ChatGPT熱潮下的圖書館服務：理念、機遇與破局

吳若航 茆意宏

摘? ?要：為推動圖書館服務的變革與優(yōu)化，探索ChatGPT類產(chǎn)品對圖書館服務的影響，文章在介紹ChatGPT的發(fā)展歷程、技術和特征的基礎上，歸納出ChatGPT賦能圖書館服務的核心理念主要包括個性、高效、精準、多元以及平等，ChatGPT可以在智能閱讀服務、智能咨詢服務、智能教育服務以及智能知識服務等方面進行服務創(chuàng)新，圖書館應從服務觀念轉變、服務隊伍建設、服務機制優(yōu)化以及服務安全保障等方面規(guī)劃應對ChatGPT熱潮的發(fā)展策略。

關鍵詞：ChatGPT；人工智能；圖書館服務

中圖分類號：G252? ?文獻標識碼：Ａ? ?DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2023020

Abstract In order to promote the transformation and optimization of library services and explore the impact of ChatGPT products on library services， the article introduces the development process， technology， and characteristics of ChatGPT， and summarizes that the core concepts of ChatGPT empowering library services mainly include individuality， high efficiency， precision， diversity， and equality. ChatGPT can be used in intelligent reading services， intelligent consulting services to innovate in intelligent education services and intelligent knowledge services， libraries should plan development strategies to cope with the ChatGPT craze from the perspectives of changing service concepts， building service teams， optimizing service mechanisms， and ensuring service security.

Key words ChatGPT; artificial intelligence; library services

近年來，隨著大數(shù)據(jù)、自然語言處理、機器學習、深度學習等技術的高速發(fā)展，人工智能在以驚人的態(tài)勢向世界展現(xiàn)其無限的可能。2017年，基于深度學習的人工智能程序“阿爾法狗”（AlphaGo）以3比0擊敗了世界圍棋冠軍柯潔，刷新了人類對人工智能的認知。此后，人工智能逐漸成為業(yè)界和學界的焦點課題。2022年11月30日，美國的人工智能研究公司OpenAI發(fā)布了人工智能聊天對話機器人——ChatGPT，該款具備文案寫作、藝術創(chuàng)作、代碼編程、教育輔助等功能的AI產(chǎn)品一經(jīng)推出便贏得了國際媒體和各行業(yè)的廣泛關注，其在發(fā)布短短兩個月的時間內突破了一億用戶，輕松打破Twitter突破一億用戶耗時九個月的用時記錄，成為了史上用戶數(shù)增長最快的消費者應用［1］。ChatGPT的橫空出世及其火爆的科技態(tài)勢標志著一個全新的人工智能時代即將來臨，人類社會的生活生產(chǎn)以及知識學習都將迎來新的變革。

圖書館作為社會各界群體獲取信息服務的公共文化服務機構，其服務屬于知識密集型，需要服務人員具備較高的專業(yè)素養(yǎng)和知識水平。ChatGPT類產(chǎn)品依托的大型語言模型可以基于大量數(shù)據(jù)進行自主知識學習，從而在理解用戶的基礎上進行內容創(chuàng)作，幫助用戶解決實際問題，其與圖書館的服務性質具有較高的契合度。一直以來，圖書館業(yè)界都在時刻關注信息技術發(fā)展的最新態(tài)勢，對于新技術的出現(xiàn)都是秉持積極主動的采納態(tài)度，在如今人工智能被再度推向風口的浪潮下，圖書館亦將是ChatGPT類產(chǎn)品的嘗鮮者，在先行探索中明晰困境與應對之道?；诖耍疚脑诮榻BChatGPT的發(fā)展、技術和特征的基礎上，對ChatGPT與圖書館服務融合的核心理念進行梳理，展望ChatGPT助力圖書館服務的應用前景，并給予圖書館服務面向ChatGPT熱潮的發(fā)展策略，以期能夠為圖書館發(fā)展帶來些許思考。

1? ?謂何：ChatGPT的發(fā)展、技術及特征

1.1? ? ChatGPT的發(fā)展歷程

2017年，谷歌大腦（Google Brain）團隊在神經(jīng)信息處理系統(tǒng)大會（NIPS）上提出了Transformer模型，其能夠并行數(shù)據(jù)計算與模型訓練，所需訓練時長較短［2］。該模型最初被谷歌大腦團隊采用多種公開語言數(shù)據(jù)集進行訓練，并在當時達到了包括翻譯準確性、英語句法分析等方面在內的業(yè)內第一水準，被認為是當時最先進的大型語言模型。2015年，美國的OpenAI公司成立，旨在研發(fā)對人類社會有益的人工智能技術，在Transformer模型問世后，OpenAI便極力探索該模型的訓練極限。2018年，OpenAI成功研發(fā)具有1.17億個參數(shù)的GPT-1（Generative Pre-training Transformers，生成式預訓練變換器）模型，該模型采用大型書籍文本數(shù)據(jù)集進行預訓練，之后再基于不同的語言場景結合特殊的數(shù)據(jù)集進行訓練，最終在性能上比初代Transformer模型表現(xiàn)出更佳的效果［3］。2019年，OpenAI又研發(fā)出具有15億個參數(shù)的GPT-2模型，該模型的訓練數(shù)據(jù)集主要以網(wǎng)頁文字信息為主，其在多項語言場景中展現(xiàn)出當時大型語言模型的最佳性能［4］。2020年，OpenAI繼續(xù)發(fā)布具有1750億個參數(shù)的GPT-3模型，同時其訓練數(shù)據(jù)集也達到空前龐大的規(guī)模，即經(jīng)過基礎過濾的全網(wǎng)頁爬蟲數(shù)據(jù)集、維基百科文章、兩個書籍數(shù)據(jù)集，如此龐大的參數(shù)量和訓練集讓GPT-3幾乎可以完成自然語言處理的絕大部分任務［5］。2022年3月，OpenAI發(fā)布了對GPT-3進行微調后的InstructGPT模型，其特點是在訓練集中新增了人類評價與反饋的相關數(shù)據(jù)，可以降低模型對于有害性、不真實性以及偏差性的結果輸出［6］。同年11月，OpenAI正式發(fā)布ChatGPT模型（又稱為GPT-3.5），ChatGPT與InstructGPT的訓練方式相似，但ChatGPT主要被用于對話領域，能夠識別語境、理解語義和生成自然語言，其對話能力已接近類人水平［1］。2023年3月，OpenAI 發(fā)布了多模態(tài)預訓練大模型 GPT-4，實現(xiàn)了在視圖能力、文字輸入限制、回答準確性、風格切換等方面的飛躍性提升，并在發(fā)布后將ChatGPT直接升級至GPT-4版［7］。從Transformer、GPT-1、GPT-2、GPT-3、InstructGPT、GPT-3.5到如今搭載了GPT-4的ChatGPT，OpenAI用了短短幾年時間讓世界看到人工智能的未來發(fā)展?jié)摿ΓS著ChatGPT的快速迭代及商業(yè)化落地，人類社會有望迎來一場新型科技浪潮。

1.2? ? ChatGPT的關鍵技術

ChatGPT的成功離不開近幾年深度神經(jīng)網(wǎng)絡和大型語言模型研究的快速發(fā)展，其關鍵技術主要以算法、算力和數(shù)據(jù)為核心［8］。（1）算法。ChatGPT采用的是RLHF（reinforcement learning from human feedback， 從人類反饋中強化學習）訓練方式，具體過程可以分解為三個步驟：首先，通過標記數(shù)據(jù)集對GPT-3進行有監(jiān)督的微調（supervised fine tune，SFT）；其次，收集數(shù)據(jù)并訓練獎勵模型（reword model，RM）；最后，使用強化學習（reinforcement learning，RL）進行近端策略優(yōu)化（Proximal Policy Optimization，PPO），進一步微調語言模型，并通過迭代更新讓模型輸出結果更符合人類的認知。（2）算力。ChatGPT在訓練階段的總算力消耗約3640 PF-days（即以1PetaFLOP/s的效率運行3640天），而微軟的Azure AI作為OpenAI的云計算服務供應商，其具備超強算力為ChatGPT的訓練和運行工作提供了有力支撐。（3）數(shù)據(jù)。ChatGPT 的參數(shù)數(shù)目多達1750億個，其預訓練語料是以公共爬蟲數(shù)據(jù)集、社交媒體平臺數(shù)據(jù)、維基百科、書刊報紙等為主的超過3000億個單詞人類語言數(shù)據(jù)，預訓練數(shù)據(jù)集規(guī)模已接近百T級［9］，如此龐大的數(shù)據(jù)規(guī)模讓ChatGPT具備了理解人類思維的能力，而這也為ChatGPT可以幫助人類提升工作效率創(chuàng)造了相關條件。

1.3? ? ChatGPT的主要特征

作為一款基于RLHF訓練方式、超強算力以及超過3000億個單詞預訓練語料的新一代聊天機器人，ChatGPT的特征主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）擁有海量知識儲備。ChatGPT的訓練數(shù)據(jù)主要以網(wǎng)頁數(shù)據(jù)、書籍文本、百科內容為主，龐大的語料庫加之大體量的參數(shù)模型讓ChatGPT“學會”了人類社會的大部分知識，使其在需要知識來完成的任務上擁有良好的表現(xiàn)；（2）具備邏輯推理/思維鏈能力。目前，ChatGPT已經(jīng)表現(xiàn)出較強的邏輯推理能力，并且具備通過拆分復雜任務和逐步推理來獲取答案的思維鏈能力；（3）支持上下文理解。ChatGPT在對話過程中會對整個對話數(shù)據(jù)進行記憶處理，以輸出某些與上下文具有關聯(lián)性的內容，從而在連續(xù)對話中提升用戶的交互體驗；（4）可響應用戶指令，ChatGPT的功能不僅僅局限于“問答”形式的人機交互，還可以根據(jù)用戶的輸入指令進行響應，即根據(jù)用戶需求完成指定的文本形式內容，這讓ChatGPT更接近“語言完備”的文本工具形象；（5）可根據(jù)用戶反饋優(yōu)化答案。ChatGPT并非完美的存在，它在人機交互過程中可能也會輸出不符合事實的錯誤答案，但ChatGPT可根據(jù)用戶反饋承認自身錯誤，并能夠聽取意見進行答案優(yōu)化?；谶@些特征，ChatGPT在未來必將掀起人工智能時代的革命浪潮，正如比爾蓋茨所言“ChatGPT與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)明同樣重要”。圖書館作為人類社會的重要組成部分，承擔著為大眾提供信息服務和知識服務的職能，因此ChatGPT類產(chǎn)品也必將為圖書館的服務與發(fā)展帶來全面的變革。

2? ?理念：ChatGPT賦能圖書館服務

OpenAI公司的宗旨是建立安全和有益的通用人工智能，從而造福全人類［10］。在InstructGPT模型的研發(fā)過程中，OpenAI團隊采用人工標注的方式進行人類反饋的數(shù)據(jù)構建，而標注的三個維度分別是：有用（helpful）、真實（truthful）、無害（harmless）［6］，而ChatGPT作為InstructGPT的姐妹模型，其數(shù)據(jù)的人工標注維度具有一致性。“平等”“開放”“自由”“服務弱勢群體”“縮小數(shù)字鴻溝”等原則是圖書館人在過去百年的圖書館服務歷程中逐漸形成的重要理念［11］，與OpenAI研發(fā)ChatGPT等系列人工智能產(chǎn)品的初衷有一定的共通之處?；趯penAI的研發(fā)理念、ChatGPT的特征以及圖書館核心理念的理解，本文總結出ChatGPT賦能圖書館服務的五個核心理念：個性服務、高效服務、精準服務、多元服務、平等服務。

2.1? ? 個性服務

ChatGPT作為能夠進行數(shù)據(jù)分析和上下文理解的聊天機器人，對于圖書館服務個性化的賦能主要體現(xiàn)在兩個方面：首先，ChatGPT可根據(jù)圖書館用戶輸入的相關數(shù)據(jù)為其提供個性服務，如用戶的年齡、學歷、專業(yè)、興趣愛好等信息，ChatGPT對此類數(shù)據(jù)進行整合、挖掘與分析之后，即可生成符合用戶需求的個性化推薦內容；其次，ChatGPT能夠在與用戶交互的過程中進行上下文理解，在多輪對話中不斷學習，了解用戶的知識結構、閱讀習慣以及閱讀偏好等信息，并在各種情境下實現(xiàn)用戶與信息服務的自適應，同步反饋情境變化，便于ChatGPT及時調整輸出內容，從而有效提煉每位圖書館用戶不同場景、不同層次的知識需求，為其匹配對應的個性服務［12］。

2.2? ? 高效服務

ChatGPT的成就之一在于創(chuàng)造了一種較為理想的新型人機交互模式，讓大型語言模型可以較好地適配人類習慣的語言表達方式，即實現(xiàn)了大型語言模型的接口層突破，這也為ChatGPT賦能圖書館高效服務提供了支撐?；诔錾恼Z言生成能力和強大算力，ChatGPT對于圖書館服務高效化的賦能主要體現(xiàn)于兩點：首先是人機對話高效化，用戶在面對與圖書館相關的信息訴求時，ChatGPT可以通過優(yōu)于傳統(tǒng)聊天機器人的語言表達，與用戶進行實時的對話交互，如此可以減少用戶無效咨詢或人工咨詢的時間成本；其次是內容輸出高效化，作為擁有超強算力的大型語言模型，ChatGPT可以在用戶輸入提示后快速進入內容生成階段，在較短時間內生成具有一定質量和體量的文本內容，如此高效的內容生成能力是圖書館參考咨詢所無法企及的。

2.3? ? 精準服務

精準服務理念主要是指圖書館服務在縱向維度的發(fā)展，即ChatGPT可以助力圖書館服務深度的進一步提升，進而滿足用戶的深層次需求。首先，目前圖書館提供的部分服務存在基礎化、淺層次化的特點［13］，如圖書館提供的數(shù)字閱讀服務一般僅通過書目信息、簡介、全文內容等方面進行呈現(xiàn)，而無法對書中的具體內容進行深層次的解讀服務，ChatGPT的訓練集中涵蓋了海量書籍文本，可以回答用戶關于書中劇情、人物關系、內容摘要等深層次問題，讓用戶在細節(jié)上感知圖書館服務的精準化；其次，ChatGPT可以根據(jù)用戶反饋優(yōu)化答案，這意味著用戶可以根據(jù)需求將圖書館服務在縱向維度不斷精細化，直到獲得所需信息。

2.4? ? 多元服務

如果基于ChatGPT的精準服務是加深了圖書館服務的縱向深度，那么多元服務則是拓寬了圖書館服務的橫向廣度。多元服務理念也可以理解為多功能服務，即ChatGPT具備將圖書館的多項服務融合為一體的潛力。受限于語言、空間、時間以及用戶素養(yǎng)等因素，目前的圖書館多元服務能力有限［14］，而具備海量知識存儲和思維鏈能力的ChatGPT能夠在多種場景下彌補圖書館服務多元性的不足，如與用戶進行共讀的閱讀場景、為用戶進行內容講解的展覽場景、幫助用戶科普背景知識的講座場景等，使用戶可以在圖書館體驗更加豐富的多元服務。

2.5? ? 平等服務

作為社會化的公共文化服務機構，平等服務始終是圖書館服務的核心理念之一。但由于地域發(fā)展不平衡、資源分配不合理等原因，不同地域圖書館的發(fā)展存在顯著差異。此外，圖書館在服務過程中還存在針對個別群體的不平等現(xiàn)象，如忽視弱勢群體和外來務工人員的信息資源建設需求、根據(jù)刻板印象推薦讀物等問題都亟需引起重視［15］。ChatGPT作為一款人工智能產(chǎn)品，為用戶提供的服務不摻雜任何關于性別、種族、身份、地域等偏見，任何人都能享受平等式服務。ChatGPT可以通過遠端服務讓部分弱勢群體享受到圖書館服務。為了實現(xiàn)圖書館服務均等化的目標，圖書館應主動攜手多方主體研發(fā)以ChatGPT為代表的人工智能產(chǎn)品或獲得其使用權，讓部分讀者可以足不出戶即可享受更平等、更優(yōu)質的圖書館資源服務。

3? ?機遇：ChatGPT助力圖書館服務的應用前景

通過挖掘ChatGPT賦能圖書館服務的核心理念，可以發(fā)現(xiàn)，利用ChatGPT輔助開展圖書館服務工作是一次難得的發(fā)展契機，而探索ChatGPT為圖書館服務帶來的便利對于未來圖書館發(fā)展具有實際的指導意義。

無論是傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館、移動圖書館還是未來可能出現(xiàn)的元宇宙虛擬圖書館，用戶對于圖書館服務的需求通常聚焦于閱讀、問題咨詢、接受教育以及知識學習等方面［16］，ChatGPT可以在個性化、高效化、精準化、多元化以及平等化等方面與圖書館用戶進行有效人機交互，助力圖書館在滿足用戶需求的服務方面表現(xiàn)出更佳的效果。本文從智能閱讀服務、智能咨詢服務、智能社會教育服務以及智能知識發(fā)現(xiàn)服務四個方面展望ChatGPT面向圖書館服務的應用前景（見圖1）。

3.1? ? 智能閱讀服務

閱讀是人們獲取信息的重要途徑之一，信息化是閱讀服務發(fā)展過程中不斷創(chuàng)新的主要驅動力。隨著信息技術的迭代升級，閱讀服務的內涵也從數(shù)字化、網(wǎng)絡化向智能化發(fā)展［17］。筆者認為，ChatGPT賦能的智能閱讀服務主要可以劃分為兩個應用場景：智能讀物推薦與輔助閱讀。

智能讀物推薦對應于傳統(tǒng)圖書館服務中的閱讀推廣服務，傳統(tǒng)的圖書館閱讀推廣服務一般通過線下推廣活動、線上三微一端（微信、微博、微視頻、移動端）的形式進行，但卻普遍存在用戶活躍度較低、推廣效果不顯著等問題，究其原因是服務質量尚未達到用戶預期［18］。ChatGPT可以通過與圖書館用戶的多輪對話內容理解和判斷用戶的知識結構、興趣愛好以及閱讀習慣等信息，從而為用戶進行個性化的智能讀物推薦。目前的ChatGPT是處于非聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)，即圖書館無法向其系統(tǒng)內部輸入用戶信息進行語料訓練，但相信在將來隨著產(chǎn)品的不斷完善和迭代升級，ChatGPT也將能夠讀取圖書館用戶的基礎信息以及各種借閱信息，屆時相關的智能讀物推薦服務將更加精準化。

用戶的閱讀效果可能會受限于背景知識匱乏、人物關系復雜、內容理解深度不足等因素，使用ChatGPT進行輔助閱讀可以有效緩解此類問題，從而提升圖書館用戶的閱讀效果。在閱讀開始前，用戶可以要求ChatGPT進行關于讀物的背景知識科普，并將重點內容進行提煉，高效完成基礎的閱讀準備工作。隨著用戶閱讀的開始以及不斷深入，錯綜復雜的人物關系和內容理解深度不足的情況可能會陸續(xù)出現(xiàn)，為了應對此類問題，用戶可以通過提問的方式讓ChatGPT對相關問題進行解答，也可以通過指令形式讓ChatGPT生成讀物中的人物關系表以及容易錯過的細節(jié)解讀內容，并通過自動生成讀書筆記的方式供用戶儲存和翻閱，防止長時間后的記憶模糊與內容遺忘。

3.2? ? 智能咨詢服務

信息咨詢服務可以為用戶的科學決策提供支持，在圖書館界受到廣泛重視。如何通過人工智能技術賦能圖書館咨詢服務，為用戶提供智能化的咨詢服務，是圖書館界早已關注的議題［19］。當前學界已對圖書館智能咨詢服務和智能咨詢系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)上進行了理論與實踐的探索，然而受限于領域知識庫的構建，促使用戶在提出泛化、復雜以及目前尚未解決的問題時，則無法給予相應的決策［20］。

擁有海量知識存儲的ChatGPT支持回答用戶咨詢的各類型泛化問題，能夠幫助圖書館智能咨詢系統(tǒng)擴大用戶可咨詢的問題范圍，滿足用戶的多元化需求。同時，ChatGPT還擁有上下文理解和邏輯推理能力，這讓它能夠將復雜問題分解為若干個簡單問題，逐一給出答案，這也是為什么ChatGPT給出的答案經(jīng)常是詳實且冗長的原因之一。此外，ChatGPT還能夠對用戶的咨詢內容提出質疑，在面對用戶提出的可能存在錯誤的咨詢問題時，ChatGPT會提示并幫助用戶進行內容修正，從而提升圖書館智能咨詢服務的效率和準確性。相較于以知識庫為核心的圖書館智能咨詢服務，ChatGPT賦能的智能咨詢服務在咨詢問題的范圍、復雜度、效率以及準確性等方面都具有顯著的優(yōu)勢，能夠極大的優(yōu)化和改善圖書館用戶的咨詢服務體驗。

3.3? ? 智能教育服務

《公共圖書館法》將公共圖書館定位為“向社會公眾免費開放，收集、整理、保存文獻信息并提供查詢、借閱及相關服務，開展社會教育的公共文化設施”［21］。現(xiàn)代圖書館秉承的“圖書館即教育”理念是一百多年來全球圖書館事業(yè)始終遵循的信念和法則［22］。在當下的“數(shù)智賦能時代”，圖書館應把握機遇，讓人工智能賦能圖書館發(fā)揮出更出色的教育職能［23］。

圖書館開展的教育服務形式多樣，如以講座、展覽為代表的文化素養(yǎng)教育；以推文、短視頻推廣為代表的健康教育、公共安全教育；以線下課堂、網(wǎng)絡直播為代表的職業(yè)教育、信息素養(yǎng)教育等［24］。ChatGPT賦能圖書館教育服務的智能化可以體現(xiàn)于多個方面：首先，ChatGPT可以憑借出色的語言生成能力和海量知識儲備，擔任圖書館用戶的虛擬教師角色，學習者通過實時對話交互獲取ChatGPT提供的職業(yè)信息、健康信息、文化科學等教育資源，提升學習者的互動學習體驗；其次，ChatGPT可以充當圖書館用戶的學習助手角色，如根據(jù)用戶的受教育內容以及反饋信息推薦相關的書籍和閱讀材料、幫助用戶進行課后的知識鞏固以及學習效果評價等，從而進一步保障圖書館教育的服務效果。此外，ChatGPT還能夠對圖書館用戶的知識結構進行評價，智能挖掘學習者需要提升的模塊，幫助學習者制定相應的學習計劃，推動圖書館教育服務的平穩(wěn)運行，讓人工智能助力圖書館服務主動性的提升。

3.4? ? 智能知識服務

圖書館知識服務一直是圖書館界近些年來的熱點議題。圖書館知識服務是圖書館員憑借圖書館儲存的豐富知識資源和自身的專業(yè)知識技能，以經(jīng)驗主義作為主要的思維方式，對分散的知識資源進行轉化與整合，最終形成符合用戶需求的創(chuàng)新型知識產(chǎn)品的過程［25］。

ChatGPT對于圖書館智能知識服務的賦能主要體現(xiàn)在知識推送、知識抽取以及知識發(fā)現(xiàn)等方面。首先，擁有海量知識儲備和超強算力的ChatGPT可以基于用戶的基本信息、所處場景，對用戶進行個性化、精準化的知識推送服務，如為科研工作者推送最新的科研動態(tài)信息、科研專著、專利和論文等知識資源，幫助用戶的個性化知識需求；其次，ChatGPT可以根據(jù)用戶的指令對大體量文本內容進行知識抽取，提升用戶的知識輸入效率，如用戶可以指令ChatGPT對某篇論文進行知識抽取，提煉出其中的重點內容并自動總結，幫助用戶高效完成知識的理解與吸收；最后，ChatGPT具備的邏輯推理與思維鏈能力真正讓ChatGPT擁有了以思維為基礎的“創(chuàng)造性”或“創(chuàng)新能力”，即ChatGPT具備將知識實體、屬性、關系等知識元進行整合與分析，從而自發(fā)性地提出某種觀點或知識的潛力，這種接近人類水平的知識發(fā)現(xiàn)能力預示著ChatGPT未來的知識服務智能化應用將具有更多的可能性。

4? ?破局：圖書館服務面向ChatGPT的發(fā)展策略

面對當下的ChatGPT熱潮，圖書館應以冷靜、審慎的眼光看待。具體而言，圖書館可以從服務觀念、服務隊伍、服務機制以及服務安全等方面進行思考與規(guī)劃，應對即將到來的新一代人工智能浪潮。

4.1? ? 服務觀念轉變，推動理論創(chuàng)新

人工智能技術可以根據(jù)技術突破程度分為弱人工智能、強人工智能。弱人工智能是指專注于解決特定領域問題的人工智能；強人工智能是指可以勝任人類所有工作的人工智能［26］。由于技術發(fā)展不足，目前的圖書館人工智能服務一般以缺乏人類觸感的（human touch）弱人工智能為主，導致用戶在圖書館使用人工智能技術后對服務的體驗發(fā)生斷層［27］。ChatGPT作為擁有接近人類思維的人工智能產(chǎn)品，展現(xiàn)出了一定程度的強人工智能表現(xiàn)，其應用對于圖書館服務而言是一次難得的發(fā)展契機。因此，以用戶為核心的現(xiàn)代圖書館服務迫切需要進行觀念上的轉變，即由以往的經(jīng)驗驅動服務觀念轉變?yōu)閿?shù)據(jù)驅動服務觀念。以ChatGPT為代表的新一代人工智能產(chǎn)品可以基于大規(guī)模的數(shù)據(jù)集訓練，賦能圖書館服務向著更個性、更高效、更精準、更多元以及更平等的方向發(fā)展，輔助圖書館為用戶提供更加優(yōu)質的智能服務。因此，圖書館界應當主動認識并積極了解ChatGPT類產(chǎn)品的相關知識、技術本質、應用場景以及行業(yè)動態(tài)等信息，在此基礎上從服務主體、服務客體、服務空間以及服務模式等方面對圖書館服務智能化領域進行不斷的深入與創(chuàng)新，通過推動理論創(chuàng)新，拓寬圖書館應用ChatGPT類產(chǎn)品的邊界，為圖書館應用新一代人工智能技術提供理論支撐。

4.2? ? 服務隊伍建設，培養(yǎng)核心人才

ChatGPT類產(chǎn)品的運行和維護對于圖書館而言是一項較為復雜的系統(tǒng)性工程，為了確保圖書館能夠正確、科學、高效地應用新一代人工智能技術優(yōu)化服務，一般要求相關工作人員具有一定的專業(yè)基礎與技術素養(yǎng)。因此，圖書館需要建設專業(yè)化的服務隊伍，培養(yǎng)以人工智能技術為核心的高質量服務人才。首先，應針對ChatGPT類產(chǎn)品的技術特點，招納相關專業(yè)背景的工作人員，負責圖書館智能化服務產(chǎn)品的系統(tǒng)調試與維護工作，嘗試在工作中開發(fā)出創(chuàng)新性的人工智能服務工具和功能模塊，提升本館的智能服務特色；其次，應積極整合本館的人力資源，跨部門組建具有一定專業(yè)基礎和相關工作經(jīng)驗的館員服務隊伍，并安排進行關于新一代人工智能的知識、理念及技術的培訓，加快培養(yǎng)核心人才，負責圖書館人工智能服務的整體規(guī)劃、服務管理以及運行實施等工作。此外，圖書館還可以尋求跨界合作，不定期派出館員到相關的企業(yè)和其他圖書館學習前沿的技術以及人工智能服務的管理與實踐經(jīng)驗，同時邀請領域專家學者前來體驗本館的人工智能服務并汲取建議，從對外交流學習和對內優(yōu)化完善兩個角度不斷提升圖書館服務質量。

4.3? ? 服務機制優(yōu)化，完善評價標準

為了有效提升圖書館服務效果，基于ChatGPT類產(chǎn)品的圖書館服務應從運行機制的角度進行對應的優(yōu)化，如從服務運營、服務對象、服務評價等方面進行完善，以保障技術更新與服務升級的適配性。首先，圖書館應做好人工智能服務的全流程運營規(guī)劃工作，包括服務開始前的用戶調研、功能測試以及宣傳推廣；服務過程中的交互引導、成果轉化；服務結束后的用戶反饋、經(jīng)驗總結等；其次，面對不同的用戶群體，圖書館需通過ChatGPT類產(chǎn)品的不同功能開展針對性服務，如為科研工作者提供基于期刊論文重點內容提煉的知識抽取服務、為未成年人提供輔助閱讀服務、為弱勢群體提供遠程線上服務等，從而促進圖書館服務的普惠均等；再次，隨著技術的迭代升級和圖書館服務的轉型，相關的評價標準也應進行相應地完善。基于ChatGPT類產(chǎn)品的圖書館服務評價指標主要可以分為服務效益和用戶滿意度，其中，服務效益一般包括使用大型語言模型的服務成本、人工智能服務質量、知識效益、教育效益、社會反饋等；用戶滿意度通常涉及服務方式、館員素養(yǎng)、智能產(chǎn)品終端、用戶體驗等。

4.4? ? 服務安全保障，保護用戶隱私

正如ChatGPT是由大量數(shù)據(jù)訓練而來的一樣，未來基于生成式人工智能的圖書館服務也需要大量用戶數(shù)據(jù)進行機器學習，才能為圖書館用戶提供真正智能化的人機交互服務。但在即將到來的生成式人工智能時代，用戶信息與用戶隱私的邊界難以明確，這對于圖書館用戶的信息安全保障和隱私保護無疑是一項艱巨的挑戰(zhàn)。一方面，圖書館需要積極提升對于用戶信息安全的重視程度，尊重并保護用戶的個人隱私，為用戶提供相應的加密功能。同時，還可以自建智能協(xié)同監(jiān)測系統(tǒng)，對用戶使用服務過程中對服務資源、服務內容、服務運行、服務平臺等進行實時監(jiān)測，針對潛在風險和存在風險進行預警，從而保障圖書館的數(shù)據(jù)信息以及用戶的個人信息安全；另一方面，基于ChatGPT類產(chǎn)品的圖書館服務需要政府的介入與管控，由政府相關部門制定相應的條文法規(guī)，通過強制性的規(guī)定有效規(guī)避人工智能產(chǎn)品在圖書館服務的應用中可能產(chǎn)生的信息安全問題，從而保障用戶的優(yōu)質服務體驗。

5? ?結語

蒸汽機帶來了蒸汽時代，發(fā)電機帶來了電氣時代，計算機帶來了電子時代，互聯(lián)網(wǎng)帶來了信息時代，而ChatGPT也將為人類帶來人工智能時代?；仡檲D書館發(fā)展的歷史長河，從圖書館自動化到數(shù)字圖書館建設，從手工檢索到知識發(fā)現(xiàn)，從文獻管理到數(shù)據(jù)管理，信息技術的每一次革新都能給圖書館帶來巨大變革。隨著以ChatGPT為代表的生成式人工智能技術的爆火，圖書館也應做好準備迎接技術革新的沖擊，每一位圖書館人都需要深入思考如何化沖擊為契機，實現(xiàn)技術進步與圖書館服務發(fā)展的同頻共振。

本文對ChatGPT的發(fā)展歷程、關鍵技術以及主要特征進行了分析，總結了ChatGPT賦能圖書館服務的核心理念主要包括個性、高效、精準、多元以及平等，并指出ChatGPT可以在智能閱讀服務、智能咨詢服務、智能教育服務以及智能知識服務等圖書館服務上進行應用創(chuàng)新，圖書館應從服務觀念轉變、服務隊伍建設、服務機制優(yōu)化以及服務安全保障等方面規(guī)劃應對ChatGPT熱潮的發(fā)展策略。ChatGPT類產(chǎn)品與圖書館服務的深度融合，將會顯著提升用戶的人機交互服務體驗，更好地滿足人們對于未來文化生活的服務需求。

*本文系國家社會科學基金重點項目“數(shù)智時代閱讀服務轉型研究”（項目編號：21ATQ003）研究成果之一。

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作者簡介：吳若航，男，南京農(nóng)業(yè)大學信息管理學院博士研究生；茆意宏，男，南京農(nóng)業(yè)大學信息管理學院教授，博士生導師。