品管圈在提高自動(dòng)化藥房工作效率中的應(yīng)用

吳玉保,鄭磊,宋超,常濤

(1.山東省立第三醫(yī)院藥學(xué)部,山東 濟(jì)南 250031;2.國藥控股北京天星普信生物醫(yī)藥有限公司,北京 100071)

隨著醫(yī)療改革的深入[1],門診藥房的角色已由傳統(tǒng)的“以藥品供應(yīng)為中心”轉(zhuǎn)變成“以患者為中心”的綜合藥學(xué)服務(wù)[2]。門診藥房作為醫(yī)療單位面向患者服務(wù)的重要窗口,它的服務(wù)水平和效率直接決定了藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量和醫(yī)院的整體服務(wù)水平,同時(shí)科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新和醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展,利用現(xiàn)代化技術(shù)解放藥師雙手雙腿,減輕藥師的工作量,提高其準(zhǔn)確效率,建立一個(gè)高效、安全、優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化藥房已成為我國藥房發(fā)展的必然趨勢(shì)[3-4]。品質(zhì)管理圈(quality control circle)簡(jiǎn)稱品管圈或QCC,它是由工作性質(zhì)相同、相似或者互補(bǔ)的基層員工自發(fā)組成一個(gè)小團(tuán)體,通過自我以及互相啟發(fā)的精神,活用各種統(tǒng)計(jì)方法,使各種問題得到改善,達(dá)到不斷提高工作效率的目的[5]。QCC作為一項(xiàng)新型持續(xù)性改進(jìn)的項(xiàng)目,它打破了傳統(tǒng)的管理模式,傳統(tǒng)的“上傳下達(dá)”模式雖然能夠?qū)⑸霞?jí)命令快速有效的執(zhí)行,但是下級(jí)的想法和建議很難傳達(dá)給上級(jí),不僅限制基層員工的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮,同時(shí)也不利于團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)開展工作?；鶎訂T工深處工作崗位的一線,對(duì)于事件的理解和體會(huì)更加深刻,同時(shí)對(duì)待為題也有自己獨(dú)到的見解,品管圈活動(dòng)注重每一位成員的主觀能動(dòng)性的發(fā)揮,給每一位成員提供施展才能的機(jī)會(huì),因此能夠高效集結(jié)眾人的智慧和力量,從而找到解決問題的有效措施。實(shí)施品管圈管理模式無論對(duì)于員工個(gè)人或者團(tuán)體都用益處,對(duì)于員工自身而言,通過反復(fù)的討論和學(xué)習(xí),員工更加全面、深刻的了解和把握現(xiàn)狀,提高了員工工作的積極性、責(zé)任感以及溝通解決問題的能力;對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言,提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力及和諧度,使團(tuán)隊(duì)更加保質(zhì)保量地完成工作[6]。醫(yī)藥流通企業(yè)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)和生產(chǎn)企業(yè)延伸現(xiàn)代化醫(yī)藥物流服務(wù),建立以自動(dòng)化藥房為中心的藥械配發(fā)系統(tǒng),能提高藥品配發(fā)揀選效率和準(zhǔn)確性,實(shí)現(xiàn)病人用藥可追溯,確保用藥安全。我院門診藥房自2020年11月引進(jìn)自動(dòng)發(fā)藥機(jī)設(shè)備,應(yīng)用PDCA(Plan計(jì)劃;Do執(zhí)行;Check檢查;Action行動(dòng))管理法[7],歷時(shí)10個(gè)月品管圈活動(dòng),門診藥房工作效率(主要體現(xiàn)在發(fā)藥機(jī)發(fā)藥量自動(dòng)化率、平均調(diào)配時(shí)間、患者平均取藥時(shí)間、患者滿意度)得到大幅度提升,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 資料來源 收集2020年12月—2021年10月自動(dòng)化藥房盤點(diǎn)數(shù)據(jù)、患者滿意度和患者取藥時(shí)間,統(tǒng)計(jì)應(yīng)用PDCA管理法實(shí)施前(2020.12—2021.05),實(shí)施中(2021.06—2021.09),實(shí)施后(2020.10)門診自動(dòng)化藥房工作效率數(shù)據(jù),并進(jìn)行比較。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC小組 QCC小組由9名門診藥房人員自愿組成,采用投票制選定圈長,科主任擔(dān)任輔導(dǎo)員。運(yùn)用頭腦風(fēng)暴和投票表決確定“滿意圈”作為圈名,以雙手捧起一顆愛心作為圈徽,寓意著用一顆善良、助人為樂的心,將患者及公眾的身體健康和生命安全放在首位,以專業(yè)知識(shí)、技能和良知,盡心盡職盡責(zé)為患者及公眾提供藥品和藥學(xué)服務(wù)!

1.2.2 主題選定及計(jì)劃擬定 全體成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法,并結(jié)合各自的工作情況提出7個(gè)當(dāng)前工作中需緊急解決的問題,然后根據(jù)上級(jí)政策、緊迫性、可行性、圈能力進(jìn)行評(píng)分,經(jīng)過反復(fù)討論最終確定“提高自動(dòng)化藥房的工作效率”作為本次活動(dòng)的主題。確定完主題后,根據(jù)PDCA 30%、40%、20%、10%的時(shí)間分配原則,運(yùn)用甘特圖手法制定活動(dòng)計(jì)劃表,并且每個(gè)階段派專人進(jìn)行負(fù)責(zé),做好實(shí)施記錄。

1.2.3 現(xiàn)狀分析及目標(biāo)設(shè)定 為了更加明確的找出造成自動(dòng)化藥房工作效率低的原因,將自動(dòng)化藥房的工作過程繪制成流程圖,詳見圖1。在12月份期間一共收到39 253張發(fā)藥機(jī)的配藥清單,隨機(jī)抽取120張?zhí)幏?經(jīng)計(jì)算得知患者平均取藥時(shí)間218 s,發(fā)藥機(jī)平均調(diào)配時(shí)間30 s,發(fā)藥量自動(dòng)化率60.95%,同時(shí)經(jīng)調(diào)查2020年第四季度患者滿意度僅為80%,相比上季度(92.81%)下降明顯。采用層別法收集數(shù)據(jù)后設(shè)計(jì)檢查表,檢查表利用13個(gè)工作日進(jìn)行采樣調(diào)查,根據(jù)檢查表結(jié)果顯示,發(fā)藥機(jī)操作不全面、加藥不及時(shí)、加藥錯(cuò)誤、貨位不合理作為改善的主要重點(diǎn)。結(jié)合本院的具體情況以及PDCA的管理能力,將患者平均取藥時(shí)間目標(biāo)值定為小于100 s,發(fā)藥機(jī)平均調(diào)配時(shí)間小于20 s,發(fā)藥機(jī)自動(dòng)化率大于70%,患者滿意度達(dá)到98%。

圖1 自動(dòng)化藥房工作流程圖

1.2.5 解析 全體圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法,從人、物、機(jī)、方法、環(huán)境五個(gè)方面分析造成自動(dòng)化藥房工作效率低的原因,繪制成魚骨圖(見圖2)通過要因分析,利用真因驗(yàn)證匯總表,根據(jù)80/20原則[8]得出缺乏相關(guān)的培訓(xùn)資料、發(fā)藥機(jī)操作不到位、加藥錯(cuò)誤、加藥不及時(shí)是造成自動(dòng)化藥房工作效率低下的原因。

1.2.6 對(duì)策擬定與實(shí)施 品管圈成員根據(jù)真因,利用頭腦風(fēng)暴法或者查找相關(guān)文獻(xiàn)尋求解決問題的對(duì)策,采用531評(píng)價(jià)法對(duì)相應(yīng)對(duì)策的經(jīng)濟(jì)性、可行性、圈能力進(jìn)行評(píng)分,最后進(jìn)行對(duì)策的擬定[9-12]。

對(duì)策一:自動(dòng)發(fā)藥機(jī)系統(tǒng)的培訓(xùn) 此對(duì)策主要是針對(duì)圈員對(duì)自動(dòng)化發(fā)藥機(jī)掌握不全面而擬定的,主要內(nèi)容:①參照廠家提供的手冊(cè),由圈員共同討論、制定操作手冊(cè)內(nèi)容,并制定出相應(yīng)的簡(jiǎn)版手冊(cè);②專門指定某一圈員負(fù)責(zé)培訓(xùn)發(fā)藥機(jī)常見錯(cuò)誤提示的處理方法;③定期檢查圈成員的掌握情況,并納入年終考核。

對(duì)策二:補(bǔ)藥時(shí)間、操作標(biāo)準(zhǔn)化制定 此對(duì)策主要針對(duì)補(bǔ)藥不及時(shí)、補(bǔ)藥錯(cuò)誤而擬定,主要內(nèi)容:①全體圈員根據(jù)門診人流量共同討論補(bǔ)藥次數(shù)、時(shí)間點(diǎn),在一天工作結(jié)束前將發(fā)藥機(jī)中的藥品補(bǔ)滿,保證第二天工作質(zhì)量和效率;②根據(jù)最近3個(gè)月藥品用量,建立優(yōu)先補(bǔ)藥的藥品目錄一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。一級(jí)為消耗量和需求量最大的藥品,一旦出現(xiàn)短缺需要立即進(jìn)行補(bǔ)充;二級(jí)目錄為消耗和需求中等的藥品,在保證一級(jí)藥品充足的情況下再補(bǔ)給該藥品;三級(jí)藥品需求量和消耗量比較小,可以根據(jù)自身時(shí)間靈活補(bǔ)給,當(dāng)然一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)藥品目錄應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化以及疾病流行情況靈活變動(dòng);③對(duì)每一位藥師進(jìn)行培訓(xùn),讓其掌握補(bǔ)藥核對(duì)的方法及補(bǔ)藥錯(cuò)誤的處理方法。

對(duì)策三:優(yōu)化貨位布局 此對(duì)策主要針對(duì)貨位布局不合理,走動(dòng)距離過長而擬定。主要內(nèi)容:①重新修改貨架排序,將平時(shí)用量大、用藥頻繁的藥品貨架靠近發(fā)藥窗口排列,減少配藥走動(dòng)時(shí)間;②在發(fā)藥機(jī)補(bǔ)藥窗口周圍設(shè)立藥品補(bǔ)給二級(jí)庫,保證能夠方便快捷補(bǔ)藥,同時(shí)將發(fā)藥量大、發(fā)藥頻次高的藥品撤離藥品貨架,在發(fā)藥機(jī)補(bǔ)給二級(jí)庫中設(shè)立貨位,保證調(diào)配速度;③在發(fā)藥窗口附近設(shè)立婦科、兒科、胃腸外科常用藥貨架,同時(shí)討論常用的針劑藥品品種,將其納入針劑柜,根據(jù)季節(jié)、疾病流行等情況作出靈活補(bǔ)充和下架;④專門設(shè)立新品種藥品貨架,將待供應(yīng)的新藥品、需替代的集采藥品或者需要更換廠家的藥品擺放在此處,便于藥師進(jìn)行區(qū)分,提高調(diào)配的準(zhǔn)確度。

圖2 自動(dòng)化藥房工作效率低下原因分析魚骨圖

2 結(jié)果

2.1 效果確認(rèn)與標(biāo)準(zhǔn)化處置

2.1.1 有形結(jié)果 自實(shí)施上述對(duì)策以后,隨機(jī)抽取2021年10月份120張?zhí)幏浇y(tǒng)計(jì)得出發(fā)藥機(jī)發(fā)藥量自動(dòng)化率由60.95%提升至71.13%,目標(biāo)達(dá)成率為101.8%;平均調(diào)配時(shí)間由30 s下降至18 s,目標(biāo)達(dá)成率為120.0%;患者平均取藥時(shí)間由218 s下降至87 s,目標(biāo)達(dá)成率為110.0%,詳見圖3。滿意度由80%提高至96.01%,目標(biāo)達(dá)成率為88.9%。實(shí)施品管圈管理后,相較于實(shí)施前門診藥房各個(gè)方面性能得到大幅度提升,事實(shí)證明實(shí)施品管圈管理是值得推廣的。

圖3 藥品平均調(diào)配時(shí)間、患者取藥時(shí)間

2.1.2 無形成果 實(shí)施品管圈活動(dòng)后,9名圈員對(duì)解決問題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)等八項(xiàng)自測(cè)能力進(jìn)行打分,每項(xiàng)最高5分,最低1分,總分45分,活動(dòng)成長值=活動(dòng)后平均分-活動(dòng)前平均分。通過正負(fù)向來表示評(píng)價(jià)結(jié)果,正向說明該項(xiàng)能力有提升,負(fù)向說明該項(xiàng)能力有所降低。結(jié)果顯示圈員在各個(gè)方面的能力均有所提升,其中品管圈手法提升尤其明顯,詳見表1。

表1 品管圈無形成果評(píng)分表

2.2 檢討與改進(jìn) 通過對(duì)門診藥房實(shí)施品管圈活動(dòng)前后進(jìn)行對(duì)比,發(fā)現(xiàn)自動(dòng)化藥房工作效率(發(fā)藥機(jī)自動(dòng)化率、平均調(diào)配時(shí)間、患者平均取藥時(shí)間、患者滿意度)有了一個(gè)很大提升,同時(shí)員工的自身潛能得以深度挖掘,充分體現(xiàn)出自身價(jià)值。但隨著工作的進(jìn)行也檢查出許多問題,比如主題范圍選擇太大,導(dǎo)致圈員對(duì)一些工作細(xì)節(jié)把握不夠,需進(jìn)一步細(xì)化活動(dòng)主題;在擬定活動(dòng)計(jì)劃時(shí),由于缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn),導(dǎo)致實(shí)際所用時(shí)間比計(jì)劃所用時(shí)間偏長,因此需要圈員充分調(diào)查了解目前所處形勢(shì),主動(dòng)積極組調(diào)研或者進(jìn)行文獻(xiàn)查閱,從而更加準(zhǔn)確的把握現(xiàn)狀以及從他人的經(jīng)驗(yàn)中得以啟迪;雖然根據(jù)我院自動(dòng)化藥房的具體情況進(jìn)行目標(biāo)值的設(shè)定,但是目標(biāo)值的設(shè)定缺乏對(duì)目標(biāo)難度以及能否達(dá)成的可行性分析;將改善后的具體方法措施制成標(biāo)準(zhǔn)化流程,使其成為日常管理和監(jiān)督條目,并列入藥師的工作考核當(dāng)中。后期在鞏固已取得成果時(shí),仍需不斷優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化流程,以便品管圈活動(dòng)得以不斷改善。

3 討論

近年來,隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展,自動(dòng)化設(shè)備已應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域。門診藥房作為醫(yī)療單位面向患者服務(wù)的重要窗口,也是患者就醫(yī)體驗(yàn)的最后環(huán)節(jié),因此其服務(wù)質(zhì)量和效率代表了醫(yī)院的整體形象[13]。為了能夠高效率、高質(zhì)量地完成藥品調(diào)配,將患者等待調(diào)配藥品時(shí)間轉(zhuǎn)變成為患者提供藥學(xué)服務(wù)的時(shí)間,提高患者的就醫(yī)體驗(yàn),自動(dòng)化藥房應(yīng)運(yùn)而生。然而鑒于自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的固定模式不能完全適合每家醫(yī)院藥房的需求,因此如何快速讓自動(dòng)發(fā)藥機(jī)適應(yīng)藥房需求,發(fā)揮其最大功效,是一個(gè)急需解決的問題[14]。為了提高我院自動(dòng)化的藥房工作效率,提升患者滿意度,我院藥房人員通過PDCA管理活動(dòng),利用“頭腦風(fēng)暴”等一系列PDCA手法,從人、物、機(jī)、方法、環(huán)境五個(gè)方面分析造成自動(dòng)化藥房工作效率低的原因,針對(duì)每條原因制定確實(shí)可行的對(duì)策,從而進(jìn)一步提升自動(dòng)化藥房的管理能力。

首先針對(duì)圈員對(duì)自動(dòng)化發(fā)藥機(jī)操作掌握不全面的問題,參照廠家提供的手冊(cè),由圈員共同討論、制定操作手冊(cè)內(nèi)容,并制定出相應(yīng)的簡(jiǎn)版手冊(cè),并且派專人對(duì)日常工作中發(fā)藥機(jī)的錯(cuò)誤提示進(jìn)行培訓(xùn);其次針對(duì)補(bǔ)藥不及時(shí)、補(bǔ)藥錯(cuò)誤,將補(bǔ)藥時(shí)間以及操作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,根據(jù)門診人群流量制定固定的補(bǔ)藥時(shí)間及次數(shù),同時(shí)根據(jù)近期3個(gè)月藥品用量建立優(yōu)先補(bǔ)藥的藥品目錄和發(fā)藥機(jī)藥品二級(jí)庫;最后針對(duì)貨位布局不合理,走動(dòng)距離過長的問題,創(chuàng)新性地優(yōu)化了貨位的布局,重新修改貨架排序,將平時(shí)用量大的藥品貨架靠前排列,用量大的藥品撤離貨架,直接擺放發(fā)藥機(jī)旁的二級(jí)庫,保證調(diào)配速度,同時(shí)由全體圈員討論機(jī)器外的常用藥品品種,納常用藥貨、針劑柜、安置于發(fā)藥窗口附近,便于快速配置。

通過運(yùn)用PDCA管理手法,效果顯著,發(fā)藥機(jī)發(fā)藥量自動(dòng)化率由60.95%提升至71.13% ,目標(biāo)達(dá)成率為101.8%;平均調(diào)配時(shí)間由30 s下降至18 s,目標(biāo)達(dá)成率為120.0%;患者平均取藥時(shí)間由218 s下降至87 s,目標(biāo)達(dá)成率為110.0%;滿意度由80%提高至96.01%,目標(biāo)達(dá)成率為88.9%,同時(shí)圈員的解決問題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào),品管手法都有明顯的提升,值得可賀的是團(tuán)隊(duì)的凝聚力、積極性和榮譽(yù)感也得到了大幅度提升,更加有利于為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[15],因此,PDCA管理法在醫(yī)院管理過程中發(fā)揮著越來越重要的作用[16],在提高我院自動(dòng)化藥房工作效率的同時(shí),也為全國自動(dòng)化藥房的管理以及模式提供了參考。但由于患者滿意度仍未達(dá)到預(yù)定目標(biāo),因此下一步工作需要進(jìn)一步的優(yōu)化工作流程,最大程度地提高門診藥房的服務(wù)質(zhì)量和水平,提高患者滿意度。