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    高校圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵、問題與提升策略

    2023-06-21 04:48:40嚴(yán)淑琴
    知識(shí)窗·教師版 2023年2期
    關(guān)鍵詞:智慧服務(wù)高校圖書館

    摘要:隨著智能技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展,高校圖書館在滿足學(xué)生群體需求、轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升服務(wù)能力方面面臨新的挑戰(zhàn),智慧服務(wù)已經(jīng)逐漸成為高校圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。文章在闡析高校圖書館智慧服務(wù)內(nèi)涵及其關(guān)鍵特征的基礎(chǔ)上,闡明其優(yōu)勢(shì),指出存在的問題,并從轉(zhuǎn)變高校圖書館智慧服務(wù)理念,提高館員的專業(yè)素質(zhì),提高資源利用率等方面進(jìn)行改進(jìn)。

    關(guān)鍵詞:高校;圖書館;智慧服務(wù)

    在人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下,由文獻(xiàn)服務(wù)走向智能化、自助化服務(wù)是圖書館實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的必然趨勢(shì)。2021年,《關(guān)于推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》中提出加強(qiáng)智慧圖書館體系建設(shè),建立覆蓋全國(guó)的圖書館智慧服務(wù)和管理架構(gòu)。

    一、高校圖書館智慧服務(wù)內(nèi)涵與關(guān)鍵特征

    (一)高校圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵

    高校圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵始終伴隨著科技的發(fā)展和融合日益豐富,只有厘清智慧服務(wù)的內(nèi)涵及其主要特征,才能針對(duì)性提出高校圖書館智慧服務(wù)的建設(shè)路徑。王世偉認(rèn)為,圖書館智慧服務(wù)應(yīng)該借助數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書館科學(xué)發(fā)展,以書與書,人相聯(lián),無論何時(shí)何地都可用作為服務(wù)理念。夏立新等人認(rèn)為,圖書館智慧服務(wù)的本質(zhì)是借助技術(shù)力量為用戶提供一個(gè)智慧學(xué)習(xí)環(huán)境,同時(shí)協(xié)調(diào)與融合人、資源、空間三大核心要素。

    綜合以上文獻(xiàn)對(duì)圖書館智慧服務(wù)內(nèi)涵的探討,筆者認(rèn)為高校圖書館智慧服務(wù)是在以信息資源、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)廣泛興起的今天,在滿足群體潛在需求和實(shí)際需求的基礎(chǔ)上,重組、挖掘和分析高校圖書館資源,充分發(fā)揮高校圖書館信息資源優(yōu)勢(shì)和館員的集體智慧,為廣大用戶提供高水平、多元化、有價(jià)值的公共文化服務(wù)。

    (二)高校圖書館智慧服務(wù)的關(guān)鍵特征

    首先,智慧服務(wù)具有智能化特征,是傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)走向知識(shí)服務(wù)的升華,為高校圖書館提供了針對(duì)性服務(wù)。在信息高速發(fā)展的時(shí)代,高校圖書館借助物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù),能更好地為客戶提供遠(yuǎn)程預(yù)約服務(wù)和沉浸式體驗(yàn)服務(wù),借助微博、手機(jī)、圖書館APP等平臺(tái),提供根據(jù)其個(gè)人喜好和習(xí)慣定制的智能化、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。高校圖書館從時(shí)間、空間、形式等方面開展各種服務(wù),實(shí)現(xiàn)信息資源之間、人與資源之間和人與人之間的聯(lián)系,實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和信息交流。

    其次,智慧服務(wù)具有泛在化的特點(diǎn)。泛在化即無所不在,無時(shí)不在。隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展,高校圖書館提供的服務(wù)不再局限于線下,用戶在任何時(shí)間和地點(diǎn)都能夠充分滿足自己對(duì)信息、知識(shí)的需求,并以多種方式獲取所需的信息和服務(wù)。

    再次,服務(wù)內(nèi)容具有個(gè)性化特點(diǎn)。高校圖書館提供的智慧服務(wù)面向全體用戶,但每個(gè)用戶的需求又不一樣,所以需要通過對(duì)用戶信息、使用習(xí)慣、閱讀偏好的信息搜集和深入挖掘之后,分析用戶潛在需求,滿足用戶預(yù)期,提供給用戶滿足其自身所需的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容和方式,用戶也可以隨時(shí)隨地精準(zhǔn)找到自己需要的信息資源。

    最后,智慧服務(wù)具有融合性特點(diǎn)。高校圖書館以相關(guān)技術(shù)作為支撐,能融合不同學(xué)科領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí),整合大量館藏資源。圖書館智慧服務(wù)以用戶需求為外在動(dòng)力,以資源為載體,使人、資源、圖書館緊密聯(lián)系,通過實(shí)體與虛擬空間協(xié)同發(fā)揮作用,提高智慧服務(wù)質(zhì)量。而合理配置海量的資源直接對(duì)接用戶的個(gè)人需求,內(nèi)容多元的融合性知識(shí)服務(wù)更能滿足用戶的需求預(yù)期,使用戶能夠在海量數(shù)據(jù)中盡可能精準(zhǔn)、高效地獲取所需信息和服務(wù)。

    二、高校圖書館智慧服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

    高校圖書館應(yīng)意識(shí)到要切合時(shí)代發(fā)展,必須建設(shè)好智慧服務(wù)管理體制,意識(shí)到智慧服務(wù)的重要性和必要性,提高智慧服務(wù)的質(zhì)量。

    首先,有利于滿足用戶的個(gè)性化需求。當(dāng)下智能化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展,以及在用戶多樣化、個(gè)性化信息需求的背景下,將館員、數(shù)據(jù)資源、用戶緊密聯(lián)系起來,能整合高校圖書館文獻(xiàn)資源,深入挖掘并發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值,提高高校圖書館服務(wù)效率和質(zhì)量。先進(jìn)的技術(shù)支持可以為用戶提供所需的信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù),為高校科研和教育工作提供優(yōu)質(zhì)的資源保證與智慧化服務(wù),從而最大限度地滿足用戶的個(gè)性化需求。

    其次,有利于轉(zhuǎn)變館員的服務(wù)理念。高校圖書館智慧服務(wù)效率和質(zhì)量的提高,離不開館員將傳統(tǒng)以書為本的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜闹腔鄯?wù)理念,即重視人文關(guān)懷,滿足人,發(fā)展人,并且把以人為本的服務(wù)理念貫徹落實(shí)到位。同時(shí),館員靈活利用現(xiàn)代信息技術(shù),轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)方式,注重信息服務(wù)方式的豐富化發(fā)展,通過智能化服務(wù)突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的束縛,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

    最后,有利于為用戶提供學(xué)習(xí)和教學(xué)的輔助。高校圖書館的用戶以學(xué)生和教師為主體,所以要滿足高校學(xué)科建設(shè)、興趣愛好、科研教學(xué)三個(gè)方面的用戶需求。高校圖書館智慧服務(wù)可以脫離傳統(tǒng)服務(wù)的限制,利用信息技術(shù)搜集最新、最前沿的知識(shí)和信息,并及時(shí)推送給用戶,豐富信息儲(chǔ)存,充分發(fā)揮智慧服務(wù)的重要作用。

    三、高校圖書館智慧服務(wù)存在的問題

    (一)智慧服務(wù)意識(shí)淡薄

    高校圖書館作為藏書的重要地方,館員的工作是整理與擺放書籍,為用戶提供基礎(chǔ)的文獻(xiàn)借閱服務(wù),用戶則根據(jù)自己的需要,到相應(yīng)學(xué)科書籍?dāng)[放區(qū)尋找。對(duì)用戶來說,這樣的服務(wù)形式是被動(dòng)的,且受時(shí)間和地點(diǎn)的限制。隨著智能技術(shù)逐漸普及和應(yīng)用,高校圖書館在創(chuàng)新新型服務(wù)模式方面,有學(xué)習(xí)共享空間、在線實(shí)時(shí)互動(dòng)、預(yù)約服務(wù)等舉措,但是存在服務(wù)模式尚不健全的問題,館員依舊堅(jiān)持傳統(tǒng)的以書為本服務(wù)理念,導(dǎo)致以人為本的服務(wù)理念和智慧服務(wù)的意識(shí)仍然比較淡薄,開展的大部分服務(wù)只是基于文獻(xiàn)查詢、文獻(xiàn)傳遞等在內(nèi)的基礎(chǔ)性服務(wù)。同時(shí),館員缺乏主動(dòng)服務(wù)理念,無力或不愿意主動(dòng)為用戶提供針對(duì)性的服務(wù),工作積極性與創(chuàng)造性不足,知識(shí)服務(wù)能力不佳,用戶體驗(yàn)感差,滿意率低。此外,部分高校圖書館智慧服務(wù)只限于線下,缺乏與其他高校共享互助的意識(shí),服務(wù)范圍比較狹窄。

    (二)館員素質(zhì)參差不齊

    館員作為高校圖書館服務(wù)的組織者與提供者,其專業(yè)素質(zhì)是提高智慧服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。館員的傳統(tǒng)工作為借書、擺放書籍、維護(hù)文獻(xiàn)等單一的文獻(xiàn)資源服務(wù),對(duì)其學(xué)科素養(yǎng)、科研能力、計(jì)算機(jī)技術(shù)要求不高,只為滿足用戶淺層次的需求,不能深入挖掘用戶深層次的需求,也不能為用戶提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)前,館員專業(yè)化程度和信息素養(yǎng)不高,數(shù)據(jù)分析、挖掘能力不強(qiáng),而且有相對(duì)老齡化趨勢(shì),對(duì)新事物、新技術(shù)接受能力慢,在高校圖書館智慧服務(wù)中缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),對(duì)用戶的信息需求的搜集、分析能力不足,服務(wù)范圍有所局限。

    (三)館藏資源利用率不高

    當(dāng)前,高校圖書館的紙質(zhì)資源與數(shù)據(jù)資源等海量數(shù)字信息資源雖然豐富,如電子期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、工具書數(shù)據(jù)庫(kù)和電子圖書數(shù)據(jù)庫(kù)等,但是用戶的借閱率與使用率并不高。有學(xué)者調(diào)查發(fā)現(xiàn),紙質(zhì)資源利用率整體平均不足50%,電子資源的利用率在40%以下。另外,紙質(zhì)資源在反復(fù)借閱后容易破損,一些未能真正針對(duì)用戶所需的書籍在高校圖書館書架上蒙塵,得不到合理利用。不僅如此,在轉(zhuǎn)型過程中,高校圖書館未能建立良好的知識(shí)查詢管理機(jī)制,仍存在借閱效率不高、相關(guān)流程煩瑣等問題。這樣不僅造成資源浪費(fèi),未能實(shí)現(xiàn)高校圖書館智慧服務(wù)體驗(yàn)增值,還導(dǎo)致高校圖書館無法適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流。

    四、高校圖書館智慧服務(wù)的提升策略

    (一)轉(zhuǎn)變高校圖書館智慧服務(wù)理念

    首先,轉(zhuǎn)變高校圖書館館員的服務(wù)理念。館員需要逐漸克服智慧服務(wù)意識(shí)淡薄的缺點(diǎn),改變傳統(tǒng)的只提供文獻(xiàn)查詢和借閱等基本的服務(wù),并將服務(wù)好用戶作為開展工作的指導(dǎo)思想,加強(qiáng)對(duì)智能化技術(shù)的學(xué)習(xí),豐富他們的知識(shí)結(jié)構(gòu),提高他們的綜合能力。其次,遵循以人為本的基本原則,注重良好環(huán)境的營(yíng)造,強(qiáng)化館員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。館員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的服務(wù)管理知識(shí)和理念,通過增加與用戶的交流溝通,了解用戶的真實(shí)想法和建議,主動(dòng)關(guān)注用戶的需求,并通過調(diào)查、面對(duì)面訪問等方式及時(shí)推送信息。最后,根據(jù)用戶的個(gè)人需求,提供針對(duì)性的個(gè)性化智慧服務(wù),有效改善用戶的服務(wù)體驗(yàn),充分發(fā)揮高校圖書館核心知識(shí)庫(kù)的作用,提高用戶的知識(shí)素養(yǎng)。

    (二)提高館員的專業(yè)素質(zhì)

    館員的專業(yè)素質(zhì)是提高智慧服務(wù)質(zhì)量的核心,會(huì)直接影響服務(wù)水平。隨著高校圖書館越來越重視互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在智慧服務(wù)過程中發(fā)揮的重要作用,館員必須提高專業(yè)素質(zhì),掌握處理信息與數(shù)據(jù)分析、挖掘等基本能力,能靈活運(yùn)用先進(jìn)的信息化技術(shù)和智能化設(shè)備。

    另外,高校圖書館在館員教育培訓(xùn)方面應(yīng)加大投入,注重館員隊(duì)伍建設(shè)。比如,定期舉辦館員培訓(xùn),邀請(qǐng)專家學(xué)者開展講座等,提高館員的專業(yè)技能,掌握現(xiàn)代化智能設(shè)備的使用方法,提高館員信息資源的收集與分析能力。為有效提升館員的服務(wù)水平,高校圖書館還要鼓勵(lì)館員樹立自主服務(wù)意識(shí),建立健全的考核機(jī)制與管理制度,調(diào)動(dòng)館員開展智慧服務(wù)的積極性,滿足高校圖書館智慧服務(wù)的要求。

    (三)提高資源利用率

    高校圖書館是高校人才培養(yǎng)的文化中心,擁有較深的文化底蘊(yùn),可以為師生群體提供優(yōu)而精的信息資源。隨著高校圖書館文獻(xiàn)資源和信息資源的不斷豐富,科學(xué)合理地利用資源迫在眉睫。

    首先,高校圖書館應(yīng)加大對(duì)信息資源的規(guī)劃與建設(shè),優(yōu)化各類資源和信息,提高資源質(zhì)量和效用,以滿足高校教學(xué)和科研的基本需求。其次,高校圖書館要注重特色資源建設(shè),形成本校圖書館獨(dú)特的信息資源平臺(tái)與體系,如用戶可以通過購(gòu)買數(shù)字資源庫(kù)、電子閱讀器、網(wǎng)站瀏覽等形式閱讀部分紙質(zhì)書籍。高校圖書館還要及時(shí)更新與推廣各類數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容,滿足用戶的閱讀需求。此外,高校圖書館應(yīng)積極與其他高校圖書館進(jìn)行交流學(xué)習(xí),注重資源的共建共享,集成高校所購(gòu)買的數(shù)字資源,利用智能技術(shù),高效精準(zhǔn)地整合圖書資源、文獻(xiàn)資源、空間設(shè)施資源、數(shù)據(jù)資源等,以滿足用戶的文獻(xiàn)資源與數(shù)字資源需求,并在一定程度提升信息資源的利用率。

    在信息化時(shí)代,高校圖書館要想向智慧服務(wù)發(fā)展,就要滿足用戶個(gè)性化、泛在化的信息需求,從多個(gè)方面優(yōu)化智慧服務(wù),最大限度地提高服務(wù)質(zhì)量。

    參考文獻(xiàn):

    [1]王世偉.未來圖書館的新模式——智慧圖書館[J].圖書館建設(shè),2011(12).

    [2]夏立新,白陽,張心怡.融合與重構(gòu):智慧圖書館發(fā)展新形態(tài)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2018(1).

    基金項(xiàng)目:2022年度江西省教育科學(xué)規(guī)劃“十四五”科學(xué)研究項(xiàng)目“高職院校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與應(yīng)用研究”階段性成果,項(xiàng)目編號(hào):22YB136,主持人:嚴(yán)淑琴。

    (作者單位:江西科技師范大學(xué)圖書館)

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