智慧服務視域下圖書館館員核心能力構建與增強路徑

王偉

摘 要：智慧服務是圖書館轉型發(fā)展的核心內容。文章介紹了公共圖書館智慧服務的內涵與特征，分析了智慧服務視域下圖書館館員核心能力構建與增強的必要性，指出智慧服務視域下圖書館館員需要具備的四項核心能力，最后提出智慧服務視域下圖書館館員核心能力提升的具體路徑。

關鍵詞：圖書館；智慧服務；館員；核心能力

中圖分類號：G250?? 文獻標識碼：A?? 文章編號：1003-1588（2023）02-0101-03

隨著計算機技術與網絡技術的發(fā)展，智慧圖書館已成為圖書館發(fā)展的新方向。圖書館館員是圖書館智慧服務的主體，館員的核心能力會對圖書館智慧服務產生直接影響。在此背景下，讀者對館員的專業(yè)素養(yǎng)、服務能力提出了更高的要求，構建館員核心能力成為圖書館智慧服務的必然選擇。因此，探討智慧服務視域下圖書館館員能力的增強路徑具有現實意義。

1 圖書館智慧服務的內涵與特征

1.1 圖書館智慧服務的內涵

智慧服務是圖書館轉型發(fā)展的核心內容，即公共圖書館根據館藏情況，借助新興技術與設備，通過館員為用戶提供服務的新型服務模式［1］。圖書館智慧服務以滿足用戶信息需求為主要內容，以信息資源為支撐，以館員核心能力為保障。

1.2 圖書館智慧服務的特征

1.2.1 信息智能共享。圖書館智慧服務以智能感知技術為基礎，以虛擬服務平臺為載體，以大數據分析技術為支撐，確保了資源的互聯互通，全方位提升了用戶體驗［2］。收集與分析用戶數據是圖書館智慧服務的前提，在大數據技術的支持下，資源、設備與人員之間形成智能共享，在泛在資源環(huán)境中實現資源傳遞與交換。

1.2.2 服務精準高效。信息時代，公共圖書館應該以用戶需求為導向，進一步提升服務的精準性［3］。公共圖書館運用新技術與智能設備，能夠實現圖書的定位、分揀，可以對信息資源進行智能管理，也可以對用戶的行為進行分析，了解用戶的真實需求［4］。例如，圖書館可以借助知識挖掘、聚類分析、用戶畫像等技術分析用戶需求，進而為其提供精準的信息服務。目前，公共圖書館在信息檢索、資源推薦等方面實現了精準化，未來應在知識咨詢、空間使用等方面提供個性化精準服務［5］。

2 智慧服務視域下圖書館館員核心能力構建與增強的必要性

2.1 滿足用戶需求，推動圖書館的可持續(xù)發(fā)展

隨著人工智能技術的快速發(fā)展，知識的傳遞效率更高，信息資源的傳播渠道也越來越豐富，各種門戶網站、社交平臺等都可以為公眾提供信息，同時，圖書館用戶對文獻檢索、借閱等傳統服務的需求逐漸發(fā)生轉變，對數字服務的需求不斷增加［6］。面對不斷變化的外部競爭環(huán)境，圖書館只有提高智慧服務質量，才能實現可持續(xù)發(fā)展。館員作為服務主體，應該以智慧服務為中心構建核心能力［7］。

2.2 運用各種新技術，增強服務能力

智慧化服務是基于用戶需求展開的，即利用各種資源滿足用戶需求，實現圖書館資源以及服務的價值。目前，圖書館對大數據分析技術、云計算技術等新興技術的應用越來越成熟，館藏資源的儲存與檢索方法也出現轉變，服務質量與效率紛紛提升，網絡化、數字化已經成為服務的核心詞匯。在圖書館智慧服務中，RFID技術、傳感器技術等發(fā)揮了重要作用［8］。館員必須緊跟時代步伐，積極學習新技術、新技能，增強智慧服務能力［9］。

3 智慧服務視域下圖書館館員核心能力建構

3.1 快速接受能力

智慧服務視域下，館員的核心能力對圖書館服務具有直接影響。目前，各學科之間相互交叉，各專業(yè)知識相互滲透，這些都要求館員持續(xù)學習。而快速接受能力是館員長足發(fā)展的支撐［10］，因此，館員必須及時更新服務理念，快速掌握智慧服務相關技術并為用戶提供周到的智慧服務［11］。

3.2 收集整合能力

信息時代背景下，信息資源在社會發(fā)展中發(fā)揮了更加重要的作用。館員應具備信息收集整合能力，能夠高效率地對各種信息數據進行整合、評估與運用［12］。館員不僅要掌握數學、統計學等學科知識，還要學會使用SPSS等數據分析軟件，同時還要了解數據清洗、用戶畫像等技術，進而為用戶提供便捷的服務，便于用戶獲取信息資源。

3.3 知識儲備能力

知識儲備是指知識水平，館員的知識儲備決定了其服務能力。圖書館館員是提供智慧服務的主體，不僅要具備圖書情報學相關知識，還要掌握其他相關專業(yè)知識，如計算機學、心理學、社會學等知識。館員只有不斷學習，才可以成為綜合發(fā)展的復合型館員［13］。學習是成長的必經途徑，館員不僅要堅持學習，還要善于學習，掌握適合自身的學習方法，善于分析和總結，這樣才能快速接受新知識、掌握新技能，熟悉新的服務模式，駕馭智慧圖書館的知識服務體系，為用戶提供深層次的智慧服務［14］。

3.4 溝通交流能力

溝通能力包括表達能力和傾聽能力等。圖書館用戶數量眾多，其年齡、學歷、愛好等存在明顯差異。如果用戶在使用智能設備過程中出現問題，就需要館員提供直接幫助。良好的溝通能力不僅有利于館員快速解決用戶遇到的問題，還可以提高用戶黏性。

4 智慧服務視域下圖書館館員核心能力增強路徑

4.1 完善引進機制，提升整體素質

為提升館員核心能力，圖書館應該完善引進機制，主動與社會力量合作，積極引進專業(yè)人才。圖書館要重視館員隊伍建設，拓展人才引進方式。目前，大多數公共圖書館館員都是通過公開招聘錄用的，圖書館在擬定人才招錄要求時，應根據本館實際情況，對專業(yè)、學歷、工作經歷等做出具體要求。與此同時，圖書館也可引進志愿者參與讀者服務工作。圖書館應制訂《志愿者管理辦法》，從發(fā)布公告、錄用等環(huán)節(jié)對志愿者管理進行規(guī)范。

4.2 合理設置崗位，提高協作能力

智慧服務視域下，館員應加強與其他工作人員的協作。館員協作是現代圖書館的創(chuàng)新型價值體現，是資源共享的應有之義，是當代圖書館發(fā)展的主流方向和必然趨勢，積極開展圖書館員協作，有利于搭建服務體系、整合現有資源和提升館員素養(yǎng)［15］。為滿足智慧服務需求，公共圖書館應合理設置部門崗位，如：圖書館可以借鑒其他相關單位的成功經驗，根據實際情況優(yōu)化人力資源管理制度，確保館員可以勝任工作崗位，各崗位之間可以實現職能配合，進而提高智慧服務的效率。

4.3 重視教育培訓，促進館員發(fā)展

隨著圖書館向智慧化方向發(fā)展，館員面對的挑戰(zhàn)也越來越多，其傳統的知識結構難以適應時代變革。因此，圖書館要加強館員核心能力培養(yǎng)，提升館員智慧服務的總體水平。圖書館可以通過專題培訓班、講座等提升館員的知識儲備和技能。培訓前，相關部門應根據培訓人數、場地等制訂培訓計劃，設置與智慧服務相關的培訓課程，選擇契合圖書館實際情況的培訓內容，確保培訓效果。除了線下培訓，圖書館還可以邀請相關專家學者開展線上培訓，通過“線下+線上”的方式提高館員的各項核心能力。

4.4 強化激勵考核，引導主動服務

為提升館員的核心能力，明確崗位職責，公共圖書館應制訂科學、合理的考評制度。在對館員進行考評的過程中，圖書館可以采取定性與定量相結合的方式對智慧服務各項指標合理賦分。此外，圖書館應建立動態(tài)的服務評價反饋機制，對館員日常工作動態(tài)以及服務效率進行校驗，及時了解并掌握館員的專業(yè)化服務能力，對其在專業(yè)服務中存在的偏差適時予以糾正，使館員專業(yè)成長與圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃目標保持一致［16］。

5 結語

目前，我國公共圖書館智慧服務仍處于起步階段，雖然在實踐探索方面已經取得了一些成績，但在智慧服務普及、智能設備運用等

方面仍存在較大提升空間。在此背景下，圖書館應堅持智慧服務理念，緊跟時代發(fā)展步伐，以滿足用戶需求為宗旨，全面增強館員的服務能力。公共圖書館要完善人才引進機制，增強整體服務能力；合理設置崗位，提高協作能力；重視教育培訓，促進館員發(fā)展；強化激勵考核，引導主動服務，進而為用戶提供智慧服務，推動圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

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（編校：周雪芹）