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    互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下公共圖書館自助服務(wù)存在的問題及優(yōu)化對策

    2023-05-30 10:48:04黃伊楠
    河南圖書館學(xué)刊 2023年2期
    關(guān)鍵詞:公共圖書館

    黃伊楠

    摘 要:隨著時代的發(fā)展和5G時代的到來,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變了人們的生活方式,傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)在時間、空間上都有一定的局限性,因此圖書館自助服務(wù)順勢而生。目前,圖書館自助服務(wù)在應(yīng)用過程中存在很多問題,讀者對圖書館自助服務(wù)的評價褒貶不一,因此有必要通過科學(xué)的方法,結(jié)合圖書館自身特點,全面客觀地優(yōu)化圖書館自助服務(wù),提高讀者滿意度。

    關(guān)鍵詞:公共圖書館;自助服務(wù);讀者滿意度

    中圖分類號:G258.2?? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A?? 文章編號:1003-1588(2023)02-0022-04

    1 公共圖書館自助服務(wù)的含義及構(gòu)成

    1.1 公共圖書館自助服務(wù)的含義

    自助服務(wù)是新時代公共圖書館自助化服務(wù)的重要體現(xiàn),主要是指在自助服務(wù)平臺、設(shè)施的基礎(chǔ)上,在沒有圖書館工作人員參與的情況下,讀者按照服務(wù)規(guī)則,根據(jù)自身的愛好、興趣和研究方向等,利用圖書館自助借閱設(shè)施或互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,在圖書館自助完成借閱證辦理、書籍借還、文獻(xiàn)檢索、資料復(fù)印以及其他操作等服務(wù),是一種人性化、便捷化、高效化的圖書館服務(wù)。公共圖書館自助服務(wù)是科技發(fā)展的結(jié)果,順應(yīng)了時代要求,能夠節(jié)約圖書館運營成本,實現(xiàn)資源優(yōu)化配置,為讀者提供更加高效的服務(wù)。

    1.2 公共圖書館自助服務(wù)的構(gòu)成

    網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、現(xiàn)場自助服務(wù)是公共圖書館自助服務(wù)的兩種主要類型?,F(xiàn)場自助服務(wù)主要是借助圖書館自助服務(wù)終端設(shè)備進行圖書借閱、還書、打印等服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)主要是指用戶通過網(wǎng)絡(luò),不需要到館就能完成對應(yīng)的圖書借閱、閱讀等功能,簡單而言就是通過網(wǎng)絡(luò)方式為用戶提供自助服務(wù),如網(wǎng)上檢索、網(wǎng)上借閱等。隨著技術(shù)的創(chuàng)新,自助服務(wù)模式功能的內(nèi)涵和外延也在不斷發(fā)生變化。

    2 公共圖書館自助服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

    在科技的推動下,公共圖書館自助服務(wù)設(shè)備不斷增多,各種新型技術(shù)逐漸被應(yīng)用于圖書館自助服務(wù)系統(tǒng),圖書館自助服務(wù)已經(jīng)成為主流趨勢。

    國外圖書館自助服務(wù)在技術(shù)研發(fā)方面經(jīng)歷了從探索、發(fā)展到成熟的演進過程。在圖書館自助服務(wù)方面,美國走在前列,借助優(yōu)越的技術(shù)優(yōu)勢對圖書館自助服務(wù)體系進行了優(yōu)化。

    我國圖書館自助服務(wù)相關(guān)技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用比國外稍晚,但也較為豐富,包括網(wǎng)絡(luò)續(xù)借、信息查詢、書刊檢索等,部分圖書館自助服務(wù)已經(jīng)達(dá)到一定高度,能夠完全實現(xiàn)無人看守的自助服務(wù)。東莞圖書館是我國自助服務(wù)水平較高的自助服務(wù)圖書館,早在2005年,東莞圖書館在新館建設(shè)時就構(gòu)建了較為完善的自助服務(wù)系統(tǒng),包括語音識別系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、圖書檢測設(shè)備等,實現(xiàn)了圖書借還的完全自助,在我國屬于首創(chuàng)[1]。RFID技術(shù)在2006年被福建省集美大學(xué)運用在圖書館智能館藏系統(tǒng)中;同年,汕頭大學(xué)圖書館將PFID技術(shù)應(yīng)用到圖書館自助服務(wù)體系中,實現(xiàn)了圖書館自助服務(wù)功能的多元化,通過該系統(tǒng)能夠為用戶提供自助借閱、歸還、信息查詢等服務(wù)[2];“非接觸式IC卡復(fù)印管理系統(tǒng)”是上海交通大學(xué)圖書館的獨創(chuàng),該系統(tǒng)能夠為用戶提供收費、復(fù)印等自助服務(wù)[3]。在科技的推動下,各高校圖書館以及省級圖書館開始進行智能化系統(tǒng)升級,通過自助化服務(wù)平臺構(gòu)建為讀者提供更加智能、高效的圖書服務(wù)。

    此后,在探索研究圖書館自助服務(wù)的同時,更高層次的自助圖書館如雨后春筍般涌現(xiàn),對自助服務(wù)作了更近一步的延伸。在自助圖書館不斷建設(shè)和發(fā)展中,我國圖書館的運營模式以及管理方式逐漸發(fā)生改變,自助服務(wù)已經(jīng)成為圖書館改革深化的最終方向。

    3 公共圖書館自助服務(wù)存在的問題

    3.1 服務(wù)設(shè)備操作系統(tǒng)復(fù)雜、穩(wěn)定性低

    自助服務(wù)設(shè)備的可操作性、穩(wěn)定性存在問題,具體表現(xiàn)在開放的借閱窗口,如:在讀者前來借書時自助借還不夠順暢,經(jīng)常需要等待或返回重新操作;讀者將書放到自助借還機器上時,機器對圖書上的芯片標(biāo)簽識別靈敏度不夠穩(wěn)定,時常出現(xiàn)服務(wù)連接異常或中斷等情況;當(dāng)自助設(shè)備通過紅外線對一些太薄或太厚的圖書進行掃描時,會出現(xiàn)識別錯誤,導(dǎo)致圖書借閱失?。唤?jīng)常出現(xiàn)讀者借閱證的磁條消磁等情況,需要讀者重新返回辦證處進行處理,降低了讀者的圖書借還效率。

    3.2 服務(wù)資源配置率低、更新慢

    公共圖書館是完全公益性質(zhì)的單位,受經(jīng)費限制沒有足夠的資金采購圖書文獻(xiàn),這在一定程度上限制了圖書資源的更新,無法為讀者提供最新、最全面的閱讀資源。公共圖書館屬于文獻(xiàn)資源保存場所,擁有全面豐富的文獻(xiàn)資源已成為讀者的共識,當(dāng)圖書館無法滿足讀者需求時,讀者滿意度就會持續(xù)下降。

    3.3 服務(wù)項目內(nèi)容單一、產(chǎn)品不成熟

    服務(wù)項目內(nèi)容單一、產(chǎn)品不成熟具體表現(xiàn)在以下兩個方面:一是目前24小時自助圖書室面積較小,文獻(xiàn)資源種類少、數(shù)量不足,無法滿足周邊讀者需求;24小時還書機在功能方面與自助借還機重合,且易出現(xiàn)故障,修復(fù)較難,產(chǎn)品達(dá)不到預(yù)期效果,維護成本高;館內(nèi)自助復(fù)印機利用率很低,且經(jīng)常出現(xiàn)讀者浪費紙張現(xiàn)象。二是在自助服務(wù)設(shè)備使用方面時常出現(xiàn)讀者使用不當(dāng)或操作錯誤等情況。為此,公共圖書館要加強讀者引導(dǎo)與讀者教育,安排工作人員或志愿者在自助設(shè)備前進行面對面的操作指導(dǎo),對老年人更要有耐心和細(xì)心。

    3.4 館員培訓(xùn)不足、服務(wù)效果不明顯

    館員培訓(xùn)不足、服務(wù)效果不明顯具體表現(xiàn)在以下兩個方面:一是自助服務(wù)設(shè)備上線后,部分館員對自助服務(wù)設(shè)備不熟悉,沒有真正掌握操作自助服務(wù)設(shè)備的技術(shù)和要領(lǐng),導(dǎo)致服務(wù)效率沒有顯著提高,自助服務(wù)達(dá)不到自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)有的效果。二是自助服務(wù)設(shè)備上線后對館員的培訓(xùn)較少,包括自助設(shè)備的使用、數(shù)據(jù)庫資源的下載、書目檢索技巧等,很多館員和讀者對提高自身的信息能力重視不夠,忽視培養(yǎng)自身信息素養(yǎng),自助服務(wù)設(shè)備操作能力低,不能充分利用圖書館自助服務(wù)資源,無法深度挖掘自助服務(wù)設(shè)備提供的資源,造成公共資源的浪費。

    3.5 管理制度缺失,服務(wù)保障不完善

    自助服務(wù)的上線雖然給公共圖書館管理帶來了更多的便利,但隨著自助服務(wù)設(shè)備的逐漸增多,圖書館空間面積又很大,設(shè)備擺放就會很分散,時常出現(xiàn)網(wǎng)速跟不上、系統(tǒng)崩潰等問題,圖書館的管理難度也隨之增大。同時,由于公共圖書館是提供公共資源的特殊性場所,部分局域網(wǎng)又有“公共網(wǎng)絡(luò)”的性質(zhì),如電子閱覽室等,而使用這些網(wǎng)絡(luò)的人員復(fù)雜,導(dǎo)致圖書館網(wǎng)絡(luò)可能存在一定威脅。此外,公共圖書館工作人員的專業(yè)性和技術(shù)性提升速度慢,自助設(shè)備時常出現(xiàn)一些問題,這些問題只能聯(lián)系設(shè)備廠家解決,而這需要一定的時間,嚴(yán)重影響了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率。

    4 公共圖書館自助服務(wù)的優(yōu)化策略

    隨著知識和信息時代的到來,公共圖書館的管理模式逐步轉(zhuǎn)化為以服務(wù)讀者為中心,讀者對圖書館的信息資源和服務(wù)需求不斷提高,他們對圖書館自助服務(wù)的要求也越來越高,因此圖書館自助服務(wù)的優(yōu)化、提升迫在眉睫。

    4.1 加強設(shè)備維護,改進系統(tǒng)功能

    4.1.1 選購高性價比的服務(wù)設(shè)備。目前,我國公共圖書館自助設(shè)備的整體服務(wù)水平不高,在操作性和穩(wěn)定性方面還存在不少問題,公共圖書館在最初選擇自助服務(wù)設(shè)備時就應(yīng)足夠重視,全面系統(tǒng)地考察自助設(shè)備在操作時的反應(yīng)程度以及設(shè)備整體的安全性、穩(wěn)定性,為讀者提供高性價比、操作性強的優(yōu)質(zhì)設(shè)備。

    4.1.2 加強服務(wù)設(shè)備的技術(shù)保障。公共圖書館自助服務(wù)設(shè)備質(zhì)量對讀者滿意度的影響十分明顯,而幾乎所有自助服務(wù)的正常運轉(zhuǎn)都依賴于服務(wù)設(shè)備,因此保證自助服務(wù)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)至關(guān)重要。公共圖書館要對自助服務(wù)設(shè)備進行定期檢查和維護,為自助服務(wù)設(shè)備增加防水、防風(fēng)等保護裝置,并配備日常服務(wù)維護人員,保證自助服務(wù)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。此外,在自助服務(wù)設(shè)備使用前期,公共圖書館可以設(shè)置專業(yè)服務(wù)人員對讀者進行培訓(xùn),讓讀者能快速掌握自助服務(wù)設(shè)備的操作規(guī)律和使用方法。

    4.1.3 構(gòu)建穩(wěn)定的系統(tǒng)服務(wù)平臺。公共圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性會影響用戶體驗,公共圖書館要定期進行網(wǎng)絡(luò)巡檢,排查故障,在網(wǎng)絡(luò)支撐的基礎(chǔ)上構(gòu)建專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng),如自助借還系統(tǒng)、ILAS操作系統(tǒng),此外還可以設(shè)置內(nèi)部輔助系統(tǒng),如圖書評價系統(tǒng)、讀者需求調(diào)研系統(tǒng)、智能推薦系統(tǒng)等。

    4.2 加強文獻(xiàn)資源建設(shè)

    4.2.1 加強館藏服務(wù)建設(shè)。隨著知識和信息時代的到來,公共圖書館不僅要加大對紙質(zhì)圖書資源的資金投入力度,還要豐富數(shù)字圖書館館藏資源,普及數(shù)字圖書館,增加資源配置數(shù)量,提高新書配置量,豐富圖書資源,讓讀者能24小時隨時隨地自助檢索、瀏覽和下載豐富多彩的數(shù)字資源。

    4.2.2 深入挖掘讀者需求。讀者需求隨著時代的進步而不斷變化,讀者所處層次不同,在閱讀方面的需求就會存在差異,公共圖書館要想實現(xiàn)自助服務(wù)滿意度的提升,就需要從讀者入手,切實分析讀者需求,并在讀者需求的基礎(chǔ)上制定對應(yīng)的服務(wù)優(yōu)化策略,更好地滿足讀者在自助服務(wù)方面的需求,把握讀者需求規(guī)律,并將結(jié)果反映到圖書館自助服務(wù)的實際服務(wù)工作中。

    4.3 開展個性化服務(wù),強化讀者培訓(xùn)

    4.3.1 注重對弱勢群體的服務(wù)。弱勢群體主要是指老人、兒童、殘障人士等,公共圖書館在公共服務(wù)中只有注重弱勢群體服務(wù),才能體現(xiàn)圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)理念。針對弱勢群體,公共圖書館在自助服務(wù)方面要注重創(chuàng)新,根據(jù)弱勢群體的特征和需求,積極引進先進服務(wù)設(shè)備,如配備有聲圖書,點字圖書,設(shè)立盲文閱覽室等。

    4.3.2 加強讀者培訓(xùn)與指導(dǎo)。自助借還系統(tǒng)的運行建立在計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動識別技術(shù)的基礎(chǔ)上,而讀者是否掌握這些技術(shù)的使用方法都會對公共圖書館自助服務(wù)的效率產(chǎn)生重要影響。公共圖書館要注重讀者培訓(xùn)工作,定期開展專題講座、現(xiàn)場教學(xué)指導(dǎo)等活動,不斷對讀者普及自助服務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)知識,引導(dǎo)讀者養(yǎng)成良好的使用習(xí)慣,最大限度地降低因錯誤操作對服務(wù)效率產(chǎn)生的負(fù)面影響。

    4.4 加大宣傳推廣力度,拓展服務(wù)功能

    4.4.1 加大推廣宣傳力度。公共圖書館要注重潛在讀者的挖掘,讓盡可能多的讀者認(rèn)識到圖書館自助服務(wù),了解自助服務(wù)的優(yōu)勢;通過社區(qū)宣傳、發(fā)放宣傳頁、舉辦知識講座等方式在周邊進行推廣,讓更多的讀者熟悉圖書館自助服務(wù)的使用方法,親身體驗圖書館自助服務(wù)的便捷。

    4.4.2 開發(fā)服務(wù)導(dǎo)航功能。隨著信息的社會化發(fā)展,人們逐漸開始關(guān)注信息服務(wù),對信息服務(wù)的要求也隨之增高,公共圖書館自助服務(wù)正是順應(yīng)讀者需求而發(fā)展起來的、能滿足不同讀者不同需求的服務(wù)方式。例如,當(dāng)老人、兒童等弱勢群體使用公共圖書館自助服務(wù)時,圖書館工作人員能夠提供相應(yīng)的輔助指導(dǎo),使弱勢群體也能享受相應(yīng)的便捷服務(wù)。公共圖書館應(yīng)積極開展服務(wù)導(dǎo)航功能,根據(jù)不同讀者的需求適當(dāng)引入語音指導(dǎo)等功能,讓有不同需求的讀者都能體會到自助設(shè)備的智能和便捷,變冰冷的機器為人性的溫暖。

    4.4.3 建立服務(wù)應(yīng)急機制。公共圖書館自助服務(wù)可以為讀者提供在閉館以外時間的繼續(xù)服務(wù)功能,但自助服務(wù)設(shè)備在運轉(zhuǎn)過程中常會出現(xiàn)一些難以預(yù)測的問題,如網(wǎng)絡(luò)中斷、設(shè)備死機、斷電等。公共圖書館自助服務(wù)中的所有數(shù)據(jù)管理和監(jiān)控都是通過網(wǎng)絡(luò)與中心圖書館的連接開展的,當(dāng)網(wǎng)絡(luò)傳輸出現(xiàn)不穩(wěn)定、速度慢等問題時,便會影響圖書館自助服務(wù)的正常運營,因此公共圖書館要建立相應(yīng)的應(yīng)急機制,確保自助服務(wù)設(shè)備持續(xù)為讀者服務(wù)。

    4.4.4 拓展參考咨詢服務(wù)。參考咨詢服務(wù)在公共圖書館自助服務(wù)中十分重要,是反映公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標(biāo)。對公共圖書館來說,拓展參考咨詢服務(wù)應(yīng)是其日常工作的一部分。各類網(wǎng)絡(luò)客戶端、App的發(fā)展都可以為公共圖書館自助服務(wù)的開展提供新的工作思路,公共圖書館自助服務(wù)也可以通過微信公眾號以及開發(fā)自己的客戶端等方式建立與讀者的溝通交流,使讀者有能夠反映自己意見和建議的平臺。另外,公共圖書館還可以通過微信公眾號或客戶端及時發(fā)布最新通知、新書推薦、讀者活動等,為讀者提供參考咨詢服務(wù)。公共圖書館通過這些方式進行自我宣傳,拉近與讀者之間的距離,讓讀者獲得除基礎(chǔ)服務(wù)外更加便利的服務(wù)和愉快的體驗。

    4.5 加大監(jiān)管力度,保障讀者服務(wù)

    公共圖書館要不斷優(yōu)化當(dāng)前的服務(wù)流程,定期對設(shè)備系統(tǒng)進行檢測和維護,及時更新和維護設(shè)備。當(dāng)設(shè)備遇到問題時,圖書館要及時與技術(shù)人員聯(lián)系,在解決問題后及時記錄,以確保下次再遇到此類問題時能及時處理,提高服務(wù)效率。此外,公共圖書館還要對服務(wù)加強監(jiān)管,積極引入智能化技術(shù),如讀者身份識別技術(shù)、視頻監(jiān)控技術(shù)、防盜系統(tǒng)技術(shù)等,加大圖書借還保障力度,并建立讀者誠信檔案,配合公德教育進行適當(dāng)?shù)恼\信監(jiān)督。

    參考文獻(xiàn):

    [1] 杜燕翔.城市圖書館24小時自助開放服務(wù)探析[J].圖書與情報,2008(5):79-81.

    [2] 唐倩.圖書館自助服務(wù)發(fā)展歷程及典型個案[J].新世紀(jì)圖書館,2009(6):45-48.

    [3] 董朝峰.圖書館自助服務(wù)研究及應(yīng)用進展[J].圖書館論壇,2009(4):152-154.

    (編校:崔萌)

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