家居商場商戶管理系統(tǒng)交互設(shè)計研究

柳雨欣 郁舒蘭

摘要：在市場競爭日益激烈與消費者需求快速變化的現(xiàn)狀下，傳統(tǒng)的管理方式已不適用于當(dāng)下家居商場的發(fā)展規(guī)模，家居商場面臨著管理變革的困境，家居商場需要科學(xué)、合理、高效地管理其核心資源商戶，不斷強(qiáng)化家居商場內(nèi)部管理的全面性、協(xié)同性及數(shù)據(jù)流通性。文章基于對家居商場的調(diào)研，了解商戶管理前沿知識，運(yùn)用訪談法研究家居商場商戶管理現(xiàn)存問題及系統(tǒng)用戶痛點與需求，運(yùn)用問卷法調(diào)研商戶滿意度及期望，將調(diào)研所得到的問題及需求信息歸納為角色權(quán)限分配等17個家居商場商戶管理系統(tǒng)用戶使用影響因素指標(biāo)，并利用決策實驗室法進(jìn)行影響因素中心度及權(quán)重計算，篩選出數(shù)據(jù)可視化等10個關(guān)鍵因素，將關(guān)鍵因素歸納為7個需求模塊并轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)功能模塊。在家居商場商戶管理不具有整體性和規(guī)范性的現(xiàn)狀下，提出家居商場商戶管理系統(tǒng)設(shè)計定位及用戶定位，并運(yùn)用交互設(shè)計相關(guān)知識提出家居商場商戶管理系統(tǒng)設(shè)計原則，包括易用性、高效性、協(xié)同性、靈活性和可擴(kuò)展性原則，同時從文字、色彩、按鈕與圖標(biāo)這三個角度對家居商場商戶管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計規(guī)范。以功能模塊為基礎(chǔ)闡述家居商場商戶管理系統(tǒng)設(shè)計思路，幫助家居商場規(guī)范商戶管理流程，以實現(xiàn)信息的集中管理，節(jié)省管理成本，降低管理風(fēng)險，提高管理水平及效益，為相關(guān)領(lǐng)域B端系統(tǒng)交互設(shè)計提供參考。

關(guān)鍵詞：家居商場；商戶管理；管理系統(tǒng)；用戶研究；交互設(shè)計

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）09-0-04

0 引言

隨著市場及消費者需求的不斷變化，家居商場的生存面臨困境，家居商場需要采用更有效的管理方式，靈活地滿足消費者的需求。傳統(tǒng)的管理方式已不適用于當(dāng)下家居商場的發(fā)展規(guī)模及市場競爭需求，家居商場的發(fā)展也不再以實現(xiàn)效益最大化為目標(biāo)。當(dāng)前，商業(yè)地產(chǎn)逐漸向著管理效益方向轉(zhuǎn)變，采用“輕資產(chǎn)，重運(yùn)營”的管理模式。

商戶是家居商場最核心的資源，是商場經(jīng)營的基礎(chǔ)，也是商場品牌形象和服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。本研究通過實地調(diào)研，分析和歸納出家居商場商戶管理系統(tǒng)用戶需求，并將需求轉(zhuǎn)化為功能模塊，提出商戶管理系統(tǒng)的設(shè)計思路及設(shè)計策略，滿足家居商場的管理需求，打破信息數(shù)據(jù)之間的壁壘，促進(jìn)信息在家居商場不同管理環(huán)節(jié)、不同管理人員之間流動，提升管理效益，并為商業(yè)地產(chǎn)的轉(zhuǎn)型升級帶來啟發(fā)。

1 家居商場商戶管理

家居商場商戶管理是指利用數(shù)字化系統(tǒng)，從商戶的籌備、入駐、運(yùn)營到退出的整個過程對商戶進(jìn)行經(jīng)營管理。商戶的籌備期是指在入駐商場之前的準(zhǔn)備階段，商場需要幫助商戶進(jìn)行市場調(diào)研、品牌建設(shè)等工作，確認(rèn)商戶入駐意向，收集商戶信息，從而為商戶的入駐做好充分的準(zhǔn)備。商戶的入駐期是指商戶進(jìn)入家居商場開始運(yùn)營前的階段，商場需要進(jìn)行商場布局規(guī)劃、裝修許可等，幫助商戶盡快適應(yīng)商場的經(jīng)營環(huán)境和運(yùn)營要求，提高商場的整體質(zhì)量，為消費者規(guī)劃一個好的購物場所。商戶的運(yùn)營期是商戶在家居商場中正常經(jīng)營的階段，商場需要根據(jù)商戶品牌等級，設(shè)計和實施針對不同階段商戶的運(yùn)營策略。同時，需要維護(hù)商戶信息，根據(jù)市場及消費者需求的變動，及時調(diào)整資源位的布局，及時與商戶續(xù)約。商戶的退出期是商戶從家居商場中撤離的階段，商場需要為商戶提供撤離指導(dǎo)、清理整理、結(jié)算服務(wù)、合同終止等，幫助商戶盡快完成撤離，并盡快完成商場調(diào)整。商戶退場后，家居商場會重新籌備，開始新的周期管理。對家居商場商戶的全生命周期進(jìn)行管理，可以提高商戶的滿意度，提高消費者的忠誠度，降低商戶的流失率，提高商場的收益與自身競爭力［1］。

2 設(shè)計調(diào)研

本次調(diào)研的目的是為家居商場商戶管理系統(tǒng)的建立奠定基礎(chǔ)，分別采取實地調(diào)研、訪談與問卷調(diào)查的方式對家居商場現(xiàn)有商戶管理流程、家居商場商戶管理系統(tǒng)用戶以及商戶進(jìn)行調(diào)研。通過項目組協(xié)商提煉影響因素，利用決策實驗室法判斷因素的關(guān)鍵性，根據(jù)相關(guān)問題與難點，設(shè)置家居商場商戶管理系統(tǒng)的相應(yīng)功能模塊，將其融入商戶管理系統(tǒng)設(shè)計方案，探索家居商場商戶管理系統(tǒng)設(shè)計的可靠性與必然性，為后續(xù)的設(shè)計提供支撐。

2.1 實地調(diào)研

實地調(diào)研即進(jìn)入H集團(tuán)對其商戶管理流程進(jìn)行調(diào)研，由H集團(tuán)家居商場管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行介紹與引領(lǐng)，了解家居商場管理業(yè)務(wù)流程，并以用戶的視角親自體驗現(xiàn)有管理系統(tǒng)流程及操作，加深對家居商場管理的理解，為后續(xù)進(jìn)行有針對性的訪談奠定基礎(chǔ)。本次實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)家居商場原有商戶管理流程以實現(xiàn)信息錄入生成報表為主，且流程執(zhí)行不具有整體性及規(guī)范性，系統(tǒng)功能模塊不全，缺乏邏輯。

2.2 訪談?wù){(diào)研

采用半結(jié)構(gòu)化的形式進(jìn)行訪談，根據(jù)訪談的目的，選擇合適的受訪者［2］。本次訪談?wù){(diào)研的目的是掌握家居商場商戶管理系統(tǒng)的前沿知識，探究家居商場商戶管理系統(tǒng)的用戶需求及痛點。利用專家訪談法，選取了7名專家進(jìn)行一對一訪談，包括H集團(tuán)信息化負(fù)責(zé)人3名、H集團(tuán)家居商場管理總負(fù)責(zé)人2名以及H集團(tuán)所屬家居商場管理負(fù)責(zé)人2名。此外，家居商場管理人員較多，僅通過以管理者為代表的專家訪談，不足以完全了解家居商場商戶管理工作過程中的問題、痛點等相關(guān)信息，因此，選取了6名來自不同家居商場不同層級的管理者代表進(jìn)行焦點小組訪談。

2.3 問卷調(diào)研

根據(jù)對商戶管理人員的訪談內(nèi)容，提取家居商場對商戶管理的需求點，從商戶滿意度、意愿、對經(jīng)營策略的看法這三個維度設(shè)置問卷問題。由于商戶體量較大，因此為方便調(diào)研及分析，通過量表問卷的形式收集商戶反饋。本次調(diào)研從H集團(tuán)所經(jīng)營的476家商場中隨機(jī)選取35所家居商場，并從中隨機(jī)抽取600家商戶進(jìn)行調(diào)研。根據(jù)商戶問卷調(diào)查結(jié)果，可將其對家居商場管理的滿意度、意愿以及對經(jīng)營策略的看法，轉(zhuǎn)化為家居商場商戶管理系統(tǒng)的需求。

2.4 需求分析及歸納

通過對用戶的深入訪談與對商戶的問卷調(diào)研，將所得信息進(jìn)行梳理歸納，提煉出與用戶使用痛點及需求相關(guān)的有效信息，將有效信息轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵詞，將關(guān)鍵詞屬性以影響家居商場商戶管理系統(tǒng)用戶使用的因素進(jìn)行歸納，為后續(xù)的需求分析提供支撐。

在協(xié)同管理方面，共提煉出7個關(guān)鍵詞，具體為信息保護(hù)、信息前后對比、業(yè)務(wù)進(jìn)度透明化、管理流程進(jìn)度提示及預(yù)警、管理流程標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)協(xié)同、角色權(quán)限分配。在資源集成方面，共提煉出4個關(guān)鍵詞，包括業(yè)務(wù)信息維度全面、商戶信息、業(yè)務(wù)連續(xù)性、人員信息。在數(shù)據(jù)中心方面，共提煉出6個關(guān)鍵詞，具體為信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、通用數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)維度選擇、打通數(shù)據(jù)壁壘、數(shù)據(jù)監(jiān)控及提示。

根據(jù)歸納的關(guān)鍵詞，采用決策實驗室法分析關(guān)鍵影響因素［3］。結(jié)合各項指標(biāo)綜合分析，數(shù)據(jù)可視化、通用數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)連續(xù)性、管理流程進(jìn)度提示及預(yù)警、角色權(quán)限分配、數(shù)據(jù)監(jiān)控及提示、管理流程標(biāo)準(zhǔn)化、商戶信息、打通數(shù)據(jù)壁壘、業(yè)務(wù)進(jìn)度透明化等10項因素是影響用戶使用家居商場商戶管理系統(tǒng)的關(guān)鍵因素。因此，家居商場商戶管理系統(tǒng)的設(shè)計將優(yōu)先考慮上述因素。

基于調(diào)研及決策實驗室法計算分析，為便于后續(xù)設(shè)計，將影響家居商場商戶管理系統(tǒng)的10個關(guān)鍵因素歸納為通用資源管理需求、商場開業(yè)管理需求、商場維護(hù)管理需求、合同管理需求、數(shù)據(jù)管理需求、進(jìn)度查看需求以及用戶管理需求，并最終對應(yīng)家居商場商戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、商場開業(yè)管理、商場資源位管理、合同管理、數(shù)據(jù)中心、工作中心以及權(quán)限管理等7個功能模塊。

3 家居商場商戶管理系統(tǒng)設(shè)計策略

3.1 家居商場商戶管理系統(tǒng)設(shè)計定位

家居商場商戶管理系統(tǒng)是一個全方位、綜合性的管理系統(tǒng)，旨在為家居商場提供全面的商戶管理方案，包括品牌品類管理、新商場開業(yè)管理、商戶管理、合同管理、人員管理、數(shù)據(jù)中心等多個方面。整體來說，家居商場商戶管理系統(tǒng)是面向To B企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，為家居商場提供服務(wù)，帶來價值，使用戶操作更便捷，并輸出客觀、有價值的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，引導(dǎo)商場快速響應(yīng)變化。

3.2 家居商場商戶管理系統(tǒng)用戶定位

家居商場商戶管理系統(tǒng)主要面向家居商場內(nèi)部各環(huán)節(jié)管理負(fù)責(zé)人及集團(tuán)下不同家居商場的各層級管理者，涉及用戶角色較多，人員分布較廣。具體來說，其用戶主要包括商場管理人員、商場各事業(yè)部門管理負(fù)責(zé)人以及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人。

商場管理人員是家居商場管理業(yè)務(wù)的執(zhí)行人員，是主要負(fù)責(zé)通用數(shù)據(jù)信息的添加及管理，并且負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息的人員。商場各事業(yè)部門管理負(fù)責(zé)人是家居商場管理業(yè)務(wù)的合作者，需要配合完成家居商場的管理工作。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人是家居商場的宏觀決策者，需要借助數(shù)據(jù)為家居商場的發(fā)展提出業(yè)務(wù)決策，并對家居商場的整體質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。

3.3 家居商場商戶管理系統(tǒng)設(shè)計原則

3.3.1 易用性原則

易用性是指用戶在使用系統(tǒng)的過程中，無需過多的思考便能進(jìn)行流暢的操作［4］。因為家居商場商戶管理系統(tǒng)需要面向家居商場不同層級的管理人員，既有家居商場管理者、審核者，又有管理業(yè)務(wù)執(zhí)行人員，每個人對系統(tǒng)的熟悉程度不同，所以家居商場商戶管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)基于普遍認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，設(shè)計符合用戶日常操作習(xí)慣的界面，提供直觀的反饋和導(dǎo)航，保證每一個用戶都可以正確且有效地操作。

3.3.2 高效性原則

高效性是家居商場商戶管理系統(tǒng)設(shè)計必須重視的一個方面，高效指的是用戶長時間使用產(chǎn)品的效率。B端產(chǎn)品通常是為了滿足業(yè)務(wù)需求，較重視工作效率，如果產(chǎn)品的功能和交互設(shè)計得不合理，就會直接導(dǎo)致產(chǎn)品使用者的工作效率降低，進(jìn)而影響家居商場的管理效率。

3.3.3 協(xié)同性原則

家居商場商戶管理是一項多方協(xié)作的工作，不同商場、不同部門、不同層級的人都需要參與管理工作，因此，家居商場商戶管理系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)當(dāng)注重協(xié)同性，保證家居商場商戶管理系統(tǒng)中人與人、人與信息、信息與信息之間的流通性，從而提高家居商場商戶管理的效率與質(zhì)量。

3.3.4 靈活性和可擴(kuò)展性原則

家居商場商戶管理系統(tǒng)應(yīng)該具有靈活性和可擴(kuò)展性，以適應(yīng)未來用戶不斷變化的業(yè)務(wù)需求，根據(jù)不同商場的規(guī)模及體量差異，進(jìn)行相對靈活的設(shè)置和擴(kuò)展。家居商場會隨著時間的推移而發(fā)展，對內(nèi)部的管理需求也會隨之改變。為適應(yīng)家居商場的長遠(yuǎn)發(fā)展，家居商場商戶管理系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)當(dāng)秉持靈活性及可擴(kuò)展性原則。

3.4 家居商場商戶管理系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范

設(shè)計規(guī)范是指在設(shè)計產(chǎn)品或系統(tǒng)時，必須遵循的一系列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。這些規(guī)范包括文字、色彩、按鈕與圖標(biāo)等，其目的是確保產(chǎn)品或系統(tǒng)具有一致性，同時使設(shè)計更加容易被理解和使用。遵循設(shè)計規(guī)范可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量，減少錯誤和故障，也能提高用戶的滿意度和信任度。

3.4.1 文字規(guī)范

家居商場商戶管理系統(tǒng)為Web端系統(tǒng)，在Web端的設(shè)計中，“微軟雅黑”字體及“Arial”字體限制較少且兼容性較強(qiáng)，因此家居商場商戶管理系統(tǒng)設(shè)計中的中文字符應(yīng)選用“微軟雅黑”字體，英文、數(shù)字應(yīng)選用“Arial”字體。此外，文字規(guī)范中通常有指定所使用的字體規(guī)范，包括字體、字號、行高，以確保整體設(shè)計風(fēng)格的一致性，以及文字排版的合理性和易讀性［5］。

3.4.2 色彩規(guī)范

在產(chǎn)品設(shè)計中，通常會指定色彩使用的限制，以確保設(shè)計風(fēng)格的一致性。通過規(guī)范色彩使用，設(shè)計師可以確保設(shè)計風(fēng)格的一致性。色彩規(guī)范通常會指定所使用的主色調(diào)與輔助色彩，主色調(diào)通常用于標(biāo)識或設(shè)計元素的重點部分，輔助色彩則用于配合主色調(diào)或突出重點部分。家居商場商戶管理系統(tǒng)的設(shè)計是為了配合管理工作，用戶經(jīng)常長時間沉浸式使用，所以應(yīng)盡量少用過于鮮艷的色彩，從用戶使用產(chǎn)品的效率、便捷性出發(fā)，不能讓視覺效果喧賓奪主。家居商場商戶管理系統(tǒng)設(shè)計宜采用冷色調(diào)，整體主色調(diào)可采用藍(lán)色，輔助色則選取灰色、紅色、綠色，灰色與藍(lán)色配合，綠色、紅色則突出重點部分。

3.4.3 按鈕與圖標(biāo)規(guī)范

家居商場商戶管理系統(tǒng)需要通過圖標(biāo)進(jìn)行提示，通過按鈕進(jìn)行操作。按鈕與圖標(biāo)規(guī)范中通常會指明按鈕及圖標(biāo)設(shè)計原則，包括按鈕與圖標(biāo)的尺寸。要考慮不同功能、不同位置的按鈕，設(shè)置不一樣的尺寸標(biāo)準(zhǔn)，確保按鈕布局的合理性與統(tǒng)一性，同時針對圖標(biāo)尺寸進(jìn)行規(guī)范，以確保圖標(biāo)能夠清晰、簡潔地傳達(dá)信息。

4 家居商場商戶管理系統(tǒng)設(shè)計

4.1 首頁

家居商場商戶管理系統(tǒng)的首頁，是用戶登錄后看到的第一個界面，包括常用菜單入口、待辦任務(wù)情況及入口、通知中心入口、幫助中心入口、用戶信息以及系統(tǒng)菜單（包含所有功能的入口，并且固定在頁面左側(cè)）。將待辦事項通過統(tǒng)計圖的形式呈現(xiàn)，用戶可直觀地了解待辦業(yè)務(wù)，及時完成任務(wù)，避免信息閉塞導(dǎo)致流程拖沓。同時，精簡布局，去除不相關(guān)信息，僅保留與業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵信息。

4.2 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理

家居商場商戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理功能模塊是對家居商場管理中的品牌、品牌商、經(jīng)銷商等通用資源進(jìn)行錄入，便于在后續(xù)管理流程中直接引用信息，可以有效避免重復(fù)輸入品牌、品牌商或經(jīng)銷商等信息。

4.3 商場開業(yè)管理

家居商場商戶管理系統(tǒng)的開業(yè)管理功能模塊是為了完成新商場開業(yè)的相關(guān)信息及流程管理，涉及較多子流程，在每個子流程中設(shè)計子按鈕以切換頁面，未開放的步驟子按鈕置灰且不可點擊，并顯示審核進(jìn)度，未進(jìn)行的流程按鈕置灰且不可點擊。

4.4 商場資源位管理

商場開業(yè)后，商戶正式由商場進(jìn)行日常維護(hù)，商場管理者需要對市場保持高度敏感，根據(jù)市場行情的變化，及時調(diào)整品類布局。利用可視化地圖工具，對家居商場中的資源位進(jìn)行新增、刪除、變動，并填寫資源位信息，選擇品牌進(jìn)行落位，然后填寫租金、公攤等信息，提交審核，最后簽訂合同，并可批量進(jìn)行年度續(xù)簽。

4.5 合同管理

合同管理貫穿商戶的入駐、運(yùn)營、退出的整個周期。商戶在商場開業(yè)管理、年度續(xù)簽中滿足簽合同的條件后，數(shù)據(jù)會進(jìn)入合同管理列表，列表中會顯示合同狀態(tài)，便于提示用戶，避免商場錯過與商戶的最佳續(xù)約時間。

4.6 數(shù)據(jù)中心

家居商場商戶管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)中心是集中商場和商戶相關(guān)數(shù)據(jù)的功能模塊，主要作用是集中管理商場和商戶的數(shù)據(jù)，方便用戶隨時查看商戶經(jīng)營、商戶租賃等各方面的數(shù)據(jù)。

4.7 工作中心

在工作中心中，商場管理人員可通過審核列表，逐層進(jìn)行業(yè)務(wù)審核。由于家居商場商戶管理包含許多不同的管理任務(wù)，為便于區(qū)分，用不同顏色標(biāo)記不同流程下的不同任務(wù)。

4.8 權(quán)限管理

家居商場商戶管理系統(tǒng)需要從人事系統(tǒng)快速導(dǎo)入人員信息，商場管理負(fù)責(zé)人可以根據(jù)商場管理的需要，分配和管理系統(tǒng)資源。要確保商場在系統(tǒng)上的運(yùn)作和交互不會影響其他商場和商戶的正常使用，同時可以限制商場的管理人員只能訪問和操作本商場的數(shù)據(jù)，保證商場和商戶數(shù)據(jù)的安全性和完整性。

5 結(jié)語

在當(dāng)前市場形勢下，家居商場應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步探索數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的可能性，以科技助力商場發(fā)展，利用數(shù)字化系統(tǒng)幫助家居商場打通數(shù)據(jù)壁壘，讓家居商場各部門工作人員協(xié)同完成管理任務(wù)，完善家居商場的管理方法，滿足家居商場相關(guān)利益者的需求，提高家居商場管理效益，擴(kuò)大自身優(yōu)勢，為商業(yè)地產(chǎn)創(chuàng)造更高的價值，構(gòu)筑一個更加包容的家居商場生態(tài)。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：柳雨欣（1998—），女，貴州貴陽人，碩士在讀，研究方向：工業(yè)設(shè)計與信息交互。

郁舒蘭（1969—），女，江蘇南京人，博士，教授，研究方向：工業(yè)產(chǎn)品與信息交互設(shè)計。