• <tr id="yyy80"></tr>
  • <sup id="yyy80"></sup>
  • <tfoot id="yyy80"><noscript id="yyy80"></noscript></tfoot>
  • 99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

    品牌犯錯下微博品牌擬人化對消費者寬恕的影響研究

    2023-07-04 14:45:33黃昶生李欣悅
    關鍵詞:移情

    黃昶生 李欣悅

    摘要:眾多品牌正積極實施擬人化的營銷策略來加強與消費者的關系,卻甚少關注到擬人化的風險。有研究關注在品牌犯錯后品牌擬人化對消費者態(tài)度或評價的影響,卻在作用方向上未能達成一致的結(jié)論。本研究聚焦于在品牌犯錯后,消費者對擬人化的品牌和非擬人化的品牌在寬恕意愿上的差異及其內(nèi)在機制。通過兩個實驗發(fā)現(xiàn):當品牌犯能力型錯誤時,擬人化的品牌會獲得更高的消費者寬恕意愿;當品牌犯道德型錯誤時,非擬人化的品牌會獲得更高的消費者寬恕意愿。移情在品牌擬人化對消費者寬恕的影響中起中介作用,但移情并不是所有犯錯類型調(diào)節(jié)的中介,即不論品牌犯何種錯誤,擬人化都比非擬人化更能夠促使消費者產(chǎn)生移情心理。本研究在理論上對擬人化在品牌犯錯情境下的相關研究進行了補充與擴展,并豐富了消費者寬恕相關影響因素的研究;在實踐上,本研究結(jié)果揭示了擬人化營銷在品牌犯錯后的風險,可以為品牌擬人化營銷策略的啟用提供建議指導。

    關鍵詞:品牌擬人化;消費者寬?。灰魄?;品牌犯錯

    中圖分類號:C931.2

    文獻標識碼:A

    文章編號:1673-5595(2023)03-0091-10

    一、引言

    2021年全球約有49億人在使用互聯(lián)網(wǎng),占世界總?cè)丝诘?3%[1],其中有46.2億人在使用社交媒體,他們平均每天花費在社交媒體上的時間有2小時27分[2]?;诖耍S多品牌正積極實施社交媒體營銷策略[3]。目前,社交媒體已經(jīng)成為一種主流的消費者—商家交流渠道,消費者通過它獲取、分享信息,并與他們所關注、購買和評價的品牌進行互動[4]。越來越多的營銷人員在社交媒體平臺上實施擬人化的策略,誘導消費者將品牌視為人,以期建立持久的消費者—商家關系[5]。擬人化指的是賦予非人類實體人的特征、動機、意圖和情感傾向[6-7]。品牌擬人化被定義為一個品牌被感知為真實人類的狀態(tài)[8]。區(qū)別于產(chǎn)品擬人化只在外觀層面進行擬人設計,品牌擬人化可以賦予品牌“類人”的語言、情緒甚至思想意志,是更全面、更深層次的擬人化營銷[9]。在企業(yè)實踐中,擬人化的品牌紛紛采用在線官方論壇、微博、討論組的方式,用虛擬角色的口吻與消費者進行對話。讓消費者與品牌在社交層面而非僅僅在商業(yè)層面進行溝通交流,能夠提升消費者將品牌作為人來看待的可能性[10]。在微博中,已有諸多品牌采取擬人化營銷手段[11],例如海爾在微博官方賬號中使用第一人稱“本廠草”與消費者互動、三只松鼠稱呼消費者為“主人”、羅馬仕使用“羅寶”的IP形象進行品牌宣傳。

    隨著媒體技術的進步和發(fā)展,品牌犯錯事件被頻繁曝光。品牌犯錯由企業(yè)不當?shù)难孕性斐?,包括產(chǎn)品傷害危機中的產(chǎn)品、服務質(zhì)量問題,也包含社會責任和道德規(guī)范等問題[12]。品牌管理人員要努力預防犯錯事件的發(fā)生,并在犯錯事件發(fā)生后做好危機應對管理,以減輕對消費者—商家關系質(zhì)量[13]、再購意愿[14]、網(wǎng)絡口碑[15]等的負面影響。微博環(huán)境下的企業(yè)危機傳播深化了“兩極效應”[16],即有效地應對可以轉(zhuǎn)危為機,因此越來越多的品牌選擇在微博平臺中向公眾發(fā)布與危機相關的聲明。

    眾多品牌正積極實施擬人化的營銷策略來加強與消費者的關系,卻甚少關注到擬人化的風險。擬人化的營銷手段是否會起到危機修復的效果,或者是否加重消費者的負面態(tài)度,是學術界和品牌界共同關注的問題。因此,本研究擬聚焦于品牌犯錯情境,考察消費者對擬人化的品牌和非擬人化的品牌在寬恕意愿上的差異及其內(nèi)在機制,從而為在品牌犯錯情境中擬人化對消費者態(tài)度作用問題上莫衷一是的現(xiàn)象提供有價值的解釋視角。

    二、理論分析與研究假設

    (一)品牌擬人化對消費者寬恕的影響

    對寬恕的研究始于心理學領域,它是指發(fā)生在個體內(nèi)的對人際間冒犯行為的親社會動機轉(zhuǎn)變過程[17]。寬恕受三種解構(gòu)關系動機的驅(qū)動,被冒犯者的受傷情緒會衍生出避免與冒犯者接觸的心理動機,即回避動機;被冒犯者的憤怒情緒會衍生出傷害和報復冒犯者的動機,即報復動機;在多種因素共同作用下,被冒犯者也可能會產(chǎn)生以容忍、關愛為特征的情緒反應,在這種情緒觸發(fā)下,被冒犯者就會產(chǎn)生仁慈、善意以及愿意與冒犯者繼續(xù)合作的關系重構(gòu)動機[17]。寬恕被廣泛認為具有一種治愈的力量,不僅可以改變個人的結(jié)果,如評價或反應,還可以改變當事人之間的關系[18]。Tsarenko和Gabbott首次將寬恕的概念引入商業(yè)研究,他們指出消費者寬恕(ConsumerForgiveness)是消費者調(diào)整自身情緒,對商家的冒犯行為施以仁慈、忍耐和寬容,借以弱化或轉(zhuǎn)化心理壓力并形成關系重構(gòu)意愿的親社會動機轉(zhuǎn)化過程[19]。學界對企業(yè)響應的研究多集中在否認、最小化、道歉、賠償四種[20-22],無論是在人際關系中,還是危機管理實踐中,道歉是修復和補救關系的有力方式之一,也是運用最為豐富的方式[23],而寬恕是檢測道歉有效性的直接探測器[24]。因此,從消費者的心理機制出發(fā),探究擬人化在品牌犯錯后對消費者態(tài)度的作用方向,首先要明確品牌擬人化對消費者寬恕的影響。

    根據(jù)圖式理論[25],當消費者與一個擬人化品牌有所聯(lián)系時,他們不會對品牌的具體屬性進行細致的分析,而會很大程度上依賴自身對“人”的信息來評價這個品牌。因此,可以用與“人”相關的理論去解釋消費者對擬人化品牌的心理。傅宏在準結(jié)構(gòu)式訪談中發(fā)現(xiàn),面對侵犯事件,幾乎一半的受訪談者表示不會寬恕陌生人,若是朋友則更容易寬?。?6]。人際關系質(zhì)量是影響寬恕意愿的直接因素之一。推之到消費者行為領域,類似的結(jié)論同樣存在,消費者寬恕意愿的形成受品牌關系質(zhì)量的影響。品牌關系質(zhì)量可以通過強度、持續(xù)度和干擾度三個方面來評價[27]。

    在認知上將一個品牌視為關系伙伴的消費者,會有更高的動機將他們與該品牌的社交媒體互動解讀為人際關系,從而增強他們對品牌關系質(zhì)量的感知。社交媒體互動與品牌關系質(zhì)量呈正相關,這種關系受品牌擬人化程度的調(diào)節(jié),即只有當品牌高度擬人化時,高頻社交媒體互動才比低頻互動的影響更大[28]??傊谄放品稿e時,消費者更愿意原諒與之有著良好關系的品牌,而這樣的品牌管理人員可以在日常中通過擬人化營銷來促進。這樣的推論也在Kim等人的實驗中得到了證實,他們發(fā)現(xiàn)擬人化會正向影響消費者-品牌關系,即使在消費者意識到品牌侵犯后,這些良好的關系仍能維持[29]。因此,本研究推測,當品牌犯錯后,消費者更愿意原諒“類人”的品牌。

    由此,本研究提出以下假設:

    H1:相比于品牌在微博中不采取擬人化營銷策略,品牌采取擬人化營銷策略會獲得更高的消費者寬恕意愿。

    (二)移情的中介作用

    社會臨場感是指在利用媒體進行溝通過程中,一個人被視為“真實的人”的程度及與他人聯(lián)系的感知程度[30]。社會臨場感不僅是媒體的屬性,同時也是人與媒體交互過程中產(chǎn)生的一種心理感知[31]。根據(jù)社會臨場感理論,品牌在社交媒體中采取擬人化策略與消費者溝通,可以使其感知品牌這個“人”真實存在并和“他”在互動,增加社會臨場感水平。作為高社會臨場感媒介的代表,微博通過圖文并茂的博文、實時互動的視頻、直播等方式與消費者交互、向消費者傳遞信息,能夠促使消費者感知到社會臨場感中最核心的“與他人在一起”[32]。高社會臨場感水平的媒介通過清晰地傳達言語和非言語線索使信息傳遞的雙方有更為接近的情緒狀態(tài),從而增加移情傾向[33]。移情是一種只在人際互動中激發(fā)的情感[34],在消費者行為研究中,移情是指消費者情感上無意識、不自覺地融合并認同外部刺激,表現(xiàn)為對外部刺激情感反應的吸收[35]?!邦惾恕钡钠放茣ㄟ^傳遞與消費者高一致性的情感信息激發(fā)消費者產(chǎn)生移情這種情感反應。

    移情直接影響消費者寬?。?6]的結(jié)論已經(jīng)經(jīng)過了廣泛的研究與證實,如果一個消費者對犯錯者產(chǎn)生同情與憐憫并理解犯錯者的情境和立場,即產(chǎn)生情感移情和認知移情傾向[37],則其會在更大程度上原諒犯錯者[38]。Mccullough認為,移情從三個心理機制影響消費者寬?。寒a(chǎn)生移情傾向的消費者能夠體會到犯錯者的負疚感和焦慮感、被排斥的落寞感以及愿意同情和容忍犯錯者、與犯錯者修復和重構(gòu)受損的關系[34]。在犯錯后,品牌通常會采取適宜的補救措施挽救與消費者的受損關系。有研究表明,消費者更愿意原諒服務提供者而不是服務供應商(例如快遞員而不是快遞公司),是因為相比于失敗歸因于組織,當失敗歸因于人時消費者會產(chǎn)生更強的移情傾向[39]。

    由此,本研究提出以下假設:

    H2:相比于品牌在微博中不采取擬人化營銷策略,品牌采取擬人化營銷策略會獲得更高的移情。

    H3:在品牌犯錯情境下,移情在品牌擬人化對消費者寬恕的影響中起中介作用。

    (三)品牌擬人化與犯錯類型交互影響消費者寬恕

    有研究關注在品牌犯錯后品牌擬人化對消費者態(tài)度或評價的影響,卻在作用方向上未能達成一致的結(jié)論。不同于Kim等人對品牌擬人化在品牌犯錯后的作用持有的積極態(tài)度,Puzakova等人發(fā)現(xiàn)相較于非擬人化品牌,擬人化品牌在犯錯時更可能引發(fā)消費者的負面態(tài)度[22],這是因為消費者會將擬人品牌的失誤感知為“故意所為”,所以他們會認為這些品牌更應當為自己的“所作所為”負責[40-41]。但其研究并未將犯錯類型考慮在內(nèi),很多學者認為消費者對品牌犯不同種類錯誤進行評判的標準是不同的[42],因此必須分別加以討論。有大量學者對品牌犯錯進行了分類,如Huber將品牌犯錯分為產(chǎn)品質(zhì)量方面的犯錯、與產(chǎn)品相關的服務方面的犯錯、象征性的心理犯錯以及有爭議的社會行為四類[13]。Dutta等人將品牌犯錯分為績效犯錯以及價值犯錯。品牌績效犯錯指有關產(chǎn)品質(zhì)量方面的缺陷使得消費者對品牌實現(xiàn)其功能的能力產(chǎn)生質(zhì)疑;品牌價值犯錯指有關品牌的社會和道德價值問題使得消費者對品牌實現(xiàn)其象征價值和心理價值的能力產(chǎn)生質(zhì)疑[12]??傮w而言,可以將犯錯歸結(jié)為兩種類型,即大多數(shù)學者沿用Ferrin等人對犯錯的分類,即能力型犯錯(Competence-basedviolation)和道德型犯錯(Integrity-basedviolation)[43]。道德型犯錯指的是品牌在商業(yè)運作當中違反了社會上公認的倫理道德或者公司的相關宗旨等;能力型犯錯指的是因品牌在產(chǎn)品或服務方面的能力有限而犯下的錯誤。

    有限理性認為因受資源、能力等限制,人的行為是有意識地理性的,但這種理性又是有限的。人在總體能力上不能和組織相媲美,而且根據(jù)歸因理論,能力是不可控的。當一個人因為有限的能力或是不能自己控制的能力而犯下錯誤時,被侵害者更容易諒解對方;若是企業(yè)等組織因為能力不足而犯錯,被侵害者會因為對組織的能力有更高期待從而不愿意原諒組織。當一個品牌被擬人化之后,消費者更多地認為“人”的能力是有限的,“人非圣賢,孰能無過”,因此對擬人化品牌在能力上的期待是有限的[44]。因此本研究推測,當品牌犯的是能力型錯誤時,相比于不采用擬人化策略,采用擬人化策略的品牌能獲得更高的消費者寬恕意愿。

    相比于組織,我們對人的“道德”具有更高的期待,這是因為人們普遍認為“人”是有意識的,是遵循自身思維邏輯采取行動的個體,而有意識的個體都會在深思熟慮之后才釆取行動[45];而且“人”的道德相關行為不會受到諸如規(guī)模生產(chǎn)、內(nèi)部矛盾、制度環(huán)境等方面的影響,是更加可控的[44]。根據(jù)歸因理論,更加可控的道德行為如果出現(xiàn)了錯誤,會引起消費者更大的反感。因此本研究推測,當品牌犯的是道德型錯誤時,相比于擬人化品牌,不采取擬人化策略的品牌能獲得更高的消費者寬恕意愿。

    綜上所述,本研究提出以下假設:

    H4a:品牌犯錯類型和品牌擬人化交互影響消費者寬恕。

    H4b:品牌犯能力型錯誤時,相比于沒有采取擬人化策略,在微博中采取擬人化策略能獲得更高的消費者寬恕。

    H4c:當品牌犯道德型錯誤時,相比于采取擬人化策略,在微博中沒有采取擬人化策略能獲得更高的消費者寬恕。

    綜上,本文的研究模型如圖1所示。

    三、實驗設計與結(jié)果分析

    (一)預實驗

    預實驗關注擬人化、犯錯類型的操縱檢驗。研究人員參考吳水龍等人的社會型擬人化信息設計[46]、馮文婷等人的擬人化溝通方式設計[47]編制虛擬品牌微博內(nèi)容,通過Credamo平臺招募70名被試(實驗共回收問卷70份,其中有效問卷64份,87.5%在19~35歲,48.4%女性),使用Waytz等人的IDAQ量表[48]對兩組微博博文進行品牌擬人化感知評估,量表采用11點計分制,從“0——一點也不”到“10——非常大程度”。獨立樣本T檢驗結(jié)果顯示,擬人化組的品牌擬人化感知顯著高于非擬人化組(M擬人組=7.27,

    M非擬人組=4.90,p<0.001)。虛擬企業(yè)為“科飛科技有限公司”,全部被試均沒有聽過“科飛”這個品牌,且沒有聯(lián)想到其他品牌。參考周懿瑾等人的研究[23]編制品牌犯錯情景材料,通過向被試展示一則新浪網(wǎng)新聞截圖來進行品牌犯錯的刺激。在能力犯錯組中,被試閱讀了一則標題為《“科飛”牌移動電源被曝存在質(zhì)量問題》的新聞;在道德犯錯組中,被試則閱讀標題為《“科飛”牌移動電源被曝虛假宣傳》的新聞。具體實驗材料見圖2。獨立樣本T檢驗結(jié)果顯示,兩組被試對品牌犯錯類型的感知存在顯著差異(M能力犯錯組=1.07,M道德犯錯組=1.91,p<0.001;1=能力犯錯,2=道德犯錯),即本實驗選擇的兩種犯錯類型的刺激材料存在差別,能夠在被試的認識中形成一定的區(qū)分。

    (二)實驗一

    1.實驗設計

    實驗一為2(是否品牌擬人化:擬人vs.非擬人)組間設計,目的在于探究品牌擬人化是否影響消費者寬恕、移情是否在品牌擬人化對消費者寬恕的影響中起中介作用,即驗證H1、H2、H3是否成立。通過Credamo平臺招募200名被試參與實驗,設置被試甄別題目“請問您是否瀏覽過任一品牌的微博官方賬號發(fā)布的內(nèi)容?請舉例(例如:三只松鼠)”,剔除無效樣本,最終有效樣本數(shù)量為180。樣本的男女比例均衡,女性占54.4%;19~35歲的人數(shù)居多,占比83.3%,符合微博用戶群體的年齡特征。

    2.實驗過程

    被試被隨機分為兩組,在實驗開始前對被試的初始情緒進行測量。實驗正式開始后,被試首先瀏覽虛擬品牌的微博博文,為使實驗材料更具真實性,微博內(nèi)容涉及宣傳新產(chǎn)品和日常交流兩則,日常交流部分采取防疫相關內(nèi)容,兩則博文均進行擬人化和非擬人化要素的區(qū)分(微博賬號頭像為品牌商標vs.品牌虛擬人物,博文內(nèi)容包含“我的美貌確實讓人沉迷,也別忘了我的功能更加強大”vs.“新產(chǎn)品具有多種風格配色,兼具實用功能”等,如圖3所示),瀏覽結(jié)束后邀請被試填寫擬人化量表。隨后,被試將閱讀一則題為《“科飛”牌移動電源預售款延遲發(fā)貨》的新浪網(wǎng)頁新聞(內(nèi)容主要包括延遲發(fā)貨的事實闡述以及消費者對此的反應:“科飛牌預售款移動電源原定于4月20日發(fā)貨完畢,直至5月13日有不少消費者反映還未收到商品并表示不滿”);接著被試瀏覽品牌在微博中道歉的博文,內(nèi)容包含承擔錯誤以及承諾改進的信息。然后被試評價對該品牌的移情、寬恕心理及控制變量題項。填寫個人信息后,被試領取3元參與費。

    3.變量測量

    實驗前進行的綜合情緒自評量表包含3條題項,-3=“傷心/消極/緊張”,3=“開心/積極/放松”(α=0.810)。測量品牌擬人化的量表改編自Waytz等人的IDAQ量表[48],采用11點計分,包含8條題項,如“通過閱讀科飛發(fā)布的微博內(nèi)容,我感覺它有自己的意圖”(α=0.963)。測量中介變量移情的量表改編自Mehrabian的MES量表[49],包含5條題項,如“我愿意去理解科飛的感受”(α=0.909)。測量因變量消費者寬恕的量表改編自Mccullough等[36]的人際侵犯動機量表(TRIM量表),包含10條題項,如“我希望科飛可以得到報應”。由于TRIM量表使用報復(Revenge)和回避(Avoidance)動機反向測量寬恕,所有題項的反向記分均值作為消費者寬恕指標(α=0.923)。

    控制變量包括新聞真實性(“我認為這則新聞真實可靠”)、產(chǎn)品專業(yè)知識(“我對移動電源產(chǎn)品較為了解”)、危機熟悉度(“我曾了解過類似的品牌犯錯事件”)、危機嚴重性(采用Roschk等的量表[50],共3條測量題項;“電芯質(zhì)量差/虛假宣傳電芯容量是一個關鍵的/嚴重的/值得注意的事件”,α=0.734)。除品牌擬人化之外的所有測量均采用7點李克特量表計分(1=“非常不同意”,7=“非常同意”)。

    4.實驗結(jié)果與小結(jié)

    (1)共同方法偏差檢驗

    將全部變量的題項進行探索性因子分析,結(jié)果顯示,特征根大于1的因子有6個,未旋轉(zhuǎn)前的第一個因子解釋的累計變異量為38.117%(小于40%),該因子的解釋力不是很大,表明本研究受共同方法偏差的影響較小。

    (2)操縱檢驗

    樣本數(shù)據(jù)均采用SPSS21.0軟件進行分析。首先,獨立樣本T檢驗表明,相較于非擬人化組,擬人化組的被試更傾向于把微博中的“科飛”感知為人(M擬人組=7.563(SD=1.143),M非擬人組=5.476(SD=2.221),t=-7.955,p<0.001),說明擬人化操縱成功。此外,擬人組和非擬人組的被試在初始情緒上沒有顯著差異(M擬人組=1.473(SD=1.279),M非擬人組=1.438(SD=1.265),t=-0.182,p=0.911>0.1),排除了初始情緒對實驗結(jié)果的干擾。

    (3)信度和效度檢驗

    經(jīng)計算測量模型的擬合度,得知其擬合指數(shù)為:λ2/df=2.114(小于3)、RMSEA=0.079(小于0.08)、CFI=0.931(大于0.90)、IFI=0.931(大于0.90)、TLI=0.921(大于0.90),且因子載荷均在0.5以上,綜合來看,移情、消費者寬恕、品牌擬人化的模型適配良好。問卷整體的Cronbachα系數(shù)為0.748,說明整體問卷可信。各變量的Cronbachα系數(shù)均大于0.7,說明問卷內(nèi)部一致性較高;每個變量的組合信度(CR)均大于0.9(其中,品牌擬人化、移情、消費者寬恕的CR值分別為0.963、0.912和0.919)。在效度檢驗中,平均方差萃取值(AVE)均大于0.5(其中,品牌擬人化、移情、消費者寬恕的AVE值分別為0.765、0.675和0.532),說明量表具有較好的聚合效度;在表1中,各潛變量的AVE平方根值均大于各變量之間的相關系數(shù),說明量表具有較好的區(qū)分效度。

    (4)假設檢驗

    以消費者寬恕為因變量的單因素方差分析表明,品牌擬人化的主效應顯著(M擬人組=5.821(SD=0.540),M非擬人組=5.100(SD=1.285),F(xiàn)=24.270,p<0.001),即H1得到驗證,品牌犯錯后,相比于品牌在微博中不采取擬人化營銷策略,品牌采取擬人化營銷策略會獲得更高的消費者寬恕意愿。同理,以移情為因變量的單因素方差分析驗證了H2成立(M擬人組=5.615(SD=0.675),M非擬人組=4.883(SD=1.351),F(xiàn)=21.283,p<0.001),即相比于品牌在微博中不采取擬人化營銷策略,品牌采取擬人化營銷策略會獲得更高的移情。

    參照溫忠麟等的中介檢驗方法進行回歸分析[51],表2模型1顯示,品牌擬人化對消費者寬恕有顯著的正向影響(β=0.412,p<0.001),支持假設1;從表2模型3可見,當回歸方程加入了移情之后,擬人化的β系數(shù)相較于模型1變小了,移情對消費者寬恕有顯著的正向影響(β=0.658,p<0.001);按照Bootstrap程序再次進行中介效應檢驗時發(fā)現(xiàn),在移情的中介作用下品牌擬人化對消費者寬恕的間接作用效果顯著(β=0.420,BootLLCI=0.199,BootULCI=0.681,不包含0),如表3所示。由此可以判斷移情在品牌擬人化對消費者寬恕的影響中起部分中介作用,即假設H3得到驗證。

    實驗一旨在探究品牌擬人化是否會影響消費者的移情和寬恕心理。數(shù)據(jù)顯示,相對而言,被試對在微博中采用擬人化營銷策略的品牌的移情和寬恕意愿更高,移情在品牌擬人化和消費者寬恕之間起到部分中介作用。但實驗一中的“延遲發(fā)貨問題”不足以證明擬人化與寬恕的關系在全部犯錯情境中均適用,犯不同的錯誤會導致消費者心理有怎樣的不同?實驗二將進一步探究品牌擬人化在不同犯錯情境下的不同表現(xiàn)。

    (三)實驗二

    1.實驗設計

    實驗二為2(是否品牌擬人化:擬人vs.非擬人)×2(犯錯類型:能力型vs.道德型)組間設計,旨在驗證品牌擬人化和犯錯類型對消費者寬恕的共同作用,即檢驗H4a、H4b和H4c是否成立。通過Credamo平臺招募240名被試參與實驗,設置同實驗一一致的甄別題目,剔除掉無效樣本,最終有效樣本數(shù)量為202(88.1%在19~35歲,53%為女性),實驗結(jié)束后每人獲得3元參與費。

    2.實驗過程

    被試被隨機分為四組,實驗過程與實驗一基本一致,不同點在于被試閱讀虛擬品牌犯錯的網(wǎng)頁新聞有道德型和能力型犯錯的區(qū)分。能力犯錯組中,被試閱讀了一則標題為《“科飛”牌移動電源被曝存在質(zhì)量問題》的新聞;道德犯錯組中,被試則閱讀標題為《“科飛”牌移動電源被曝虛假宣傳》的新聞。

    3.實驗結(jié)果與小結(jié)

    經(jīng)計算測量模型的擬合度,得知其擬合指數(shù)為:λ2/df=1.898(小于3)、RMSEA=0.067(小于0.08)、CFI=0.950(大于0.90)、IFI=0.950(大于0.90)、TLI=0.943(大于0.90),且因子載荷均在0.5以上,綜合來看,移情、消費者寬恕、品牌擬人化的模型適配良好。問卷整體的Cronbachα系數(shù)為0.749,說明整體問卷可信。各變量的Cronbachα系數(shù)均大于0.7(綜合情緒的α=0.745,品牌擬人化的α=0.962,危機嚴重性的α=0.772,移情的α=0.894,消費者寬恕的α=0.924),說明問卷內(nèi)部一致性較高;每個變量的組合信度(CR)均大于0.9(其中,品牌擬人化、移情、消費者寬恕的CR值分別為0.961、0.896和0.922)。在效度檢驗中,平均方差萃取值(AVE)均大于0.5(其中,品牌擬人化、移情、消費者寬恕的AVE值分別為0.755、0.632和0.546),說明量表具有較好的聚合效度;在表4中,各潛變量的AVE平方根值均大于各變量之間的相關系數(shù),說明量表具有較好的區(qū)分效度。

    為檢驗H4a,本研究以是否品牌擬人化、犯錯類型(能力型和道德型的二分類變量)為自變量,以消費者寬恕為因變量進行雙因素方差分析,如表5所示,品牌擬人化與犯錯類型之間的交互效應是顯著的。進一步的簡單效應分析顯示(如表6),當品牌犯能力型錯誤(移動電源性能差)時,擬人組的消費者寬恕水平顯著高于不擬人組(M擬人組=5.172vs.M非擬人組=4.636,p<0.05);當品牌犯道德型錯誤(虛假宣傳)時,不擬人組的消費者寬恕水平顯著高于擬人組(M擬人組=4.616vs.M非擬人組=5.094,p<0.05),即H4b、H4c得到驗證。

    進一步檢驗整個模型,將是否擬人化作為自變量,消費者寬恕作為因變量,移情作為中介變量,犯錯類型(能力型vs.道德型)作為調(diào)節(jié)變量,使用process程序中的模型59進行Bootstrap檢驗。如表7所示,移情在品牌擬人化對消費者寬恕的影響中存在中介作用(LLCI=0.582,ULCI=1.081,不包含0,p<0.001),犯錯類型只在品牌擬人化對消費者寬恕的直接影響中存在調(diào)節(jié)作用(LLCI=-1.061,ULCI=-0.327,不包含0,p<0.001),移情并不是所有犯錯類型調(diào)節(jié)的中介。

    綜上,首先,實驗二再次驗證了H1、H2,即擬人化會激發(fā)消費者產(chǎn)生移情和寬恕心理。其次,在加入了不同犯錯情境后,品牌擬人化對消費者寬恕的作用方向產(chǎn)生了不同,當犯能力型錯誤時擬人化的作用方向是正向的,當犯道德型錯誤時擬人化的作用方向是負向的,即非擬人化的品牌會獲得更高的寬恕意愿,假設H4a、H4b、H4c得到支持。最后,移情并不是所有犯錯類型調(diào)節(jié)的中介,即不論品牌犯何種錯誤,擬人化都比非擬人化更能夠促使消費者產(chǎn)生移情心理,在犯道德型錯誤時,消費者更傾向于原諒非擬人化的品牌。

    四、研究結(jié)論與展望

    (一)研究結(jié)論

    本研究在前人的基礎之上,回答了兩個關鍵問題:在品牌犯錯情境下,品牌擬人化是否會影響消費者的寬恕意愿;品牌擬人化在道歉有效性方面的積極作用適用于怎樣的犯錯類型。本研究通過兩個實驗對假設進行了驗證,并得出以下重要結(jié)論:

    (1)在品牌犯錯情境下,品牌在微博中實施擬人化的營銷策略,會使消費者產(chǎn)生寬恕意愿更高。

    (2)移情在品牌擬人化對消費者寬恕的影響中起部分中介作用。

    (3)在不同犯錯情境下,是否采取擬人化的營銷策略會對消費者寬恕產(chǎn)生不同的影響,犯錯類型是啟動品牌擬人化道歉有效性的關鍵。在品牌犯能力型錯誤時,擬人化能促使消費者產(chǎn)生更高的寬恕意愿;在品牌犯道德型錯誤時,非擬人化品牌獲得的寬恕意愿比擬人化品牌更高。

    (二)理論貢獻與實踐啟示

    1.理論貢獻

    (1)本研究首次將品牌擬人化與消費者寬恕聯(lián)系起來,認為從消費者心理機制出發(fā),在犯錯發(fā)生后品牌應做出道歉等響應措施,激發(fā)消費者產(chǎn)生寬恕心理,寬恕心理會對品牌關系的相關變量或企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生影響;同時認為,品牌犯錯后做出道歉時是否擬人化對消費者產(chǎn)生移情和寬恕心理影響不同。這些結(jié)論對消費者寬恕的形成機制及影響因素研究進行了補充與擴展。

    (2)本研究將品牌擬人化引入到不同類型品牌犯錯情境中,基于有限理性理論和歸因理論,探討品牌犯錯類型(能力型和道德型)與是否品牌擬人化的交互作用對消費者寬恕的影響。研究發(fā)現(xiàn),犯錯類型調(diào)節(jié)了是否擬人化對消費者寬恕的影響。探索在品牌犯錯時品牌擬人化的作用何時是積極的,何時是消極的,有利于解釋各位學者莫衷一是的原因,為擬人化在品牌犯錯情境下的相關研究進行了補充與擴展。

    2.實踐啟示

    雖然許多企業(yè)在社交媒體上采用擬人化的手段開展差異化營銷,但在品牌犯錯時,擬人化的手段對消費者寬恕心理是積極影響還是消極影響,營銷界并無理論遵循,本研究結(jié)果可為其擬人化營銷策略的啟用提供建議指導。品牌擬人化是一把“雙刃劍”,很多品牌利用其對于客戶關系、營銷績效等的好處,但如果企業(yè)不能承擔擬人化對品牌犯錯后帶來的負面影響,建議慎重啟用擬人化策略。

    本研究有關品牌擬人化與品牌犯錯類型交互效應方面的結(jié)論,一方面能夠?qū)ζ放剖欠癫捎脭M人化提供建議,品牌應該綜合考慮自身的核心競爭力、所展示的品牌形象以及評估犯錯行為發(fā)生的頻率和類型,在此基礎上選擇是否采取擬人化的營銷手段。對于犯能力型錯誤可能性或頻率較高的行業(yè)、以產(chǎn)品技術能力和產(chǎn)品質(zhì)量為核心競爭力的品牌或有意圖提高消費者對品牌質(zhì)量的評價時,可以采用設定擬人化角色、采用第一人稱口吻與消費者交流等方法,降低消費者對品牌能力上的期待,從而緩解負面信息對品牌的沖擊。相反,對于有可能或不可避免犯道德型錯誤的行業(yè),以真善美等品質(zhì)為核心競爭力、向消費者傳遞忠誠可靠和有愛心等形象的品牌,謹慎考慮進行擬人化營銷,避免在犯錯后加深消費者的反感。另一方面,警示采用擬人化手段的品牌應采取事前預防措施以規(guī)避道德型錯誤,因為這類錯誤一旦發(fā)生很難在消費者心里抹去;品牌在犯能力型錯誤時,應盡快依據(jù)具體情境采取合理的補救措施,在道歉時也可以在語言和互動中繼續(xù)強化品牌的“類人”元素,以贏得更高的消費者寬恕,維護雙方關系,實現(xiàn)顧客保留。

    (三)研究局限與展望

    本研究只探討了移動電源品牌,研究結(jié)果難免受限于這一種產(chǎn)品類型,因此,研究結(jié)論的普適性還有待提高。未來的研究可以結(jié)合不同產(chǎn)品類型探討擬人化對寬恕的作用。

    消費者寬恕是一種集情緒、認知、行為三者為一體的構(gòu)念,移情只能代表消費者的情感反應,消費者的認知反應則需要考慮責任預期等構(gòu)念,而且在心理學領域,情緒和認知反應的關系是整合的還是分離的這個問題一直處于黑箱之中[24],未來的研究可以進一步關注情感反應機制和認知反應機制的對比,厘清消費者寬恕產(chǎn)生的基礎與路徑。

    本研究只探討了道歉,并未涉及否認、最小化、賠償?shù)绕髽I(yè)響應措施,這些措施不同,是否會對擬人化對消費者寬恕的作用產(chǎn)生影響是值得進一步研究探討的問題。

    人格差異、文化差異等也被諸多學者研究討論過是在品牌犯錯場景下對消費者態(tài)度有影響的因素,進一步研究也可將消費者個性因素、集體主義vs.個人主義等作為調(diào)節(jié)變量,考察其是否是擬人化對寬恕影響的邊界條件。

    總之,消費者寬恕除了擬人化、犯錯類型等因素影響外,還有很多其他影響因素有待進一步挖掘和探討。

    參考文獻:

    [1]ITU-DICTSTATISTICS[EB/OL].[2022-07-20].http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Pages/stat/default.aspx.

    [2]Digital2022:GlobalOverviewReport[EB/OL].[2022-07-20].https://datareportal.com/reports/digital-2022-global-overview-report.

    [3]JN.DigitalisSellingMoreSoapThatItGetsCreditfor:NielsenStudy[J].AdvertisingAge,2014(1):2.

    [4]TsarenkoY,TojibD.ConsumersForgivenessafterBrandTransgression:TheEffectoftheFirmsCorporateSocialResponsibilityandResponse[J].JournalofMarketingManagement,2015,31(17-18):1851-1877.

    [5]TsaiW-HS,MenLR.ConsumerEngagementWithBrandsonSocialNetworkSites:ACross-culturalComparisonofChinaandtheUSA[J].JournalofMarketingCommunications,2014,23(1):2-21.

    [6]AggarwalP,McgillAL.IsThatCarSmilingatMe?SchemaCongruityasaBasisforEvaluatingAnthropomorphizedProducts[J].JournalofConsumerResearch,2007,34(4):468-479.

    [7]EpleyN,WaytzA,CacioppoJT.OnSeeingHuman:AThree-FactorTheoryofAnthropomorphism[J].PsychologicalReview,2007,114(4):864-886.

    [8]GuidoG,PelusoAM.BrandAnthropomorphism:Conceptualization,Measurement,andImpactonBrandPersonalityandLoyalty[J].JournalofBrandManagement,2015,22(1):1-19.

    [9]鐘科,何云.要素品牌擬人化對消費者購買意愿的影響、邊界條件及中介機制[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理,2018(8):12.

    [10]汪濤,謝志鵬.擬人化營銷研究綜述[J].外國經(jīng)濟與管理,2014,36(1):38-45.

    [11]袁登華,吳秋林,朱麗葉.微博中品牌擬人化對線上消費者品牌投入的影響:以杜蕾斯為例[J].心理科學,2020,43(4):963-968.

    [12]龐立君,盧艷秋,高微.國外品牌犯錯研究述評與展望[J].工業(yè)技術經(jīng)濟,2016,35(2):30-38.

    [13]HuberF,VollhardtK,MatthesI,etal.BrandMisconduct:ConsequencesonConsumer-brandRelationships[J].JournalofBusinessResearch,2010,63(11):1113-1120.

    [14]YannopoulouN,KoronisE,ElliottR.MediaAmplificationofaBrandCrisisandItsAffectonBrandTrust[J].JournalofMarketingManagement,2011,27(5-6):530-546.

    [15]GrGoireY,TrippTM,LegouxR.WhenCustomerLoveTurnsintoLastingHate:TheEffectsofRelationshipStrengthandTimeonCustomerRevengeandAvoidance[J].JournalofMarketing,2009,73(6):18-32.

    [16]王學成,楊浩晨.企業(yè)危機中的微博公關策略研究[J].編輯學刊,2020(4):56-60.

    [17]McculloughME,PargamentKI,ThoresenCE.Forgiveness:Theory,Research,andPractice[M].NewYork:GuilfordPress,2000.

    [18]TsarenkoY,TojibD.TheRoleofPersonalityCharacteristicsandServiceFailureSeverityinConsumerForgivenessandServiceOutcomes[J].JournalofMarketingManagement,2012,28(9-10):1217-1239.

    [19]TsarenkoY,GabbottM.Forgiveness:ANewInsightintoBusinessRelationships[J].EnhancingKnowledgeDevelopmentinMarketing,2006,17:30-36.

    [20]AssiourasI.TheImpactofBrandCrisesonConsumerReactions:TheRoleofCorporateAbilityandCorporateSocialResponsibility[C].AmericanMarketingAssociation,2012:145-153.

    [21]DuttaS,PulligC.EffectivenessofCorporateResponsestoBrandCrises:TheRoleofCrisisTypeandResponseStrategies[J].JournalofBusinessResearch,2011,64(12):1281-1287.

    [22]PuzakovaM,KwakH,RoceretoJF.WhenHumanizingBrandsGoesWrong:TheDetrimentalEffectofBrandAnthropomorphizationamidProductWrongdoings[J].JournalofMarketing,2013,77(3):81-100.

    [23]周懿瑾,林婕,汪妍延.伙伴vs.仆人:不同品牌關系下消費者對品牌犯錯和道歉的態(tài)度[J].管理評論,2021,33(2):195-206.

    [24]冉雅璇,衛(wèi)海英,JMaglioS,等.“單槍匹馬”還是“人多勢眾”——企業(yè)道歉者人數(shù)對消費者寬恕的影響[J].南開管理評論,2017,20(4):38-48.

    [25]FiskeST.Schema-TriggeredAffect:ApplicationstoSocialPerception[C].AffectandCognition:17thAnnualCarnegieMellonSymposiumonCognition,1982:55-78.

    [26]傅宏.基于中國大學生樣本的寬恕及其相關人格因素分析[J].教育研究與實驗,2006(1):58-63.

    [27]張蓓,文曉巍.品牌關系質(zhì)量對消費者寬恕意愿影響研究[J].華南農(nóng)業(yè)大學學報(社會科學版),2017,16(6):118-128.

    [28]HudsonS,HuangL,RothMS,etal.TheInfluenceofSocialMediaInteractionsonConsumer-brandRelationships:AThree-CountryStudyofBrandPerceptionsandMarketingBehaviors[J].InternationalJournalofResearchinMarketing,2016,33(1):27-41.

    [29]KimT,SungY,MoonJH.EffectsofBrandAnthropomorphismonConsumer-brandRelationshipsonSocialNetworkingSiteFanPages:TheMediatingRoleofSocialPresence[J].TelematicsandInformatics,2020,51:101406.

    [30]ShortJ,WilliamsE,ChristieB.TheSocialPsychologyofTelecommunications[M].NewYork:Wiley,1976:175-176.

    [31]GunawardenaCN.SocialPresenceTheoryandImplicationsforInteractionandCollaborativeLearninginComputerConferences[J].InternationalJournalofEducationalTelecommunications,1995,1(2):147-166.

    [32]秦珍珍.企業(yè)微博互動對消費者品牌態(tài)度的影響研究[J].商業(yè)經(jīng)濟,2018(4):74-75.

    [33]PimentelD,KalyanaramanS,LeeY-H,etal.VoicesoftheUnsung:TheRoleofSocialPresenceandInteractivityinBuildingEmpathyin360Video[J].NewMedia&Society,2021,23(8):2230-2254.

    [34]McculloughME,WorthingtonJrEL,RachalKC.InterpersonalForgivinginCloseRelationships[J].JournalofPersonalityandSocialPsychology,1997,73(2):321.

    [35]EscalasJE,SternBB.SympathyandEmpathy:EmotionalResponsestoAdvertisingDramas[J].JournalofConsumerResearch,2003,29(4):566-578.

    [36]McculloughME,RachalKC,SandageSJ,etal.InterpersonalForgivinginCloseRelationships:II.TheoreticalElaborationandMeasurement[J].JournalofPersonalityandSocialPsychology,1998,75(6):1586.

    [37]BrownRP.MeasuringIndividualDifferencesinTheTendencytoForgive:ConstructValidityandLinkswithDepression[J].PersonalityandSocialPsychologyBulletin,2003,29(6):759-771.

    [38]BastDF,Barnes-HolmesD.DevelopingtheImplicitRelationalAssessmentProcedure(IRAP)asaMeasureofSelf-forgivenessRelatedtoFailingandSucceedingBehaviors[J].ThePsychologicalRecord,2015,65(1):189-201.

    [39]SuriA,HuangB,SNCalS.ICanForgiveYou,butICantForgivetheFirm:AnExaminationofServiceFailuresintheSharingEconomy[J].JournalofMarketingTheoryandPractice,2019,27(4):355-370.

    [40]FolkesVS.ConsumerReactionstoProductFailure:AnAttributionalApproach[J].JournalofConsumerResearch,1984,10(4):398-409.

    [41]KleinJ,DawarN.CorporateSocialResponsibilityandConsumersAttributionsandBrandEvaluationsinaProduct-harmCrisis[J].InternationalJournalofResearchinMarketing,2004,21(3):203-217.

    [42]KimPH,F(xiàn)errinDL,CooperCD,etal.RemovingtheShadowofSuspicion:TheEffectsofApologyVersusDenialforRepairingCompetence-versusIntegrity-basedTrustViolations[J].JournalofAppliedPsychology,2004,89(1):104.

    [43]FerrinDL,KimPH,CooperCD,etal.SilenceSpeaksVolumes:TheEffectivenessofReticenceinComparisontoApologyandDenialforRespondingtoIntegrityandCompetence-basedTrustViolations[J].JournalofAppliedPsychology,2007,92(4):893.

    [44]張力.擬人化對品牌犯錯的影響研究[D].武漢:武漢大學,2014.

    [45]CarusoEM,WaytzA,EpleyN.TheIntentionalMindandtheHotHand:PerceivingIntentionsMakesStreaksSeemLikelytoContinue[J].Cognition,2010,116(1):149-153.

    [46]吳水龍,何雯雯,洪瑞陽,等.社會型擬人化信息對消費者購買意向的影響機制研究[J].管理工程學報,2018,32(4):8.

    [47]馮文婷,沈先運,汪濤,等.擬人化溝通對企業(yè)國際化的影響機制研究——基于印象形成連續(xù)模型理論[J].南開管理評論,2021:1-26.

    [48]WaytzA,CacioppoJ,EpleyN.WhoSeesHuman?TheStabilityandImportanceofIndividualDifferencesinAnthropomorphism[J].PerspectivesonPsychologicalScience,2010,5(3):219-232.

    [49]MehrabianA,EpsteinN.AMeasureofEmotionalEmpathy[J].JournalofPersonality,1972,40(4):525-543.

    [50]RoschkH,KaiserS.TheNatureofanApology:AnExperimentalStudyonHowtoApologizeafteraServiceFailure[J].MarketingLetters,2013,24(3):293-309.

    [51]溫忠麟,侯杰泰,張雷.調(diào)節(jié)效應與中介效應的比較和應用[J].心理學報,2005(2):268-274.

    責任編輯:陳可闊

    猜你喜歡
    移情
    基于移情設計法的睡眠空間產(chǎn)品設計研究
    玩具世界(2024年2期)2024-05-07 08:17:44
    基于移情的詩詞文化創(chuàng)意設計方法研究
    包裝工程(2023年20期)2023-10-28 03:25:10
    淺析詩歌翻譯中的移情——以《再別康橋》韓譯本為例
    主體的突圍
    ——論移情行為中兩種現(xiàn)象的區(qū)分
    移情于物,借物遣懷(外一則)
    中華詩詞(2018年3期)2018-08-01 06:40:40
    話語緩和的語用移情機制*
    學術研究(2018年6期)2018-07-31 09:37:02
    面部表情、文化差異與移情作用
    關于“移情作用”在音樂審美體驗中的思考
    心理咨詢中如何識別和應對反移情
    速讀·中旬(2016年1期)2016-01-20 06:49:44
    精神分析心理學反移情概念的發(fā)展及應用
    學術交流(2015年1期)2015-02-25 12:47:32
    久久ye,这里只有精品| av国产精品久久久久影院| 99久久精品国产国产毛片| 香蕉精品网在线| 欧美高清成人免费视频www| 欧美区成人在线视频| 国产黄频视频在线观看| 91久久精品国产一区二区三区| 美女cb高潮喷水在线观看| 日本黄色片子视频| 在线播放无遮挡| 1000部很黄的大片| 爱豆传媒免费全集在线观看| 热99国产精品久久久久久7| 久久精品国产鲁丝片午夜精品| 中文资源天堂在线| 天堂中文最新版在线下载| 少妇人妻久久综合中文| 女人十人毛片免费观看3o分钟| 国产一级毛片在线| 黄色配什么色好看| 国内少妇人妻偷人精品xxx网站| 亚洲精品乱久久久久久| 国产精品熟女久久久久浪| 涩涩av久久男人的天堂| 亚洲第一区二区三区不卡| www.色视频.com| 欧美zozozo另类| 国产精品久久久久久精品古装| 18+在线观看网站| 久久久久久九九精品二区国产| 亚洲一级一片aⅴ在线观看| 毛片一级片免费看久久久久| 亚洲国产精品国产精品| 黄色一级大片看看| 久久久成人免费电影| 啦啦啦视频在线资源免费观看| 免费看av在线观看网站| 国产毛片在线视频| 3wmmmm亚洲av在线观看| 嫩草影院入口| 丝袜喷水一区| 交换朋友夫妻互换小说| 亚洲国产欧美人成| 建设人人有责人人尽责人人享有的 | 高清欧美精品videossex| 国产日韩欧美亚洲二区| 成人亚洲欧美一区二区av| 少妇被粗大猛烈的视频| 能在线免费看毛片的网站| 极品少妇高潮喷水抽搐| 亚洲电影在线观看av| 国产成人免费观看mmmm| 热99国产精品久久久久久7| 一级爰片在线观看| 久久热精品热| 一级a做视频免费观看| 99久国产av精品国产电影| 老女人水多毛片| 最近中文字幕2019免费版| 亚洲av成人精品一二三区| 高清不卡的av网站| 精品人妻一区二区三区麻豆| 大话2 男鬼变身卡| 多毛熟女@视频| 黄色视频在线播放观看不卡| 亚洲无线观看免费| 日本午夜av视频| 我要看日韩黄色一级片| 国产精品久久久久久精品电影小说 | 成人毛片a级毛片在线播放| 国产欧美另类精品又又久久亚洲欧美| 最近的中文字幕免费完整| 男女无遮挡免费网站观看| 亚洲中文av在线| 午夜福利网站1000一区二区三区| 国产精品嫩草影院av在线观看| 春色校园在线视频观看| 热re99久久精品国产66热6| tube8黄色片| 久久这里有精品视频免费| 欧美成人精品欧美一级黄| 亚洲人成网站高清观看| 久久婷婷青草| 亚洲精品一二三| 夫妻性生交免费视频一级片| 大话2 男鬼变身卡| 亚洲激情五月婷婷啪啪| 少妇丰满av| 777米奇影视久久| 天堂8中文在线网| 欧美日韩国产mv在线观看视频 | 欧美变态另类bdsm刘玥| 国产精品一区二区三区四区免费观看| 只有这里有精品99| 夫妻午夜视频| 视频中文字幕在线观看| 王馨瑶露胸无遮挡在线观看| 国产精品一二三区在线看| 大又大粗又爽又黄少妇毛片口| 高清视频免费观看一区二区| 婷婷色综合大香蕉| 亚洲综合精品二区| 成年女人在线观看亚洲视频| 街头女战士在线观看网站| 青春草亚洲视频在线观看| 简卡轻食公司| 在线精品无人区一区二区三 | 精品亚洲成国产av| 人妻夜夜爽99麻豆av| 免费久久久久久久精品成人欧美视频 | 老女人水多毛片| 我的老师免费观看完整版| 色哟哟·www| 在线免费十八禁| 啦啦啦啦在线视频资源| 日韩av在线免费看完整版不卡| 国模一区二区三区四区视频| 午夜福利影视在线免费观看| 大片免费播放器 马上看| 日韩免费高清中文字幕av| 亚洲国产精品成人久久小说| 国产精品伦人一区二区| 免费人成在线观看视频色| 国产成人freesex在线| 天堂中文最新版在线下载| 美女主播在线视频| 色婷婷av一区二区三区视频| 久久影院123| 99久久精品国产国产毛片| 韩国高清视频一区二区三区| 高清在线视频一区二区三区| 内射极品少妇av片p| 欧美区成人在线视频| 菩萨蛮人人尽说江南好唐韦庄| 一区二区三区乱码不卡18| 国产一区有黄有色的免费视频| 边亲边吃奶的免费视频| 最近中文字幕高清免费大全6| 蜜桃久久精品国产亚洲av| 精品国产露脸久久av麻豆| 国产亚洲91精品色在线| 婷婷色av中文字幕| av.在线天堂| 久久人人爽人人爽人人片va| 麻豆精品久久久久久蜜桃| 久久精品国产亚洲av涩爱| 少妇丰满av| 亚洲va在线va天堂va国产| 久久精品熟女亚洲av麻豆精品| 男女边摸边吃奶| 久久久久久久精品精品| 夜夜爽夜夜爽视频| 日本与韩国留学比较| 久久97久久精品| 99久久人妻综合| 国产熟女欧美一区二区| 青春草亚洲视频在线观看| 免费黄网站久久成人精品| 美女脱内裤让男人舔精品视频| av又黄又爽大尺度在线免费看| 久久久久国产精品人妻一区二区| 黄色配什么色好看| 免费av中文字幕在线| 久久精品久久久久久久性| h日本视频在线播放| 菩萨蛮人人尽说江南好唐韦庄| 下体分泌物呈黄色| 精品酒店卫生间| 国产精品国产三级国产av玫瑰| 国产中年淑女户外野战色| 亚洲欧美日韩东京热| 亚洲av男天堂| 51国产日韩欧美| 日韩国内少妇激情av| 18禁裸乳无遮挡动漫免费视频| 国产黄色视频一区二区在线观看| 成人免费观看视频高清| 少妇人妻久久综合中文| 97精品久久久久久久久久精品| 日本黄色日本黄色录像| 久久久精品94久久精品| 精品99又大又爽又粗少妇毛片| 欧美日韩一区二区视频在线观看视频在线| 国产精品女同一区二区软件| 又黄又爽又刺激的免费视频.| 亚洲精品亚洲一区二区| 最近手机中文字幕大全| 一个人看视频在线观看www免费| 亚洲国产精品专区欧美| a级毛色黄片| 免费av不卡在线播放| 少妇的逼好多水| 成人二区视频| 久久精品人妻少妇| 日韩免费高清中文字幕av| 18+在线观看网站| 精品国产三级普通话版| 精品人妻熟女av久视频| 欧美日韩综合久久久久久| 97在线视频观看| 午夜精品国产一区二区电影| 精品人妻偷拍中文字幕| 欧美xxxx黑人xx丫x性爽| 久久毛片免费看一区二区三区| 亚洲av成人精品一二三区| 黄色视频在线播放观看不卡| 美女脱内裤让男人舔精品视频| 国产精品精品国产色婷婷| 亚洲av在线观看美女高潮| 久久热精品热| 亚洲四区av| 亚洲,欧美,日韩| 高清日韩中文字幕在线| 亚洲欧美日韩另类电影网站 | 欧美老熟妇乱子伦牲交| 人人妻人人添人人爽欧美一区卜 | 少妇 在线观看| 色视频www国产| 成人一区二区视频在线观看| 久久久久久久久久久免费av| 婷婷色综合大香蕉| 国产免费视频播放在线视频| 黄色视频在线播放观看不卡| 国产成人a区在线观看| 国产av码专区亚洲av| 七月丁香在线播放| 大香蕉97超碰在线| 免费少妇av软件| 国内少妇人妻偷人精品xxx网站| 精品久久久久久久久av| 日韩 亚洲 欧美在线| 青春草视频在线免费观看| 午夜福利在线观看免费完整高清在| 日韩三级伦理在线观看| 男人爽女人下面视频在线观看| 成年女人在线观看亚洲视频| 插逼视频在线观看| 久久6这里有精品| 免费看日本二区| 女性生殖器流出的白浆| 精品久久久久久久久av| 国产精品99久久99久久久不卡 | 精品一区二区三卡| 久久99精品国语久久久| 国产淫片久久久久久久久| 看免费成人av毛片| 在线观看国产h片| 国产 一区 欧美 日韩| 国产午夜精品久久久久久一区二区三区| 卡戴珊不雅视频在线播放| 又爽又黄a免费视频| 国产黄色免费在线视频| 在现免费观看毛片| 一个人看的www免费观看视频| 亚洲av电影在线观看一区二区三区| 99热这里只有是精品50| 精品久久久久久电影网| 建设人人有责人人尽责人人享有的 | 日日撸夜夜添| 国产一级毛片在线| 一区二区三区精品91| 国产精品久久久久成人av| 高清视频免费观看一区二区| 国产亚洲最大av| 九九爱精品视频在线观看| 欧美亚洲 丝袜 人妻 在线| 婷婷色综合www| 精品少妇黑人巨大在线播放| 在线观看国产h片| 成人综合一区亚洲| 亚洲国产精品专区欧美| 高清毛片免费看| 91aial.com中文字幕在线观看| 在现免费观看毛片| 全区人妻精品视频| 少妇猛男粗大的猛烈进出视频| 中国美白少妇内射xxxbb| 一边亲一边摸免费视频| 精品一区二区三卡| 七月丁香在线播放| av黄色大香蕉| 日韩伦理黄色片| 亚洲精品成人av观看孕妇| 亚洲欧美一区二区三区黑人 | 亚洲不卡免费看| 欧美精品一区二区大全| 成年人午夜在线观看视频| 欧美+日韩+精品| 中国三级夫妇交换| 久久精品国产a三级三级三级| freevideosex欧美| 乱系列少妇在线播放| 夜夜看夜夜爽夜夜摸| 亚洲精品国产成人久久av| 又黄又爽又刺激的免费视频.| 成人国产麻豆网| 国产亚洲一区二区精品| 自拍偷自拍亚洲精品老妇| 国产人妻一区二区三区在| 黑丝袜美女国产一区| 一区二区三区四区激情视频| 99re6热这里在线精品视频| 精品久久国产蜜桃| 日韩一区二区视频免费看| 亚洲av.av天堂| 亚洲av不卡在线观看| 国产精品成人在线| 国产中年淑女户外野战色| 永久免费av网站大全| 97热精品久久久久久| 亚洲精华国产精华液的使用体验| 欧美另类一区| 亚洲人成网站在线观看播放| 夫妻午夜视频| 亚洲丝袜综合中文字幕| 久久久久视频综合| 老女人水多毛片| 99久久精品热视频| av线在线观看网站| 国产精品av视频在线免费观看| 国产精品久久久久久久久免| 婷婷色综合大香蕉| 如何舔出高潮| 欧美精品一区二区免费开放| 男人狂女人下面高潮的视频| 亚洲精品视频女| 午夜免费鲁丝| 91狼人影院| 黑人猛操日本美女一级片| 美女中出高潮动态图| 十分钟在线观看高清视频www | 成人综合一区亚洲| 国产男人的电影天堂91| 一级爰片在线观看| 精品午夜福利在线看| 中文字幕人妻熟人妻熟丝袜美| 亚洲美女视频黄频| 亚洲不卡免费看| 国产真实伦视频高清在线观看| 最近的中文字幕免费完整| 天堂中文最新版在线下载| 97热精品久久久久久| 黄色日韩在线| 欧美日韩国产mv在线观看视频 | 黄色视频在线播放观看不卡| 中文字幕av成人在线电影| 在线 av 中文字幕| 天堂中文最新版在线下载| 婷婷色综合www| 国产有黄有色有爽视频| 亚洲婷婷狠狠爱综合网| 在线天堂最新版资源| 精品久久久久久久末码| 国产熟女欧美一区二区| 男人和女人高潮做爰伦理| 九九在线视频观看精品| 亚洲av免费高清在线观看| 国产有黄有色有爽视频| 老司机影院成人| 大话2 男鬼变身卡| 乱系列少妇在线播放| 中文天堂在线官网| 久久人人爽人人片av| 国内少妇人妻偷人精品xxx网站| 久久久久精品性色| 日韩人妻高清精品专区| 97精品久久久久久久久久精品| 日韩av在线免费看完整版不卡| 狂野欧美白嫩少妇大欣赏| 日韩av在线免费看完整版不卡| 狂野欧美激情性bbbbbb| 91久久精品电影网| a 毛片基地| 国产女主播在线喷水免费视频网站| 夜夜骑夜夜射夜夜干| 熟女电影av网| 成年人午夜在线观看视频| 日本黄大片高清| 久久久久网色| 中文字幕av成人在线电影| 国产 精品1| 亚洲精品乱码久久久久久按摩| 99热6这里只有精品| 国产永久视频网站| 国产中年淑女户外野战色| 22中文网久久字幕| 在现免费观看毛片| 男女免费视频国产| 91在线精品国自产拍蜜月| 国产成人freesex在线| 亚洲,一卡二卡三卡| 精品少妇黑人巨大在线播放| 午夜福利视频精品| 亚洲成人av在线免费| 欧美成人一区二区免费高清观看| 成年美女黄网站色视频大全免费 | av卡一久久| 女人久久www免费人成看片| 美女内射精品一级片tv| 久久久久久久久久久免费av| 欧美一区二区亚洲| 午夜免费男女啪啪视频观看| 成人漫画全彩无遮挡| 成人综合一区亚洲| 99久久中文字幕三级久久日本| 九九爱精品视频在线观看| 精品久久久久久电影网| 少妇精品久久久久久久| 高清av免费在线| 亚洲第一av免费看| 亚洲综合色惰| 久久精品熟女亚洲av麻豆精品| 免费av中文字幕在线| 久久亚洲国产成人精品v| 校园人妻丝袜中文字幕| 亚洲色图av天堂| 一区二区三区免费毛片| 人妻夜夜爽99麻豆av| 国产人妻一区二区三区在| 日韩人妻高清精品专区| 国产无遮挡羞羞视频在线观看| av在线观看视频网站免费| 久热久热在线精品观看| 久久久久久久久大av| 亚洲图色成人| 日本色播在线视频| 美女内射精品一级片tv| 久久久a久久爽久久v久久| 熟妇人妻不卡中文字幕| 亚洲高清免费不卡视频| 联通29元200g的流量卡| 少妇人妻 视频| 国产一级毛片在线| 日本与韩国留学比较| 一区二区三区乱码不卡18| 国产探花极品一区二区| 欧美性感艳星| 久久亚洲国产成人精品v| 97在线视频观看| 久久国产精品男人的天堂亚洲 | 国产高清国产精品国产三级 | 3wmmmm亚洲av在线观看| 久久人人爽人人片av| 精品国产一区二区三区久久久樱花 | xxx大片免费视频| 日本黄色片子视频| 精品人妻偷拍中文字幕| 婷婷色综合www| 三级经典国产精品| 在线观看美女被高潮喷水网站| 青春草视频在线免费观看| 91久久精品电影网| 国产男女内射视频| 欧美老熟妇乱子伦牲交| 亚洲,一卡二卡三卡| 国产av码专区亚洲av| 成年人午夜在线观看视频| 欧美亚洲 丝袜 人妻 在线| 在线亚洲精品国产二区图片欧美 | 成人黄色视频免费在线看| 欧美高清性xxxxhd video| 亚洲精品色激情综合| 久热这里只有精品99| 久久综合国产亚洲精品| 免费av不卡在线播放| 国产片特级美女逼逼视频| 亚洲精品日韩在线中文字幕| 18禁动态无遮挡网站| 国产成人91sexporn| 精品一区二区三卡| 深爱激情五月婷婷| 波野结衣二区三区在线| 熟女人妻精品中文字幕| 黄片wwwwww| 涩涩av久久男人的天堂| 精品久久国产蜜桃| 十八禁网站网址无遮挡 | 尤物成人国产欧美一区二区三区| 大码成人一级视频| 伦精品一区二区三区| 99久久综合免费| 亚洲国产高清在线一区二区三| 精品一区二区三区视频在线| 这个男人来自地球电影免费观看 | 秋霞在线观看毛片| 草草在线视频免费看| 国产精品麻豆人妻色哟哟久久| 夫妻午夜视频| 精品酒店卫生间| 日韩亚洲欧美综合| 亚洲真实伦在线观看| 国产久久久一区二区三区| 欧美精品国产亚洲| 精品少妇黑人巨大在线播放| 国产精品久久久久成人av| 蜜臀久久99精品久久宅男| 香蕉精品网在线| 久久久久视频综合| 亚洲性久久影院| 亚洲国产最新在线播放| freevideosex欧美| 国产乱人偷精品视频| 国产精品欧美亚洲77777| 看免费成人av毛片| 中文乱码字字幕精品一区二区三区| 欧美亚洲 丝袜 人妻 在线| 99久久人妻综合| 多毛熟女@视频| 黄色一级大片看看| 国产人妻一区二区三区在| 五月伊人婷婷丁香| 国产日韩欧美在线精品| 深爱激情五月婷婷| 欧美最新免费一区二区三区| 水蜜桃什么品种好| 少妇被粗大猛烈的视频| 黄色欧美视频在线观看| 啦啦啦中文免费视频观看日本| 99视频精品全部免费 在线| 亚洲欧美中文字幕日韩二区| 一区在线观看完整版| 最近最新中文字幕大全电影3| 舔av片在线| 精品国产一区二区三区久久久樱花 | 伊人久久国产一区二区| 少妇人妻久久综合中文| 老师上课跳d突然被开到最大视频| 老女人水多毛片| 亚洲精品,欧美精品| 青春草国产在线视频| 免费高清在线观看视频在线观看| 丝袜脚勾引网站| 22中文网久久字幕| 色视频在线一区二区三区| 亚洲最大成人中文| 亚洲色图综合在线观看| av福利片在线观看| 春色校园在线视频观看| 男女免费视频国产| 日韩亚洲欧美综合| 中文天堂在线官网| 欧美xxxx性猛交bbbb| 亚洲av中文av极速乱| 国产黄色视频一区二区在线观看| 男女啪啪激烈高潮av片| 麻豆精品久久久久久蜜桃| 哪个播放器可以免费观看大片| 精品99又大又爽又粗少妇毛片| 精品一区二区免费观看| 亚洲国产毛片av蜜桃av| 日韩av免费高清视频| 久久久精品免费免费高清| 成人漫画全彩无遮挡| 99re6热这里在线精品视频| 少妇裸体淫交视频免费看高清| 国产成人精品福利久久| 天天躁日日操中文字幕| 久久久久久久久久人人人人人人| 久久韩国三级中文字幕| .国产精品久久| 2021少妇久久久久久久久久久| 在线看a的网站| 久久人人爽人人片av| 亚洲欧美日韩无卡精品| 亚洲美女搞黄在线观看| 亚洲精品乱久久久久久| 久久精品熟女亚洲av麻豆精品| 麻豆国产97在线/欧美| 国产av一区二区精品久久 | 久久韩国三级中文字幕| 男女免费视频国产| 亚洲人成网站在线播| 男女国产视频网站| 国产有黄有色有爽视频| 国产精品久久久久久久久免| 国产亚洲午夜精品一区二区久久| h日本视频在线播放| 国产乱来视频区| 日韩中文字幕视频在线看片 | 亚洲精品久久午夜乱码| 国内少妇人妻偷人精品xxx网站| 亚洲精品一区蜜桃| 国产综合精华液| 永久免费av网站大全| 久久精品国产a三级三级三级| 欧美性感艳星| 两个人的视频大全免费| 久久精品国产鲁丝片午夜精品| 久久人人爽av亚洲精品天堂 | 香蕉精品网在线| 多毛熟女@视频| 性高湖久久久久久久久免费观看| 亚洲欧美一区二区三区国产| 一级毛片 在线播放| 日韩,欧美,国产一区二区三区| 久久久久精品性色| 久久久久久伊人网av| 伊人久久精品亚洲午夜| 亚洲欧美中文字幕日韩二区| 亚洲综合色惰| 国产在线视频一区二区| 午夜激情福利司机影院| av又黄又爽大尺度在线免费看| 国产白丝娇喘喷水9色精品| a级毛色黄片| 亚洲内射少妇av| 九九在线视频观看精品| 欧美日韩亚洲高清精品| 免费av中文字幕在线| 欧美三级亚洲精品| 免费黄网站久久成人精品| 久久人人爽av亚洲精品天堂 | 免费看日本二区| 男女国产视频网站|