淺談眾媒時代輿情危機管理六字訣

陳壕

做好眾媒時代的危機管理，要掌握六字訣：“敏敏”“誠誠”“實實”

大眾傳播已進入眾媒時代，每個人都是傳播大網(wǎng)中的一個節(jié)點，任何一個節(jié)點的異動都可能引發(fā)一場聲勢浩大的輿情熱點。做好眾媒時代的危機管理，筆者認為首先要掌握六字訣。

“敏敏”：敏感和靈敏

有備而無患，未雨而綢繆?！懊簟弊衷E是要讓危機管理工作前置，需要機構(gòu)提升危機管理的敏感意識和建立靈敏的輿情危機全媒體監(jiān)測體系。

提升敏感意識是危機管理工作的主觀基礎。機構(gòu)是一架復雜機器，每個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問題，而這些問題在眾媒時代隨時隨地可能被發(fā)現(xiàn)、放大。這就要求機構(gòu)提升敏感意識，認識到危機管理是一項系統(tǒng)性工程，需要多部門參與共建，不僅是面對輿情危機時的應對，更要在平時強化業(yè)務能力防止危機發(fā)生，同時要建立危機分級應對機制和準備應對預案，加強常態(tài)化培訓以保證危機應對能力到位。

建立靈敏的輿情危機全媒體監(jiān)測體系，是在眾媒時代下應對輿情危機的前沿防線。眾媒時代傳播富媒體化，圖片、圖像、聲音乃至小程序、app都可能出現(xiàn)輿情負面，監(jiān)測系統(tǒng)需要升級通過計算機視覺、語音識別等智能技術強化對目標內(nèi)容的識別能力，專業(yè)的輿情監(jiān)測公司已有相關探索，機構(gòu)應該根據(jù)自身情況進行必要的監(jiān)測系統(tǒng)升級，更早更快地發(fā)現(xiàn)輿情負面并積極應對。

“誠誠”：誠懇和誠實

“誠”是強調(diào)機構(gòu)要以誠待人：在面對利益相關者和公眾時的態(tài)度要“誠懇”，在傳遞信息和溝通交流時要確保“誠實”。

“誠懇”要求機構(gòu)正視危機、重視危機，厘清利益關系，界定危機影響到的人，真正解決問題。無論是第一時間的回應、后續(xù)解決問題的措施、與相關人群的溝通還是善后措施，機構(gòu)都應認真對待、換位思考、解決矛盾沖突、保障相關權(quán)益。

唐山打人事件后續(xù)出現(xiàn)了很多謠言，是典型的危機發(fā)展過程中信息不對稱的問題。眾媒時代，如果缺乏官方權(quán)威真實的聲音，大眾就會接收到小道信息后產(chǎn)生聯(lián)想并再次傳播，進而謠言叢生、輿情激化讓機構(gòu)喪失妥善處置危機的機會。要解決這一問題，需要機構(gòu)本著誠實原則，建立正式通暢的信息發(fā)布通道，確保真實信息高效傳遞。

對于謠言，當然要通過合適的方式辟謠，但是切忌對真實信息進行野蠻的刪除屏蔽。

“實實”：實效和實在。

我想強調(diào)的是：機構(gòu)處置危機要有實打?qū)嵉男Ч扇嶋H措施解決問題、化解矛盾；“實在”指機構(gòu)要讓行動和成果能夠被利益相關者、被大眾真實地感知到。

無論企業(yè)還是政府部門，在處置危機時僅僅依靠表態(tài)很難過關，必須要采取實際措施，通過實際效果來讓大眾信服，只有從根源上解決問題、化解矛盾，讓實際效果落地，才能真正消除危機。

“實在”是指的采取的行動要可真實地感知。例如，需要道歉的話，就由最高級別的相關負責人親自去向?qū)Ψ降狼福蝗绻枰牡脑?，就公布具體可執(zhí)行的整改措施，最好還能公布過程細節(jié)，邀請人到現(xiàn)場觀摩或事后檢查，借助沉浸感強、交互性強的媒體讓關注人員參與其中。只有事實才能讓人信服，讓利益相關者能親身真切地感知，自然更容易換來諒解和配合。

眾媒時代下，輿情作為危機爆發(fā)主要出口的作用日益明顯，危機管理工作的壓力也陡然增加?！懊裘簟薄罢\誠”“實實”六字訣為一偏之言，希望與從事相關工作的朋友共勉，提高意識將功夫做在平時，不斷提升危機管理能力，推動所在機構(gòu)健康發(fā)展。