他們的需求，挖掘其感興趣的菜品與服務(wù)，吸引其進(jìn)行消費(fèi)，并憑借高質(zhì)量的服務(wù)、獨(dú)特的產(chǎn)品留住他們。

3.充分借助大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)。連鎖餐飲企業(yè)要注重大數(shù)據(jù)的管理與運(yùn)用，充分借助大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，把整個(gè)餐飲的收銀管理、打卡、運(yùn)營情況、客戶、進(jìn)貨、物流、員工工資等數(shù)據(jù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，根據(jù)系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)報(bào)表，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，從而找到未來的經(jīng)營方向。另外，連鎖餐飲企業(yè)還可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析餐位使用率、平均用餐時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，改善產(chǎn)品與服務(wù)，提升客戶滿意度。

4.加強(qiáng)經(jīng)營方面的創(chuàng)新。首先是企業(yè)文化方面，中國的餐飲文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，以八大菜系來說，每種菜系都有自己的代表菜品，特別是魯、川、粵等菜系，包含的菜品更是多達(dá)上百乃至上千種。連鎖餐飲企業(yè)要全面發(fā)掘菜肴背后的歷史文化、傳統(tǒng)烹調(diào)技藝等，突出餐飲文化的廣度與深度，并在環(huán)境、服務(wù)、餐具細(xì)節(jié)、服務(wù)員工態(tài)度等多方面，體現(xiàn)自身的品牌文化，從而創(chuàng)造出具有記憶點(diǎn)的獨(dú)特的飲食文化，在消費(fèi)者心中留下深刻印象。其次是營銷管理方面，連鎖餐飲企業(yè)要充分運(yùn)用信息技術(shù)，拓寬銷售途徑、革新營銷和宣傳模式，如可以開設(shè)官方微信公號(hào)、小程序、網(wǎng)絡(luò)商城等，定期派發(fā)優(yōu)惠券、發(fā)布宣傳文案，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地了解企業(yè)的動(dòng)態(tài)，增加客戶黏性。

5.加大人才培養(yǎng)力度。人才是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的核心，只有擁有優(yōu)秀的人才，企業(yè)才能發(fā)展。連鎖餐飲企業(yè)要根根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，打造人才管理體系，通過招聘、培訓(xùn)、選拔等方式留住優(yōu)秀人才。其中最重要的是要加強(qiáng)人才培訓(xùn)，打造分級(jí)培養(yǎng)體系，有針對(duì)性地實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行不同內(nèi)容、不同形式的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高員工的專業(yè)能力。連鎖餐飲企業(yè)還可以通過物質(zhì)激勵(lì)、晉升等方式，提升員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，讓他們更加積極地投入到工作中。

綜上所述，當(dāng)前中國餐飲業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，尤其是連鎖餐飲企業(yè)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，通過提高產(chǎn)品質(zhì)量、品牌形象和服務(wù)水平，提升消費(fèi)者的滿意度。

作者簡(jiǎn)介：唐江翠（1982-），女，漢族，湖南永州人，大專，研究方向?yàn)樾姓芾怼?/p>