智慧旅游背景下“服務(wù)禮儀”課程教學(xué)改革

［摘 要］ 隨著人們的生活水平的提高，旅游成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)。因?yàn)槁糜螛I(yè)的不斷發(fā)展，各大高校紛紛增加了對(duì)旅游服務(wù)禮儀專業(yè)的招生，并對(duì)其教學(xué)質(zhì)量給予了更多的關(guān)注。目前，中國(guó)旅游業(yè)正處在一個(gè)開放轉(zhuǎn)型的時(shí)代，作為一種現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，旅游業(yè)的發(fā)展受到了信息技術(shù)的極大支持，而隨著旅游業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)的融合，旅游業(yè)將會(huì)向信息化、智能化、科技化方向發(fā)展。通過對(duì)旅游服務(wù)禮儀專業(yè)教學(xué)中存在的一些問題進(jìn)行剖析，并給出合理的建議，以期對(duì)旅游服務(wù)禮儀專業(yè)的教學(xué)改革有所幫助。

［關(guān)鍵詞］ 智慧旅游；“服務(wù)禮儀”課程；教學(xué)改革；旅游服務(wù)禮儀

［基金項(xiàng)目］ 2022年度杭州市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“基于知識(shí)溢出的高職院校專業(yè)群內(nèi)生增長(zhǎng)的作用機(jī)理與路徑研究”（2022JD53）

［作者簡(jiǎn)介］ 沈黎嫣（1977—），女，浙江杭州人，碩士，杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)旅游學(xué)院講師，主要從事旅游文化研究。

［中圖分類號(hào)］ G642.0［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A［文章編號(hào)］ 1674-9324（2023）17-0101-04［收稿日期］ 2022-12-21

在現(xiàn)代社會(huì)，旅游服務(wù)禮儀是旅游從業(yè)人員和社會(huì)團(tuán)體的重要形象標(biāo)準(zhǔn)［1］。對(duì)旅游管理專業(yè)的學(xué)生來說，掌握禮儀是他們步入社會(huì)的必要技能。學(xué)生在大學(xué)階段對(duì)禮儀的掌握程度愈高，在畢業(yè)后則能夠更好地完成工作。因此，在大學(xué)的教學(xué)中“服務(wù)禮儀”課程的地位就顯得特別重要。隨著時(shí)代的發(fā)展，高校要不斷地完善與創(chuàng)新課程，不斷改進(jìn)教學(xué)方式。

一、智慧旅游的定義

智慧旅游，也就是所謂的智能旅游，是使用物聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算等技術(shù)，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，利用便攜式終端網(wǎng)絡(luò)，積極了解旅游相關(guān)的活動(dòng)、資源、經(jīng)濟(jì)以及旅游者等資料，并且可以讓大家更迅速地得到這個(gè)消息，適時(shí)地進(jìn)行工作和行程的調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)對(duì)各種旅游信息的智能感知和方便利用。智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展，必須從旅游管理、服務(wù)、營(yíng)銷三個(gè)層面進(jìn)行［2］。然而，隨著智慧旅游新潮流的興起，一些旅游管理專業(yè)大學(xué)畢業(yè)生在技術(shù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中與傳統(tǒng)教學(xué)培養(yǎng)出的學(xué)生相同，不能與旅游業(yè)的發(fā)展速度相適應(yīng)。這主要是由于當(dāng)前一些大學(xué)的旅游專業(yè)課程體系與課程設(shè)置尚不能滿足旅游行業(yè)快速發(fā)展的需要［3］。因此，在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端等新技術(shù)的迅猛發(fā)展和我國(guó)大力推進(jìn)智慧旅游的發(fā)展機(jī)遇下，高職教育課程體系改革如何與當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，高職院校如何依托學(xué)校優(yōu)勢(shì)資源構(gòu)建旅游“服務(wù)禮儀”課程專業(yè)特色課程體系，是本文要重點(diǎn)探討的課題。

二、智慧旅游對(duì)于傳統(tǒng)旅游的影響

智慧旅游給導(dǎo)游帶來了一定的影響。一般情況下，導(dǎo)游的職責(zé)就是為游客提供住宿、交通，處理突發(fā)情況、講解景點(diǎn)的歷史等。在智慧旅游背景下，旅客的食宿和交通問題將由智能終端來解決，智能的聲音裝置可以代替導(dǎo)游為參觀者講解，且沒有時(shí)限［4］。在智慧旅游時(shí)代，運(yùn)用信息化技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上銷售，其形式多樣，滿足了不同年齡段游客的需要，具有很好的市場(chǎng)推廣作用。這樣可以有效地加強(qiáng)游客和供應(yīng)商的溝通，并能更好地吸引游客。

三、“服務(wù)禮儀”課程開設(shè)的必要性

（一）有助于提高學(xué)生的綜合素質(zhì)

禮貌是社會(huì)生活中形成的一種基本的行為準(zhǔn)則，它不僅是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，還是人際交往中必須給予彼此的尊重、加強(qiáng)聯(lián)系、增進(jìn)友誼、塑造整體形象、提升自身素質(zhì)的一種文明行為。在禮儀課的實(shí)訓(xùn)部分包括站姿、眼神、行走姿勢(shì)、坐姿、儀態(tài)、笑容的規(guī)范等。服務(wù)禮儀教學(xué)有助于培養(yǎng)學(xué)生的文明行為，提升自身素質(zhì)，塑造完美的個(gè)性，促進(jìn)其人格修養(yǎng)的持續(xù)提升。

（二）有助于提高旅游服務(wù)水平

旅游服務(wù)禮儀是職業(yè)操守的一個(gè)重要內(nèi)容。服務(wù)禮儀是以社會(huì)公德為核心的外在表現(xiàn)，它對(duì)人們的各種不良行為和習(xí)慣起著教育和制約作用［5］。禮節(jié)具有規(guī)勸、約束的力量，遵循職業(yè)操守，維護(hù)社會(huì)公德，在無聲中對(duì)身邊人進(jìn)行影響、教育，提升行業(yè)文明用語(yǔ)的禮儀素質(zhì)，預(yù)防放縱、傲慢等不良行為，在客觀上樹立了良好的榜樣。

四、“服務(wù)禮儀”課程當(dāng)前存在的教學(xué)問題

由于受傳統(tǒng)教學(xué)方式的影響，我國(guó)大學(xué)的旅游管理專業(yè)多采取固定的教學(xué)方式，或者在教室里講授，而禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容缺少真實(shí)性，缺少仿真的工作和人物扮演，不能真正地融入實(shí)際的工作中，也不具備很好的職業(yè)道德，導(dǎo)致學(xué)生的理論和實(shí)際操作無法達(dá)到很好的效果。我國(guó)高校教育特別是旅游管理專業(yè)的教學(xué)歷來重視教材理論的教學(xué)，而忽視了學(xué)生的實(shí)際操作能力，從而使“服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)質(zhì)量難以得到改善［6］。在新形勢(shì)下，隨著旅游管理專業(yè)教學(xué)水平的不斷提高，對(duì)學(xué)生的實(shí)踐能力提出了更高的要求，目前國(guó)內(nèi)大部分的大學(xué)都把“服務(wù)禮儀”課程列為必修課，但由于其教學(xué)方法的特殊性，導(dǎo)致了學(xué)生的理論和實(shí)際脫節(jié)，這些都與學(xué)校的教學(xué)方法有關(guān)。

（一）課程缺乏創(chuàng)新

在智慧旅游時(shí)代來臨之際，現(xiàn)代旅游既重視旅游人才的專業(yè)技能，也關(guān)注其對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用［7］。但由于受傳統(tǒng)的課程體系和傳統(tǒng)的教學(xué)觀念的制約，一些大學(xué)的旅游管理專業(yè)還存在著課程單一、創(chuàng)新不足等問題。例如，一些大學(xué)的“服務(wù)禮儀”課程只重視理論知識(shí)，忽視了信息技術(shù)，使學(xué)生不能熟練掌握現(xiàn)代科技。一些學(xué)校過于重視傳統(tǒng)的教學(xué)體系，只講授專業(yè)知識(shí)，忽略了對(duì)實(shí)踐能力的培養(yǎng)。目前，個(gè)別大學(xué)嘗試著在課程體系上進(jìn)行一些創(chuàng)新，比如開設(shè)慕課等，但這些措施并沒有得到廣泛應(yīng)用。

雖然大學(xué)旅游管理專業(yè)為旅游業(yè)發(fā)展提供了大量的旅游專業(yè)人才，但大部分學(xué)校的課程體系缺乏改革或轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致大學(xué)所培養(yǎng)的旅游人才難以適應(yīng)智慧旅游發(fā)展需求。高校提供的人才無法為智慧旅游提供較好的服務(wù)，造成人才供給與需求之間的矛盾。

（二）課程設(shè)置不夠科學(xué)

為推動(dòng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速高效發(fā)展，大學(xué)的旅游管理專業(yè)開設(shè)了專門的課程，旅游管理專業(yè)要為智慧旅游發(fā)展提供服務(wù)［8］。然而，由于大學(xué)課程設(shè)置不科學(xué)，課程內(nèi)容重復(fù)，缺乏綜合性，使大學(xué)所培養(yǎng)的旅游管理人才與現(xiàn)實(shí)需要不相適應(yīng)。當(dāng)前，一些大學(xué)的旅游管理專業(yè)還沒有一個(gè)清晰的專業(yè)定位和培養(yǎng)目標(biāo)，其課程設(shè)置也比較復(fù)雜、不科學(xué)，既不能突出重點(diǎn)，又存在著相互重疊的問題。此外，一些大學(xué)的旅游管理專業(yè)的教學(xué)方法較為傳統(tǒng)，主要是由教師進(jìn)行口頭授課，學(xué)生在底下做筆記，內(nèi)容也很老套，與智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求不相適應(yīng)，無法為智慧旅游產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)出與時(shí)俱進(jìn)的優(yōu)秀服務(wù)禮儀的人才。

（三）缺乏實(shí)踐平臺(tái)

當(dāng)前，一些大學(xué)在教學(xué)中注重書本而忽視實(shí)踐，缺少實(shí)踐交流的平臺(tái)，難以形成具備綜合素質(zhì)的旅游專業(yè)人才。旅游管理專業(yè)的“服務(wù)禮儀”課程應(yīng)培養(yǎng)具有豐富的專業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的實(shí)踐能力的學(xué)生。但有的旅游管理專業(yè)的“服務(wù)禮儀”課程教學(xué)內(nèi)容卻很單一，強(qiáng)調(diào)教學(xué)中的理論知識(shí)，而忽略了實(shí)踐和技能的訓(xùn)練。

隨著時(shí)代的進(jìn)步，教育改革的深化，某些高校的教學(xué)理念也隨之改變，并開始重視對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)和實(shí)訓(xùn)。然而，“服務(wù)禮儀”實(shí)踐課的教學(xué)時(shí)間有限，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)不足，教學(xué)效果不佳，無法引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，導(dǎo)致“服務(wù)禮儀”實(shí)踐課程的教學(xué)質(zhì)量不能保證。其他學(xué)校也會(huì)安排學(xué)生參與校外實(shí)習(xí)，以提高他們的實(shí)際溝通能力。然而，由于學(xué)校和教師不能時(shí)刻監(jiān)控，加之學(xué)生的主觀能動(dòng)性和自覺性不夠，“服務(wù)禮儀”實(shí)踐課的作用也就受到了限制。因此，大學(xué)的“服務(wù)禮儀”課程體系不能與時(shí)俱進(jìn)，也不能適應(yīng)社會(huì)對(duì)智慧旅游人才的需要。在新時(shí)代智慧旅游的大環(huán)境下，如何對(duì)“服務(wù)禮儀”課程進(jìn)行優(yōu)化，以滿足智慧旅游對(duì)人才的需求，是高校需要解決的難題。

五、智慧旅游背景下服務(wù)禮儀課程教學(xué)改革措施

（一）擴(kuò)展“服務(wù)禮儀”課程內(nèi)容

在傳統(tǒng)的高校教育之中，旅游“服務(wù)禮儀”教學(xué)內(nèi)容較為單一，是導(dǎo)致旅游“服務(wù)禮儀”教學(xué)質(zhì)量低下的主要原因，在這一背景下，旅游“服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)內(nèi)容改革成了高校教學(xué)改革的一個(gè)重要課題。在高校的“服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)中，教師不能僅僅依賴于教材，盡管教材的內(nèi)容是“服務(wù)禮儀”課程的重要組成部分，它涵蓋了很多知識(shí)，但若不加以擴(kuò)展，將會(huì)極大地限制學(xué)生的思維和學(xué)習(xí)興趣。在教學(xué)改革的大背景下，教師應(yīng)重視課堂內(nèi)容的延伸和引入課外的內(nèi)容，從而提高“服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)質(zhì)量。例如，教師可以從網(wǎng)絡(luò)下載教學(xué)資源，在課堂上讓學(xué)生去講解這些真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)案例，在案例的解析中，將服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)融合進(jìn)去，從而提高學(xué)生的整體素質(zhì)，扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式。同時(shí)，要注重案例的選取，不要重復(fù)使用一些老掉牙的案例，要有新奇的案例來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。此外，教師的教學(xué)方法不能局限于單純的文字型板書，要使學(xué)生更好地融入職業(yè)教育，教師可以引進(jìn)影像、錄像等多種形式的教學(xué)，提高學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，將抽象的理論變?yōu)榫唧w的圖像，從而提高“服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)效果，使學(xué)生能夠以一種積極的心態(tài)投入到課堂學(xué)習(xí)，克服傳統(tǒng)“服務(wù)禮儀”課程教學(xué)的弊端，促進(jìn)高校教學(xué)的改革。

（二）開展校企合作

要培養(yǎng)適應(yīng)我國(guó)國(guó)情的高層次人才，就必須加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)，以求學(xué)以致用，把所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力。要把智慧旅游作為一種橋梁，不斷探索深化校企合作的新模式。高校要與旅游企業(yè)建立合作關(guān)系，采取“引進(jìn)來”“走出去”“雙師”等多種方式，推動(dòng)高校教學(xué)的改革。要重視人才培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的理論和業(yè)務(wù)技能的實(shí)訓(xùn)，要充分發(fā)揮校企之間的資源優(yōu)勢(shì)，做到信息的及時(shí)交流，實(shí)現(xiàn)雙贏［9］。通過實(shí)施校企聯(lián)合教學(xué)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，有針對(duì)性地培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員，可提高培訓(xùn)的實(shí)時(shí)性。加強(qiáng)校企合作，以滿足高校旅游專業(yè)人才培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)與企業(yè)的需要，從而推動(dòng)職業(yè)教育的迅速發(fā)展。校企合作辦學(xué)，既能有效地提升高校的人才素質(zhì)，又能促進(jìn)旅游企業(yè)的服務(wù)和核心競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展［10］。高校要積極探索新的教學(xué)途徑，健全旅游專業(yè)“服務(wù)禮儀”課程的職業(yè)教育與培訓(xùn)制度，不斷地創(chuàng)新與深化產(chǎn)教融合、校企合作的方式，為旅游專業(yè)的學(xué)生提供一個(gè)良好的“服務(wù)禮儀”實(shí)踐環(huán)境，使理論與實(shí)際可以有機(jī)結(jié)合。

（三）完善服務(wù)禮儀課程教學(xué)

從目前的情況來看，高校旅游“服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)改革勢(shì)在必行，教師要在教學(xué)中不斷創(chuàng)新，采取多種形式，培養(yǎng)出優(yōu)秀的旅游專業(yè)人才，使其具有較強(qiáng)的職業(yè)道德素質(zhì)，從而促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，樹立良好的國(guó)家形象。高校旅游“服務(wù)禮儀”課程改革要從提高學(xué)生的興趣出發(fā)，在課堂上增添趣味，改變枯燥的課堂氣氛，讓旅游“服務(wù)禮儀”課更有生氣。例如，在高校的旅游“服務(wù)禮儀”課上，教師可以組織學(xué)生進(jìn)行文化禮儀競(jìng)賽，將學(xué)生分成不同的小組進(jìn)行分組表演，使學(xué)生在輕松、快樂的環(huán)境中提高學(xué)習(xí)興趣，從而大大提升高校旅游“服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)教師團(tuán)隊(duì)的素養(yǎng)

教師要以身作則，做好學(xué)生的表率。教師要落落大方、得體、莊重，跟學(xué)生交流的時(shí)候，要使用文明用語(yǔ)。教師要不斷地學(xué)習(xí)，用自己的言行來引導(dǎo)學(xué)生，讓每個(gè)人都能在不知不覺中培養(yǎng)尊敬別人、與人為善的美德，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。教師要具有實(shí)踐操作技能和實(shí)踐能力，能夠通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、演示，引導(dǎo)學(xué)生掌握景區(qū)講解、為旅游企業(yè)服務(wù)的能力，還要具有一定的人際關(guān)系處理能力，包括對(duì)外聯(lián)系實(shí)習(xí)單位、處理合作關(guān)系、外理學(xué)生實(shí)習(xí)中的突發(fā)事件等。同時(shí)，要對(duì)專業(yè)教師進(jìn)行有系統(tǒng)的禮儀教育，構(gòu)建“雙師型”師資隊(duì)伍，使老師在專業(yè)技能和實(shí)際操作技能的基礎(chǔ)上，能獨(dú)立完成實(shí)際工作。

結(jié)語(yǔ)

針對(duì)旅游“服務(wù)禮儀”等實(shí)踐性、實(shí)用性強(qiáng)的課程，有必要對(duì)其進(jìn)行改革。在我國(guó)人民生活水平不斷提高的今天，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)的旅游，越來越受到高校的重視。但要改變傳統(tǒng)教學(xué)的理念，提高旅游“服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)質(zhì)量，并非易事。本文針對(duì)高校旅游“服務(wù)禮儀”課程教學(xué)中的不足提出了一些改革的建議，希望高校可以培養(yǎng)出更多更好的旅游禮儀人才，推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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Teaching Reform of Service Etiquette Course under the Background of Wisdom Tourism

SHEN Li-yan

（School of Business and Tourism， Hangzhou Vocational and Technical College， Hangzhou， Zhejiang 310018，? China）

Abstract： With the improvement of peoples living standard， tourism has become an important pillar industry of our national economy. With the continuous development of tourism， colleges and universities have increased the enrollment of tourism service etiquette major and paid more attention to its teaching quality. At present， Chinas tourism industry is in an era of open transformation. As a modern service industry， its development has been greatly supported by information technology. With the integration of tourism and information industry， the tourism industry will develop in the direction of informationization， intelligence and technology. This paper analyzes some problems existing in the teaching of tourism service etiquette， and gives some reasonable suggestions， hoping to be helpful to the teaching reform of tourism service etiquette.

Key words： smart tourism; service etiquette course; reform in education;tourism service etiquette